浴场安全管理制度.docx
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浴场安全管理制度.docx
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浴场安全管理制度
浴场安全管理制度
前台
1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动,应及时通知各班主管和值班经理,加以预防;
2、前台现金必须专人负责,专人管理,完善主收款制度;
3、每日营业款及时上交财务,中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内;
4、存放客人包裹时,必须与客人当面点清包裹内的物品数量,并封存。
如客人存放现金,应将现金装入档案袋内封存,在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字,妥善保管;顾客也可在密码柜中存放贵重物品,前台人员注意提示顾客。
5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜,必须由经营部值班经理(向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙)值班员2人同时在场方可开锁,否则不可以出示备用钥匙。
男、女浴
1、夜班服务员每晚2:
00留宿客人的手牌号登记在册,以便询问客人;
2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对,如正确方可开锁,不正确应继续询问其随身衣物特征,如衣物与其说说相符,方可允许其更换衣物,否则及时没收手牌,并通知值班经理;
3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上,严禁更衣室内1人或无人值班。
4、男更衣服务员,固定在2个入口处站位,严禁在更衣后排站位或逗留;
5、男更衣碰锁:
在客人锁好后帮助客人检查是否锁好,主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐,提醒客人锁好更衣柜,如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。
6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品,如:
香烟、手表、手机、手包等物品,应主动上交吧台,严禁私自保存。
8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒,严禁由2名以上服务员倾倒。
9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司,大件衣物可存在指定位置,只允许穿着工装进入营业区。
10、严禁顾客带包上楼休息。
11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查,并自查后集体下班。
男、女浴
1、干蒸房应合理控制温度,以防温度过高引起自燃;
2、干蒸房每天在凌晨3:
00到上午7点关闭,套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放,大房下午1点-晚1点开放。
关闭后检查干蒸房内是否有异味,如发现异味及时
与维修人员联系进行处理;
3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修;
4、干蒸房内电器设备较多,打扫卫生时不要将水洒在插座设备上,以免短路发生火灾。
5、男更衣室内杜绝客人吸烟,发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭,以免发生火灾。
洗衣房
1、每次用餐时必须关闭熨斗;
2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修,以防线路损坏引发火灾;
3、洗衣房内严禁吸烟。
吧台库房
1、严禁携带明火进入库房;
2、将同类商品归类堆放,严禁将非同类商品码放在一起,定期对库房内的物品进行清库并倒库;
3、严禁库房内长明灯。
休息厅、包房
1、大厅内注意烟头,对于较隐蔽的地方如:
垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头;
2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭,主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。
同时不间断的对休息厅进行巡视;
3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头,如有及时处理;
4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3:
00以后关闭电源;
5、包房服务员应勤换烟缸;
6、每周一定时对插座、插头进行检查,以防插座损坏引以意外;
7、包房内应注意电视温度,对于长时间开着的电视且温度较高的电视,应与音控联系,及时检查,包房无人时及时关闭电视。
某浴场桑拿部的服务程序
一、大堂部的组成:
大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾(服务、卫生)五个部分。
二、大堂部的组成结构:
大堂部设大堂副理、鞋吧和收银设班长(考虑中)。
三、大堂部服务程序:
A、迎宾
1、迎客:
见到宾客到来,马上把门拉开,鞠躬30度,致意问好!
询问男、女宾客人数,引领客人到鞋吧,并把人数报到鞋吧,如有司机停车后到,询问宾客与其同来司机姓氏,告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到,以便预留手牌,在开牌时保证组合的完整,引领的过程中向宾客介绍客房(说明房间的紧张)。
服务用语:
“先生/小姐,早/中/晚上好,欢迎光临大自然养生馆,里边请”、“请问您一共多少位,您需要预定房间吗?
”。
因停车场的因素,故司机停车可能后进入,所以在报组合的时要将司机计入,以保证组合的完整。
2、领位:
宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后:
引领至更衣室门口,注意男女宾的指引(男/女宾,这边请),防止宾客走错,祝福客人方可离去(祝您洗浴愉快),然后回到岗位接待下一起宾客。
服务用语:
“先生/小姐,您的房间是X楼XX号房间。
”
3、送客:
当宾客换好鞋出来时,鞠躬30度,为客人把门拉开:
“先生/小姐,请慢走,欢迎下次光临”。
工作技巧:
1、熟悉会馆内营业状况及消费品种/价格,以便能流利回答宾客。
2、在方便的情况下,询问宾客姓氏并记住,而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客,这会让宾客觉得很体面。
3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流,对客服务。
B、总服务台
宾客进入
1、准备:
根据迎宾所报宾客人数,准备相应手牌及作好总台客人流动表记录,标准站立服务。
2、发牌:
(1)宾客到总台先致以问候,并询问确认宾客人数,发放手牌,一人发放手牌,一人记录手牌号,发放时双手将手牌递到迎宾(尽量不要交到客人手里),同时将鞋牌夹在手牌上(对号入座,不可夹错),然后伸手示意指引宾客进入相关区域,“先生/小姐,这边请”。
服务用语:
您得手牌是58号,请您拿好“、更鞋,这边请。
(2)在发手牌的过程中:
A、并根据客人数量询问客人是否预定客房,如预定需当即告之同来宾客的房间号。
B、提示宾客免费寄存贵重物品。
服务用语:
您有贵重物品需要寄存么、好的,请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗?
