软件故障诊断.docx

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软件故障诊断

课题

软件故障诊断

授课教师

杨伟

课时安排

12学时

授课类型

新授课

授课时间

授课班级

教学目的

和要求

掌握软件故障产生的原因及解决常见软件故障的分析方法与排除故障的技巧

教学内容

1、软件故障产生的原因与解决方法

（1）软件故障产生的原因

（2）软件故障的解决方法

2、解决常见的软件故障的方法与技巧

（1）XP系统不能装卸软件的故障

（2）蓝屏故障

（3）IE故障

（4）打印故障

（5）应用软件损坏故障

（6）死机和重启故障

重点

难点

重点：

1、软件故障的排除

难点：

1、软件故障检测

2、软件故障分析

教学进程

（含章节

教学内容、

教学方法、

辅助手段、

师生互动、

时间分配、

板书设计）

主要使用媒体:

多媒体网络教室广播软件，多媒体计算机机房

引入：

通过第一模块的学习，我想大家对计算机硬件知识有了一定的了解，同时也掌握了组装计算机的知识及技巧，并且也掌握了如何搭建计算机的软件系统，那么在计算机的使用过程中难免会出现各种各种的软件故障，如何快速定位故障并排除故障时我们大家最为关心的问题，因此，本章将讲解计算机软件故障产生的原因及判断和处理计算机软件故障的方法，让学生掌握一些常见软件故障的解决方法与技巧。

2、引入本章要学习的主要内容：

[教师提问]：

（1）大家的计算机又没有出现过故障啊？

是什么原因导致的？

[学生回答]（可能会答不够完整）

[教师讲解]

软件故障主要是指操作系统和应用软件的错误而引发的故障。

常见的软件有程序错误、设置错误、病毒感染破坏和误操作等。

系统发生软件故障时表现为显示错误信息、应用软件无法、系统运行部稳定或运行程序确实文件、严重时严重时用户无法进入系统，快速诊断和排除软件故障对保证系统正常运行非常重要。

【图解】软件故障维护流程

一、软件故障产生的原因和解决方法

（一）软件故障产生的原因

软件故障常由下面原因造成：

1、非法操作

非法操作是由于认为操作不当造成的。

如卸载程序时不使用程序自带的卸载程序，而直接将程序所在文件夹删除，或因感染病毒后，被病毒删除了改程序的部分文件导致系统故障，这样一般不能完全卸载该程序，反而会系统留下大量的垃圾文件，成为系统产生故障的隐患。

2、病毒的破坏

计算机病毒会给系统带来难以预料的破坏，有的病毒会感染硬盘中的可执行文件，使其不能正常运行；有的病毒会破坏系统文件，造成系统不能正常启动；还有的病毒会破坏计算机的硬件，使用户蒙受更大的损失。

