货运超市运营方案.docx
- 文档编号:3782090
- 上传时间:2022-11-25
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:27.33KB
货运超市运营方案.docx
《货运超市运营方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《货运超市运营方案.docx(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
货运超市运营方案
货运超市运营管理方案
第一节提高管理服务水平的整体设想与策划
一、工作目标:
针对货运超市的特点和难点,我们首先要确定在管理上的五个重点:
1、树立货运超市物业整体形象
通过环境形象,货运超市形象控制,公共设备和设施管理,治安和交通控制,管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合,塑造货运超市开放,高效,规范的整体形象。
2、确保因管理原因造成的重大治安消防事件发生率为零
治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。
我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务,通过人防、技防、物防的有效结合,力争该区域内因物业管理原因而造成的重大治安、消防事件发生率为零。
3、维护好货运超市的公共环境
货运超市的投产是对外的窗口,在环境管理方面,卫生管理是重点,本货运超市的卫生涉及到道路,库房,宿舍,办公区等公共区域,以及外墙,同时园区内的绿化的养护要达到茂盛,常绿,无死苗,无杂物,辅助性的展现项目的良好形象。
只有通过专业的管理和不懈的努力,才能从根本上展现项目的良好面貌,保证项目的整体形象。
4、加强设施设备及物业本身的管理,使货运超市物业保值,增值
货运超市内设施设备齐全,在管理中,重点是强调专业管理,使其使用寿命增长,从而达到保值增值的目的。
5、树立管理公司自身良好形象,使该项目成为口碑
该项目将从自身人员形象上下功夫,狠抓威武文明及职业化的特色管理,文明执勤,优质服务,从根本上树立良好形象,给到货运超市的人留下良好印象,使货运超市因我们的管理服务增加附加值。
二、具体措施:
1、根据该项目特点,在治安管理上充分强调人的因素,所有保安员由管理部统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合,全面防范与重点防范相结合,保安管理与其它人员相结合,白天外松内紧与夜晚严密相结合,小围合与大围合相结合。
在物防上加强对物品进出管理,提高防范能力等,结合管理部统一管理,快速调度,确保治安万无一失。
2、精心养护园区绿化,实施垃圾分流,加强环境文化建设和环保建设。
针对该项目的现状要求,我们将设置统一由物管部管理的环卫、绿化人员,养护货运超市乃至整个项目内园区绿化和管理好公共卫生,以保障货运超市环境优美,干净整洁。
第一:
维护保养好货运超市绿化,使其保持常青,常新,始终焕发勃勃生机;第二:
加强和引导环保意识的教育,使每位到货运超市的人员都自觉爱护区内环境;第三:
垃圾分类收集,建立回收系统;第四:
开展环境文化建设和环境形象建设。
3、保证车辆有序停放。
为防止车辆乱停放现象,我们将对物业使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合,对其讲理无效之后,给予处理,最后达到整齐,规范停车和秩序井然的目的。
4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。
这种方法体现在人员安排,治安,消防,卫生设施,设备管理等各方面。
我们以物管部为指挥机构统一集中管理,同时每块区域设班、组长负责各自具体业务,各单项业务又设管理人员检查跟踪,做到有条不紊,规范严密。
5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制,以满足各项管理所需。
第二节:
人员的配备与培训
一、人员配备
人员岗位分布说明
1、物管经理:
1名,在运营部的领导下,按照专业化、企业化的物业管理标准,坚持综合管理、全面服务,自我完善和发展,统筹、协调日常管理工作。
2、文员:
1名,负责办理各类文件的文稿的打印、收发、登记、阅签、清退、整理,资料归档、保密工作,以及来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等日常事务性工作。
3、客服助理:
1-2名,负责现场咨询解答,检查督导各项工作的落实情况及处理事务性工作。
4、高级技工(机电专业)1名,主要承担工程部门负责人的职责(其工作职责在部门职能职责里说明)。
5、普通维修工:
2名,负责货物业和配套设施设备及场地的日常巡视、维修、保养,对外包维保项目进行检查监督工作。
