瓷砖导购工作手册.docx
- 文档编号:3802311
- 上传时间:2022-11-25
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:158.57KB
瓷砖导购工作手册.docx
《瓷砖导购工作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《瓷砖导购工作手册.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
瓷砖导购工作手册
xxxx瓷砖营销中心
欢迎您加入xxxx事业的行列。
咱们很快乐您的参与,并希望您工作愉快,同时咱们相信您将在xxxx事业的工作中取得欢乐和丰硕的收成……
———同仁寄语
第一章咱们的公司
一、公司简介………………………………………………3
二、公司文化………………………………………………4
第二章店铺治理标准
三、效劳进程须知………………………………………………5
四、开店前的预备………………………………………………5
五、投诉治理标准………………………………………………6
六、突发事件治理标准…………………………………………7
七、店铺上样、清点须知………………………………8
第三章店员效劳标准
一、仪容、仪表标准……………………………………………9
二、店内动作标准………………………………………………9
三、效劳用语标准………………………………………………9
四、招呼顾客光临的待机方式…………………………………12
五、把握接近顾客的机遇、正确的接近方式…………………12
六、呈视商品和商品手册的原那么………………………………14
七、正确的送客方式……………………………………………14
第四章店员销售效劳技术
一、顾客的概念……………………………………………………18
二、顾客的购买心理………………………………………………18
三、良好的效劳心态、正确的效劳意识…………………………19
四、询问技术………………………………………………………20
五、应付客户的询问………………………………………………21
六、判定并抓住顾客购买特点……………………………………21
七、增进成交的技术………………………………………………22
第五章咱们的店员
一、员工工作大体要领………………………………………………23
二、员工工作守那么……………………………………………………23
三、入职要求…………………………………………………………24
四、员工的培训……………………………………………………24
五、员工考核及升职…………………………………………………25
六、奖励制度…………………………………………………………25
七、员工考勤须知……………………………………………………26
第一章咱们的公司
一、公司简介
公司自xxxx创建以来,始终坚持“科学设计、精工细作、持续改善,客户中意”的质量方针,2002年,xxxx卫浴通ISO9001:
2020质量治理体系认证,严格执行ISO9001国际质量治理体系标准,2004年4月公司又顺利通过质监局采纳的国际验收标准。
并于2006年成功与国际顶级设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作,致力于为消费者制造舒适、健康、环保型卫浴产品。
佛山市顺德区乐华陶瓷洁具是生产“xxxxxxxx”高品质卫浴、瓷砖及配套产品的大型现代化综合性科技企业,要紧生产xxxxxxxx陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等洗手间全配套产品,和瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。
“xxxx”卫浴产品样式新颖,现有近100款产品荣获国家外观设计专利证书,并前后通过“国家节水型产品”、“3C认证”、“ISO14024:
1999中国环境标志产品认证证书”、“ISO14001:
2004环境治理体系认证证书”。
十连年来xxxx以“强势的品牌文化、一流的产品和效劳”博得了社会的确信与支持,更博得了广大客户与消费者的信任和厚爱。
2006年xxxx卫生陶瓷在全国众多竞争品牌中脱颖而出,成为广东省建陶行业唯一被评为“中国名牌产品”品牌,并成为“全国首批政府绿色采购清单首选品牌”之一。
2020年xxxx卫浴一举荣获“中国驰誉商标”,至此,xxxx卫浴已荣获行业大满贯,成为广东建陶行业的标志性品牌。
为顺应现今家居装饰潮流,为顾客提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴产品全配套。
2007年11月,乐华陶瓷洁具旗下全新产品──xxxx瓷砖应运而生。
xxxx瓷砖目前有三个生产基地,别离是广东肇庆1100亩、景德镇2600亩和广东韶关800亩。
三个生产基地计划年产值100亿元。
xxxx瓷砖全套产品均源自意大利原创设计。
为保证企业在产品力方面持续领先,xxxx瓷砖核心生产设备全数由意大利入口,生产全程实现智能化治理;在设计、研发、生产、销售、物流、客户效劳等方面,xxxx瓷砖均配备了娴熟的运作团队,力求以完善的运营模式为客户提供最好的效劳。
2020年3月,xxxx瓷砖以“构建上品空间,感触上品生活”为使命,在全世界范围内震撼上市,依托全国1500余家xxxx卫浴专卖店的渠道力和品牌力的优势,在全国各地有步骤地与顾客见面;同时,进入美国、意大利、西班牙等欧美国家的顶级建材市场,与世界顶级瓷砖品牌共舞。
二、企业文化
第二章店铺治理标准
一、效劳进程须知
1、营业前
A、到岗记录
B、换工服,佩带工牌,检查仪容仪表。
C、清洁环境、卖场、货仓、试衣间等。
D、整理商品陈列,清点货物。
E、参加早会
2、营业中
A、销售商品作业:
应用xxxx瓷砖产品的特性、优势,搭配功能及导购自身的服装专业知识、销售技术以作推销。
B、提供热忱亲切的效劳
C、维持商品陈列展现的完整性---货物整齐,清洁,价钱牌完整。
D、维持工作环境清洁干净
E、遵守商场关于收银的规定
F、处置公司进、退、调货的作业事宜
G、随时注意店内的平安,提高警戒,预防偷窃。
3、营业后
A、清洁环境:
卖场等。
B、整理商品,陈列,要货。
C、清点商品,做台帐、日报。
D、检查开关、操纵箱及钥匙等,确保无隐患。
二、开店前的预备
一、应该检查的各类销售工具
(1)图册、折页等宣传物料
(2)计算器、卷尺、笔、业务单等工具。
(3)假设是专卖店,须备好零钱。
(4)处置事务时必要的帐簿、单据等。
开店前必需检查、备齐“必需物、必需量、并放置在必要的场所”。
留意污渍、被损的目录、样本、手册等,假设有污渍、破损等缺点,会给予顾客“粗糙商店”的不良印象,不仅不能唤起顾客的购买欲望,连商店、物品、导购亦会被轻视,因此,销售工具方面必然要有事前检查的万全预备。
三、投诉治理
1、从投诉中寻觅机遇
●可从用户角度搜集对产品的意见
●可从用户处取得对产品和效劳的新观点
●帮忙找出在产品和效劳方面需要改良的地址
●用户可成为长期且忠诚的客户
●投诉是营业增加点
2、处置投诉三步曲
(1)耐心倾听
●当面投诉时:
微笑,目光接触,表示关注。
●投诉时:
鼓舞用户倾诉,认真记录。
(2)当即反映
●明确回答顾客所提出的问题
●不能马上回答,那么应明确回答答复时刻。
●无拖延,幸免引发更大的不满。
(3)真诚感激
●和投诉本身相较,顾客更关切处置投诉的方式和方式。
●语气诚恳,真诚感激乃至物质奖励是给顾客留下专卖店可信任印象的重要机遇。
3、处置投诉采取的步骤
(1)马上对顾客要求作出反映
(2)第一道歉,第二明确投诉的具体情形。
(3)考虑是不是还有其他可能发生问题的方面
(4)维持自信和自控,幸免和顾客发生任何形式的纠纷。
(5)不要推卸责任
(6)依照公司规定马上进行处置
(7)兑现专卖店以员工对顾客的许诺
