品质600点华为中心考核点汇编.docx
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品质600点华为中心考核点汇编.docx
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品质600点华为中心考核点汇编
附件7-2
2006年度品质现场考核指标
重要提示:
现场考核指标中带“▼”的为必查点(各项目适用的必查点,都必须进行现场验证)。
专业
内容
公司考核指标
管理处考核点
体系
文件记录管理
1.按标准化要求建立质量管理体系文件,各层次文件充分适宜并贯彻实施
2.各层次文件接口清晰,内容适宜,便于理解和使用
3.各层次文件体现“PDCA”循环
4.各层次文件发布前按规定权限和程序进行了审核、批准
5.文件发放范围合理,按文件控制程序的规定发放和分发文件,修改可追溯
6.▼各部门、班组(岗位)能够获取履行岗位职责所需文件的有效版本
员工已获取本岗位标准化文件
7.指定专人管理文件和记录,并熟悉文件、记录的管理要求和方法
8.建立文件清单,内容清楚全面,能够指导文件管理和使用,并根据文件修改的情况及时更新,与实际相符
9.▼现场无非法使用或存在失效版本的文件
检查现场是否在使用失效的文件
10.按规定的权限和程序作废、销毁文件,保存的作废文件有标识
11.定期对文件进行评审,不适宜的及时修改/修订,不充分的补充
12.文件的修改符合权限、程序规定,通知到位,有记录
13.记录的设置满足管理需要,设计符合标准化要求,并方便现场使用
现场查看
14.建立记录清单,明确规定记录的管理要求,能够指导基层单位/员工的应用和管理,并根据记录修改情况及时更新,与实际相符
15.▼各岗位了解本岗位的记录要求,能够获取履行岗位职责所需的记录
检查员工是否了解本岗位所需填写的记录及相关要求
16.各部门、项目、班组记录保管有序,标识清晰,便于查询,符合记录归档要求
检查各岗位记录归档情况
17.▼现场无非法使用或存在失效版本的记录
现场无非法使用或存在失效版本的记录
18.记录的修订符合规定的权限和程序,修订标识清晰准确,有记录,通知到位。
体系
文件记录管理
19.按规定的权限和程序销毁过期记录,符合记录管理规定
20.定期对记录进行评审,不适宜的及时修改/修订,不充分的补充
内部审核
21.按规定制定年度内部审核计划,计划能指导公司的年度内审活动,覆盖范围充分
22.▼按年度计划实施了年度内部审核活动,若调整计划,须出示书面的、经管理者代表批准的情况说明
23.▼内部审核实施计划(审核范围、审核依据、审核时间、审核组成员和分工、审核日程安排、审核要素)规范、完整,能够指导审核活动
24.▼内审检查表可追溯(详细描述调阅的文件和记录、访谈的员工和客户、察看过的现场和区域等信息),审核发现清晰准确,有审核员、组长签名
25.▼内审检查表检查内容覆盖审核实施计划要求的所有要素或过程,审核发现客观准确
26.▼所有不符合均开出了不符合报告,不符合描述清楚,原因分析准确和纠正措施可行,并发放到相关部门或项目
27.▼不符合的纠正措施有效实施,验证有效,相关部门或项目负责人、审核员、验证人签名确认
28.▼内部审核报告清晰全面,综合评价客观,结论准确,改进要求明确,发放至相关部门或项目
29.▼有不符合项以及纠正/纠正、预防措施的数据分析
30.▼若发生重大客户投诉或安全事故等重大事项,识别是否追加内部审核,若需要则追加,若不需要,须采取其他有效措施
31.▼内部审核员的数量及分布能满足职能部门和各内、外部认证项目的需要
32.▼内部审核员具备质量管理和质量审核基础知识
33.▼每名内部审核员至少每年一次参加本公司的内部审核活动,在品质管理中发挥骨干作用
日常检查
与
问题处理
34.▼项目负责人每日进行现场巡查,每月巡查覆盖所有区域,检查记录清晰、完整、真实、可追溯
检查项目负责人检查记录
35.▼项目负责人巡查发现的问题有处理意见并有效实施,证据充分、有效
项目负责人处理问题的记录
36.▼公司品质管理部门按规定定期到各项目进行品质检查,检查记录清晰、完整、真实、可追溯
37.▼品质管理部门检查发现的问题有处理意见,按规定时限整改,有复查结果,证据充分、有效