好的,我给您预定了3楼的308房间。
寄存手续:
宾客寄存物品时,先要检查物品是否完好,如是现金要仔细清点,然后装入封口袋,完整填写寄存卡(日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等),一式两份,一份存底,一份给寄存人,并交待其保管好。
宾客领取物品时,要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符,如有不符请示上级处理(或者需要取物人说出寄存物的情况)。
如宾客遗失积存卡,不能轻易领取寄存品,须报部门主管处理。
对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。
(3)如迎宾告知同来宾客记录在一起,该宾客进入后发给预留手牌,不要与其他宾客混合。
服务用语:
“先生/小姐,您是和XX是一起的吧,这是您的手牌。
如宾客有留言,勿忘转告:
他们洗浴后在308房间等您”。
3、开牌:
手牌发放完毕,准确记录到手牌记录单上,然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。
开牌后必须将同来宾客书入同一个组合
,后来的宾客(如停车的司机后进入),如知道先来宾客手牌号,追加输入该组合,并将手牌记录单别在一起,但对不能确认的手牌不能强行并在一起,以免出现跑单。
4、引领:
迎宾接过宾客手牌后,负责将宾客引领至鞋吧,手牌直接交给鞋吧服务员。
宾客离店
1、准备:
当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来,以加快结帐速度。
2、接手牌:
当宾客到总台时接过手牌,接过手牌号要记住哪位宾客多少号,谁与谁是同一组合的,不能弄错,并询问哪位结帐(会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡),有无优惠卷?
。
服务用语:
您一共多少位?
您一共四位对么(以知再确认)、请问您四位一起买单吗?
、先生/小姐,您有贵宾卡或优惠卷么?
、请您稍等。
3、转帐:
如果组合里面有宾客先离店,由后走的宾客结帐,要将其消费额报给结帐宾客,经结帐宾客同意后,离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台,由总台给其取鞋牌,到鞋吧取鞋后可离开。
服务用语:
先生/小姐,请稍等,您的帐单那位帮您结帐,您稍等,我打个电话确认一下、对不起,打扰了,您的手牌是201号么,168号手牌消费了2000元,由您一起买单对么?
、对不起,先生/小姐,他说不太清楚、先生/小姐,麻烦您在这签字、对不起,耽误您的时间了。
4、报帐:
得知宾客的结帐方式后,打出帐单,报上消费金额。
服务用语:
先生/小姐,总共消费3800元,请您过目。
5、收款:
结帐时,要唱收唱付:
先生/小姐,您六位一共消费3250元,收您3300元,找您50元,请您收好。
6、开发票:
如客人需要开发票,按实际消费根据财务规定给客人开,特殊要求不能擅自做主。
服务用语:
先生/小姐,这是您的发票,请您收好。
先生/小姐,对不起,我们只能按实际消费开具发票,我帮您问问好么。
7、发取鞋牌:
宾客结完帐,根据相对应的手牌号发给取鞋牌,到鞋吧取鞋,注意取鞋牌不能发错,如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。
如果有一位在结帐,其他同来宾客要求先换鞋,经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋牌取鞋。
服务用语:
先生/小姐,这是您的取鞋牌,请您到鞋吧取鞋,这边请。
注意事项:
1、准备:
必须提前作好买单准备,准确无误,闲时先核单。
2、如果同来客人有先走的,要征询其他客人是否同意买单。
3、不要先张口为客人开发票。
4、超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。
24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。
C、鞋吧
宾客进入
1、从迎宾手中接过客人手牌,请客人坐下协助更鞋,并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上(不可夹错)。
2、同时询问客人是否擦鞋,免费为客人提供除尘服务。
3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中(确认客人、手牌、鞋牌一致)
宾客离店
1、备鞋:
当更衣室离店手牌号传达过来时,先将鞋准备好。
2、取鞋:
总台结完帐,把取鞋牌拿过来时,把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/小姐,这是您的鞋么?