四、突发事件治理标准
1、营业前
(1)夜间失货
●做失货记录
●查找缘故,报告主管
●制定补偿方案
(2)设备损坏
●查找故障所在及状态
●能及时解决的应及时解决
●严峻情形应与店长或销售部联系
●确信维修时刻
二、营业中
(1)突然停电
●预备应急灯
●稳固顾客情绪
●查找缘故
●严峻情形下引导顾客离开
(2)火灾
●关闭电源
●稳固并马上疏散顾客
●报警
●全部员工离开店铺
(3)漏水、发水
●查找水源,关闭水源
●严峻情形关闭电源
●抢救所售及库存商品
●提示顾客注意平安
(4)偷窃
●采取正常的防窃方法,员工提高警戒
●稳住盗窃者,找保安、马上报警
●避免盗窃者产生过激行为
(5)抢劫
●第一保证人员平安
●知足抢劫人员要求
●不要有引发抢劫人员疑心的行为和语言
●马上报警
3、营业终止前
(1)清点失货
●全部员工不得离店
●查出丢失商品
●总结当日营业情形,查找缘故。
●制定补偿方案
●作丢失记录
(2)货款丢失
●查找缘故
●检查收银员交接记录
五、店铺上样、清点须知
1、上样
(1)店铺天天营业终止后,必需安排检查样板,有破损必需及时改换。
(2)店长必需留意缺货产品,做好缺货标识。
(3)安排对新产品上样,并依照时期产品销售排行,计划产品的展现位置调整。
2、清点
(1)店员必需按月配合销售中心清点存货以保证货物数量的准确性。
(2)如遇店员离职,为求公平,必需于正式离职前一天全面清点,在货物数量及缘故正确无误后,方可离职。
第三章店员效劳标准
一、仪表、仪容标准
1.发型庄重
男发型前不遮眉,后不压衣领,不留鬓角胡须;
女发型维持庄重高雅,不披头散发。
提倡淡装,忌浓装艳抹。
2.工作着装
上班时刻必需穿工服,裙装须着肉色长筒袜维持职业风度。
二、店内动作标准
1、店内站姿标准
两腿并拢,足尖分开角度30º--50º,女性15º--30º,两脚并齐呈直立状,不打弯,收腹挺胸,两肩展平,双臂自然下垂,男员工双手重叠于裤线双侧,女员工左手指握右手指,手背向外重叠于腹手下侧,头颈挺直,平视前方,面目维持微笑。
二、鞠躬标准
点头
敬礼
最敬礼
腰部弯曲度
150
300
450
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时的应对
中间
「请稍等」
最初
「欢迎光临」
最后
「谢谢」
三、效劳用语标准
(1)欢迎顾客时
·欢迎光临
(2)季节性问候语
·早晨好先生(小姐)
·今天真是好天气
·天气很冷
·超级感激您冒雨光临
(3)表示感激的语言
·承蒙照顾,深深感激
·感激您远驾光临
(4)对顾客的回答
·是的,若是是我,我也会如此以为。
·是,您说的对。
·是的,您说的有道理/是的,我明白得您的心情。
(5)离开顾客眼前时
·对不起,请稍等。
·失陪一下
(6)受顾客催促时
·超级对不起,就快好了。
·请再稍等一下,对不起。
(7)向顾客询问时
·对不起,您是哪位?
·很抱歉,您是哪位?
(8)拒绝顾客时
·超级不巧
·真对不起,您让我为难了。
·不得已,没有方法。
·超级对不起
(9)麻烦顾客时
·可能会给您添麻烦
·真感到抱歉
·是不是请您再考虑一下
·若是您情愿,我会感到很快乐。
(10)提到顾客已明白的情形时
·没必要我说您也明白
·如您所知的
(11)顾客问自己所不了解的情形时
·此刻我请负责人与您详谈,请稍等。
·我不太清楚,请领导为您讲解。
(12)金钱收授时
·谢谢,一共是6880元。
·收您6900元
·找您20元
·请您过目、点清。
·正好收您6880元
(13)听取顾客抱怨时
·如您所说。
·真对不起,您让我为难了。
·对不起,给您添麻烦。
·我马上查,请稍等。
·浪费您很多时刻
·尔后咱们将多注意
·感激您亲切的指教
(14)顾客要求面会时
·欢迎光临
·对不起,您是哪位?
·请稍等,您是哪位?
·对不起,他此刻不在位子上。
·若是不妨碍,请问我是不是能为您效劳?
·是,我明白了,他回来后,我必然转达。
·真对不起,您可留张名片吗?
