物业管理考核办法.docx

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物业管理考核办法

岗位

人数

岗位职责

项目经理

负责本项目的全部日常事务和管理工作

保安领班

负责管理各自管辖范围内的所有事务

保洁领班

安保人员

负责楼院的值守、安全监控、巡逻、进出车辆登记

保洁人员

负责楼院的清洁及保洁

维保人员

负责水电设施设备的维护工作及抄表工作

合计

物业管理各项工作将达到的服务质量标准

一、服务项目

1.营业厅房屋建筑公共设施、设备的日常管理包括：

1）房屋建筑共用部位的维护保养和管理包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。

2）共用用设施和附属建筑物、构筑物，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井。

3）共用设施、设备的运行、值守、巡视、维护保养和管理，保证物业正常使用，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、水泵、楼内消防（普消、气消）设施设备、发（供、配）电系统、综合布线系统、监控报警系统等。

2.对营业厅已有公共绿地、花草、树木、建筑小品的养护管理、包括营业厅内外、走廊常年摆设恰当绿化植物并进行养护和定期更换。

3.营业厅消防管理包括：

消防中央监控24小时值班；消防设施设备、器具的日常运行、日常养护、维护和管理。

4.营业厅、办公室、楼道、卫生间、公共区域等公用部分的清洁保养，保洁包括：

办公室、营业大厅、电梯、楼梯间、楼道、走廊及门窗、卫生间、营业厅周边绿化带。

5、营业厅安全保卫、公共秩序、交通秩序的实施和管理包括：

维护公共秩序，24小时封闭式管理；大门岗及重点岗位值勤、安全监控、巡视、营业厅门卫；消防巡视。

5.管理与物业相关的工程图纸、竣工验收资料、维护维修资料档案、用户档案等。

6.门前三包；

7.特约服务：

人员借用、大型活动安排、桌餐、协助甲方进行营业厅搬迁等事项费用不包含在本物管费用中，由双方另行协商支付。

8、中央空调等与工程相关的设施设备维修、保养、年检在质保期内由甲方安排相关公司。

（不含消防设施设备，因根据有关法律法规要求，此项必须由专业持证公司管理，我公司仅配合贵公司安保部及贵公司所聘请的专业公司作日常协助管理。

）

二、服务质量标准

（一）清洁卫生服务质量标准

1、保洁工作内容及标准

1）物业公共区域清洁服务频率标准

A、每日/每周/每月例行工作（公共区域清洁）

区域

项目及内容

清洁周期

日

周

月

大厅

1.大厅入口地面之清洁

循环

2.大厅所有门、窗及玻璃部分之清洁

2次

3.各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质材料之清洁

1次

4.清理大厅垃圾桶、烟灰缸

循环

5.大厅地面清扫

循环

6.电梯地面、大厅地面抛光

1次

7.电梯内、外之清洁

循环

8.入口地毯、垫子吸尘

1次

9.墙身及墙壁上的附属设施之擦拭

2次

10.电梯槽底之清洁

1次

11.清洗植物盆

1次

12.清洁天花、照明

1次

通

道

、

楼

梯

1.清扫通道/楼梯垃圾及尘土

循环

2.清洁通道墙壁及附属设施

1次

3.擦拭通道/楼梯的消防设施

2次

4.清洁木质材料（如门、扶手）

2次

5.擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板

1次

6.清洁通道外玻璃

1次

7.天花、照明清洁

1次

区域

项目及内容

清洁周期

日

周

月

卫

生

间

1.擦拭卫生洁具（洗手盆、马桶、尿斗）

循环

2.擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架

循环

3.拖擦地面

循环

4.擦洗隔断

1次

5.清倒手纸篓

2次

6.冲洗便池

循环

7.消毒及除臭

1次

8.去斑、杀菌

1次

外

围

1.清扫地面垃圾、树叶

循环

2.清倒、洗擦垃圾桶

1次

3.捡拾花圃内外垃圾

循环

4.行人路/车路面之清扫

循环

5.清洁照明

2次

6.玻璃幕墙清洁（壹手高）

1次

其它

一般合约范围内包括之清洁服务

/

/

/

B、定期性工作

项目

内容

清洁周期

日

周

月

中

控

服

务

1.放置适当及符合安全标准之药物以控制

按街道办、防疫站等国家机构规定执行

A.飞虫（包括蚊子及苍蝇）

1次

B.爬虫（如蟑螂、蚂蚁、蚤）

1次

C.老鼠类

1次

2.张贴有关通告

1次

照明

1.清洁灯罩

1次

2.拆除及装回

1次

卫生

垃圾房

1.清洁

1次

2.消毒/杀菌

1次

3.擦拭

2次

花钢石

1.保养/起渍/落蜡

1次

2.抛光

1次