我们已为您清洁好了”。
注:
鞋吧不能凭手牌取鞋,必须在总台确认结帐,将取鞋牌送过来时方可方可发鞋,否则造成跑单鞋吧要付相应责任。
3、送客:
宾客换完鞋后,欢送客人,如客人寄存贵重物品,提醒客人勿忘取走。
服务用语:
先生/小姐,慢走,请您带好随身物品。
4、还牌:
宾客离去后,将取鞋牌送回总台。
注意事项:
1、手牌和鞋牌一定要一致,对号入座,千万不可弄错。
2、发入手牌时注意穿插开,及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合,不可记录混淆。
3、对于不同的鞋,可根据客人的需要进行擦拭,或询问客人,高档的鞋未经同意不可轻易擦油,凡有尘土的鞋无论客人有无交待,均要用干净的毛巾擦拭
干净,不可有遗漏,打油时要分清鞋和鞋油的颜色,不可弄混。
4、客人若无取鞋牌,自己要鞋时,一定要问清总台收银,以防跑单。
洗浴部服务程序
A、更衣室
洗浴部的组成:
(一楼、夹层、二层)下设男宾、女宾、中餐厅、自助餐、茶吧、神秘石、演义广场、网吧、中餐厨房。
洗浴部组织结构:
设男女宾主管各3人、休闲餐厅主管3人、领班3人
宾客进入
1、引领:
迎宾将宾客引领到更衣室门口时,更衣室员工鞠躬致意问好,接过客人的手牌,看清楚道:
服务用语:
先生/小姐,XX号箱在这边,请随我来或这边请。
注意事项:
引位员位置不能闲置,宾客交接给其他服务人员或由其他员工站位。
2、开箱:
将宾客引领到更衣箱前,为客人打开箱后,替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱,注意挂整齐,尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。
服务用语:
先生/小姐,请坐,我来帮您更衣。
注意事项:
1)尽量为客人开箱,除非忙不过来。
2)帮助客人更衣时,西装等拿住衣领,衣口袋朝向客人,并将衣箱始终在客人
视野之内。
3、锁箱:
宾客衣物及物品放好后,锁上门,锁好后当面拉一下,并告诉宾客:
您的衣箱已经锁好了!
将手牌为客人挂好,伸手示意:
先生/小姐,水区这边请,祝您洗浴愉快。
服务用语:
先生/小姐,您有衣物需要熨洗吗?
、今天我们又推出XX项目,客人反映较好,您可以试一下。
注意事项:
再次询问客人有无贵重物品需要寄存。
接洗客衣注意事项:
1)、在接洗客衣时要填写洗衣单,询问宾客取用的时间,并在洗衣单上标注,并确定能在宾客取走之前洗好。
2)、将衣物所有口袋翻过来,检查有无遗留物品。
3)、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等,如有向宾客说明并标注在洗衣单上,对污渍我们尽可能清洗。
宾客返回
1、迎接:
宾客回到更衣室询问:
先生/小姐,您休息好了,您买单吗?
(可能买单或取物品,夜间将设开箱记录表),您多少号,?
接过手牌:
XX号这边请,我帮您开箱。
2、更衣:
1)、如宾客取物品,侧面向客人,把箱打开,宾客自己取完物品后,锁好门拉一下,箱已经锁好了,请拿好手牌,然后指引宾客路线。
服务用语:
衣箱已经锁好了。
2)、如宾客买单,侧面向客人把箱打开,如有洗衣,及时通知同事将洗好的衣物取回来,协助客人从衣箱把衣物取出来穿上,注意取衣服的次序?
?
按穿衣服的习惯从里到外拿取,更衣室和水区的服务要求保持适当的距离,即要亲切,又要不卑不亢,在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。
服务用语:
先生/小姐,您的衣服已经洗好了,您看可以吗?
、您需要更换一套内衣么?
注意事项:
当以知宾客买单时,同事配合电话通知要结单的手牌号,以便总台准备,加快结帐速度,同时通知鞋吧买单手牌号,以便备鞋。
检查客人换下睡衣口袋,有无遗留物品,事后发现是服务人员的责任。
客人二次返回开箱时,询问客人姓氏和箱内记录是否相符,如不相符,即使上报主管处理。
4、锁箱:
宾客穿好衣服后、取完物品后,提醒宾客:
先生/小姐,您的物品全都带起了,您看还有没有遗留物品。
5、结帐:
把箱锁好后,把手牌交给客人,带领客人至总台结帐?
?
注意:
领到总台,先结帐后换鞋。
注意:
1)在为客人服务时,不可注视客人身体或客人的贵重物品,只需掌握即可,宾客带贵重物品,随便放置(如手机),提醒客人锁好?
?