3、软件部兼容

有些软件在运行时与其他软件有冲突，相互之间不兼容。

如果这两个不能兼容的软件同时运行，可能会终止程序的运行，严重的会导致系统崩溃。

比如典型的例子是杀毒软件，如果系统中存在多个杀毒软件，很容易造成系统不稳定。

4、误操作

误操作是指用户在使用计算机时，误将有用的系统文件删除或者执行了格式化命令，那么这样会使硬盘中重要的数据丢失。

（二）软件故障的解决方法

软件故障的种类非常多，但是只要解决软件故障的思路正确，那么应付故障就比较轻松了，下面将讲解解决软件故障的方法。

1、重新安装应用程序

如果是应用程序时出错，可以将这个程序卸载后重新安装，多数情况下，重新安装程序可以解决很多出错的故障。

同样，重新安装驱动程序也可修复设备因驱动程序出错而发生的故障。

2、注意提示

软件故障发生时，系统一般都会给出错误提示，仔细阅读提示，根据提示来处理故障常常可以事半功倍。

3、升级软件版本

有些低版本的程序存在漏洞，容易在运行时出错。

一般来说，高版本的程序比低版本的程序更加稳定，因此，如果一个程序在运行中频繁出错，可以升级该程序的版本。

4、利用杀毒软件

当系统出现莫名其妙的运行缓慢或者出错情况时，应该运行杀毒软件扫描系统看是否存在病毒。

5、寻找丢失的文件

如果系统提示某个文件找不到了，可以从其他使用相同操作系统的计算机中复制一个相同的文件，也可以从操作系统的安装光盘中提取原始文件到相应的系统文件夹中。

二、解决常见的软件故障的方法与技巧

下面我们一起讨论一些常见的软件故障排除实例，希望大家举一反三，轻松处理使用计算机时遇到的软件故障。

（一）XP系统不能装卸软件的故障

【案例1】

【故障描述】

我已经将软件通过其自带的卸载程序卸载掉了，但是在控制面板的“添加或删除程序”窗口中还能看到相应的选项，但是再次卸载时却提示文件找不到，请问如何才能将这些信息从“添加或删除程序”窗口中去除？

【故障解析及排除】

正常情况下，将软件卸载后，“添加或删除程序”窗口相应的选项会自动被去掉。

如果卸载软件时没有按照正常卸载方法（例如直接将软件所在文件夹删除）或者提示卸载出错，“添加或删除程序”窗口中将遗留该软件的相关信息，当再次点击“添加/删除”按钮卸载该软件时，系统因找不到相应的程序而提示出错信息。

我们可以通过一些系统优化工具将这些遗留下来的信息删除，如“超级兔子”。

在“超级兔子”窗口中选择“控制面板”，在弹出的对话框中即可方便地将其删除。

【案例2】

【故障描述】

我原来安装的是DirectX8.1，最近将其升级到9.0版，不知是什么原因我的声卡不发声了，我想将其卸载并重新安装DirectX8.1，应该如何操作？

【故障解析及排除】

卸载DirectX可以借助软件实现，例如“DirectX随意卸”（下载地址：

XP原始自带的DirectX的功能，操作也很简单，只要将光盘放入光驱，再按照程序提示进行操作即可。

【案例3】

【故障描述】

我在试图删除一些软件时，弹出一个错误提示框，显示某某程序正在使用该程序，随即退出卸载程序。

请问应该如何卸载这些程序呢？

【故障解析及排除】

这是因为你要卸载的程序正被其他程序使用，可以按照错误提示，在任务管理器中找到相应的程序并将其任务结束，再进行卸载。

如果依然无法成功卸载，可以重新启动系统并在启动时按“F8”键进入安全模式，在安全模式下进行删除。

在安全模式下，很多程序和服务都没有开启，这样就避免了其他程序正在使用而不能被卸载的可能性。

【案例4】

【故障描述】

我的WindowsXP系统突然无法通过控制面板中的“添加/删除程序”来添加删除程序，每当打开时，系统弹出“本次操作由于计算机限制而被取消，请与管理员联系”，不知如何解决？

【故障解析及排除】

可以通过修改注册表来解除“添加或删除程序”的限制。

在“运行”窗口中输入“regedit”打开注册表编辑器，并在左侧窗口中展开“HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Policies\Explorer”项，再将右侧窗口中的子键“NoControlPanel”的值设为“0”或直接删除即可。

【案例5】

【故障描述】

有些软件在安装时，总是提示以前安装过该软件，继而提示重新启动系统再安装。

可是重新启动后，问题依旧，应该怎样解决？

【故障解析及排除】

这是因为以前安装过该软件，卸载时没有清理注册表相关注册项，这样再次安装该软件时，安装程序如果检测到注册表中有相应的选项，就会提示重新启动系统。

我们可以手工删除注册表中该软件所存在的信息：

打开注册表编辑器，单击“编辑→查找”，打开“查找”窗口，在此窗口中选择“项、值、数据”三个选项，再在“查找目标”中输入该软件名，单击“查找”按钮，找到相关项，直接将其删除，最后重新启动系统应该可以解决此问题。

