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市场营销论文
学号:
2009013213
学年论文
题目
四公里永辉超市满意度测评报告
学院
经济与贸易学院
专业
国际经济与贸易
班级
09国贸二班
学生姓名
陶德丽
指导教师
周勇
职称
教师
2011
年
6
月
28
日
重庆工商大学学年论文成绩评定表
学院:
经贸学院班级:
09国贸二班学生姓名:
陶德丽学号:
2009013213
项目
分值
优秀
(100>x≥90)
良好
(90>x≥80)
中等
(80>x≥70)
及格
(70>x≥60)
不及格(x<60)
评分
参考标准
参考标准
参考标准
参考标准
参考标准
学习态度
15
学习态度认真,科学作风严谨,严格保证论文时间并按任务书中规定的进度开展各项工作
学习态度比较认真,科学作风良好,能按期圆满完成任务书规定的任务
学习态度尚好,遵守组织纪律,保证论文时间,能按期完成各项工作
学习态度尚可,能遵守组织纪律,能按期完成任务
学习马虎,纪律涣散,工作作风不严谨,不能保证论文时间和进度
调查调研
20
调查调研方案可行,开展和取得的效果很好
调查调研方案可行,开展和取得的效果好
调查调研方案可行,开展和取得的效果较好
调查调研方案基本可行,取得了一定的效果
调查调研方案基本不可行
论证能力
30
论点鲜明,论据确凿,论文表现出对实际问题有很强的分析能力和概括能力,文章材料翔实可靠,说服力很强
论点正确,论据可靠,对实际问题有较强的分析能力和概括能力,文章材料比较翔实可靠,有一定的说服力
观点正确,论述有理有据,对实际问题有一定的分析能力,材料能说明观点
观点正确,对实际问题有一定的分析能力,材料基本能说明观点
基本观点有错误或主要材料不能说明观点
创新
10
有重大改进或独特见解,有一定实用价值
有较大改进或新颖的见解,实用性尚可
有一定改进或新的见解
有一定见解
观念陈旧
论文撰写质量及规范化
25
结构严谨,逻辑性强,层次清晰,语言准确,文字流畅,语言准确、生动,完全符合规范化要求,书写工整或用计算机打印成文
结构合理,符合逻辑,文章层次分明,语言准确,文字流畅,符合规范化要求,书写工整或用计算机打印成文
结构合理,层次较为分明,文理通顺,用词比较准确,达到规范化要求,书写比较工整或用计算机打印成文
结构基本合理,逻辑基本清楚,文字尚通顺,达到规范化要求
内容空泛,结构混乱,文字表达不清,错别字较多,达不到规范化要求
指导教师评定成绩:
指导教师签名:
年月日四公里永辉超市满意度测评报告
重庆工商大学经济与贸易学院国际经济与贸易09国贸二班陶德丽
指导教师:
周勇
摘要
随着经济的发展,人们对生活质量要求越来越高,对购物的要求也日益增高,超市作为日常消费品最主要的选购场所,更需要时刻根据消费者的需要进行改进。
对超市进行满意度的测评以了解消费者对于超市目前状况的满意度,并且可以找出超市目前还存在哪些不足之处,如何制定改进措施。
所以说,对超市进行一个消费者满意度的测评是非常必要的。
随着经济的发展,科技也在不断的进步,由于科技的进步,软件的日新月异,为各经营者带来了方便。
超市要做顾客满意度的调查及调查结果的分析数据,就可以直接借助于软件的帮助,而不需要人工进行繁杂的计算和整理。
有一个很好的外部条件来帮助经营者提高自己的竞争力,经营者应该抓住这样的机会,及时找出超市经营存在的问题,并且及时的采取措施。
关键词:
超市消费者满意度不足之处改进措施
正文
一、四公里永辉超市简介
四公里永辉超市是永辉集团于2007年9月19日在重庆开设的第九家大型综合型超市,店址位于重庆市南岸区青龙路廻龙商务大厦。
营业面积约8000平方米,卖场分三层,负一层经营生鲜等食品;一层为超市区,经营小家电、洗化日用百货等;二层经营服装鞋帽,商品种类上万种。
重庆四公里永辉超市秉承永辉“天天平价”的一贯经营主旨和理念,悉心为居民打造一个以生鲜为龙头,以超市、服装为两翼,以生鲜食品为主动力的一站式综合性货仓超市,保障周边市民购买到新鲜、健康、放心的“绿色”食品和物美价廉的商品,为顾客提供旗帜鲜明的具有永辉特色的消费新理念,为顾客节省时间和开支。