注意洗浴小偷。
2)为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作,不能背向宾客,以免误会,避免宾客再丢东西的时候说不清楚。
3)个别宾客不原服务员更衣,不能勉强客人,帮助客人更衣,把握尺度,适当协助。
4)一定要当客人面检查衣箱锁好程度/
5)更衣室时刻保持两人以上在岗。
6)对醉酒的客人不可多言,但要随时留意并照顾好,包括其随身携带的贵重物品,服务要主动热情,尺度适中,不卑不亢。
7)对中途回更衣室取物品的客人要多加留意,并注意其特征,并尽可能为宾客开箱,除非忙不过来。
B、水区
宾客进入
1、引领:
更衣室服务中把宾客引入水区时,水区服务员主动上前引领,先引导宾客淋浴:
先生/小姐,您好,淋浴这边请或请随我来。
2、调水温:
到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温:
您试试这温度可以么?
调好水温后请宾客入浴:
您慢浴。
如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液,在宾客离开淋浴间后,及时清理并检查混水阀是否归位,以防烫伤或受凉水刺激。
3-1泡池:
宾客淋浴出来后,介绍各水池功能(注重介绍SPA功能)和桑拿房,询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸,如泡池提醒客人水温,招呼客人漫漫进入,特别是醉酒(建议最好醒酒后泡)或老年客人,并询问是否需要饮品(有免费的和收费的),宾客出池时注意关照宾客。
3-2桑拿:
有冷热桑拿、蒸汽室(醉酒客人建议最好醒酒后进入)。
当客人过来时主动为宾客把门打开,请宾客进入,宾客进入时为宾客铺上消毒坐巾,为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水,出来后要及时清理干静。
服务用语:
先生/小姐,您蒸桑拿吗?
里面请。
、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以么?
好的,我来为您加温,请稍等。
4、推销
宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡,并引领到搓澡区。
我们专业的搓澡师,手法柔和,您试一试吧。
5、洗漱:
如宾客到洗漱台时,为客人打开牙刷,冲洗一下,挤上适量牙膏,冲洗一下,口杯打上水递给客人,如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。
服务用语:
牙膏挤好了,请慢用。
注意:
注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理,以及洁具经常保持光亮。
宾客返回
宾客从二更脱完睡衣进入水区后,询问是否再冲一冲,如冲洗则按水区服务程序进行服务,如不冲洗则指引宾客进入更衣室。
注意:
1)各淋浴头的混合阀是否归位,防止烫伤或凉水刺激。
2)留意泡池和桑拿客人状况,如有异常及时关照。
3)如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间应多加留意,防止意外。
C、二次更衣(干身区)
宾客进入
1、干身:
宾客浴毕从水区出来时,铺上座巾和地巾,请宾客坐下,为宾客擦干身上的水,按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身。
服务用语:
先生/小姐,请坐,我来为您干身。
(同时介绍会馆功能)
2、推销:
询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣(以销售商品睡衣为主)。
3、更衣:
协助宾客穿上睡衣(保持适当距离)
帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧,不要搂抱客人。
4、征求意见:
更完衣后介绍客房、茶艺区、神秘石体验场、餐厅、休息厅等,然后根据宾客意见,指引路线。
服务用语:
先生/小姐,您休息还是用餐。
、客房这边请。
特别注意:
干身时尽量不要接触客人身体,干身以背部为主,注意反感的客人。
宾客返回
1、引领:
宾客从电梯返回时,各领位询问:
先生/小姐,您到那一层休息。
男宾领位询问:
先生,您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。
根据需要指引通道。
特别注意:
各楼层领位作好指引,介绍各项功能。
2、更衣:
宾客返回二次更衣,如果是买单,协助客人脱下睡衣,当面翻开衣袋检查是否有遗留物品(手机、现金等),然后睡衣放入布草回收桶,如果是商品睡衣(非一次性)装好袋交给宾客或寄存会馆,然后指引水区:
您需要再冲一冲吗?
里面请、更衣室在这边,请?
?
手势指引。
也有宾客回走更衣室再淋浴,根据情况灵活应变。
3、注意:
本区域注意通道的指引和介绍。
更衣室注意事项
1.熟悉衣柜位置。
2.熟练掌握开启方法。
3.对于客人锁好的衣柜要做拉柜检查。
4.勤巡查为防止客人物品丢失,发现可疑的及时上前攀谈,并询问客人情况。
5.对有污渍的浴巾,要及时收坡送洗。
6.及时清理垃圾筒、烟灰缸。
浴区注意事项
1.要对使用多种浴房的客人,对心脏病、高血压的提示。
2.经常巡查芬兰浴与土其浴,发现温度异常及时调整。
3.保持各种水池的水温,发现异常及时调节。
4.对老弱及残疾的客人要主动帮助。
5.对淋浴区及座浴区的地面要经常清扫以免防止客人滑倒。
6.对于醉酒客人要提醒其同伴不要进入高温水池、高温蒸房及游泳池。
7.对于不穿拖鞋的客人要及时提醒以免客人滑倒。
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