38.▼管理者代表每月到项目进行现场巡查,巡查中发现问题有处理记录,通知项目负责人组织整改,并能得到处理结果的反馈
39.▼管理者代表巡查发现的问题,按规定时限整改,主管部门跟踪验证,证据充分、有效
40.▼最高管理者每月到项目进行现场巡查,有巡查的痕迹,对发现的问题组织改进
41.▼最高管理者巡查发现的问题按规定时限整改,主管部门跟踪验证有效,证据充分、有效
42.▼各级日常检查中发现的不合格的处理符合不合格控制程序,重复、重大不合格有纠正措施
检查重复、重大不合格项处理记录
体系
管理评审
43.▼制定年度管理评审计划,按计划实施管理评审,计划调整有书面说明,经最高管理者批准
44.▼有管理评审实施计划(通知),议题明确,准备、输入要求清晰,能指导各单位的准备活动
45.▼管理评审准备充分,输入完整,有针对性,符合标准要求,资料归档保存
46.▼有管理评审记录,能反映管理评审过程和会议决议,能为管理评审报告提供依据
47.▼管理评审报告内容充实,有综合评价、“适宜、充分、有效”的评审结论,改进决定,发至各部门和项目
48.▼各单位负责人了解管理评审情况,传达并组织实施管理评审决定
49.▼管理评审的决定得到贯彻落实,要求的纠正和预防措施活动已实施,证据充分、有效
50.▼若发生重大客户投诉或安全事故等重大事项,识别是否追加管理评审,若需要则追加,若不需要,须采取其他有效措施
目标实现
51.公司、项目总目标清晰,分解到各职能层次,形成文件
52.▼各级人员清楚本岗位应实现的质量目标
现场询问员工是否了解质量目标
53.对各项质量目标的实现情况进行定期评价分析,结果客观、数据信息真实、充分
检查最后一次质量目标分析
54.质量目标实现评价过程中的支持性数据和信息客观、充分、真实
?
55.质量目标实现评价过程中采用的测量方法、统计口径、频次等技术问题符合规定
?
56.▼各项质量目标均得到实现,若未实现,有原因分析并采取相应的改进措施,改进措施的证据充分、有效
检查未实现质量目标的项目进行改进
质量教育
与培训
57.年度培训计划中包括质量培训内容,质量培训能满足本年度重点质量工作需求
58.按年度计划实施全员质量培训,调整计划有书面说明,并经有关领导批准
59.全员质量培训须对学员进行培训效果考核评价,考核评价的证据清晰、完整、真实、可追溯
60.接受过培训的员工基本掌握ISO9000标准的基础知识或手册、程序文件要求,中、高层管理人员有质量意识,随机询问或访谈验证质量培训的效果
61.管理人员、各层次员工熟悉其职责涉及的文件(如作业文件)、记录和工作质量要求,从5个专业中随机抽查5名员工(询问、访谈)予以验证
现场检查员工是否了解岗位职责及岗位流程
62.年度培训计划中包括内部审核员持续培训计划
63.按年度计划实施内部审核员持续培训,调整计划有书面说明,并经有关领导批准
64.内部审核员须参加全部质量审核相关培训,特殊情况未参加须经管理者代表批准,并以适当方式补课
65.对内部审核员的培训效果进行考核评价,考核评价的证据清晰、完整、真实、可追溯
客服
客户意见调查
1.规定的抽样比例、问卷回收率、调查频次有效支持调查结果,并满足项目的实际需要
业主投诉回访率100%,有业主签名的上门回访记录不少于80%,维修质量服务月抽查派工单5%。
2.规定的操作规则(送达方式、问卷回收、统计口径等)科学合理,按规定的方法操作
3.最近一次客户意见调查的抽样比例符合规定,回收率达标
检查最近一次客户意见调查的存档资料
4.最近一次客户意见调查报告对调查数据进行详细、客观的分析,能反映目标实现的情况,对客户的不满意项和存在的问题提出具体可行的改进措施
检查最近一次客户意见调查的数据分析
5.最近一次客户意见调查(或总部组织的客户意见调查)问卷编号清晰、信息真实,调查结果真实
检查最近一次客户意见调查的质量
6.对客户在问卷中签署的有效投诉按投诉处理程序进行处理,有调查、有措施、有记录、有回复(回访)
检查最近一次客户意见调查的是否符合PDCA规则
7.对客户在问卷中签署的不满意项,组织及时、有效的沟通/回访
检查最近一次客户意见调查的回访记录
8.▼现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价
现场拜访重点客户
客户投诉
处理
9.客户服务人员或相关岗位员工熟悉客户投诉处理程序和首接负责制要求