【案例6】

【故障描述】

最近我的电脑不安装任何软件也不能卸载任何软件，之前还好好的，安装软件的时候总是弹出提示错误，提示错误图片如下：

【故障解析及排除】

这是因为用户的权限不够。

必须是Administator才可以安装软件，运行gpedit.msc>进入本地安全组策略>里面有软件限制策略>将被限制软件的策略改为禁用

（二）蓝屏故障（老师重点讲解）

蓝屏是有某些原因，例如注册表错误、虚拟内存不足、动态链接库文件丢失、资源耗尽等问题导致驱动程序或应用程序出现严重错误，波及到系统内核层所造成的。

在这种情况下，Windows中止系统运行，并启动名为KeBugCheck的功能，通过检查所有中断的处理进程，同预设的停止代码和参数比较好，屏幕将变为蓝色，并显示相应的错误信息和故障提示。

出现蓝屏时，出错的程序只能非正常退出，有时候即使是退出该程序也会导致系统越来越不稳定，有时候则在蓝屏后死机，所以蓝屏是人见人怕啊，而且产生蓝屏的原因是多方面的，软、硬件的问题都可能，排查起来时比较麻烦。

如下图所示为蓝屏画面：

蓝屏故障的维护方法：

（以上图为例）

【原因分析】

如果Windows因系统设置故障、软件故障、硬件故障、驱动程序故障、网络故障等各种类型的故障产生了严重的错误，引起Windows无法继续维持正常运行，Windows出于避免用户数据丢失及损坏计算机的考虑，将自动停止运行并显示“蓝屏”错误信息。

在默认的系统设置中，Windows2000遇到“蓝屏”故障后“蓝屏”错误信息将长时间停留在显示屏，直到您关闭或重新启动计算机；WindowsXP及后续版本的Windows遇到“蓝屏”故障后“蓝屏”错误信息将在短时间显示之后自动重新启动计算机。

“蓝屏”故障发生后是否自动重新启动计算机取决于“启动与故障恢复”设置。

您可以在“控制面板”中打开“系统”属性，切换至“高级”选项卡（如果是WindowsVista及以上版本的Windows请在“系统”属性左上方的工具栏中选择“高级系统设置”，确认用户帐户控制（UAC）安全提示，然后再切换至“高级”选项卡），在“高级”选项卡中打开“启动与故障恢复”。

您可以在“启动与故障恢复”的选项中找到“自动重新启动”复选框，如果此复选框没有选中，Windows遇到“蓝屏”故障后“蓝屏”错误信息就将长时间停留在显示屏（Windows2000的默认设置）；如果此复选框被选中，“蓝屏”错误信息就将在短时间显示之后自动重新启动计算机（WindowsXP及后续版本的Windows的默认设置）。

如图所示：

【故障排除】

由于各种系统设置故障、软件故障、硬件故障、驱动程序故障、网络故障等均有可能引起Windows“蓝屏”故障，所以您需要通过“蓝屏”错误信息提供的故障代码（TechnicalInformation）、或通过DebuggingToolsforWindows（分析Windows在“蓝屏”故障时自动保存的内存转储文件（CrashDumpFile）判断引起“蓝屏”的大致原因，确定故障方向后，再针对具体的故障部分进行细致的排查解决。

Microsoft不对由第三方软件、盗版软件、硬件、驱动程序、恶意程序等引起的“蓝屏”故障提供技术支持。

【方法1】

通过“蓝屏”错误信息提供的故障代码（TechnicalInformation）排查

“蓝屏”故障信息会在屏幕的底部显示此蓝屏的故障代码（TechnicalInformation），代码的格式一般为0x000000XX，例如0x0000000A、0x000000D1等。