·我来帮您,这边请---
(15)请顾客坐下时
·请坐
·请您坐着稍等一下
(16)欢送顾客时
·那么,再会。
·谢谢,期待您再次光临!
四、招呼顾客光临的待机方式
表现明朗、愉快、活力,导购在预备使顾客有入店气氛的3大着眼点:
一、清洁,给顾客良好印象的服装、仪表;
二、明朗、欢乐、优美、温和的表情和言语;
3、敏捷、欢乐的走路样子和工作姿态;
五、把握接近顾客的机遇、正确的接近方式
1、何谓接近
所谓接近确实是走向顾客、对顾客说“有什么我能为您效劳的?
”或“如此式您中意吗?
”等,若是太早接近,会给顾客压迫感和产生警戒心,而有“霸王店”的反感。
相反的,太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去,这确实是接近的困难处。
2、以顾客的言行判定同意机会
在顾客表示“爱好”时,加以接近。
而顾客对商品产生爱好与否,只要对顾客的表情、行动加以观看注意,便能判定出来。
具体来讲,假设有如下7点情形,确实是接近的机遇,以充满自信的态度去接待顾客吧!
(1)注视特定的商品时:
认真观看某项商品,确实是对这商品产生“注意”和“爱好”的证据。
(2)手触商品时:
以手接触商品,确实是对此项商品产生爱好的表现,而且加以确信自己是不是需要这项商品。
现在正是接近并询问“感觉如何”的好机会。
但假设在顾客接触商品的刹时就询问,会吓到顾客,应隔一段时刻以后,再以温和的声音询问。
(3)顾客表现出寻觅商品的状态时
碰到这种状况,应及早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临有什么我能够为您效劳的”。
现在,绝不可有因同事之间相互交谈而忽略顾客的情形显现。
(4)与顾客的视线相遇时
顾客在购买上需要建议时,大多会寻觅导购。
因此,导购要把握那个机遇(与顾客视线相交),以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。
(5)顾客与同伴交谈
这种情形正是顾客对商品产生爱好的明显行为。
现在,多半会与同伴交谈,导购的说明和建议,也专门容易产生成效。
(6)将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生爱好的行动之一,导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。
这种情形,要在顾客放下手提袋一段时刻,再接近较好。
(7)探视橱窗或商品时
假设和其他六项机遇比较,会对此项同意机遇有“过早”的感觉。
但购买类似商品的商店栉比鳞次时,要有“先下手为强”的精神,及早同意顾客也较有效,因为顾客老是很难拒绝导购的诚意,但要把握好度。
3、接近时的应付用语
顾客的状态
用语例句
(1)注视特定瓷砖时
「欢迎光临」
「〇〇不错吧!
」
(2)以手触摸瓷砖时
「〇〇不错吧!
」
「这是最新款颇受好评」
「欢迎光临」
(3)表现出寻找商品的状态时
「让您久等了」
「您需要什么」
(4)与导购的视线相遇时
「欢迎光临」
(5)与同伴商量时
「欢迎光临」
「是〇商品吗?