6、保安主管:
2名,主抓项目内的安全保卫和秩序管理工作和对部门人员进行培训、检查、监督、考核工作。
7、保安员:
19名,分两班24小时值班(其中2名轮休),负责当班期间的安保工作。
8、保洁员:
14名,错班负责货运超市公共区域及周边卫生。
注:
以上人员编制在“运营中心2014年定岗定编申报表”已作详细说明。
二、人员培训
企业的竞争是人才的竞争,而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源,我们将按照“全员培训,全过程考核”的培训方针加以实施,使培训真正落实到实处。
1、培训的目标:
通过培训,提高员工的文化素质,业务技能和管理服务水平,使物业管理更加富有成效。
2、培训内容:
(1)新员工入职培训:
A、企业培训:
企业质量方针,质量目标,企业理念,企业精神等;
B、员工手册培训:
员工守则,礼仪行为规范,职业道德教育等;
C、管理部概况培训:
货运超市概况,公众管理制度,内部规章制度,管理架构等;
D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训等。
(2)岗位专业技能培训:
A、基本技能培训:
相应岗位的专业知识(包括质量手册,程序文件,工作指示,记录表格等);
B、新技术(能)培训:
智能化技术,新设备仪器的使用与管理技术等。
(3)素质提高培训:
操作层自我开发培训:
进行有关职称的外送培训,或利用现有条件,举办电脑,消防、应急、环保等相关知识讲座;
(4)新政策,新理论培训:
物业管理理论动态,有关法律,法规,同行业新动向等。
(5)培训者培训:
培训者更新知识及观念,吸收新理论,不断创新培训工作思路的培训。
3、培训计划(根据阶段性工作和实际需要另行计划)
4、培训的评估考核
(1)培训中考核:
根据实情,边培训,边考察,理论与实践相结合,这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作,对没有按要求做的员工进行监督和指正。
(2)培训后考核:
分为实操考评和书面考核两种,反馈培训绩效,把考评的结果作为薪资发放的依据。
第三节拟采取的管理方式、工作计划
一、拟采取的管理方式
对于货运超市,建议采取的管理方式为:
专业化,规范化,品牌化,经营型的管理方式。
基本思路是:
1、严格选人,谨慎用人,确保各类人员的专业素质和综合素质;
2、提供24小时服务;
3、严格法规和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为;
4、致力精神文明建设,实施品牌和形象战略;
5、军事化管理加现代化管理。
具体的管理分组织系统,运作程序系统,激励系统三个部分说明。
(一)组织系统:
1、公司领导可以直接对物管部下指示,以提高服务效率。
2、物管部实行垂直领导,减少管理环节,具体情况由物管部成立后决定。
(二)运作程序系统:
1、整体运作程序
2、内部运作流程
说明:
1、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。
管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身,避免管理环出现缺漏和盲点,有效保证管理及时到位。
2、各层职责明确,工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时充分授权,在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
(三)激励系统:
说明:
1、激励机制重在尊重个体权利,保持团队战斗力,服务用户,创造经济和社会效益。
2、思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥员工效能和工作积极性,尊重个人情感,针对个性心理及时做思想工作,方式有谈心、座谈等。
3、奖惩机制与监督机制相结合,以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励引着员工走,通过惩罚“赶”着员工走,做到人人有动力,个个有压力,奖励分为物质奖励和精神奖励。
4、培养提升机制在实际工作中极具价值,我们将培训放在集体和个人发展的重要位置,目的是使员工忠于企业,一专多能,精益求精,在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者让,为人才的发展创造有利环境。
5、工资福利机制重在考核,考核分月考核和年度考核进行。
6、企业文化机制是发展之源,通过企业文化的发展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感,通过企业文化的凝聚力,引导功能,约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
