职业服务礼仪知识试题与参考答案.docx
- 文档编号:3806435
- 上传时间:2022-11-25
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:28.77KB
职业服务礼仪知识试题与参考答案.docx
《职业服务礼仪知识试题与参考答案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《职业服务礼仪知识试题与参考答案.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
职业服务礼仪知识试题与参考答案
河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识
竞赛活动参照资料
河南省文明办
6月15日
《职业服务礼仪知识》试题
(单选题70题简答题30题)
一、单选题(每题1分)
1、常规服务人际距离有几种?
A.有2种
B.有4种
C.有3种
2、下列直接服务距离,哪种说法是对的?
D.0.5米至1.5米之间
E.1米左右
F.1米至1.5米之间
3、展示距离,即服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以多
远为宜?
G.以1米至3米为宜
H.以1米至2米为宜
I.以2米至3米为宜
4、引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时,距离服务对象多远为宜?
J.2米左右
K.1米左右
L.1.5米左右
5、服务人员为服务对象引导带路时普通应行进在服务对象哪个方向适当?
A、正前方
B、左前方
C、右前方
6、服务人员在服务对象未规定提供服务时,应在服务对象视线之内并与对方自觉保持多远距离为宜?
A、米以上距离
B、5米以上距离
C、3米以上距离
7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八懂得”。
“一懂”是指懂得什么?
A.懂得商品流转各个环节业务工作
M.懂得商品性能
N.懂得商品用法
8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八懂得”。
“三会”是下列哪三会?
A.对自己所经营商品要会使用、会调试、会存储
B.会使用、会保管、会调试
C.会使用、会调试、会组装
9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务?
A.小声交谈方式核对,也可采用点头、摇头、手势、眼示方式进行核对
B.高声唱收唱付方式
C.电话交流
10、服务员在给客人结账时,下列哪种做法是对的?
A、大声向结账者报出所收、找钱数
B、小声向结账者报出所收、找钱数
C、不说话,直接将票据和找钱数结账者
11、顾客点餐时,下列哪种做法是适当?
A.尊重顾客选取,沉默面对
B.不厌其烦地简介推荐本餐馆特色饮食
C.恰当简介推荐本餐馆特色饮食
12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时,下列哪种做法是恰当?
A.途中阐明
B.事先阐明
C.到达目地收取车费时阐明
13、出入境管理人员在执行公务时,下列哪种做法是不当?
A.按照规定着装上岗,警容严整
B.接待群众耐心细致,神情专注
C.身上系挂外露钥匙、手机、腰包
14、邮政、电信服务人员下列哪种做法是不当?
A、服务动作大方得体,请顾客做事时四指并拢,掌心向上
B、向顾客投交账单、邮件等物品时,面向对方,用左手递、接物品
C、递剪子、刀具等用品时,将尖锐某些朝向自己,把安全某些递给对方
15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是对的?
A、对患者说“祝您早日康复”等祝愿语
B、“再会”、“欢迎下次再来”等告别语
C、“很高兴能见到您”感激用语
16、公安民警执行公务时,下列哪种做法是错误?
A、纠正违章,先行敬礼
B、紧急公务,可以超车、抢道、闯红灯
C、在外事活动场合碰见外宾,为维护国家尊严,可以对其视而不见
17、酒店服务在不违犯规定状况下,下列哪种做法是对的?
A、客随主便
B、入乡随俗
C、主随客便
18、面对客人投诉,下列哪种做法是错误?
A、态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题
B、急于向客人阐明原由
C、因故不能完毕服务时,要耐心向客人解释并道歉
19、在为顾客提供服务时,下列哪种做法是恰当?
A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则
B、遵循先来后到原则
C、遵循从主人开始顺时针原则
20、在出租车车辆行驶中,下列哪种做法是对?
A、积极与乘客进行聊天
B、积极询问客人客人到目地后所办事宜
C、不要不断地通过后视镜“窥视”后座乘客
21、城管人员执法时下列哪种做法是对?