在将近四年的营业期里,四公里永辉超市的业绩一直稳居重庆各大超市前列,能有这样的业绩离不开管理者的悉心经营。
虽说四公里永辉超市的业绩一直蒸蒸日上,但是在某些方面仍存有问题,为了更好的满足消费者的要求,四公里永辉超市进行了一次满意度调查,得到了一些有利于超市发展的信息。
二、四公里永辉超市满意度调查的结果
1、顾客对四公里永辉超市商场形象的满意度
在商场形象的各观测变量中,用户评价最高的是商品质量,最低的是资源回收及环保。
对满意度影响最大的要素是资源回收及环保,最小的要素是商品质量。
综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在商场形象方面,需要改进的优先排序为:
资源回收及环保、知名度、商品质量。
2、顾客对四公里永辉超市配套硬件设施的满意度
在配套硬件设施的各观测变量中,用户评价最高的是购物车、购物筐,最低的是洗手间。
对满意度影响最大的要素是购物车、购物筐,最小的要素是收银服务。
综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在配套硬件设施方面,需要改进的优先排序为:
洗手间、购物车、购物筐、收银服务。
3、顾客对四公里永辉超市内部购物环境的满意度
在内部购物环境的各观测变量中,用户评价最高的是室内光线明亮度,最低的是购物通道。
各观测变量对满意度的影响相同。
综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在内部购物环境方面,需要改进的优先排序为:
购物通道、出入口设计、室内光线明亮度。
4、顾客对四公里永辉超市商品提供和人员服务的满意度
在对商品提供和人员服务的测评中,主要对商品价格和服务态度两个方面进行了综合测评,顾客的评价分别是52.88和46.15,说明在这两个方面也还是有提升的空间。
5、顾客对四公里永辉超市便利服务措施的满意度
在便利服务措施的各观测变量中,用户评价最高的是物品寄存,最低的是结算快捷方便。
各观测变量对满意度的影响相同。
综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在便利服务措施方面,需要改进的优先排序为:
结算快捷方便、物品寄存。
6、顾客对四公里永辉超市促销的满意度
在促销的各观测变量中,用户评价最高的是宣传,最低的是促销范围。
各观测变量对满意度的影响相同。
综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小,在促销方面,需要改进的优先排序为:
促销范围、宣传。
7、顾客对四公里永辉超市总的满意度和忠诚度
由上图可以看出,顾客对四公里永辉超市的满意度和忠诚度的差距比较大,其中顾客的忠诚度处于一个比较低的水平,虽然顾客的满意度相比起顾客忠诚度要高很多,但是这样的数据对于一个追求卓越的超市来说仍旧不容乐观。
三、对综合测评结果的分析
1、四公里永辉超市商场形象方面
(1)商品质量
顾客对四公里永辉超市的商品质量的评价分是65.38,在商场形象上获得了最高分,说明顾客对于四公里永辉超市商品质量的满意度是比较高的。
超市可以在商品质量上继续保持这个良好的发展趋势,继续提供质量上乘的商品。
(2)超市知名度
四公里永辉超市的地理位置有很大的优势,超市门口就设置了一个公交车站,对于周边的消费者来说,看到此超市是非常容易的。
然而超市的知名度只有61.5,在一定程度上来说偏低。
超市可以通过一些宣传活动或者是优惠活动来扩大超市的知名度,以吸引更多的顾客来超市消费。
(3)超市资源回收及环保
现在提倡绿色环保,资源有效可持续使用,尽管作为超市而言,这些方面或许显得不是特别重要,但是为了体现一个超市的特色,也为了更上时代的号召,资源回收及环保方面还是应该重视起来的。
超市在这方面的得分只有20多分,说明超市还应该有一些这方面的政策。