客服人员对投诉处理程序的了解
10.投诉信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等),内部沟通顺畅
11.▼客户有效投诉信息记录清晰、完整、真实、可追溯,反馈及时,对客户投诉定期进行分析总结
检查《投诉登记表》
12.▼在规定时限内有效处理客户有效投诉,因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通
检查《投诉回访记录》
13.▼客户有效投诉处理完毕后,应组织回访,回访记录清晰、完整、真实、可追溯
检查《投诉回访记录》
14.▼建立客户群诉紧急预案或处理程序
15.▼无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉
视全年工作情况
16.▼无新闻媒体曝光和集体群诉
视全年工作情况
17.▼无因对有效投诉处理结果不满意而引发的客户对同一问题的多次投诉
视全年工作情况
18.▼无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化
视全年工作情况
客户管理
19.建立业户档案,索引便捷、内容完整、无遗漏、集中保存、能反映历史记录
20.业户档案根据实际情况随时更新(随机抽查,现场核对)
业主信息随时更换
21.客户入住/迁出信息完整、准确
客服
客户管理
22.客户服务人员了解本项目客户,尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)
询问客服人员对业主了解的基本情况,尤其是重点业主
社区文化
23.项目/公司根据实际情况制定社区文化年度计划
24.按计划开展社区文化活动,社区文化活动的记录(计划、文字或图片、声像记录、总结等)清晰、完整、可追溯
客户沟通
25.▼项目以各种方式开展客户沟通工作,并每年至少一次向全体业主公布该项目管理报告(不宜公布的项目负责人说明合理理由,并向最高管理者验证)
26.▼公司职能部门以各种方式开展客户沟通工作,查看相关资料(记录、纪要等)进行验证
27.▼分管高层管理人员(包括总经理)以各种方式开展重点客户沟通工作,查看相关资料(记录、纪要等)进行验证
28.向客户公开公布各类24小时服务电话和各类有效服务电话(物管中心/处、工程维修、安防、环境等服务电话)
验证是否公开公布24小时客服电话的措施
29.▼执行客户信息首接负责制
30.及时记录、识别、处理客户的服务需求信息,定期进行系统分析、处理,并组织评审进行持续改进
检查《访客登记表》
31.客户合理的服务需求信息及时有效传递,无信息传递中断或误传现象
检查《访客登记表》登记的业主服务需要的相关处理记录
32.各项目按行业规定公开收费标准及其依据(如物价部门的批复等)
33.各项目按行业规定或与业主的合同约定定期公布物业管理收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由,并向最高管理者验证)
34.▼及时发布各类服务提示(如防盗、防火、防台风、停电、停水、停气等)
服务提示需向业主公示,并存档。
35.各项目按行业规定成立业主委员会(因故不能/不宜成立的,由最高管理者签署书面确认函报总部备案)
36.各项目按行业规定与客户/业主委员会签订《业主公约》或《租户公约》,就双方权利义务作详细约定
37.各项目按行业规定与客户/业主委员会签订《物业服务合同》,就双方权利义务作详细约定
服务态度
与礼仪
38.▼客户,尤其是重点客户对员工服务态度的评价满意(现场访谈)
39.▼客户投诉记录中,无对员工服务态度的有效投诉
检查《投诉记录表》中是否有对员工态度的设诉
40.▼各级员工遵守《礼仪手册》规定
现场检查员工是否遵守《礼仪手册》
工程
电梯
1.按规定建立电梯档案(一机一档),索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符,并妥善保存
2.▼电梯现场运行效果正常(如启动、制动、平层、有无异响、门开门闭等)无故障,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
每日巡查二次,并有记录,乘梯时电梯无抖动,无杂音,电梯运行时,层差不得超过1公分,电梯门闭时间应在3-4秒,电梯门合闭时,无碰撞声。
