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诚信建设在提高病人满意度中的作用体会
王庆华嘉兴市秀洲区王江泾医院314016
医院作为一个服务窗口单位,其基本的职责是救死护伤,实行革命人道主义,保障人民群众的身体健康,让病人满意是医疗服务的最终目的。
和谐的医患关系离不开诚信,诚信作为一种无形资产,是市场经济的黄金规则,是医院生存和发展的生命线。
诚信作为一切美德的根基,是做人的基本道理,是医学伦理道德的重要组成部分。
因此,医院必须重视诚信建设,倡导诚信服务,建立起诚信机制,做到守信用、讲信誉、重信义,以增强医院的公信力,不断提高病人的满意度。
一、诚信建设的内涵
诚信作为一种德行,是人们普遍认可的基本道德规范,对个人来讲是做人的根本,对单位来讲是构筑品牌的基石,对社会来讲是形成凝聚力的根基,也是社会对各行业从业者的道德要求。
古今中外的许多医学家都以诚信为基本信条,以仁慈之心爱护病人,即为医者仁心,也就是要有良好的医德和医风。
作为一个优秀的医者不但要有精湛的技术,而且也要有以诚信为主的规则意识。
唐代名医孙思邈在《备急千金要方》中提出“大医精诚”,精辟地论述了为医者之道。
古希腊医学家希波克拉底在《誓言》也提出“为病家谋利益之信条”。
为医者做到这些道德要求,其前提是做到诚信。
诚信作为一种世界观、社会价值观和道德观,对医院而言,是一种无形资产,是立业之本,是一项普遍适用的道德规范和行为准则,是医院与病人之间、医生与病人之间互信、互利、良性互动的道德杠杆,是和谐医患关系的道德基石。
对每个医护人员来讲,诚信是高尚的人格力量,是立身之本,处世之宝,是医护人员做人处事的重要道德准则,能够帮助医护人员融洽医患关系,培养高尚的道德情操。
医院作为精神文明建设的一个窗口,我们有责任、有义务也必须要重视诚信建设。
构建诚信医院,是指医院在救死扶伤、防病治病、保护人民健康以及相关活动中体现的诚实守信、言行一致的行为总和。
概括地说,包括以下几个方面。
一是医院拥有与自身等级相符合的硬件设施和医疗技术水平、综合服务能力。
二是医院具有公开合理的收费标准和收费行为。
三是医院在医疗活动中,提供医疗工作的确定性和安全感。
四是严格遵守相关法律法规,充分尊重病人的知情权、选择权、隐私权。
五是认真履行救死扶伤、防病治病,保护人民健康的职责。
六是医院职工与社会一致的价值取向。
二、诚信建设与打造医院品牌形象的关系
在当前推进新医改的过程中,作为基层医疗单位在医疗技术上显然与市级医院没有可比性。
但在打造服务品牌形象的过程中应该有所作为,就是让患者从开始“知道医院”到“信任医院”,再到患者心中的“品牌形象医院”的过程。
“知道医院”指医院通过各种渠道向患者传递有价值的信息,使广大患者知道医院能给他们带来什么价值。
“品牌形象医院”指由于患者对品牌的偏好而在长时间内产生的重复求医倾向。
因此,打造医院品牌的过程就是患者从信息的被动接受,到理性的判断,到最终在情感层面达到忠诚。
患者之所以到医院就医,源于对品牌的信任,对医院承诺的信任。
因为他们形成了这样一种预期:
为了建立品牌,医院做了巨大的投入,它必须全力保证服务的质量。
如果医院所提供的服务低于患者所预期的质量,患者就会不再到医院就医。
因此,品牌形象投资作为一项潜在的沉淀成本,是医院向社会提供承诺的载体,无形中起到了促进医院主动实现承诺的作用。
由此可见,只有通过严格管理和优质服务,特别是在当前“三好一满意”活动中,辅以现代媒体传播,润物细无声地向病人展示医院的形象,才能不断提高医院在社会中的信誉,不断提高病人的满意度以及社会对医院的可信度。
三、打造诚信品牌形象的重要意义。
首先,在当前以构建和谐社会的环境下,新医改和新的医患关系下,必须要求建立诚实守信的信用制度。
《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规中都有诚实守信的法律原则。
随着社会法律意识的进一步增强,将对医院的诚信问题提出更高的要求,要求医院在发展过程中建立比较完善的信用体系,重视医院品牌意识和名牌效应,以高质量和优质服务来提高医院的诚信形象,加快医院的发展。