比如,超市可以提供环保购物袋而不是会污染环境的塑料袋,在资源回收方面,可以通过一些政策及生产技术的提高,以达到节约资源的目的。
2、四公里永辉超市配套硬件设施
(1)超市购物车和购物框
购物车和购物框是为消费者在购物的过程中提供方便的工具,在这方面,四公里永辉超市获得了一个中等的分值,虽然总体说来还是不错的,但是作为一个大型的超市就该做到精益求精。
对于四公里永辉超市来说,在购物车和购物框上还是可以有所改变的。
比如,可以提供大小不一样的购物框和购物车供消费者进行选择,也可以提供样式不一样的购物框和购物车供消费者选择。
这些虽然都是一些细节,然而对整个超市形象的提升却起着举足轻重的作用。
(2)收银服务
收银台作为超市唯一需要排队的地方,收银员速度的快慢以及收银员的服务态度的好坏直接影响到了消费者对超市整体满意度。
四公里永辉超市在这方面获得了一个中等偏下的评价,还有很大的提升空间。
超市可以进行一些人性化的设计,使等待结账的消费者有一个好的心情。
(3)洗手间
洗手间对于超市来说只是一个附带的条件,但是这却能体现超市的人性化。
洗手间的设置可以方便消费者,干净卫生的洗手间,可以带给消费者便利,更能体现超市的人性化。
四公里永辉超市可以在这方面进行一些设计。
3、四公里永辉超市内部购物环境
(1)购物通道
购物通道是否宽敞,虽然最主要的是要考虑整个超市的布局以及货物的摆放,但是不能为了能多摆放一些货物就让购物通道窄得只能由一个人通过。
这需要综合各方面的情况来考虑。
既然四公里永辉超市的购物通道所得到分比较低,那说明就还有很大的改进空间,这方面可以作一个比较专业的设计。
(2)出入口设计
超市的出入口设计的合理与否,影响到消费者进出的方便程度,顾客对于四公里永辉超市的出入口设计合理度不是特别满意,但是由于超市本身的某些局限性,超市很难再作出很大的改变。
4、四公里永辉超市的商品提供和人员服务
(1)商品提供
本次测评关于商品提供主要测评了商品的价格是否合理,由于四公里永辉超市奉行的理念是提供平价商品,所以超市的物价都处于一个比较合理的位置。
(2)人员服务
超市营业员的服务态度是非常重要的,四公里永辉超市的人员服务处于一个中等水平,还有待提升。
超市可以通过对超市营业员的专业化培训以提升服务水平。
5、四公里永辉超市的便利服务措施
(1)物品寄存
四公里永辉超市由于面积不够大,所以寄存物品的地方没有专门进行设置。
顾客对于这一点还是比较不满意的,这对于整个超市的满意度有很大的影响。
四公里永辉超市可以在这方面制定一些政策,想一些切实可行的办法最大程度的满足顾客的要求。
6、四公里永辉超市的宣传和促销
(1)超市的宣传
宣传可以分很多个方面,宣传的方式也各式各样,作为一个比较大型的超市一般都不会进行很正式的宣传。
但是四公里永辉超市的知名度还不够,在顾客眼中超市的宣传力度有待加大,超市可以想一些比较特别的方式来宣传自己。
(2)超市的促销
作为日常生活用品消费场所,顾客比较看重物美价廉,四公里超市在这方面获得了一个比较中等的分值。
应消费者需要,所以超市可以适当的增加促销力度,在次数上频繁一点,在力度范围上可以适当的减少。
7、四公里永辉超市最终满意度和忠诚度
做好了测评体系里的改进工作,最终的满意度和忠诚度自然而然的就提高了,但是需要抓住重点展开工作,以便获得事半功倍的效果。
四、结语
超市向着规范化发展,这不只是消费者的要求,更是整个超市行业发展的趋势。
只有时刻跟紧发展的步伐,时刻迈在行业的前头,才会不断的超越竞争者获得优势。
综合测评体系提供了一个快捷的方法来了解消费者的的需求,以便使超市及时快速的作出针对消费者需求的反应。
所以,超市应该利用好这个软件,并及时作出有利于超市发展的决策。
参考文献
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- 市场营销 论文
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