A、按照本地习俗使用肢体语言
B、举止得体,避免使用不当肢体语言
C、禁止使用肢体语言
22、司乘人员下列哪种做法是得体?
A、遇到孕妇行动不便积极上前搀扶
B、遇到孕妇行动不便责怪其家人不陪伴
C、在征得批准状况下,积极热情协助
23、女民警下列哪种做法是对的?
A、着警服时只佩带戒指
B、着警服时只可以佩带项链
C.着警服时禁止佩带首饰
24、执勤民警下列哪种做法是恰当?
A、使用公务用语,态度刚柔适度
B、使用公务用语,态度热情柔和
C、使用公务用语,态度威严不可侵犯
25、记者下列哪种着装方式是对的?
A、记者采访时应着正装
B、记者采访时应着便装
C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同
26、记者采访时,下列哪种做法是不当?
A、采访时尊重对方隐私
B、采访时做到平等对话
C、对问题打破沙锅纹(问)究竟
27、记者采访时对方如有不对的言论,下列哪种做法是恰当?
A、及时予以辩驳
B、用提问等方式转移话题,避免发生正面争执
C、中断采访
28、导游员解说时,下列那种做法是适当?
A、解说内容健康、规范、到位
B、为引起游客兴趣可插荤打科
C、为避免祸从口出,能少讲则少讲
29、为残疾人提供协助时,下列哪种做法是不当?
A、协助时热情有度
B、协助时小心翼翼诚惶诚恐
C、征得批准,科学协助
30、在遇到聋哑人需要沟通时,下列哪种做法是对?
A、如不懂手语,不要乱打手势(各国聋哑人使用手语也不尽相似)
B、可以用寻常人用手势语
C、面对不同国家聋哑人可以用国内通用聋哑手语
31、商务宴请活动安排入座时,下列哪种做法是对的?
A、由会务工作人员积极安排众人座
B、由服务员积极安排众人入座
C、由主人积极安排众人入座
32、商务宴请活动安排入座时,下列对的做法是:
A、男士为身边(特别是右边)女士拉开座椅并协助其入座
B、男主人应当为在场每位女士拉开座椅并协助其入座
C、女士为身边(特别是右边)男士拉开座椅并协助其入座
33、商务宴请活动安排座位时,下列对的做法是:
A、将主宾安排在主人右侧
B、将主宾安排在主人左侧
C、将主宾安排在主人对面
34、商务宴请活动中,下列哪种做法是适当?
A、主人可用公筷为身边客人布菜
B、主人要用公筷为所有客人布菜
C、布菜时无所谓公筷、私筷
35、商务宴请活动中,下列哪种做法是适当?
A、初次敬酒由客人建议
B、初次敬酒由主人建议
C、无所谓谁先谁后
36、商务宴请活动应由谁来表达宴会结束?
A、主人
B、客人
C、没有特别惯例
37、在赴宴就餐过程中,筷子对的放法是:
A、一横一竖交叉摆放
B、插在饭碗里
C、并齐放在筷架上
38、 就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到她人衣物上,对的做法是:
A、表达歉意,无论对方与否异性,均应及时为其擦拭
B、仅仅表达歉意
C、表达歉意,如对方是异性,不必亲自为其擦拭,请服务员协助即可
39、宴会由谁宣布结束?
A.客人
B.主人
C.没有特别惯例
40、就餐完毕结帐时,下列哪种做法是适当?
A、几种人同步争抢着付账
B、未征得主人批准,代为付账
C、征得主人批准,可代为付账
41、吃自助餐时,合乎礼仪做法是:
A、一次不可取太多,吃完一盘后再去取用
B、可以在面前同步摆放各种盛满食物餐盘
C、一次取够用量,避免多次取用
42、 参加自助餐宴请,再次取菜时应做到:
A.为减少服务员麻烦,应继续使用刚刚用过餐盘
B.换个座位,更换全套餐具
C.不使用已经用过餐盘,使用新餐盘
43、电话在使用过程中突然中断,这时应由谁及时重拨?