其次,医院诚信建设是广大人民群众的迫切要求。
随着社会经济文化的发展,人们更加关注生活质量、关注健康,尤其是患者想对医疗服务过程有一个比较全面的了解,这就要求医院必须建立诚信和信用体系,便于患者和家属了解医院的服务情况。
第三,诚信建设有利于弘扬医院文化。
医院文化的内容丰富,但其精髓是诚信。
诚信作为一种价值观和医院形象,是坐标,是准绳,离开了它,医院就会迷失方向。
同时,诚信又是一种凝聚力和内核力,强调医院对员工的信任和员工对医院的忠诚。
所以,诚信作为医院文化建设的核心,是展现医院独特文化魅力的有效途径,是弘扬医院品牌的具体表现。
第四,有利于提高医院综合竞争力。
诚信作为医院进入市场的“通行证”,只有在社会公众面前确立一个诚信的示范性形象和品牌,把诚信作为一张金色“名片”,才能使自己的一切医疗活动取信于社会、取信于病人、取信于医院的广大员工,扩大医疗服务市场,提高医院的综合竞争力。
四、用诚信构筑医院品牌形象
1、改善就医环境,以形象获信于民。
一是加强基础设施建设,改善就医环境,改善服务流程。
我院自2009年开始以创建市级文明单位为工作契机,对医院的环境、设施、进行改扩建,建造了公共卫生服务大楼,创建免疫接种中心,方便群众计划免疫接种;为缓解停车难、停车乱的问题,在门诊对面设增设近1000平方的停车场面;为解决电动车失窃问题民,投资安装20多门监控探头,保障病人群众的财产安全;针对门诊挂号排长队的问题,努力动员财务科人员下科室,增设挂号收费窗口,协助挂号室开展工作,以方便群众,切实解决病人在就医期间的难题;三大病区病房进行装修改造;目前正在进行的体检中心的改造和装修;另外,通过医院形象设计(VIS),美化医院环境营造良好的就医环境和工作、生活环境。
门诊宽敞明亮的门诊大厅,整齐洁净的病区环境,醒目的人性化服务标识,处处体现出为病人着想的信用要求,使病人一进入医院就有一种安全感和信任感。
是优化服务流程,切实方便病人。
医院坚持“以人为本”的服务理念,主动解决群众就医的实际困难,根据不同病人的需求,从细节着手,不断改进和优化流程,在门诊一层设立了服务台,针对炎热天气,在各诊室外等候区安装吊扇降温;在门诊输液大厅免费提供纯净水及必要的陪客椅;各病区提供24小时开水,并提供常用针线、加热饭菜等服务;在公共卫生服务区实行电子叫号系统,并设立儿童娱乐区,休息等候区等一系列温馨的人性化的服务和便民举措,方便了患者就医。
2、积极推进党务、院务公开,完善价格体系,以实惠求信于民。
为缓解患者的就医负担,解决人民群众普遍关心的“看病贵”问题,医院采取了一系列举措。
一是实施了医疗服务收费阳光工程。
在门诊显著位置设置LED电子显示屏,对服务项目和价格进行公示,建立了住院费用一日清单制度和住院患者医疗费用公开查询制度,完善了病人医疗费用认可制度和出院患者费用结算内部审核制度,使患者对医院的每一项收费都做到了明明白白。
二是推行招标采购,提高社会信任度。
医院加强了对药品、医疗设备等大宗物资招标采购的监督和管理,开展了药品、医用耗材、卫生材料、医疗设备、办公用品的招标采购工作。
通过招标采购,避免了暗箱操作,有效地遏制了药品、医疗器械回扣等违法违纪行为的发生。
三是降低医疗成本,减轻患者负担。
自去年2月份实行药品零差价销售以来,已累计让利给老百姓近2000万元的药款。
同时,强化合理用药,将药品收入控制在医院总收入的50%以下,减轻了患者的经济负担。
四是开展了单病种平均住院日和医疗费用合理性研究,对近10余种常见的单病种实行了限价制度,实现了合作医疗实时结报和城镇医保病人直报制度,并积极参与扶贫、文明结对,防病、义诊等各项公益事业。
3、强化医德考核,以制度立信于民。
一是建立医德考核制度,推进诚信建设。
我院对每一位职工建立了医德考核。
注重诚信的等级考评,定期对相关人员进行客观、公开、有效地评价,同时把评价结果与晋级晋职、奖金分配挂钩,使诚信成为每位工作人员的第二张身份证,与职业相伴,督促医务人员诚信待患,管理人员诚信办公。
二是实行病人选择医生,提高病人满意度。
