别墅物业管理方案.docx

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别墅物业管理方案

凯辉集团·芜湖府

物

业

管

理

方

案

芜湖志诚物业管理有限公司

2009年4月

一、项目情况……………………………………………………………...6

二、管理目标

1．主体管理目标…………………………………………………………6

2．阶段管理目标…………………………………………………………15

三、组织架构、人员配置及岗位职责

1．组织架构………………………………………………………………18

2．人员配备………………………………………………………………18

3．岗位职责………………………………………………………………19

四、服务内容

（一）常规服务内容…………………………………………………………41

（二）酒店特色服务内容……………………………………………………42

五、管理运作

（一）人员培训及管理………………………………………………………48

（二）档案管理………………………………………………………………50

（三）管理制度及规程………………………………………………………53

1．入伙流程图………………………………………………………………53

2．业主投诉和回访…………………………………………………………54

3．酒店式特色服务…………………………………………………………55

1）私人管家服务操作规程…………………………………………………55

2）叫醒服务规程……………………………………………………………56

3）订报、订购鲜花服务规程………………………………………………57

4）行李寄存与提取服务规程………………………………………………58

5）礼宾物品传送服务规程……………………………………………………59

6）礼宾物品转交服务规程……………………………………………………60

7）礼宾邮件、报刊收发规程…………………………………………………61

8）礼宾台风、暴雨预警服务信息……………………………………………61

9）礼宾行李服务操作程序……………………………………………………62

10）委托订车服务规程………………………………………………………63

11）特快专递服务规程………………………………………………………64

12）打印服务规程……………………………………………………………64

13）传真服务规程……………………………………………………………65

14）复印服务规程……………………………………………………………66

15）机票代订服务规程………………………………………………………68

16）委托代办服务操作规程…………………………………………………68

17）借伞服务规程……………………………………………………………69

18）收送洗衣操作规程………………………………………………………70

4．装修管理规程……………………………………………………………71

5．安全消防管理……………………………………………………………74

1）秩序领班岗位工作规程…………………………………………………74

2）大门岗岗位工作规程……………………………………………………75

3）消防监控中心岗位工作规程………………………………………………77

4）巡逻岗岗位工作规程………………………………………………………78

5）车库出口岗岗位工作规程…………………………………………………80

6）车场巡逻岗工作规程………………………………………………………81

7）外围巡逻岗工作规程………………………………………………………82

8）巡更管理规程………………………………………………………………83

9）物品出入管理规程…………………………………………………………84

10）停车场紧急情况处理规程…………………………………………………85

11）秩序维护部会议规程……………………………………………………87

12）对讲机使用管理规程………………………………………………………88

13）秩序维护部钥匙使用管理规程………………………………………………88

14）紧急集合管理规程…………………………………………………………89

15）停车场管理规程…………………………………………………………89

16）一般性救护程序……………………………………………………………91

17）煤气泄漏应急处理程序……………………………………………………92

18）突发停电处理规程…………………………………………………………94

19）突发水管爆裂处理规程……………………………………………………95

20）电梯困人处理规程…………………………………………………………95

21）突发应急事件处理规程……………………………………………………96

22）安全委员会及管理制度……………………………………………………98

23）安全会议规程………………………………………………………………103

24）消防管理规程………………………………………………………………104