地毯

清洗去渍

1次

广场砖

高压水力冲洗

2次

外墙

高空清洗

一年一次

备注：

外墙清洗，我公司一年不定期请专业保洁公司进行一次彻底清洗并支付费用，贵公司如有另外要求，我方可协助联系保洁公司，费用由招标方自行承担。

2）清洁质量标准

A地面

a）花岗石、木质地面经清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹；

b）水泥地、地砖、瓷砖经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色；

c）地毯清洗后表面无污迹，日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时清除，保持其清洁度；

B房屋室内墙面

a）．木质墙面经清洁、打蜡、抛光后，保持表面光洁、无粗糙感；

b）．花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘；

C天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等

a）．风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积尘；

b）．消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘；

c）．玻璃在清洗后时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；

d）．不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无印渍，现本色；

e）．铜制品保持无印渍，现本色；

h）．营业大厅、过道上各垃圾桶不可超过其容量的１/２，烟灰桶内无过多烟头及痰迹且每日需至少清洁一次垃圾桶内外部；

i）．木质器材做到表面无尘、无污迹；

D客用卫生间

a）．卫生间门干净无尘；

b）．地面无积水及可见垃圾；

c）．墙面及各隔间表面无水迹及灰尘；

d）．云石台面无水迹、皂迹、毛发等；

e）．镜面无水迹、指纹等；

f）．水龙头保持光亮无水迹；

g）．干手机、皂液机、喷香机等工作正常；

h）．马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹；

i）．手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；

j）．各处垃圾桶及烟灰缸不能太满（不可超出容量的1/2）；

k）．保持卫生间内无异味；

l）．各处无蜘蛛网；

m）．提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线内；

E营业厅外围无可见垃圾、无落叶、无积水、各处灯具及配套设施无积尘、无蛛网。

F灭虫、灭鼠

a）．保证营业厅各处无蚊蝇、老鼠等；

b）．使用灭虫剂、鼠药等时

一定要按规定使用，注意安全；

G营业厅内部办公室

a）．地毯地面无浮尘、污迹，石材、地砖地面无灰尘、洁净光亮；

b）．各处办公家私洁净、用白纸巾擦示半米灰；

c）．玻璃、天花板各处无污迹、积灰，表面整洁；

H备注：

如清洁员工在工作中发现有设备、设施工作不正常或已损坏，应及时通知工程部检修。

I、消防设备

1）每周检查消火栓状况

2）每半年对消防系统进行一次联动试验，并出具相关试验报告。

3）每天对营业厅消防过道进行一次全面的检查，发现问题及时修复。

J．其他

1）每月对各所有公共部位五金配件进行一次全面检查及维护。

2）每年对所有的门锁进行一次检查修缮。

3）每月对所有的公共部份及门窗进行一次检查及维护。

房屋完好率达到100%，道路完好率达到100%，房屋零修及时率达到100%，维修质量合格率达到100%。

（二）公共能源管理内容及标准

1）使设备、设施经常保持良好机能和状态。

2）保持建筑物完好，防止不必要的渗漏。

3）保持外墙完好或加以统一管理单元用户开窗工作，减少冷或热能损失。

4）确保管道保温层完好。

5）合理的安排运行。

6）准时抄表，监视能源消耗。

（三）维护营业厅公共秩序的管理质量标准

1）定人定岗进行日常巡逻，排除不安全因素，最大限度地保障业主和顾客的安全。

业主对安全保卫满意率达98%以上。

2）维护和保障营业厅的正常工作秩序。

3）维护和保障营业厅前门的正常营业环境，无商贩、小贩兜售和围攻客户，无卡串串。

（四）租摆植物等的养护管理工作

「四川移动成都分公司城区各营业厅」内外的绿化管理工作包括如下内容：

时花养护管理工作。

Ø室内观叶植物管理工作。

Ø建筑小品的养护管理工作。

Ø对办公楼内外、走廊常年摆设恰当的绿色植物并进行保养，定期或不定期进行更换。

Ø绿化工程的验收接管工作。

Ø水生植物管理工作。

Ø盆景管理工作

Ø残花处理工作。

Ø植物病虫防治工作。

Ø花木栽培工作。

Ø绿化环境布置工作。

Ø具体实施标准：

时花养护质量标准