(四)工作计划
依据管理方式和管理运作流程,我们将工作计划分为前期管理,常规期管理二部分,现拟工作计划如下。
1、前期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
1
周边物业管理行业的调研
全面了解周边同类物业管理的模式和收费标准
9月20日
2
拟订管理方案
结合公司要求和实际情况拟定管理方案
9月25日
报批日期
3
制订管理制度
制订切合实际的各项物业管理制度
10月5日
报批、再修订
4
组建管理队伍
1、选拔;
2、培训;
3、上岗
11月30日
需行政人事部协办
5
完善办公条件
1、安排管理用房;
2、安排员工宿舍;
3、物质装备到位
12月5日
6
督促完成配套设施建设
交通划线、导向、指示牌的安装等
12月10日
需工程管理部协办
7
物业接管验收
办理书面移交手续
12月15日
8
物业开荒
全面清洁,为迎接租户进场做准备
12月20日
2、常规期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
1
房屋及公用部位维修保养
1、制定大,中修计划方案;
2、日常零修,急修管理;
3、日常保养巡查管理;
4、维修质量管理。
接管验收后开始,部分待施工单位保修期满
2
公共设施,设备及场所的使用,维修,养护,管理
1、建立档案,搞好基础资料管理;
2、日常运行管理;
3、维修保养管理;
4、险情应急管理;
5、水池、水泵、机房管理;
6、其他。
接管验收后开始,部分待施工单位保修期满
3
安防管理
1、24小时值班及巡查,监控等安全防范管理;2、违章私设摊点及设立广告管理;3、消防管理;4、来人来访管理;5、物品出入管理。
接管验收后开始
4
车辆管理
1、进出车辆管理;2、停车场管理;3、车辆行驶管理。
接管验收后开始
5
清洁卫生管理
1、清洁卫生管理;2、环境保洁管理;3、防疫消杀管理。
接管验收后开始
6
绿化管理
1、室内绿化管理;2、室外绿化管理。
接管验收后开始
7
客户服务管理
1、提供安全、保洁、咨询、指引等服务;2、人员形象及服务意识管理。
接管验收后开始
8
标识系统管理
标识日常维护管理
接管验收后开始
9
档案管理
1、建立房屋共用设施设备档案资料;2、建立用户档案、房屋及其配套设施资料库;3、建立严格的档案管理制度。
接管验收后开始
第四节:
各项指标的标准及达成标准指标采取的措施
参照《全国物业管理条例》,《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则》及物流行业标准,对项目物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布,并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。
序号
指标名称
工作标准
指标测定依据
管理指标实施措施
1
房屋及配套设施完好率
95%
全国物业管理条例,全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则,物流行业质量标准
采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法,落实责任,责任到人,建立完善的区域日检,周检,月检制度,健全档案记录
2
房屋零修,急修及时率
96%
建立严格的修缮制度,要求维修人员接到维修单后携带工具10分钟内到达现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,24实行小时值班制度
3
维修工程质量合格率
99%
建立维修回访制度,及时征求商户意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量
4
大型及重要机电设备完好率
99%
完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,寻求专业公司支持,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时专人值班,出现故障及时排除
5
停车场完好率
95%
落实责任人,坚持对道路,路灯及停车场,消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,由工程人员落实,客服部监督,并建立健全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用
6
路灯安好率
95%
7
消防设备完好率
98%
8
治安案件发生率
每年不超过1宗
实行24小时保安巡查制度,分快速,中速,慢速巡查,24小时值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立人防,技防与物防相结合的治安思路,明确保安职责,层层防卫,以确保货运超市人身财产安全