每种不同的代码均代表不同类型的故障。

您可以以故障代码为关键词在Microsoft知识库（KB）（、或其它搜索引擎（例如B）中搜索“蓝屏”故障的相关信息。

例如，您可以在Microsoft知识库（KB）中以0x0000007B为关键词搜索到关于0x0000007B故障的知识库文章KB324103 （）。

【方法2】

通过DebuggingTools分析“蓝屏”内存转储文件（CrashDumpFile）排查

为了便于排查“蓝屏”故障的原因，Windows提供了在“蓝屏”故障发生时自动将内存数据保存为内存转储文件（CrashDumpFile）的功能，以便您通过分析内存转储文件排查“蓝屏”故障原因。

您可以在“控制面板”中打开“系统”属性，切换至“高级”选项卡（如果是WindowsVista及以上版本的Windows请在左上方的工具栏中选择“高级系统设置”，确认用户帐户控制（UAC）安全提示，然后再切换至“高级”选项卡），在“高级”选项卡中打开“启动与故障恢复”。

您可以在“启动与故障恢复”选项中找到“写入调试信息”的下拉菜单，在下拉菜单中将“无”修改为“小内存转储（64KB）”、“核心内存转储”或“完全内存转储”，即可在发生“蓝屏”故障时自动保存内存转储文件。

如图片所示

内存转储文件是一种扩展名为.DMP的文件。

其中，“小内存转储”文件保存在Windows\Minidump文件夹、文件大小为64KB，它只记录发生“蓝屏”故障时的关键信息；“核心内存转储”与“完全内存转储”文件则保存在Windows文件夹中，文件名为MEMORY.DMP，它们分别记录有发生“蓝屏”故障时的核心内存信息或完整的内存信息。

为了节省硬盘空间，通常您可以选择“小内存转储（64KB）”。

【通过DebuggingTools分析“蓝屏”故障案例示例】

曾经有一台WindowsXP计算机经常发生错误代码为0x0000007F的“蓝屏”故障，原因未知。

为了调查故障原因，我们在WindowsXP中设置了保存“小内存转储文件（64KB）”。

当计算机再次发生了0x0000007F蓝屏故障后，我们在重新启动Windows后，使用DebuggingTools打开了这台计算机保存于Windows\Minidump文件夹中的.DMP内存转储文件，DebuggingTools经过自动分析后弹出了分析报告，报告此错误“ProbablycausedbyTM_CFW.SYS（可能由TM_CFW.SYS引起）”。

原来，TM_CFW.SYS位于%SystemRoot%\system32\drivers文件夹，它是趋势的防火墙程序，用于将趋势防火墙以系统服务的形式随Windows启动一同加载。

经过我们回忆，这台计算机正是在修改趋势防火墙程序的设置后经常出现0x0000007F“蓝屏”故障。

因此，趋势防火墙很可能出现了设置不当的问题。

为了证实这一猜想，我们在WindowsXP中通过“控制面板”中的“添加删除程序”卸载了趋势防火墙，然后按照默认设置重新安装了，果然问题得以解决。

【蓝屏故障代码】

28个常见的“蓝屏”故障代码的排查信息

【错误名称】

0x0000000A：

IRQL_NOT_LESS_OR_EQUAL

【故障分析】

0x0000000A错误表示在内核模式中存在以过高的进程内部请求级别（IRQL）访问其没有权限访问的内存地址。

这个错误一般是因为硬件设备的驱动程序存在BUG，某些软件或硬件与Windows不兼容引起的。

如果遇到0x0000000A错误，建议尝试以“最后一次正确的配置”方式启动Windows，并检查一下最近有没有安装或升级过任何系统更新、硬件设备的驱动程序、BIOS、Firmware及应用软件等。

