APM金牌服务体系512V2.docx
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APM金牌服务体系512V2
XX-APM系列产品
金牌维保服务说明书
(V1.0)
广州xx科技有限公司
本说明书自2014年05月xx日起生效
目录
前言3
1适用产品5
2金牌维保服务概述5
3金牌维保服务内容5
3.1热线受理6
3.2远程故障处理6
3.3备件先行7
3.4现场技术支持8
3.5紧急故障现场支持8
3.6软件补丁修正8
3.7网站知识库共享9
3.8VIP专职服务经理9
3.9预防性维护9
3.10资料推送9
3.11技术培训10
3.12服务支持计划与报告10
4金牌维保服务执行标准10
5服务免责11
前言
本说明书主要介绍广州xx科技有限公司(以下简称xx科技)XX-APM系列产品金牌维保服务的定义、标准及内容,用于帮助xx科技产品经销商和产品最终用户了解源典的维保服务产品和服务政策。
最新xx科技XX-APM系列产品的服务信息请登录xx科技网站或致电xx科技客户服务热线咨询。
xx科技网站地址:
服务指南
xx科技秉承专业、快捷、热诚的客户服务宗旨,为客户提供优质服务
xx科技电话热线服务时间:
全天候服务,节假日无休
●服务热线:
020-382xxxx
●热线传真:
020-382xxxx
●技术支持邮箱:
注意:
为了保证客户的求助得到最快的响应,请客户在提出服务需求时,提供以下详细的信息:
(1)联系人、联系电话
(2)设备序列号或条码
(3)详细的故障现象描述
(4)已采取的处理措施
(5)故障可能发生的原因
可获得服务的产品资格
敬请注意:
能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件:
1、客户已向xx科技购买相关产品的服务且正处于合同有效期,该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件,且客户已经合法地取得相关license。
2、xx科技仅在中国大陆地区提供本说明书所列服务,用户如将硬件产品移至香港、澳门、台湾地区或其他国家与地区,将不能享受本说明书所列服务。
3、适用于本服务的产品,应是通过xx科技的销售渠道在中国大陆地区销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的xx科技产品。
服务获得方式
您可以通过如下方式获得xx科技XX-APM系列产品的金牌维保服务:
1、在产品保修期内,您可以根据业务连续性的需要选择购买基本维保升级金牌维保服务升级包,获得高级别的金牌维保服务支持;
2、产品过保后,您可以向xx科技购买金牌维保续保服务来继续获得服务资格;
3、您可以通过xx科技服务热线、网站反馈服务需求,我们会及时与您联系;您还可以通过xx科技的各省办事处、认证经销伙伴进行服务咨询和购买。
1适用产品
本说明书适用于xx科技XX-APM系列产品。
2金牌维保服务概述
金牌维保服务是xx科技为购买其XX-APM系列产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。
该方案不仅提高了远程故障处理、备件先行和现场技术支持服务的响应时间和响应速度,同时还可针对客户的业务特点提供预防性维护、服务支持计划与报告等专业支持服务,并特别指派专门的客户服务经理及技术专家团队为客户提供对口支持,把传统响应式的维保服务变为预防性主动式服务,力争全方位满足客户对业务网络或核心设备稳定运行的服务保障要求。
3金牌维保服务内容
服务级别
服务内容
金牌维保服务
远程技术支持
热线受理(7×24优先受理)
远程故障处理(7×24×2H,优先处理)
软件补丁修正
网站知识库共享
备件支持
备件先行(7×24×ND到达)
现场技术支持
现场技术支持(7×24×ND到达)
紧急故障现场支持(7×24×立即出发)
专业支持服务
VIP专职服务经理
预防性维护(每季度1次)
资料推送
服务支持计划与报告
说明:
1、7×24:
周一至周日(节假日不休),00:
00~24:
00;
2、ND:
NextDay,下一日历日;
3、2H:
2Hours,2小时。
3.1热线受理
xx科技专门设立了客户服务热线(020-382xxxx),为客户提供24小时不间断的售后技术支持(故障申报、硬件报修等)、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。
xx科技技术支持中心采用先进的管理方法和技术,对所有来电进行实时响应,并在最短时间内转接到相应的技术工程师,技术工程师对故障问题进行实时受理。
整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪,保证客户的每个服务请求都能够及时,高效的得到处理。
作为享有金牌服务的客户,如遇热线繁忙,xx科技将优先受理您的热线请求,减少您的等待时间。
3.2远程故障处理
xx科技工程师在接到网络或系统故障申报后,将首先进行远程故障分析与处理,及时排除故障。
远程故障处理包括电话支持和远程接入。
作为享有金牌服务的客户,xx科技将优先保证服务资源(人力、备件等)以便能及时对您的远程故障服务请求进行处理。
1)电话支持