A、由主叫方及时重拨
B、由被叫方及时重拨
C、没有特别礼仪规定
44、通话时,哪方先挂断电话为宜?
A、没有特别礼仪规定
B、以被叫方或卑者先挂断为宜
C、以主叫方或尊者先挂断为宜
45、公共场合使用手机对的做法是:
A、随时随处接听电话
B、不便接听时坚决不接听
C、通话效果不好时可以边提高声音,边就近走动
46、如下哪种使用手机短信做法是不礼貌?
A.在与人谈话时不断地查看或编发短信
B.在内容背面签名
C.尽量使用清晰明白语言,不随意简化省略
47、在没有标出“一米线”地方排队,如下哪种做法是对的?
A.排在最前排几种人可以并列集中在柜台处
B.排队人与人先后距离也应当保持在一米之外
C.给最前排人留出足够操作空间
48、排队过程中有事暂时离开,再次返回后,如下哪种做法是错误?
A.不必向原位身后人阐明直接回到本来位置上
B.虽然获得原位身后人批准回到原处时,也不应当回到原处继续排队
C.向原位身后人阐明状况并获得批准回到原处继续排队
49、与人握手时,如下哪种做法是对的?
A.目光应注视对方,以表达对对方尊重
B.目光应转向她处,以表达对对方尊重
C.目光看哪里都行,只要热情就好
50、普通状况下与人握手,适当做法是:
A、伸出双手,恰当用力捧握对方双手
B、伸出左手,恰当用力紧握对方右手
C、伸出右手,恰当用力紧握对方右手
51、在正式场合行握手礼时,应是:
A、上级先伸手为礼
B、下级先伸手为礼
C、先到者先伸手
52、师生之间行握手礼时,应是
A、以学生先伸手为礼
B、以教师先伸手为礼
C、无所谓
53、与她人告辞行握手礼时,宾主双方最适当做法是:
A、在门外握手告别
B、在门里握手告别
C、跨着门槛握手
54、给她人递送名片时,如下哪种做法是对的?
A.应将名片正面朝向自己
B.应将名片正面朝向对方
C.名片朝向无所谓
55、接受她人递送名片时,如下哪种做法是不对的?
A.接受名片后要仔细看一遍,有不明之处及时向对方请教。
B.接受名片不可随手乱放或在上面压上其她物品
C.接受对方名片后,如没有名片可互换,就不必告知对方联系方式
56、尊者、长者不积极互换名片时,适当做法是:
A、可委婉提出,不适当直接索取
B、不适当索取
C、可以直接索取
57、在国内,由专职司机驾驶专车(小轿车),其宾客专座是:
A.副驾驶座
B.后排右座
C.后排左座
58、乘坐大巴车时,下列哪个座位最为尊贵?
A、车厢中部右边靠窗位置
B、车厢中部左边靠窗位置
C、司机背面座位
59、什么是国际社会公认“第一礼俗”?
A.女士优先
B.长者优先
C.少儿优先
60、在国际交往场合,对哪些人士可称为“阁下”?
A.只对王室人士
B.只对有爵位人士
C.视其国家状况,只对地位较高官方人士
61、吻手礼接受只限于
A、已婚女性
B、成年女性
C、没有特别惯例
62、在国际交往场合,如果由第三人居中简介,对的简介顺序是
A.先把身份高简介给身份低
B.先把身份低简介给身份高
C.先简介谁都可以
63、在夫人称呼之前,如果加姓氏话,对的做法是:
A.加夫人自己姓
B.加丈夫姓
C.无所谓
64、涉外场合,“同志”一词对的用法是
A.对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”
B.对外宾可称作“同志”
C.对港、澳、台同胞可称作“同志”
65、近年来,哪种已逐渐成为对女性最惯用称呼?
