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药店店员培训技巧
店员的素质是营业的基础,而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。
店员每天要面对许许多多的顾客,她必须懂得如何做好上岗的准备,必须明了营业服务的基本步骤,必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。
要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员,必需了解剧情,熟悉台词,知道如何进入角色,推动演出的进行。
一、营业前的准备
“台上一出戏,台下十年功”,营业也和演出一样,必须精心准备,有销售专家说过“销售成功是90%的准备加上10%的推荐”。
因此,店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。
营业前的准备主要是两方面的准备:
A.个人方面的准备;B.销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备,包括以下三个方面:
(1)要保持整洁的仪表
店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。
店员的仪表如何,决定她给顾客的第一印象如何,而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面:
a.仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。
c.化妆清新
女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。
男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头。
(2)要保持良好的工作情绪
店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
(3)要养成大方的举止
在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。
店员必须平时多注意,多体会,多练习,一定要练成大方的举止,让顾客满意,要记住“顾客的需要就是店员的必要,顾客的满意就是药店的财富”。
2、销售方面的准备
顾客到药店主要是购买药品,也可以说是享受店员的优质服务。
营业前,店员在做好个人准备之后,需要做好销售的准备。
店员准备工作做得好,就能保证营业时忙而不乱,提高效率,减少顾客等待的时间,避免差错和事故。
销售方面的准备包括以下几个方面:
(1)备齐药品
营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。
(2)熟悉价格
店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。
(3)准备售货用具
药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。
(4)整理环境
药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?
二、营业中的基本步骤
当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜?
这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?
例:
当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店,药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”,只要顾客的目光稍作停留,店员马上就问:
“您要这种感冒药吗?
”
“您看这种消炎药好吗?
”
问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店。
上述的例子,是由于店员不懂营业的基本规程,使得顾客在药店里如芒刺在背,很不舒服,本来有强烈的购买欲望,也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。
下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。
1、顾客购买药品的心理变化
顾客购买商品的过程中,其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:
A.注视阶段
俗话说,“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品,顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。
B.兴趣阶段
顾客注视药品,会对药品的疗效发生兴趣,还会注意药品其它方面的介绍。
店员此时可以适当提升顾客的兴趣。
C.联想阶段
顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。
在顾客选购时,店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。
D.欲望阶段
顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢?
”由此进入同类药选择比较阶段。
E.比较阶段
顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。
这时,她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时,需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
F.信心阶段
在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面,即相信店员的诚意,相信药品的生产商和品牌,相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心。
G.行动阶段
顾客的决心下定之后,就会当场付款购买药品。
这时,店员要熟练地开好销售小票,交给顾客,并包装好药品,等顾客付款后来拿,还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店的印象。
H.满足阶段
顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜的感觉,这一感觉来自两个方面:
其一,购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质服务);其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。
2、接待顾客的基本步骤
店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。
(1)顾客上门前
顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳,聊天闲扯。
(2)初步接触
顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,这是“初步接触”。
从顾客的心理来说,在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻:
A.当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时;
B.当顾客抬起头来的时候;
C.当顾客突然停下脚步时;
D.当顾客的眼睛在搜寻时;
E.当顾客与店员的眼光接触时;
此时,优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触:
与顾客随意打个招呼,直接向顾客介绍她中意的药品,询问顾客的购买意愿。
(3)药品提示
让顾客了解药品的详细说明,即所谓“药品提示”。
要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。
此时,要使顾客了解以下方面:
A.药品使用过程;
B.药品的禁忌症;
C.药品的疗效;
D.提供几种药品让顾客选择(仅供选择应用);
(4)揣摩顾客的需要
顾客的购买动机不同,需求自然不同,所以店员要善于揣摩顾客的需要,明确顾客要买什么样的药品?
治疗什么病?