1、无残花、黄叶、无高出花面的竹签、杂草等。

2、花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。

3、时令花坛待换花不超过1/2

4、地栽时花生长良好，无杂草，在秃斑，边界分明，边界划不蔓入时花境内。

5、无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。

6、无缺水干旱现象，植物生长良好。

7、生长不良或遭受病虫害而严重变形的植物应用大小相同的同类植物更换。

室内观叶植物管理质量标准

1、植物丰满健壮、虫口，植物上无明显虫害。

2、无明显病斑、虫口，植物上无明显虫害。

3、无枯黄叶

4、盆面无杂物，花缸、花槽底无积水、杂物。

5、植物无缺水干旱现象。

水生植物管理质量标准

1、挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。

2、片的水生植物中不应由杂生植物或其他垃圾杂物。

3、对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。

4、水生植物生长良好，无明显病虫害。

5、水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。

绿化景区布置质量标准

1、植物材料形态优美，生长健康，与景点格调和谐，具有观赏性。

2、品种间搭配合理，有层次，具有韵律感。

3、整体效果突出，符合时令要求。

4、植物材料与周围环境美工设计配合得当。

5、细节自然及环境卫生达标。

（五）消防管理

消防设施设备完好率达100%，火灾发生率为零。

1、落实消防岗位责任制，做好对火险隐患的监察和整改，确保物业安全。

2、消防中央监控24小时值班；

3、报警通信设备完好、无堆放易燃易爆物品；

4、无违章用火用电、无占用消防通道和杂物堆放；

5、消防设备摆放合理，消防工具、设备完好，能正确使用；

6、工作人员熟悉消防法规、消防知识，营业厅消防情况，掌握基本消防技能，能正确、及时处理险情。

7.配合贵公司安保部及贵公司所聘请的专业公司作日常协助管理。

（六）档案管理

一．目的

规范客户档案的管理工作。

二．适用范围

适用于管理处业主档案的动态管理。

三．职责

1．物业部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。

2．行政接待人员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

四．程序要点

1．业主档案内容。

1）经业主签署的《业主公约》。

2）经业主签署后的《消防安全责任书》。

3）《业主家庭情况登记表》。

4）《钥匙领用登记表》。

5）《业主证领用登记表》。

6）《业主入住验房表》。

7）《装修申请审批表》、签署后的《装修施工承诺表》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料。

8）《违章处理通知单》及处理结果资料。

9）业主的有关证件复印件。

10）业主产权确认登记（产权证书）。

11）其他应保存的资料。

2．档案盒（夹）的制作。

1）根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。

2）在档案标贴纸上的打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：

×××—×.×—S.W—业主档案：

表示物业管理公司××管理处物业部管理的业主档案。

3）将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。

3．业主档案袋的制作。

1）准备适量的26cm×34cm左右尺寸的档案袋。

2）将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。

4．将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。

5．将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。

6．按档案盒（夹）内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：

序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。

7．业主档案的跟踪。

1）当发生下列情况变化时，行政接待人员应将变化情况记录在业主档案中：

a）通讯电话联络方式发生变化时；

b）业主发生更替时。

2）业主档案跟踪管理，由行政接待人员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，行政接待人员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。