A、女士
B、夫人
C、小姐
66、西餐座次安排原则是:
A.男女交叉排列
B.男士相对集中在一起,女士相对集中在一起
C.熟人相对集中在一起,生人相对集中在一起
67、使用西餐餐具原则是:
A.左手持叉,右手持刀
B.右手持叉,左手持刀
C.凭个人习惯而定
68、参加涉外自助餐时,取用食物得体方式是:
A.按凉菜、热菜、点心和水果顺序分盘取用
B.为减少取菜次数,应尽量把各种菜品装在同一种盘里
C.一次多取用几盘菜品,搁在餐桌上以以便别人同步享用
69、涉外交往中,收到对方礼物之后,得体做法是:
A.道谢后搁在一边不动
B.道谢后经对方承认打开礼物并表达喜欢
C.道谢并当面打开后对礼物不作评价
70、重大涉外活动中入座对的做法是
A、在条件允许时应从座椅左侧入座
B、在条件允许时应从座椅右侧入座
C、无所谓
二、简答题(每题分值见题后)
1、服务行业文明用语重要是指什么?
(4分)
2、服务行业文明用语基本特性体当前哪里?
(3分)
3、惯用服务行业文明用语有哪些类型?
(3分)
4、常规服务人际距离哪4种?
(4分)
5、商场服务有哪些礼仪规定?
(4分)
6、商场服务中规定服务员要做到“三会”。
“三会”指是哪“三会”?
(3分)
7、商场服务员精通业务原则是什么?
(3分)
8、银行服务有哪些基本礼仪规定?
(3分)
9、酒店服务员为尊重客人隐私应当注意哪些问题?
(3分)
10、餐馆服务有哪些基本礼仪规定?
(4分)
11、酒店服务员在服务中,应纯熟使用文明待客“三声礼”指是什么?
(3分)
12、出租车司机为乘客提供服务时要做到安全第一,为此必要注意哪些问题?
(3分)
13、城管人员执法时应注意哪些基本礼仪?
(3分)
14、出入境管理人员有哪些基本礼仪?
(3分)
15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪规定?
(3分)
16、记者采访时应遵守哪些基本礼仪?
(3分)
17、导游员、解说员有哪些礼仪规定?
(3分)
18、翻译人员现场翻译时有哪些礼仪规定?
(4分)
19、医护人员面对患者应遵循哪些基本礼仪?
(3分)
20、警员在进入关于企事业单位和居民住宅执行公务时应遵循基本礼仪有哪些?
(3分)
21、收发手机短信有哪些基本礼仪规定?
(3分)
22、公共场合排队有哪些基本礼仪规定?
(2分)
23、家长带幼童使用公共卫生间时要注意什么?
(2分)
24、行握手礼时,伸手先后顺序有哪些礼仪规定?
(4分)
25、社交场合,男士与女士握手时应注意基本礼仪是什么?
(3分)
26、递送名片有哪些礼仪规定?
(2分)
27、接受名片有哪些礼仪规定?
(2分)
28、商务宴请时(一桌),座次安排讲究哪些礼仪?
(3分)
29、不适当使用手机场合有哪些(3分)?
30、商务车座次安排有哪些基本礼仪?
(2分)
《职业服务礼仪知识》试题参照答案及评分原则
(单选题70题简答题30题)
二、单选题(每题1分)
1、常规服务人际距离有几种?
A.有4种
2、下列直接服务距离,哪种说法是对的?
A.0.5米至1.5米之间
3、展示距离,即服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以多
远为宜?
A.以1米至3米为宜
4、引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时,距离服务对象多远为宜?
A.1.5米左右
5、服务人员为服务对象引导带路时普通应行进在服务对象哪个方向适当?
A、左前方
服务人员在服务对象未规定提供服务时,应在服务对象视线之内并与对方自觉保持多远距离为宜?
C、3米以上距离
7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八懂得”。
“一懂”是指懂得什么?