电梯
3.电梯有明显的导向标识(如电梯用途、抵达区域楼层等)
4.电梯轿厢的环境(卫生、通风、照明等)符合要求
现场检查
5.▼电梯轿厢内紧急呼叫系统无故障,启用电梯轿厢内紧急呼叫系统,值班人员应答正常
现场检查
6.▼电梯轿厢内张贴乘梯须知(或相应警示标识)
7.电梯井道地坑的环境(卫生、通风、照明等)符合要求
现场检查
8.▼建立电梯困人应急预案,若发生过这种情况,有应急响应记录,能验证预案执行情况
检查记录
9.▼建立电梯跑水应急预案,若发生过这种情况,有应急响应记录,能验证预案执行情况
检查记录
10.▼建立电梯火灾应急预案,若发生过这种情况,有应急响应记录,能验证预案执行情况
检查记录
11.▼现场询问电梯工在电梯困人紧急情况下的处理措施
现场询问
12.▼现场询问电梯工在电梯跑水紧急情况下的处理措施
现场询问
13.▼现场询问电梯工在电梯火灾紧急情况下的处理措施
现场询问
14.处于运行状态的电梯都签订了维修保养合同,合同在有效期内,并及时归档
15.电梯维修保养供方的选择过程符合规定,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
16.供方提交电梯保养计划(或在合同中与我方约定),计划经过我方技术人员的审定
17.供方按照保养计划或合同约定开展电梯保养工作,无违约行为
18.供方若有违约记录,应按照约定进行有效处理,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
19.供方具备有效从业资质,供方的资质、资料及时归档
20.供方服务人员持有效上岗证件(从业资质)并及时归档
21.现场询问电梯工或工程主管人员,验证其对电梯维修保养合同约定的了解情况
22.按规定对电梯维修保养供方进行监管,监管频次、内容/项目明确,监管记录清晰、完整、真实、可追溯
23.供方监管过程中发现的问题及时有效解决,记录清晰、完整、真实、可追溯
24.供方提交的电梯维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯
25.对电梯维修保养过程中发现的问题及时有效解决,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
26.电梯维修保养作业避开电梯运行高峰期
工程
电梯
27.▼电梯维修保养过程中设置明显警示标识
28.▼每台电梯年检合格,合格证书在有效期内,并张贴于电梯轿箱内
29.若经历过大修,大修的供方选择、选材、施工监管、验收等环节符合要求,记录清晰、完整、真实、可追溯
30.有电梯年检报告,提出问题的整改已落实,证据充分、有效
消防系统
31.按系统分类建立消防设备档案,索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符,并妥善保存
检查《消防设施设备档案》
32.按系统分类建立消防设施、器材台帐,内容完整、无遗漏、状态清楚、编号唯一,与实际相符,并妥善保存
检查《消防设施设备档案》的内容
33.按规定(或计划)开展消防设备设施维修保养工作
现场检查是否进行维修保养工作
34.▼现场消防设备、设施、器材(灭火器、消防栓、应急灯等)完好、无缺失,出现故障及时修复
现场检查维修保养工作的效果
35.▼定期巡查消防设施和器材(如灭火器、消防栓等),巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
检查巡查记录
36.▼消防水池水位保持在设计位置
37.▼消防水系统处于备用状态(如主管道阀门常开无关闭)
38.▼消防水泵表压正常,处于备用状态
39.▼消防水泵定期试车,试车记录清晰、完整、真实、可追溯
40.▼消防水泵控制仪表定期检定合格,监视仪表校准有效
41.▼烟感灵敏度符合要求(现场进行烟雾试验)
42.▼定期进行消防联动测试,记录清晰、完整、真实、可追溯
43.▼报警主机运行正常无故障,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
44.▼按时进行消防设备/设施(含感烟、感温探测器)检测、保养,记录清晰、完整、真实、可追溯
45.▼气体灭火系统运行正常无故障