才能向顾客推荐最合适的药品,帮助顾客做出明智的选择。
如何揣摩顾客的需要,应从以下几个方面入手:
A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;
B.通过向顾客推荐一、两种药品,观看顾客的反应,以此了解顾客的愿望;
C.通过自然提问询问顾客的想法;
D.善意地倾听顾客的意见。
(5)应用专业知识说明
顾客在产生购买欲望之后,并不能立即购买,还需进行比较、权衡,直到对药品充分信赖之后,才会购买。
在此过程中,店员要利用专业知识向顾客介绍药品,说明时语言要通俗易懂,有针对性,打消顾客的疑虑。
(6)劝说诱导
在讲解了药品相关知识后,顾客开始决策,店员要把握机会,及时劝说诱导以达成购买。
劝说应从以下方面进行:
A.实事求是地劝说;
B.投其所好地劝说;
C.辅以动作地劝说;
D.用药品本身的质量劝说;
E.帮助顾客比较、选择地劝说;
(7)销售要点
最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。
当店员把握住了销售要点,并有的放矢地推荐药品时,交易是最容易完成的。
顾客对于药品的需求是多方面的,其中必有一个是最主要的,而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。
一个优秀的店员在做销售要点的说明时,一般会注意到以下五点:
A.用“五W-H”原则,明确顾客购买药品时要由何人使用(WHO),在何处使用(WHERE),在什么时候使用(WHEN),想要用什么(WHAT),为什么必须用(WHY)及如何使用(HOW);
B.说明要点言词要简短;
C.能形象、具体地表现药品的特性;
D.针对顾客提出的病症进行说明;
E.按顾客的询问说明。
(8)成交
顾客在对药品和店员产生了信赖之后,就会决定采取购买行动。
此时,需要店员做进一步的说明和服务工作,打消顾客的一丝疑虑,此步骤称为“成交”。
当出现以下八种情况时,成交的时机就出现了:
A.顾客突然不再发问时;
B.顾客的话题集中到某个药品上时;
C.顾客不讲话若有所思时;
D.顾客不断点头时;
E.顾客开始注意价钱时;
F.顾客开始询问购买数量时;
G.顾客关心售后服务时;
H.顾客不断反复地问同一个问题时。
在成交的时机出现时,店员应采用以下四种方法:
A.不给顾客在看新的药品了;
B.缩小药品选择的范围;
C.帮助顾客确定所要的药品;
D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明,促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式,不能用粗暴、生硬的语气催促顾客,不要使顾客有强迫推销的感觉。
(9)收款、包装
顾客在决定购买后,店员要填写收银小票,并交给顾客,请顾客到收银台付款,然后包装好药品。
收银时应唱收唱付,声音要清楚准确,态度友好。
(10)送客
待顾客付款后,店员应将药品双手递给顾客,并向顾客诚挚地道谢,顾客走时,要道别。
三、营业的服务十大技巧
在了解了营业服务的步骤后,还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。
具体的营销技巧有:
1、运用微笑服务
微笑应是发自内心的,真诚的笑,通过微笑使顾客感受到温情,能与顾客实行情感的沟通。
微笑是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套。
2、讲究语言艺术
“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”。
店员主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响顾客的购买行为,并影响顾客对药店的印象。
优秀的店员说出的话应该具有逻辑性,层次清楚,表达明白,言语生动,语气委婉;讲话突出重点;不将多余的话,不罗嗦;不夸大其词,不说过头的话;在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客;不与顾客发生争执;说话因人而异;不能使用服务忌语。
讲话还要注意多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式;多用先贬后褒的方法;当然讲话还要配合适当的表情和动作。
3、注意电话礼貌
有些顾客会打电话到药店里,或要求送药,或需要咨询,或投诉,如果接电话的店员敷衍了事,或一问三不知,甚至极不耐烦,这会极大地损害药店的信誉。
接电话的具体规则:
(1)接通电话后,要先自报家门;“您好,这里是中信大药房XX分店,我是XXX。
”(2)接到找人电话要尽快转给被找者,找不到时要解释清楚,并尽量留言,必要时记在纸上。
(3)当自己无法明确答复时,要请对方稍侯,问明白了再做答复。
(4)需要对方等待时,需向对方说
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