A.懂得商品流转各个环节业务工作
8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八懂得”。
“三会”是下列哪三会?
B、会使用、会调试、会组装C
9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务?
i.交谈方式核对,也可采用点头、摇头、手势、眼示方式进行核对
10、服务员在给客人结账时,下列哪种做法是对的?
B、小声向结账者报出所收、找钱数
11、顾客点餐时,下列哪种做法是适当?
C、恰当简介推荐本餐馆特色饮食
12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时,下列哪种做法是恰当?
B、事先阐明
13、出入境管理人员在执行公务时,下列哪种做法是不当?
C、身上系挂外露钥匙、手机、腰包
14、邮政、电信服务人员下列哪种做法是不当?
D、向顾客投交账单、邮件等物品时,面向对方,用左手递、接物品
15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是对的?
A、对患者说“祝您早日康复”等祝愿语
16、公安民警执行公务时,下列哪种做法是错误?
C、事活动场合碰见外宾,为维护国家尊严,可以对其视而不见
17、酒店服务在不违犯规定状况下,下列哪种做法是对的?
C、主随客便
18、面对客人投诉,下列哪种做法是错误?
B、急于向客人阐明原由
19、在为顾客提供服务时,下列哪种做法是恰当?
D、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则
20、在出租车车辆行驶中,下列哪种做法是对?
C、不要不断地通过后视镜“窥视”后座乘客
21、城管人员执法时下列哪种做法是对?
B、举止得体,避免使用不当肢体语言
22、司乘人员下列哪种做法是得体?
C、在征得批准状况下,积极热情协助
23、女民警下列哪种做法是对的?
C、着警服时禁止佩带首饰
24、执勤民警下列哪种做法是恰当?
D、使用公务用语,态度刚柔适度
25、记者下列哪种着装方式是对的?
C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同
26、记者采访时,下列哪种做法是不当?
C、对问题打破沙锅纹(问)究竟
27、记者采访时对方如有不对的言论,下列哪种做法是恰当?
B、用提问等方式转移话题,避免发生正面争执
28、导游员解说时,下列那种做法是适当?
D、解说内容健康、规范、到位
29、为残疾人提供协助时,下列哪种做法是不当?
B、协助时小心翼翼诚惶诚恐
30、在遇到聋哑人需要沟通时,下列哪种做法是对?
A、如不懂手语,不要乱打手势(各国聋哑人使用手语也不尽相似)
31、商务宴请活动安排入座时,下列哪种做法是对的?
C、由主人积极安排众人入座
32、商务宴请活动安排入座时,下列对的做法是:
A、男士为身边(特别是右边)女士拉开座椅并协助其入座
33、商务宴请活动安排座位时,下列对的做法是:
A、将主宾安排在主人右侧
34、商务宴请活动中,下列哪种做法是适当?
D、主人可用公筷为身边客人布菜
35、商务宴请活动中,下列哪种做法是适当?
B、初次敬酒由主人建议
36、商务宴请活动应由谁来表达宴会结束?
D、主人
37、在赴宴就餐过程中,筷子对的放法是:
C、并齐放在筷架上C
38、 就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到她人衣物上,对的做法是:
C、表达歉意,如对方是异性,不必亲自为其擦拭,请服务员协助即可
39、宴会由谁宣布结束?
B.主人
40、就餐完毕结帐时,下列哪种做法是适当?
C、征得主人批准,可代为付账
41、吃自助餐时,合乎礼仪做法是:
D、一次不可取太多,吃完一盘后再去取用
42、 参加自助餐宴请,再次取菜时应做到:
C.不使用已经用过餐盘,使用新餐盘
43、电话在使用过程中突然中断,这时应由谁及时重拨?
D、由主叫方及时重拨
44、通话时,哪方先挂断电话为宜?
C、以主叫方或尊者先挂断为宜
45、公共场合使用手机对的做法是:
B、不便接听时坚决不接听B
46、如下哪种使用手机短信做法是不礼貌?