xx科技接到服务请求后,将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应,帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位,提供解决问题的方案,并引导客户实施。
2)远程接入
对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题,xx科技在征得用户同意后,通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据,分析故障原因,提出解决方案,指导客户实施,必要时可以提供远程操作。
3.3备件先行
备件先行服务旨在满足您的紧急要求,提高响应速度,为您提供更快速服务。
备件先行服务是指xx科技在通过您的备件服务申请后,提前提供更换件给您,而您只需要在收到xx科技提供的更换部件后的15天之内将故障件返回xx科技指定接收点即可,逾期未返回的将视为您以目录价购买,若邮寄过程中发生损坏和遗失由客户承担相关责任。
更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件(如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽,xx科技将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换)。
xx科技向您提供的更换件归您所有,而您原有的故障件归xx科技所有,如果您由于数据安全、保密等原因,不能返还故障部件,您应当另外购买替换部件。
经xx科技更换过的产品,可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起90日的保修服务,或者继续获得原有的剩余保修期服务,以两者中较长的时间为准。
xx科技按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务,服务相关指标如下:
服务级别
服务响应
服务描述
适用城市
金牌维保
7×24×ND到达
xx科技在确认客户的备件服务申请后,在下一日历日将可用的更换件送达客户。
客户需在收到更换件后的15天之内将故障件返还xx科技指定的故障件接收点。
北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、杭州、呼和浩特、天津、太原、长春、海口
3.4现场技术支持
对于购买了金牌服务的客户,如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题,xx科技将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场,协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。
3.5紧急故障现场支持
对于购买了金牌服务的客户,如果遇到紧急故障情况请及时与xx科技服务热线联系,xx科技在确认故障后将安排经验丰富的技术支持工程师立即出发赶赴客户现场,协助您进行现场故障恢复。
紧急故障定义如下:
1、设备在运行中出现整机系统瘫痪或业务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
2、设备在运行中出现的影响部分业务、并导致设备的部分基本功能不能实现或部分退化的故障。
3.6软件补丁修正
为确保客户购买设备的稳定运行,xx科技向客户提供软件修正补丁,远程指导客户安装。
补丁是指xx科技对原授权软件所做的修正和补充,是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施,这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证,将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。
3.7网站知识库共享
xx科技公司网站:
http:
//www.
xx科技公司网站提供了大量的产品和技术资料,如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等,通过为您开通网站相应权限,使您可以访问公司网站并下载相关资料,及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。
∙查找、阅读与下载技术支持知识库中已经存在的技术问题的解决方案;
∙创建一个客户指定的新的技术问题,xx科技的工程师将在2小时内回复。
∙下载现有产品的软件补丁包,以及下载产品的新版本软件;
∙下载硬件产品新版本固件文件。
∙阅读产品培训教程。
3.8VIP专职服务经理
对于购买金牌维保服务的客户,xx科技将设置专门的客户服务经理,负责客户服务的统一接口,并组织技术支持团队,根据您的网络和业务特点帮助您制定服务计划,定期与您沟通以监控服务质量,并在服务实施中负责相关协调。
支持团队成员可包括xx科技总部产品技术专家、热线远程技术支持专家、区域/办事处维护服务专家等。
团队成员将定期对您的组网及设备运行情况进行讨论评估以便提前发现并消除运行隐患。
3.9预防性维护