9
财产被盗率
10
违章发生率
每年不超过5宗
建立交叉巡查制度,跟踪管理,对私设摊点,广告牌,广告字画,乱贴乱画等现象及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访制度
11
火灾发生率
每年不超过1宗
全员义务消防员制,确定消防应急方案,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安日常巡查,发现隐患及时处理,确保安全
12
绿化完好率
95%
建立专业化绿化管理养护队伍,责任到人,区域负责与巡查制度相结合,加强宣传,发现问题,及时修复,确保公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露;室内绿化常青
第五节:
规章制度和相关资料档案的建立与管理
一、管理规章制度
科学完善,合理量化,健全实操的管理规章制度是提高服务品质,提升货运超市形象的重要依据。
为进行统一规范和管理,接管后,将严格按照《全国物业管理条例》,《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则》和物流行业标准,及我公司质量体系文件的要求,对项目实施专业化,规范化管理。
还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。
管理制度主要包括公众制度及应急措施,服务质量控制程序文件,公司内部管理制度等。
二、档案建立与管理
随着建筑设计高科技,专业化的发展,信息成为管理资源中又一重要因素。
为此,在信息收取时广开信息渠道,存储时做到内容全面,丰富,收集时尽可能地完整。
拟对项目所有物业管理与服务的项目,从主体到配套,从建筑到环境,从硬件到软件等都建立相应的管理档案。
并树立档案管理的财富观,资源观和服务观,使档案管理真正为管理服务。
三、档案管理运作环节
1、资料的收集,直接隶属于客服部(现阶段由物管部统筹管理,招1名文员专职负责)。
建立相应的规章制度,对所有档案资源进行严格管理。
在收集时,坚持内容丰富的原则,根据实际全面收集,小到一盆花都有详细的资料收集。
2、资料的分类整理,根据其性质,特点进行细分,做到条理清晰,分类合理。
3、资料归档管理,按照资料本身的内在规律,联系进行分类保存,做到便于查找和调用,在进、出档案室都有严格的规定,严防文件流失。
档案的管理环境必须做到“三防”,即防火,防潮,防变质。
四、档案资料的分类
1、接管移交资料:
名称
资料内容
工程建筑产权资料
1、规划图纸,项目批文,用地批文;
2、建筑许可证,投资许可证,开工许可证;
工程技术资料
1、红线图,总平面图;
2、地质勘察报告,开竣工报告,图纸会审报告;
3、工程合同,工程预决算;
4、工程设计变更,通知及技术核算单;
5、竣工图;
6、单体建筑,结构,设备竣工图;
消防、智能化、中央空调等工程及地下管网竣工图
1、房屋,消防,智能化,中央空调等竣工验收证明书;
2、钢材,水泥等主要材料的质量保证书;
3、新材料,构配件的鉴定合格证书;
4、供水,供电,电梯,消防,智能化,中央空调等设备的检验合格证书;
5、供水,供电,电梯,消防,智能化,中央空调等设备技术资料;
6、砂浆,混凝土试块,试压报告;
7、绿化工程竣工图;
8、其它技术资料。
2,管理档案资料
名称
资料内容
物业资料
A:
基本资料
B:
标识资料
事务管理资料
A:
事务值班表B:
事务交接记录表
C:
物品搬出(入)登记表D:
日常事务巡视记录
E:
事务回访登记表
维修资料
A:
维修申报表B:
维修服务派工单
C:
维修回访记录本D:
公共设施维修记录
安全防范及交通管理资料
A:
日常巡查记录,交接班记录,值班记录
B:
查岗记录C:
物资搬运放行记录,紧急事件处理记录
D:
车辆管理记录,车辆详细资料,车辆出入记录
设备管理资料
A:
公用设施保养维修记录B:
各项机电设备保养维修运行记录
C:
设备分承包方维修保养记录D:
设备检查记录
员工管理资料
A:
员工个人资料,聘用表B:
员物流绩考核及奖罚记录
C:
员工培训计划及实施记录D:
员工培训考核记录
E:
员工外出考评及参加演练记录F:
员工住房及内务管理记录
意见反馈资料
A:
服务质量回访记录表B:
意见调查,统计记录
C:
投诉及处理记录表
行政文件资料
A:
管理部主任值班及督察记录B:
政府部门文件
C:
物业公司及主管领导部门文件
D:
管理部规章制度,通知,通报等文件
E:
管理部荣誉一览表F:
管理部接待来访参观记录表
会务资料
A:
会务承办实施方案B:
会务摄影及录音,录像资料
第六节:
增值服务(讨论通过后,具备条件后再实施)
当接管本项目物业管理后,将围绕客户切身需求,秉持“以客户为中心,优质服务,低价收费”的经营方针,尽量开展各项便民服务,包括无偿服务项目和有偿服务项目,以下面所列。
