有效沟通训练员手册.doc
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有效沟通训练员手册.doc
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餐
厅
训
练
员
手
册
【2017年12月版】
恭喜您!
由于您在工作中的出色表现,您被选为餐厅的训练员!
您将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能,同时这也意味着您在今后的工作中将肩负训练员工的重任,再次恭喜您成为训练员!
19
训练员工工作手册进度表
姓名:
____________手册开始日期:
_____________
餐厅:
____________预估完成日期:
_____________
建议预估实际
完成日期完成日期完成日期
第一单元:
训练员的职责1周__________________
第二单元之一:
如何成为员工中的领导者1周__________________
第二单元之二:
如何成为有效沟通者1周__________________
第三单元:
训练员职业规划2天__________________
训练员签名:
___________________店经理签名:
_____________________
使用说明:
当员工升迁到训练员后,应立即由店经理与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写,包括预计完成时间等。
每个单元完成后由店经理对训练员进行鉴定,通过后填写完成日期。
1个月后三个单元全部鉴定合格后,训练员和店经理应共同签名,确认训练完成。
一、训练员的职责
作为餐厅的训练员,你的每项工作都要树立榜样,员工会模仿你的行为。
所以你必须要了解并始终遵守餐厅正确的工作程序,同时能准确、耐心按照员工训练计划中的每一个步骤,肩并肩地完成排定的员工训练。
训练员必须具备以下特点:
一、高标准:
-始终遵守餐厅的正确工作程序
-100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定(外场,内场)
二、有效的沟通者
-准确(了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤;分外场内场)
-耐心(知道学习新知识需要多花些时间,能够针对不同的个体)
-当谈论工作表现时,要针对行为,而不是要谈论个性
三、员工中的领导者
-在员工中展示专家的水准
-以身作则
-随时给员工鼓励和帮助
训练员的工作职责:
-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
-肩并肩地完成员工训练,并解释工作站的每一个步骤
-内场上追踪员工的正确操作,并给予回馈和帮助
-追踪所负责员工的训练计划完成,并提供帮助(根据《SOC标准执行考核表》来确定所负责追踪员工)
职责说明:
-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
训练员无论在带训过程中,还是在工作站工作时,遵循正确的操作标准
-肩并肩地完成员工训练,并解释工作站的每一个步骤
当管理人员排定好训练计划后,训练员应按照训练计划肩并肩地完成员工训练,并且把每一个标准步骤清晰解释给受训者
-内场上追逐员工的正确操作,并给予回馈和帮助
在平时内场工作中,训练员作为员工中的领导者,要追逐自己身旁的员工是否按照标准进行操作,随时给予正面回馈和修正性回馈
-追逐所负责员工的训练计划完成,并提供帮助
《SOC标准执行考核表》中每位训练员都要安排几名员工需要长期的追踪,包括了解他们的训练计划进展如何,是否及时完成计划,这些都需要不断地追踪和辅导,这个职责需要训练员付出更多的精力和关注。
练习!
我学到了什么?
1、训练员必须具备那些特点?
请简要的说明每项特点。
特点:
________________________________说明:
特点:
________________________________说明:
特点:
________________________________说明:
这对我来说意味着什么?
1、训练员须具备的特点中,对你来说最难的是那一项?
为什么?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2、你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么?
为什么?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
二、如何成为合格的训练员
——如何成为员工中的领导者
作为餐厅员工的领导者,你需要教练员工,让他们成为专家。
为了教练员工,你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。
始终一致地执行正确的程序、表现专家的水准能使你获得尊重,与员工良好的沟通将为你赢得信任。
通过下列行为树立榜样:
表现专家的水准:
作为专家,你是别人执行工作站程序的榜样。
你必须熟悉业务,并对自己和自己的表现充满信心。
准确和速度是成为专家的关键特性。
n准确:
应该按照工作站指南的描述来完成任务
n速度:
能按照标准,快速的完成任务,即使在繁忙时段也不例外
以身作则:
你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。
这包括:
你的衣着、言谈的方式、准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须:
n尊重餐厅所有的顾客和员工
n遵守餐厅所有的政策、程序和标准
n无需指示能主动的采取行动
n准时上班
n保持专业的外表:
制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体
教练:
为了知道员工,你必须成为教练。
教练是指导他人实现特定目标的人。
在餐厅内,作为训练员,你将指导员工尽快熟悉业务。
作为教练,你的职责是:
n鼓励并帮助员工
n以正确的方式进行称赞
n工作时尽量回答与训练有关的问题
n鼓励员工微笑待客!
要有耐心:
各人的学习方式和速度不同。
你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。
(如:
你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序)
好的提问方式:
在教练的过程中,你需要经常提一些启闭式的问题,这类问题不能用“是”或“否”来回答。
启闭式问题如:
n你认为收银过程中哪部分是最难得?
n为什么在点单的时候要略弯腰和客人沟通?
有效回馈:
对员工的表现要提供积极有效回馈:
n记住,每位员工都是独一无二的,即使每一个小的进步也应给予表扬
n不要表现失望,“你做的不错,每个人的学习速度不一样”
练习!
我学到了什么?
1、作为一名专家应具备哪两个特质?
描述两个特质。
特质:
___________描述:
_________________________
特质:
___________描述:
2、说出你在餐厅内如何做到“以身作则”请写出三种方式。
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3、什么是教练?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4、举两个启闭式问题的例子。
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
这对我来说意味着什么?
1、你将如何在餐厅树立榜样?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
——如何成为有效的沟通者
当你希望餐厅内每个人都与你沟通时,请主动与他们沟通
如何在餐厅内沟通
沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。
在餐厅内,你可能要与来自不同的背景的人一起工作。
训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。
记住:
员工听到的不仅是你讲话的内容,还包括你的讲话方式。
当你在餐厅沟通时,请记住以下的要点:
1、以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员
--讲话时应用目光接触
--保持愉快的语调
--运用适当的肢体语言
2、口齿清楚
--发音清楚
--不要使用大家不明白的术语
--使用大家都能听懂的说法
3、积极聆听
--把注意力放在谈话上
--如果你不理解对方的回答,请他再重复一遍
4、沟通时要有耐心
--平静、有适当的语速讲话
--给他人时间思考你说的话
--不要催促对方提问、答复和陈述
——如何在餐厅内提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。
有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。
陈述的重点应放在员工的表现而非身份上。
员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈:
n正面回馈
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