为配合医院的诚信体系建设,医院在门诊大厅和病区宣传栏将医护人员的姓名、职称、专业特长、照片进行公示,让患者选择自己信任的医护人员进行就诊,从而建立了尊重、理解、信任的新型医患关系。
三是定期收集群众意见,强化他律。
医院每季度发放患者满意度调查表,进行汇总分析,对患者反映的意见,及时进行整改。
同时,聘请社会行风监督员,向社会公开监督电话,召开各种类型患者代表座谈会,征求意见和建议,从而改进医院行风建设中存在的不足。
四是强化内部约束,规范医疗行为。
医院严禁和杜绝各种检查“开单费”、药品“处方费”、新药“介绍费”等不规范行为。
健全治理反商业贿赂各项措施,从根本上铲除收受索要“红包”、拿回扣、促销提成和暗箱操作,对顶风违纪者将严肃追究其责任。
五是推行了服务承诺制度。
医院严格规定了急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务等方面的服务承诺,并通过宣传栏、展板、医院外网等形式向社会公开,如有违诺,给予病人相应的经济补偿,并对责任科室、责任人做出相应处罚。
有些措施,有力地提升了医院的诚信形象。
4、解决实际问题,以质量取信于民。
医疗质量是医院工作的生命线,是医院信誉最重要的组成部分。
为此,医院采取一系列措施提高医疗质量。
一是强化质量意识,提高基础质量。
为保证医疗服务的质量和安全性,医院制定和完善了一系列规章制度、技术规范和操作规程,要求医务人员严格遵守并认真执行,特别是一些关系到医疗质量和医疗安全的核心制度,如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病历讨论制度、会诊制度等。
二是强化过程管理,提高环节质量。
在医疗服务中,医院将合理检查、合理用药、正确诊断、及时治疗作为诚信建设的重要内容。
医院规定,能用普通检查明确诊断的,不用特殊检查,杜绝不必要的重复检查;医生因病开药,不开大方,能用国产药治疗的,不用进口药。
通过强化管理,医院实现了合理用药处方合格率大于90%,销售金额前十位药品的合理用药监控评价率达100%,临床诊断符合率和治愈好转率均大于90%。
三是强化终末控制,持续质量改进。
医院成立了医疗质量管理小,定期开展医疗质量检查,持续改进医疗过程中的薄弱环节。
四是诊疗过程中坚持医学伦理学原则。
要求医护人员在疾病诊疗过程中,认真执行知情同意、自主、不伤害、最优化原则,在手术和治疗前与病人进行较充分的对话,让病人自主选择,同时,向病人讲清疾病的各种结果,提供最优化的治疗方案,尽量避免对病人的损伤。
五是防范医疗差错与事故。
医院定期对医护人员进行相关法律知识的培训,使医务人员明白疾病诊疗过程中应注意的事项,特殊检查和手术应履行的手段,发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序,自觉提高法律意识,规范医疗行为,防微杜渐。
5、加强医德行风建设,以言行守信于民。
一是大力开展诚信教育,强化自律。
医院通过授课、看录相、举办演讲会、服务之星评比等等形式,开展丰富多彩的宣传教育活动,结合科学发展观的学习,创先争优活动,学习医疗卫生系统的先进典型,大力倡导“做文明人,做文明事,讲文明话”的观念,牢固树立“一切以病人为中心”、全心全意为病人服务的思想,突出了我院的服务宗旨“真情服务患者,爱心奉献社会”的理念,营造了诚实守信的良好氛围,广大干部职工养成了爱岗敬业、诚实守信、坚持原则的职业道德风范和思想道德素质,提升医护人员的综合素质和医院的社会形象。
二是加强诚信医院文化建设,重塑医务人员的群体意识和价值观。
医院从完善和规范服务行为出发,制定了医院行风手册并人手一册,规范医护人员的行为准则,并细化为仪表、言谈、举止、诊疗和医风等方面,每个方面又涵盖了具体的内容,使诚信成为全院职工的共同追求和价值观。
人性化服务的语言和服务行为,使病人有入院如家的感觉,取得了患者对医院的信任。
经过几年的努力,医院的诚信建设取
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