总之做到使用人有什么需求,我们就想办法满足。
服务收费标准
序号
项目
收费标准
备注
1
代理办公物品维修
按维修单位标准收取维修费,每次维修费货比三家,经同意后送修,加收适当服务费
2
代购车船航空票
除实际费用外,按规定加收手续费
3
代寄,代领邮件
加收适当服务费
4
配备急救箱,急救药品
按药品的实际收费,不加收服务费
5
托盘租赁
按租赁托盘时间、数量进行合理收费
如有损坏按成本赔偿
6
叉车租赁
按时间服务时间、数量进行合理收费
7
打扫室内卫生
加收适当服务费
8
如有需要根据实际情况再定
第七节:
物业管理收费标准建议及收支测算
一、收入来源:
1、管理费:
物业分类
面积(m2)
单价(元)
月收入(元)
档口
14221.67
1.5
21332.505
公共仓
1717.89
1.5
2576.835
3-A商业街(1-2层)
7928.5
1.5
11892.75
3-A办公区(3-8层)
17194.4
1.5
25791.6
3-B商业街(1-2层)
2116.6
1.5
3174.9
3-B招待所(3层)
3175.2
1.2
3810.24
3-B精品公寓(4-5层)
6223
1.2
7467.6
合计
54713.925元
2、停车费:
停车收费标准(建议稿)
车型
车长
月卡
临卡
停放时长
收费标准
微、小型车
小轿车、面包车及5米以下的小货车5-7米(含7米)
200元
2小时以内
免费
2-8小时
5元
8-24小时
10元
大型车
7-12米(含12米)
350元
2小时以内
免费
2-8小时
20元
8-24小时
35元
超大型车
12-19米以上
750元
2小时以内
免费
2-8小时
30元
8-24小时
50元
备注
二、费用支出:
1、员工工资、社会保险和按规定提取的费用;
2、公用部位、共用设施设备的日常保养和维修费用(质保期内,暂不考虑);
3、环境维护费用(质保期内,暂不考虑);;
4、卫生费用;
5、安全维护费用;
6、办公费用;
7、固定资产折旧费;
8、物业公用部位、共用设施设备的公众责任保险;
9、法定税费
(目前没有太多参考依据作支持,暂时不能做准确的收、支预测)
第八节:
日常物业管理
日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段,我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分,在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议,并依据项目情况实施整改和进一步完善物业管理方案,为今后物业管理打基础。
常规期物业管理工作,包括房屋,设施,设备维护,环境管理,安全防范管理,消防管理,车辆管理等多方面内容,其中有些项目已在前面相关章节体现。
一、介入期
在此阶段,我们主要是进行调研,编写方案,做好验收接管工作。
(一)调研,编写运营管理工作方案
(二)验收接管
1、拟定验收接管方案,组建验收接管小组。
2、对项目进行全面验收,接管,包括资料接管,另附验收接管相关表格。
3、如有整改,在整改完毕后对整改项目进行接管,届时另列清单交接。
二、常规期物业管理
(一)安全管理
1、安全防范管理分为四个层次:
第一层为督导层,全面巡查防漏堵漏;第二层为门岗人员进行封闭控制;第三层为监控系统;第四层为最里层,实行步行巡查,发现问题及时处理或汇报处理。
2、消防管理:
建立消防责任小组,分三级巡查:
第一级为保安员巡查;第二级为维修人员巡查;第三级为管理层人员巡查。
另外,编制消防应急方案进行演练。
(二)车辆管理(其车位规划方案按现场实际情况另行确定)
1、根据规划实行规范管理,包括标识规范、指挥规范、制度规范等。
2、车辆流向划线、交通导向、指示牌的设置。
3、合理使用停车场资源,使其资源利用最大化。
(三)环境管理
1、对于内外绿化,按照《绿化管护制度》严格执行,这里不再细述。
2、环卫管理上:
首先实行垃圾分流,使园区净化、美化。
其次是实行人员培训到位、工作到位、检查评比到位、质量到位的“四个到位”,始终保持责任区域干净、整洁(详见保清洁管理规定)。
(四)项目中大、中型维修养护和日常小修管理
运营部在每年年初,向公司上报年度各项目大、中型维修计划书,并按计划执行。
对于日常的小型维修,物管部将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。
(五)客户服务
负责整个项目的接待、内务、内部人员服务品质的监督检查等工作。
将人员岗位职责上墙公布,并要求服务人员统一着装、佩带明显标志,工作规范,作风严谨,真正起到形象窗口的作用。
运营管理部
二〇一四年十月十二日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 货运 超市 运营 方案