」
(6)放下手提袋时
「欢迎光临」
(7)探视橱窗或商品时
「欢迎光临」
最新款上市
4、站在顾客身旁的适当位置
(1)店门入口侧
(2)顾客的左侧
(4)与顾客距离一双鞋的前方
(5)商品和导购呈45度角处
(6)隔着橱窗时,那么站立在正面稍偏外处。
六、呈视商品和商品手册的原那么
1、事前的预备
为了巧妙地展现商品和商品手册,必需事前决定「展现哪一部份」或「该说什么话」,并加以练习。
尤其,诱导顾客注视细微部份、接触、操作商品的时候;
2、细微部份以食指指示,大部份那么以手掌表示说「请注意这部份」时,假设所示部份大于1元硬币,那么以手指并拢伸直的手掌来引导「请看这一款」。
假设小于1元硬币,那么以食指向下指示「那个款……」的方式较易了解。
3、确认顾客的视线以上述的要令引导顾客注视商品或商品手册上特定目标的同时,还要确认顾客目光是不是落在所示的部份上,再把握机会,加以简单明了的说明。
七、正确的送客的方式
1、呈交发票(收据)
双手将发票与找回的现金交与顾客,并说“咱们会准时按约按时刻给您送货”。
2、送客
将顾客送到店门口,同时鞠躬说「再会」。
如此的送客方式必然能感动顾客的心。
第四章店员销售技术
一、咱们的效劳对象--顾客
一、顾客概念:
--是每一名希望选购货物或效劳以知足他需要的人
--希望他的每一分钱都能换来最正确的回报
--购物时只是为知足所需,而不用担忧货物的质量找赎或尺码犯错。
--顾客是您工作中最重要的人物,正因为他们的存在,公司才有必要设导购。
--顾客是因为有所需才进店,故此要为他们提供彬彬有礼、高效的效劳。
二、顾客的需求
每一个顾客的需求不同,归纳为以下几点;
●产品本身、品牌
●用途
●售价
●设计
●颜色和版型
●时尚,知足欲望程度
●品质要求
●荣誉感
3、顾客的权利
●有权随意购买商品,无需经受从导购而来的购物压力。
●有权取得有关货物的正确资料(如:
面料、价钱、尺码、洗涤方式等)。
●有权取得品质好而靠得住的货物,从而确保自身权益。
二、顾客的购买心理
♀不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动♀
顾客从「留意」商品开始,到「决定」购买商品的心理进程,可由下述「购买心理的7个时期」来明白得。
同时,以购买心理的7个时期做为判定基准,并配合顾客情形来进行销售活动,是导购的任务。
(1)开始「留意」商品
(2)对商品感到「爱好」
(3)联想「利用情形」
(4)对商品产生「欲望」
(5)「比较」商品价钱
(6)「信任」导购或商品
(7)「决定」购买。
顾客的心理转变无常,常在这7个时期中反复考虑。
以购买裙子为例,具体说明「购买心理的7个时期」
购买心理的7个阶段
顾客的心理流程
第1阶段
「留意」
看见陈列的瓷砖
「啊!
好漂亮的瓷砖」
第2阶段
「感到兴趣」
看见瓷砖上「意大利原创设计」的标示
「这个设计不错」
第3阶段
「联想」
联想用自己家里的情景
「这种花色应该适合,能给人温馨的感觉吧!
」
第4阶段
「产生欲望」
想起自己家里温馨的情景时,就会有强烈的购买欲望
「好想买啊!
」
第5阶段
「比较」
把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较
「我喜欢这款砖,该怎么办呢?
」
第6阶段
「信任」
听导购的说明,作多重考虑之后
「如导购所说,我能理解」
第7阶段
「决定」
表示决心购买的意向
「好吧!
我决定买这个」
〈注〉有如上表一步一步进行的情形,也有从「欲望」直接进展到「决定」的,还有从「比较」后就变成不喜爱的情形。
顾客的心理老是存在「一进一退」的念头。
三、良好的效劳心态、正确的效劳意识
1、何谓真正的效劳
确实是通过人以销售活动为荣任何有利的商品,导购假设不先认清其价值,就无法为顾客说明、而取得认同。
假设商品不能销售就可不能普及,因此,关于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌,导购必需以销售活动为荣。
因为咱们不是在卖商品而是在帮忙顾客买到更适合他的产品,因此一流的导购不仅在于您能卖多少商品,更重要在于您能通过商品帮忙到顾客多少?
2、心追求利益
销售金额扣除购买金额,即为毛利。
从毛利中支付职员的薪资、水电等费用,和各类税费。
由于店面的维持和员工的生活所需,都是从毛利中所支取,因此热心地追求利益是很重要的事。
永续的利益必然是通过咱们超值的效劳换来的!