25）消防安全检查规程…………………………………………………………105

26）消防演习规程………………………………………………………………106

27）火警处理程序………………………………………………………………106

6．工程维修管理………………………………………………………………110

1）设施设备综合管理规程……………………………………………………110

2）综合维修管理规程…………………………………………………………111

3）电梯运行管理规程…………………………………………………………112

4）水泵房管理制度……………………………………………………………113

5）水池、水箱管理制度………………………………………………………114

6）管道、阀门及室外井道保养规定…………………………………………115

7）水泵维修保养规程…………………………………………………………116

8）发电机安全操作规程………………………………………………………118

9）发电机运行管理规程………………………………………………………119

10）发电机维修保养规程………………………………………………………120

11）变压器室运行管理规程……………………………………………………122

12）变压器维修保养规程………………………………………………………123

13）高压配电室管理制度………………………………………………………124

14）低压配电室值班管理制度…………………………………………………125

15）低压配电柜维修保养规程…………………………………………………126

16）监控设备检查保养规程……………………………………………………127

17）消防风机维修保养规程……………………………………………………128

18）消防主机维护管理制度…………………………………………………129

19）消防湿式报警阀维护保养规程…………………………………………130

20）设备资料管理规程………………………………………………………131

21）能源管理规程……………………………………………………………132

22）公共区域维修管理规程…………………………………………………133

23）钥匙管理规定……………………………………………………………134

24）维修工具管理规定………………………………………………………135

7．公共清洁绿化管理………………………………………………………135

1）PA服务员操作规程………………………………………………………135

2）PA交接班规程……………………………………………………………137

3）PA卫生检查标准…………………………………………………………138

4）PA员工安全操作手册……………………………………………………139

5）电梯保养工作规程………………………………………………………140

6）突发事件处理预案………………………………………………………141

7）消杀管理规程……………………………………………………………142

8）入户清洁管理规程………………………………………………………144

9）清洁机械保养规程………………………………………………………145

10）绿化管理规定……………………………………………………………145

11）植物更换及摆放规程……………………………………………………147

六、财务管理—收支测算

1）项目前三年物业管理费用预测…………………………………………146

2）经营支出汇总及单位成本………………………………………………147

3）经营状况分析……………………………………………153

一、项目情况

（1）项目的基本情况：

物业名称：

　芜湖滨湖新区凯辉集团·芜湖府别墅

座落位置：

　芜湖市滨湖新区西藏路号

占地面积：

平方米

总建筑面积：

平方米

总户数：

共248户，栋数栋（双拼别墅类型）

车位数量：

个，其中地面车位个、地下车位个

绿化覆盖率：

%

物业类型：

双拼别墅附带少许商业及配套会所。

住宅物业管理费：

元/M2·月，区内的公共设施水电由业主和使用人合理分摊。

商业物业管理费：

元/M2·月。

入伙时间：

2010年月日

二、管理目标

根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：

（一）总体管理目标：

（1）总体目标：

导入实施“贴心管家”管理模式。

以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足芜湖府业主（客户）多层次的个性化需求与期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。

在2010年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。

财务收支平衡，力争略有赢利。

在芜湖府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到芜湖市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。