3）对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。

8．业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经物业部档案行政接待人员办理登记手续后方可查阅。

9．业主档案应永久保存。

10．具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。

11．本规程执行情况作业物业部档案行政接待人员绩效考评的依据之一。

12．档案收集齐全完整，组卷合理，做到类别清楚，排列存放有序，便于检索；

13．档案无虫蛀、霉变、破损、遗失；

14．借阅档案要经过批准，并做好记录。

物业管理服务费用

所有物业按照10.00元/平方米/月的标准收取物管费，每月为29096.00元（大写：

贰万玖仟零玖拾陆元整），全年为349152.00元（大写：

叁拾肆万玖仟壹佰伍拾贰元）

物业管理服务水平考核定级付费办法及形式

一、物业管理服务质量综合考评表

考评项目和权重

内容分类

考评标准

分值

实际得分

企业管理30%

（一）企业自身建设30分

1、认真学习、自觉遵守《物业管理条例》和我市物业管理法规，主动接受政府和行政主管部门的监督管理；

8

2、及时与业主签订物业管理服务合同；合同规范，职责明确；

7

3、企业内部质量管理、财务管理等制度健全，部门职责、岗位制度落实，奖惩措施过硬；

8

4、员工工作责任心强，服务文明规范，持证上岗率60%以上，岗位职责应知应会率100%。

7

（二）服务管理制度30分

1、建立公示制度，包括：

（1）服务内容和服务承诺；

（2）物业管理各项收费标准和依据；（3）物业管理收支中应向业主公布的帐目；（4）管理、操作人员岗位职责；（5）业主投诉接待和处理制度；（6）日常管理制度；

7

2、建立房屋和设施设备维修保养制度，有维修台帐、回访纪录和应急处理方案；

6

3、认真贯彻执行市房屋装饰装修管理制度，加强施工现场巡查，发现违章及时劝阻并报告业主委员会和行政主管部门；

5

4、建立报修、求助、咨询制度，有受理台帐和回访纪录；

6

5、建立值班制度和24小时服务电话，交接班有纪录。

6

（三）业主满意程度40分

1、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见不低于业主总数的80%；

7

2、对照合同条款，广大业主对履行程度的满意率（由业主委员会归纳广大业主意见）；

7

3、业主投诉率的高低和对投诉的处理情况；

7

4、对业主随机抽样调查，业主满意率的高低；

7

5、是否经常与业主沟通、协商，按业主委员会的正确意见解决问题；

6

6、经营物业共用部位、设施设备所得收益是否定期向业主公布。

6

服务标准70%

（一）基本要求20分

1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

3

2、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；

3

3、设立服务接待中心，公示24小时服务电话；白天有专职管理员接待业主，处理服务范围内的公共性事务，受理业主的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修30分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场；有完整的报修、维修和回访纪录；

3

4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；

3

5、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。

3

6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；

2

7、建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一量发生，能随时投入运行。

3

（二）房屋管理12分

1、对房屋进行日常管理和维修养护，检修纪录和保养纪录齐全；

2

2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，并将普查结果报业主委员会和行政主管部门；

2

3、每日巡查1次物管区内门、楼梯通道以及门窗、玻璃等，做好巡查纪录，及时维修养护；

2

4、保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施的正常使用；边沟涵洞通畅；

2

5、确保雨水、污水管道保持通畅，相关设施无破损；

2

6、定期清洗外墙。

2

服务标准70%

（三）绿化养护管理10分

1、有专业人员实施绿化养护管理；

2

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；

2

3、花卉、绿篱、树林应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；

2

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；

2

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

2

（四）公共秩序维护及安全管理10分

1、物管区出入口昼夜有专人值守。

1

2、对进出物管区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；

2

3、实施24小时值班、巡逻及监控制度；对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，每次巡逻不少于2人，做到有计划、有纪录；