如果有的话，请将最近更新过的应用软件及硬件设备逐一卸载、恢复到之前可以稳定运行的版本，看看问题能否解决。

【错误名称】

0x0000001A：

MEMORY_MANAGEMENT

【故障分析】

0x0000001A错误表示内存管理遇到了问题。

这个错误一般是因为硬件设备的故障引起的。

如果遇到0x0000001A错误，建议检查一下最近有没有安装过新的硬件设备或驱动程序。

如果有的话，请将最近安装过的硬件设备或驱动程序逐一卸载，看看问题能否解决。

另外，如果是在安装Windows时遇到0x0000001A错误，请检查一下计算机的内存容量及规格是否符合Windows的要求。

【错误名称】

0x0000001E：

KMODE_EXCEPTION_NOT_HANDLED

【故障分析】

0x0000001E错误表示Windows检测到一个非法的或未知的进程指令。

这个错误一般是因为内存发生故障引起的，或者与0x0000000A错误相似，表示在内核模式中存在以过高的进程内部请求级别（IRQL）访问其没有权限访问的内存地址。

如果遇到0x0000001E错误，建议首先检查一下软件及硬件兼容性，看看最近有没有安装过新的应用软件、硬件设备或驱动程序。

如果有的话，请将最近安装过的软件及硬件逐一卸载，看看问题能否解决；其次，请检查一下蓝屏故障提示中是否提到问题是由WIN32K.SYS文件引起的，如果是的话，那么很可能是远程控制类软件引起的故障。

【错误名称】

0x00000023：

FAT_FILE_SYSTEM

【故障分析】

0x00000023错误表示采用了FAT、FAT32文件系统的磁盘驱动器遇到了问题。

这个错误一般是因为磁盘驱动器本身存在故障引起的，例如磁盘错误、文件错误、磁盘碎片过多、磁盘读写过于频繁、存在体积过大的文件、中断要求封包（IRP）受到了损坏等。

如果遇到0x00000023错误，建议首先执行磁盘扫描程序对所有的磁盘驱动器进行全面检测，看看磁盘驱动器是否存在磁盘错误或文件错误；其次请暂时关闭所有可能在后台对磁盘驱动器中的数据进行操作的软件，例如杀毒软件、数据备份软件等；再其次请执行SFC/SCANNOW命令，检查一下Windows系统文件%SystemRoot%\system32\Drivers\FASTFAT.SYS是否受到了损坏或丢失；最后请在Windows中重新安装一下主板驱动程序提供的SATA或IDE控制器驱动程序。

【错误名称】

0x00000024：

NTFS_FILE_SYSTEM

【故障分析】

0x00000024错误表示采用了NTFS文件系统的磁盘驱动器遇到了问题。

这个错误一般是因为磁盘驱动器本身存在故障引起的，其触发原因与0x00000023错误基本相同。

如果遇到0x00000024错误，可以参考0x00000023错误的解决方案。

在检查系统文件时，请检查%SystemRoot%\system32\Drivers\NTFS.SYS是否受到了损坏或丢失。

【错误名称】

0x0000002E：

DATA_BUS_ERROR

【故障分析】

0x0000002E错误表示系统内存存储器的奇偶校验遇到了问题。

这个错误一般是因为内存发生故障（包括系统内存、显存、各种缓存），硬件设备驱动程序试图访问错误的内存地址，计算机遭到了病毒、木马、间谍软件、广告软件、流氓软件等恶意程序的攻击等原因引起的。

如果遇到0x0000002E错误，建议首先执行磁盘扫描程序对所有的磁盘驱动器进行全面检测，看看磁盘驱动器是否存在磁盘错误或文件错误；其次请执行安全防护类软件对计算机进行全面检查，看看计算机是否遭到了病毒、木马、间谍软件、广告软件、流氓软件等恶意程序的攻击；再其次请使用内存检测软件对内存进行稳定性及兼容性测试，推荐使用WindowsMemoryDiagnostic、MemTest等检测软件；最后请打开机箱检查一下硬件设备的连接是否牢固。