（2）其他指标：

1、客户服务目标

居民对物业管理满意率

国家指标

95%

承诺指标

95％以上

承诺标准

业主满意度较高

测定依据

满意业主/总户数×100%≥95%

质量保证措施

1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。

2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。

3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。

4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。

住户年有效投诉率

国家指标

1%

承诺指标

5‰

测定依据

投诉次数/总户数×1000‰≤5‰

质量保证措施

1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。

2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。

有效投诉处理率

国家指标

95%

承诺指标

100%

承诺标准

业主对管理服务工作舒心满意

测定依据

投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%

质量保证措施

1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。

2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。

3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。

4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。

维修服务回访率

国家指标

100%

承诺指标

100%

承诺标准

及时回访，责任到人。

测定依据

业主回访数/总维修业主数×100%=100%

质量保证措施

1、建立完善回访制度，并严格执行。

2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。

3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。

违章发生率

国家指标

1%

承诺指标

1%

测定依据

违章次数/总户数×100%≤1%

质量保证措施

1、加强宣传，倡导社区公众理念。

2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。

3、制度合理方案，解决业主实际问题。

违章处理率

国家指标

95%

承诺指标

100%

测定依据

违章处理数/总违章数×100%=100%

质量保证措施

1、加强宣传。

2、采用情理、经济、法律手段及时处理。

3、建立违章跟踪回访制度。

2、房屋本体及设施设备管理目标

房屋及配套设施完好率

国家指标

98%

承诺指标

98%以上

承诺标准

房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。

测定依据

完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。

3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。

4、维修基金的妥善管理与使用。

房屋及配套设施设备零修、急修及时率

国家指标

99%

承诺指标

100%

承诺标准

急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。

测定依据

已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%

质量保证措施

1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。

2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。

3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。

4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。

5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。

维修工程质量合格率

国家指标

100%

承诺指标

100%

承诺标准

维修工程符合质量标准，无返修。

测定依据

质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%

质量保证措施

1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。

2、实行业主质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。

4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。

排水管、明暗沟完好率

国家指标

90%

承诺指标

98%

承诺标准

排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。

测定依据

完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。

3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。

公共照明系统（路灯）完好率

国家指标

85%

承诺指标

95%

承诺标准

照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。

测定依据

路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%

质量保证措施

1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。

2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。

3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。

停车场完好率

国家指标

90%

承诺指标

98%

承诺标准

道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。

测定依据

停车场完好面积/总面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。

2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。

3、对损坏部分进行及时修补。

化粪池、雨水井、污水井完好率

国家指标

90%

承诺指标

98%

承诺标准

井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。

测定依据

完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。

3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

消防设施设备完好率

国家指标

99%

承诺指标

99%

承诺标准

系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。

测定依据

完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%

质量保证措施

1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。

3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。

公共文体设施、休息设施完好率

国家指标

95%

承诺指标

99%

承诺标准

无损坏，表面或外观整洁干净

测定依据

完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%

质量保证措施

1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。

3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。

4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。

3、环境管理目标

绿化完好率

国家指标

95%

承诺指标

98%

承诺标准

绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。

测定依据

绿化达标面积/绿化总面积=98%

质量保证措施

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。

3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。

清洁保洁、消杀达标率

国家指标

99%

承诺指标

≥99%

承诺标准

垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。

消杀措施得力，效果明显。

测定依据

卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%

质量保证措施

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。

2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。

3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。

4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。

5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。

6、倡导“全员保洁，关爱家园”。

4、治安及消防目标

治安与刑事案件发生率管理

国家指标

1%

承诺指标

≥1‰

承诺标准

案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰

质量保证措施

1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，“人、技”结合，建立完善的安全防范保障体系。

2、建立“快速反应、快速支持”安全应急机制。

3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。

4、加强宣传，倡导“全员防范、全员参与”安全防范意识。

5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。

火灾发生率

国家指标

1‰

承诺指标

无

承诺标准

无因管理原因导致火灾发生。

测定依据

管理期限内无因管理原因造成火灾发生。

质量保证措施

1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速应急分队”。

2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。

3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。

4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。

5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。

6、加强检查监督，杜绝事故隐患。

5、内部管理目标

管理服务人员培训合格率

国家指标

80%

承诺指标

100%

承诺标准

定期培训，考核合格后方可上岗。

测定依据

培训合格员工/员工总人数×100%=100%

质量保证措施

1、建立完善的培训制度，并严格执行。

2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。

3、制订详实可行的培训计划。

4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。

档案建立与完好率

国家指标

96%

承诺指标

96%

承诺标准

档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据

完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%

质量保证措施

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。

2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。

3、重视档案管理工作。

（二）阶段管理目标：

（1）近期（销售阶段）物业服务目标：

a、销售配合目标

销售现场管理：

实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。

销售现场配合：

及时、圆满完成临时性、突发性工作。

销售现场气氛营造：

营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。

b、物业管理服务展示目标

让业主感受到芜湖府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。

让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受志诚物业。

通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。

c、前期介入目标

从优化设计、完善设计细节方面提出建议。

从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。

从设备建材选型、选材等方面提出建议。

从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。

熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。

d、入伙前准备目标

参与竣工验收，作好工程接管验收。

作好入伙资料准备。

建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。

作好人员准备和物资准备。

（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：

a、入伙办理目标

进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。

b、酒店式服务的实施目标

具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。

满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。

提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施“一站式服务”、“首问