3

4、对进出物管区的来访人员、施工人员实行临时出入证管理，对外来人员携带物品出门实行凭证通行制度；

2

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时采取相应措施并报告业主委员会和有关部门；

2

（五）保洁服务18分

1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；

3

2、每日对保洁服务范围内的区域按照保洁工作标准进行清洁；

5

3、共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏；

2

4、在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；

2

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；

2

6、按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

2

7、发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业的设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传，维持正常的生活秩序。

2

服务标准70%

（六）设施设备维保管理10分

1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；

2

2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；

2

3、电梯由专业队伍维修保养，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁；电梯运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修；

2

4、监控系统等智能化设施设备运行正常。

有记录并按规定期限保存。

2

5、制定中央空调发生故障应急处理方案，系统出现运行故意后，维修人员在规定时间内到达现场维修。

2

（七）礼仪接待和会议服务5分

1、遵守来访制度，严格询问、查验并登记来访人员证件；正确运用礼貌用语，服务态度细致热情；

3

2、会议前准备充分，会议过程中服务准确，服务技巧熟练；

2

（八）餐饮服务15分

1、操作间卫生整洁，通风无霉气，无鼠无蟑螂，有灭蝇装置；厨具和餐具消毒制度完备；

3

2、饭菜原料新鲜，配料严禁使用伪劣产品。

成品无生冷、无异味，无腐烂变质；

3

3、菜品丰富，经常更换菜色品种；

3

4、工作人员佩带帽子、口罩、手套；

3

5、送餐及时，无延误，保证饭菜数量的供应。

3

二、物业管理服务水平考核定级付费办法

物业管理考核评定与支付物业服务费挂勾，物业管理考核的评定分为四个等级：

A级、B级、C级、D级。

每月按考核的绩效套入相应的等级，奖罚评定按下列标准执行。

A级（按合同价支付）

当月内未出现过任何事故及投诉，服务质量达到合同条款及服务标准要求，物业管理考核分在90分以上（含90分）。

B级（按合同价下浮5%）

当月未出现过任何事故，口头及书面投诉不超过二次，服务质量达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在85以上（含85分）

C级（按合同价下浮10%）

当月内未出现过重大事故，一般事故不超过一次，口头及书面投诉不超过二次，管理服务质量基本达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以上（含75分）。

D级（按合同价下浮20%）

当月出现重大事故或一般事故超过二次，口头及书面投诉超过三次。

管理服务质量未能达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以下（不含75分）。

注：

重大事故——因管理不严或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，未能及时妥当处理且造成恶劣影响。

一般事故——因管理不善或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，能及时妥当处理，未造成重大影响。

投诉——由于物业公司的管理工作未达到合同标准，业主对其存在的问题所提出的批评；物业公司对业主在日常管理工作提出的整改意见及建议未能在要求的时间完成。

物业管理考核分=0.7×综合部评估得分+0.3×公司各部门评估平均分

各岗位流程图

1、安保岗位工作流程

上岗前准备工作

2、电梯的保洁程序

5、人行楼梯的保洁程序

定时对人行楼梯进行保洁

6、办公室的保洁程序

8、走廊的保洁程序

9、卫生间的清洁流程

10、消防系统流程图

11、室内外安保巡视岗位工作流程

12、监控室安保岗位工作流程

附件：

《管理制度汇编》

管理处项目经理

根据国家法规、公司的相关管理制度、与业主签署的物业管理