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学习客户管理的心得体会和收获感悟共34页
学习客户管理的心得体会和收获感悟
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党团
一:
对学习管理学的收获、感受与建议
浅谈学习管理学的收获、感受和建议班级:
会计一班 姓名:
刘巨大 学号:
10111020303在大一我们曾学过一门选修课,叫做管理学原理,当时老师一味的照本宣科,没有结合实际案例,让我一度对管理学失去兴趣,但经过本学期对管理学的学习,我重新燃起了对学习管理学的渴望。
通过本学期对管理学的学习我觉得我收获了很多,老师用最简单、最贴切的讲课方式为我们生动的讲解了管理学的各种知识,让我学到和理解了一些管理学的概念。
一·学习管理学的收获
(一)在理论知识上的收获
学习管理学让我了解了许多以前都没有了解甚至是闻所未闻的知识理论,让我了解了整个管理学理论发展的大概经过以及一些管理工作中需要注意的问题,为自己以后应用奠定了一定的知识理论基础。
1.管理是什么。
通过老师以实际经历对管理学的讲解,我收获了许多,其中包括对“管理”二字的认识,简单来说:
管理就是我说你做。
即是管理者通过自身的权威或经济等地位优势对下属或处于相对弱势地位的人下达指令,要求别人严格执行的一种行为或过程。
同时我也了解了许多其他人的观点如:
科学管理之父泰勒认为:
管理是一门怎样建立他人的努力来达到的艺术;法约尔认为:
管理就是计划,组织,控制,指挥,协调;西蒙认为:
管理就是决策;韦伯认为:
管理就是协调活动;从中国古代得出管理是通过别人去完成任务、管理是通过别人去完成连领导自己也无法完成的任务、管理是通过他人的努力来达到目标等等;本课中的定义:
管理即通过计划、组织、领导和控制,协调以
人为中心的组织资源与职能活动,以有效实现目标的社会活动。
凡此种种无不开拓了我的视野,让我了解了一些关于管理的定义。
2.决策是什么,决策内容或方法应包括哪些。
决策即组织或个人为了实现某种目标而对未来的一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整的过程。
由于要考虑成本与收益的问题决策遵循的现代原则是满意原则而非传统的最优原则。
决策过程要经历确定问题、明确目标、拟定方案、选择方案、执行决策、评估效果六个过程;决策方法包括:
(1)定性决策方法,包括集体决策方法(头脑风暴法、名义小组技术、德尔菲技术)和有关活动方向的决策方法(经营单位组合分析法、政策指导矩阵)
(2)定量决策方法,包括确定型决策方法、不确定型决策方法和风险决策方法。
3.计划是什么,计划的编制应包括哪些。
计划即在一定的时间内对组织预期目标和行动方案所作出的选择和安排。
计划必须确定和描述的内容包括“5W1H”。
计划编制过程须经历确定目标、认清现在、研究过去、预测并有效的确定计划的重要前提条件、拟定和选择可行性行动报告、制定主要计划、制定派生计划、制定预算用于算是计划数字化等过程。
计划不能只局限于理论而更应该将计划组织实施起来用以指导实践,其中计划组织实施最为典型的是由美国管理学家彼得·德鲁克于1954年提出的“目标管理”,针对我国的管理事件影响最为深远。
4.组织变革
通过老师为我们介绍了《冰山在融化》这本书的大概内容,形象的为我们介绍了组织变革中遇到的问题与其相关的内容,是我了解到了成功变革所
必经的步骤:
增强紧迫感、建立领导团队、确定变革远景以及变革策略、有效沟通、打造新文化、不要放松、创造短期成效、授权行动等。
5.领导是什么以及领导的相关内容。
领导就是指挥、带领、引导、鼓励部下为实现目标而努力的过程。
领导的本质就是组织成员的追随预付从。
不同的领导者有不同的领导风格,按权利运行方式划分包括:
集权式领导者、民主式领导者;按创新方式划分包括:
魅力型领导者、变革性领导者;按思维方式划分,包括:
事务性领导者、战略性领导者。
领导理论包括:
领导特性论、领导行为论(领导行为论包括许多其中管理方格论是最为典型的一个)、领导情景论(其中费德勒权变理论、领导生命周期理论最为典型)。
6.激励的相关内容
激励通常是与动机连在一起的,主要指人类活动的一种内心状态。
通过老师的讲解,我认识哈了解了激励的需要理论、过程理论。
较为典型的激励的需要理论包括:
(1)层次需要理论,其基本出发点是:
人是有需要的动物,其需要主要取决于他已经得到了什么,还缺少什么,只有尚未满足的需要能够影响行为。
马斯洛认为:
每个人其实都有五个层次的需要:
生理需要、安全需要、社交或情感需要、尊重需要、自我实现的需要。
(2)双因素理论,美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格试图证明每个人对工作的态度在很大程度上决定着任务的成功与失败。
(3)其他理论,在此不再赘述。
激励的过程理论理论基础在于:
员工不是在真空中工作的,他们总是在进行比较,比较的结果对于他们在工作中的努力程度有影响。
激励的工程理论主要包括:
公平理论(即社会比较理论)、期望理论、强化理论,掌握好这些知识并能够灵活的运用于实践对于做
好管理者及管理工作至关重要。
7.沟通是什么及其相关内容。
沟通是借助一定的手段把可以理解的信息、思想、情感在两个或是连个以上的个人或群体中传递或交换的过程,目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。
沟通的过程和类别在此不再赘述。
为了达到有效的沟通,我们需要注意以下几点:
(1)明了沟通的重要性,正确对待沟通。
(2)培养听的艺术。
(3)创造一个相互信任的,有利于沟通的小环境。