3、所谓赚钱即是增加信任者
以销售活动为荣,而且热心追求利益的同时,还要使顾客有愉快的心情「由于导购的专业知识,提供他专业的建议,才能买到好商品」的愉快心情。
增加信任者才是赚钱的要诀;亦即「信者方能利」。
信者的前提必然是先成立在对您的信任基础上,因为现在商场同类产品太多,价位竞争太猛烈,什么缘故买你的,不买他人的,你的效劳品质专业水平可是起了相当重要作用,因此进入销售这一行先学会销售自己。
4、正确明白得效劳事业
确实是通过人来知足顾客需求的商业活动进程,在今天效劳已经能够成为企业的一种文化在传播。
效劳已成为一种模式能够设计,不管效劳如何转变,顾客都想取得的是超值效劳,即顾客中意度。
如何让顾客120%的中意?
在销售进程中一切以顾客为中心,只要能提供超乎他意料当中的产品、价值、价钱、热情及售后效劳等,您就必然能博得顾客的中意。
四、询问技术
一、不持续发问
持续发问,会让顾客有「身家调查」的不行感受。
二、商品的说明与顾客的回答相关。
3、先询问容易回答的问题,难以回答的问题后问。
4、增进购买心理的询问方式。
导购在询问以前要先预测「如此的询问是不是能够取得增进购买内心的回答」。
五、利用询问达到让顾客回答的目的。
五、应付客户的询问
1、顾客提出询问才是真正的商谈
导购以适当的说明与推荐,提高顾客的购买「欲望」后,顾客认真考虑,开始「比较」,结果会提出各类问题。
因此,导购要以为「提出询问是关切的证据」,事前为顾客预备各类询问,以便给顾客最好的回答。
2、关于顾客常常询问的问题事前预备回答方式
关于各类的商品,顾客所提出的问题,一样来讲可不能太多,大多数是相同的问题。
因此,关于这种问题的回答与说明,事前的检讨与预备极为重要。
3、为提高顾客的明白得度,事前做补充说明的预备
导购不仅做问题的回答,假设对问题做相关性的补充说明,亲切的态度与周到的效劳,能使顾客感到无上的喜悦,站在顾客立场,详细的说明,将使顾客产生感激,因此增加固定客户。
六、判定并抓住顾客的购买特点:
购买特征
1
拿起商品热意地玩味或操作
2
热心的翻开目录
3
热心的询问
4
突然沉默,屏气凝神
5
提出价格或购买条件的话题
6
提出售后服务等购买后的话题
7
与同伴相谈
8
显出高兴的神态
9
离开卖场后再度转回,并察看同一件商品
10
询问商品的销售情形
11
对商品表示好感
12
凝视商品仔细思考
七、增进成交的技术
(1)如何利用推荐单项商品法
这种方式是发觉顾客所喜爱的商品,对准这项商品,以假设无其事的态度说「这商品对您满适合的」,极力推荐这项商品。
这种情形,顾客所喜爱的商品是「顾客常常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾客询问集中的商品」,因此,只要认真观看顾客的状态即可发觉。
(2)如何利用消去法
所谓消去法确实是在候补商品中,删除不适合顾客喜好的商品,间接地增进顾客下决心。
具体来讲,关于顾客较不喜爱的商品,边说「那个仿佛太花俏了」边将商品取离顾客手中。
如此,能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现,让顾客容易决定「那么,就买那个吧!
」
(3)如何合作二选一法
这种方式是导购不陈述任何意见,问顾客「您要A商品仍是B商品」确信顾客喜爱,让顾客自己决定。
(4)如何利用动作诉求法
这种方式是为使迷惑的顾客下决心,而以某种动作来增进顾客。
例如,「请再照一次镜子(上衣、裙子、装饰品的情形时)」并以手示意顾客至镜前,再次确认。
「请试到您中意为止」边说边拿出商品。
如此,以触摸、试用、行动来促使顾客下决心,确实是动作诉求法。
(5)如何利用情感诉求法
为促使顾客下决心,以周围人们的情感作为言语诉求的方式。
例如,以假设无其事地说「能够想象您和小小孩在家里欢乐地玩耍的样子」。
如此的言语会在难下最后决定的顾客
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 瓷砖 导购 工作手册