【错误名称】

0x0000003F：

NO_MORE_SYSTEM_PTES

【故障分析】

0x0000003F错误表示内存管理遇到了问题。

这个错误一般是因为内存执行了错误的I/O（输入/输出）操作，存在BUG的硬件设备驱动程序错误地使用了内存资源，某个应用软件被错误地分配了大量的内核内存等原因引起的。

如果遇到0x0000003F错误，建议检查一下最近有没有安装过新的应用软件或硬件设备驱动程序。

如果有的话，请将最近安装过的应用软件（特别是磁盘优化软件及杀毒软件）或驱动程序逐一卸载，看看问题能否解决。

【错误名称】

0x00000044：

MULTIPLE_IRP_COMPLETE_REQUESTS

【故障分析】

0x00000044错误表示硬件设备的驱动程序遇到了问题。

这个错误一般是因为硬件设备驱动程序存在BUG或安装不正确引起的。

如果遇到0x00000044错误，建议检查一下最近有没有安装过新的硬件设备或驱动程序。

如果有的话，请将最近安装过的硬件设备或驱动程序逐一卸载，看看问题能否解决。

【错误名称】

0x0000004E：

PFN_LIST_CORRUPT

【故障分析】

0x0000004E错误表示I/O输入/输出驱动程序结构遇到了问题。

这个错误一般是因为硬件设备或驱动程序存在BUG或安装不正确引起的。

如果遇到0x0000004E错误，建议首先执行硬件兼容性检测软件对所有的硬件设备进行全面检测，看看是否存在硬件兼容性问题、以及硬件设备是否支持Windows；其次请暂时禁用所有的文件系统筛选驱动程序，例如杀毒软件、数据备份软件等；另外如果是随机或是试图启动应用软件时遇到0x0000004E错误，请取出额外的内存，并对计算机中的随机存取内存（RAM）进行测试。

【错误名称】

0x00000050：

PAGE_FAULT_IN_NONPAGED_AREA

【故障分析】

0x00000050错误表示内存管理遇到了问题。

这个错误的可能原因较多，一般是因为内存发生故障（包括系统内存、显存、各种缓存），某个应用软件存在兼容性问题（特别是远程控制类软件及安全防护类软件），NTFS卷有所损坏，硬件设备存在故障等原因引起的。

如果遇到0x00000050错误，建议尝试以安全模式启动Windows，看看安全模式中有没有问题。

0x00000050错误比较常见的原因是应用软件兼容性问题，如果以安全模式启动Windows后不会遇到0x00000050错误，那么内存发生故障、NTFS卷损坏、硬件设备存在故障等其它的可能原因基本可以被排除。

这时可以检查一下最近有没有安装过新的应用软件（特别是远程控制类软件及安全防护类软件）。

如果有的话，请将最近安装过的新应用软件逐一卸载，看看问题能否解决；反之，如果以安全模式启动Windows也会遇到0x00000050错误，那么有可能是内存发生故障、NTFS卷损坏、硬件设备存在故障等原因引起了0x00000050错误，通常需要综合其它故障信息判断故障原因。

【错误名称】

0x00000051：

REGISTRY_ERROR

【故障分析】

0x00000051错误表示Windows注册表或者系统配置管理器遇到了问题。

这个错误一般是因为Windows注册表或系统配置管理器发生了错误的修改，或者Windows因为硬盘存在磁盘错误无法访问注册表文件引起的。

如果遇到0x00000051错误，建议首先执行磁盘扫描程序对Windows的系统分区进行全面检测，看看Windows系统分区是否存在磁盘错误或文件错误，引起Windows无法访问注册表文件；其次请检查一下最近有没有对Windows注册表进行了错误的修改，如果以前曾经备份过注册表，请尝试恢复Windows注册表，如果没有备份过注册表，请重新安装Windows。

【错误名称】

0x00000077：

KERNEL_STACK_INPAGE_ERROR

【故障分析】

0x00000077错误表示Windows无法在虚拟