预防性维护服务是xx科技定期为拥有金牌维保服务合同的客户提供的一种设备例行检查、维护服务,帮客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患,并有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。
本服务的重点在于硬件设备及软件系统与之相关的各种环境信息、状态的检查,其内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。
预防性维护服务可以通过远程或现场服务方式提供,由xx科技根据实际情况决定。
3.10资料推送
xx科技通过电子邮件的形式向您发送xx科技公司网站和技术支持论坛的最新更新资料列表,最新的软件可升级版本介绍。
以便您及时的维护和更新系统,最先掌握最新,最全面的产品、服务信息。
3.11技术培训
对于每位购买金牌维保服务的客户,xx科技将提供为期两天的产品操作使用和日常维护技能培训服务。
3.12服务支持计划与报告
对于每位购买金牌维保服务的客户,xx科技客户服务经理将负责创建一份年度服务支持计划(ServiceSupportPlan),服务支持计划涉及技术和业务两个方面,以满足您的服务需求。
同时,xx科技客户服务经理将负责按照服务支持计划要求,与您一起对一段时间内的故障问题汇总、备件更换情况及其它主动服务活动的进展情况进行总结并输出服务报告。
4金牌维保服务执行标准
服务内容
服务响应时间
描述
备注
热线受理
7×24
7×24:
周一至周日,
00:
00~24:
00(全天候,节假日无休)
优先处理
远程故障处理
7×24×2H
7×24:
周一至周日,
00:
00~24:
00(全天候,节假日无休),2H:
2小时内响应
远程故障处理服务响应时间定义:
自技术支持中心响应工程师受理客户故障之时算起,直到技术服务工程师首次联系用户开始远程技术支持服务为止
备件先行
7×24×ND到达
7×24:
周一至周日,
00:
00~24:
00(全天候,节假日无休),ND到达:
下一日历日到达
若用户现场距离最近的xx科技备件库200公里以上,备件到达时间可能会有所延长,xx科技承诺将根据交通状况尽力交付
现场技术支持
7×24×ND到达
7×24:
周一至周日,
00:
00~24:
00(全天候,节假日无休),ND到达:
下一日历日到达
若用户现场距离最近的xx科技办事处200公里以上,xx科技将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间
紧急故障现场支持
7×24×立即出发
7×24:
周一至周日,
00:
00~24:
00(全天候,节假日无休)
xx科技在接受到服务请求并确认需要现场服务后,将派遣工程师乘坐当地最快的交通工具立即出发赶往用户现场。
工程师到达时间由路途长短决定,详见下“金牌服务紧急故障现场支持路途时限表”
预防性维护
7×24,每季度1次
7×24:
周一至周日,
00:
00~24:
00(全天候,节假日无休)
服务频度为每季度一次
软件补丁修正
7×24
网站,7×24:
周一至周日,00:
00~24:
00(全天候)
无
网站知识库共享
7×24
网站,7×24:
周一至周日,00:
00~24:
00(全天候)
无
金牌服务紧急故障现场支持路途时限表
距离当地最近的源典办事处范围
路途时限
50公里以内
4小时
51公里--100公里
6小时
101公里--150公里
8小时
151公里--200公里
10小时
201公里以上
双方协商,尽快抵达
说明:
1、xx科技现场技术支持响应速度会随着xx科技支持能力的不断提高而有所变化;
2、xx科技将根据实际情况以及对客户的服务等级承诺,采取必要的服务方式以尽力帮助客户及时、有效地解决问题,xx科技保留选择服务方式的权利;
3、扩容部件与故障更换件的维保期为xx科技发货之日起90天,或者跟随主机原有的剩余维保期服务,以两者中较长的时间为准;
4、不适用此服务的服务项目包括但不限于:
1)非xx科技提供硬件设备的操作系统、其它软件和数据的恢复;
2)应用程序的运行测试,或客户要求或请求进行的其它测试;
3)由于客户未采取xx科技建议的规避措施而需进行的服务。
5服务免责
xx科技服务免责说明如下:
1、下列情况可能导致xx科技服务不能按要求提供:
1)不可抗力(如:
火灾、水灾、地震、雷击等)引起的意外情况;
2)社会性问题(如:
动乱、战争、罢工、纠纷、政府管制等)引起的服务条件恶化;
3)能量供应中断(如:
电力、供水、油料等)引起的服务无法实施。
2、xx科技不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证;
3、xx科技不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的、完全达到客户要求、使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断;
4、任何情形下,xx科技都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任,xx科技对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。
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