A.在与人谈话时不断地查看或编发短信
47、在没有标出“一米线”地方排队,如下哪种做法是对的?
C.给最前排人留出足够操作空间
48、排队过程中有事暂时离开,再次返回后,如下哪种做法是错误?
C.向原位身后人阐明状况并获得批准回到原处继续排队
49、与人握手时,如下哪种做法是对的?
A.目光应注视对方,以表达对对方尊重
50、普通状况下与人握手,适当做法是:
C、伸出右手,恰当用力紧握对方右手C
51、在正式场合行握手礼时,应是:
D、上级先伸手为礼
52、师生之间行握手礼时,应是
B、以教师先伸手为礼
53、与她人告辞行握手礼时,宾主双方最适当做法是:
A、在门外握手告别
54、给她人递送名片时,如下哪种做法是对的?
B.应将名片正面朝向对方
55、接受她人递送名片时,如下哪种做法是不对的?
C.接受对方名片后,如没有名片可互换,就不必告知对方联系方式
56、尊者、长者不积极互换名片时,适当做法是:
D、可委婉提出,不适当直接索取
57、在国内,由专职司机驾驶专车(小轿车),其宾客专座是:
B.后排右座
58、乘坐大巴车时,下列哪个座位最为尊贵?
C、司机背面座位
59、什么是国际社会公认“第一礼俗”?
A.女士优先
60、在国际交往场合,对哪些人士可称为“阁下”?
C.视其国家状况,只对地位较高官方人士
61、吻手礼接受只限于:
D、已婚女性
62、在国际交往场合,如果由第三人居中简介,对的简介顺序是
B.先把身份低简介给身份高
63、在夫人称呼之前,如果加姓氏话,对的做法是:
B.加丈夫姓
64、涉外场合,“同志”一词对的用法是
A.对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”
65、近年来,哪种已逐渐成为对女性最惯用称呼?
D、女士
66、西餐座次安排原则是:
A.男女交叉排列
67、使用西餐餐具原则是:
A.左手持叉,右手持刀
68、参加涉外自助餐时,取用食物得体方式是:
A.按凉菜、热菜、点心和水果顺序分盘取用
69、涉外交往中,收到对方礼物之后,得体做法是:
B.道谢后经对方承认打开礼物并表达喜欢
70、重大涉外活动中入座对的做法是
D、在条件允许时应从座椅左侧入座
二、简答题(每题分值见题后)
1、服务行业文明用语重要是指什么?
(4分)
答:
重要是指服务过程中,服务人员自谦(1分)、恭敬(1分)之意某些商定俗成语言(1分)及其特定表达形式(1分)。
2、服务行业文明用语基本特性体当前哪里?
(3分)
答:
体当前积极性(1分);商定性(1分);密切性(1分)三个方面。
3、惯用服务行业文明用语有哪些类型?
(3分)
答:
有问候用语、迎送用语、请托用语、道谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10余类。
(说出其中任意3类视为满分)。
4、常规服务人际距离哪4种?
(4分)
答:
(1)直接服务距离(1分);
(2)展示距离(1分);
(3)引导距离(1分);
(4)待命距离(1分)。
5、商场服务有哪些礼仪规定?
(4分)
答:
(1)态度诚恳(1分);
(2)业务精通(1分);
(3)诚信经营(1分);
(4)售后服务周到(1分)。
6、商场服务中规定服务员要做到“三会”。
“三会”指是哪“三会”?
(3分)
答:
对自己所经营商品要做到:
(1)会使用(1分);
(2)会调试(1分);
(3)会组装(1分)。
7、商场服务员精通业务原则是什么?
(3分)
答:
对自己所经营商品要做到:
(1)“一懂”(1分);
(2)“三会”(1分);
(3)“八懂得”(1分)。
8、银行服务有哪些基本礼仪规定?
(3分)
答
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 职业 服务 礼仪 知识 试题 参考答案