(4)缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息的流畅与五组和完整性。
(5)建立特别委员会,定期加强上下级的沟通。
(6)组成非管理工作组。
(7)加强平行沟通,促进横向交流。
8.控制是什么及相关内容
控制是对各项活动的监视从而保证实际作业与计划保持一致。
根据纠正措施作用的环节,控制可分为:
前馈控制、同期控制、反馈控制。
根据控制实施者划分为:
他控、互控、自控。
控制的过程包括三个基本环节:
确立标准、衡量成效、纠正偏差。
学会控制对于一个管理者来说是非常必要的,只有痛多控制才能将组织管理得有条有序,才能将组织内部管理的和谐进步积极,才能实现组织的效用最大化和利益最大化。
(二)在现实的学习、生活和工作上的收获
管理学是一门博大精深的学科,通过对管理学的学习,我了解到,管理学相关知识的产生与发展不仅与社会理论的发展有关更与科学实验、心理学测试和研究密不可分,例如泰勒的一系类理论成就是为提高工人们的工作效率而通过大量的科学计量和统计而产生的,是典型的科学实验;而管理学作为一门研究人与人之间关系的学科更有许多观点或理论
出自社会心理学家的研究成果,这就告诉我们管理学是一门应用性非常强且应用范围非常广泛的学科。
管理学的相关理论对我们的实践活动有着很重要的指导意义。
_。
(1)管理学是一门语言艺术,是一门教我们如何与别人进行有效沟通的艺
术。
通过对管理学的学习,我收获了许多关于人际交往方面的灵感以及一些为人处事的技巧,例如我学会了怎样才能更加有效的管理班级,怎样才能更加有效的管理社团等,另外,老师开展的推销水杯的小游戏也引起了我的思考~怎样与别人沟通才能最有说服力,才能达到自己预期的计划。
_。
(2)管理学是一门行为艺术,是一门启迪人们智慧,开拓人类大脑的艺术。
通过对管理学的学习,让我收获到了许多新的思想,让我认识到要达到自己的计划目标必须从两方面下手~了解管理者和被管理者真正的需求,从而更好地把握双方的双方的需要,有针对性的开展行动,从而达到预期的目标和计划。
尽管我这方面做得还不好,但是相信在以后的学习生涯中,我会着重的锻炼自己这方面,争取用最高效行动解决以后生活和工作中的一些问题
二·学习管理学的感受
通过对管理学的学习,我的感受颇多,一方面感到了管理学的博大精深,就像在前面提到的一样,管理学是一门艺术,是一门关于语言与行为的艺术;同时,管理学也是一门启迪人生,教人智慧的哲学,对人们为人处事有着莫大的指导和借鉴意义。
另一方面,通过对管理学的学习,发现自己在管理和沟通方面还欠缺很多,但这也坚定了我深入学习管理学的信念。
二:
学习客户关系管理的心得体会
学习《客户关系管理》的心得体会
学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。
而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。
而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。
所以做好客户关系管理是必不可少的。
_。
CRM是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用CRM去打造企业的核心竞争力。
这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。
我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。
我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。
书中共分四篇:
第一篇原理篇,讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。
第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。
第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。
第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。
书中所给与的理论与实际案例分析,让我更好的理解CRM知识。
总而言之,21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。
没有优质的服务,客户将离你而去。
近几年,企业在关注客户需求方面做出了很大的努力,提供的服务产品也越来越多元化,但让人困惑的是:
客户的满意度却没有得到相应的提升,客户的要求似乎变得越来越难以满足。
其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。
因此在竞争日益激烈,产品差异化日趋变小的形势下,提高企业员工的软性服务技能日益重要,是一项低投入、高回报的投资。
哪家企业拥有品质更高的客户服务,哪家企业就拥有更高的竞争优势
学习《客户关系管理》的心得体会
学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。
而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。
而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。
所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客
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