46.▼气体灭火系统气体重量达到规定要求
47.▼气体灭火系统失重能报警
48.▼气体灭火系统时间显示与北京时间误差不超过2分钟
49.若外包,消防设备维修保养合同在有效期内,合同及时归档
50.若外包,消防设备维修保养供方的选择过程符合规定,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
工程
消防系统
51.若外包,供方提交消防设备保养计划(或在合同中与我方约定),计划经过我方技术人员的审定
52.若外包,供方按照保养计划或合同约定开展消防设备保养工作,无违约行为
53.若外包,供方若有违约记录,应按照约定进行有效处理,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
54.若外包,供方具备有效从业资质,供方的资质、资料及时归档
55.若外包,供方消防设备维修保养作业人员持有效上岗证件(从业资质)并及时归档
56.若外包,现场询问工程人员,验证其对消防设备维修保养合同约定的了解情况
57.若外包,按规定对消防设备维修保养供方进行监管,监管频次、内容/项目明确,监管记录清晰、完整、真实、可追溯
58.若外包,供方监管过程中发现的问题及时有效解决,记录清晰、完整、真实、可追溯
59.若外包,供方提交的消防设备维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯
60.若外包,对消防设备维修保养过程中发现的问题及时有效解决,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
供配电
系统
61.建立供配电设备档案,索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符,并妥善保存
建立设备档案卡、维修保养记录、设备更换记录卡
62.高压配电室按规定24小时值班,遵守值班守则,交接班清楚,记录清晰、完整、真实、可追溯
配电房24小时值班,配电房人员有事时,必须由其他工程人员顶替,配电房人员离岗时间不得超过5分钟,特殊情悦需有记录。
63.▼配电室值班人员和所有电工持证上岗
建立特种作业人员一览表
64.▼所有电工熟悉安全操作规程
现场询问
65.按规定进行运行巡视和异常情况处理,定时记录供配电系统的各类运行数据,数据无“做假”现象
设备运行要有相关对应记录,记录完整,可追溯。
66.配电室对外来人员建立登记制度并有效实施,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
建立外来人员登记制度
67.制定供配电设备的保养计划
制定保养计划
68.按规定和计划实施供配电设备的保养工作,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
检查相关保养记录
69.▼建立停电应急处理预案,相关员工熟悉停电应急处理措施,出现突发停电事件能迅速有效处理,记录清晰、完整、真实、可追溯
检查相关记录,并现场询问效果。
70.▼严格执行停电审批权限的相关规定,编写停电方案,认真填写工作票和操作票,可预知的停电提前通知客户
检查相关记录
71.对公共用电能耗进行同比和对比分析,编制年度节电计划并有效实施
72.对公共用电开关进行有效控制
73.▼供配电设备正常运行无故障
74.▼高压绝缘工具进行定期检测,检测报告清晰、完整、真实、可追溯
工程
供配电
系统
75.若外包,发电机组维修保养合同是否在有效期内,合同及时归档
76.若外包,发电机组维修保养供方的选择过程是否符合规定
77.若外包,供方提交发电机组维修保养计划(或在合同中与我方约定),计划经过公司技术人员的审定
78.若外包,供方按照约定或维修保养计划开展发电机组的维修保养工作,无违约行为
79.若外包,供方若有违约记录,应按照约定进行有效处理,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
80.若外包,供方具备有效从业资质,供方的资质、资料及时归档
81.若外包,供方服务人员持有效上岗证件(从业资质)并及时归档
82.若外包,现场询问工程人员,验证其对发电机组维修保养合同约定的了解情况
83.若外包,按规定对供方进行监管,监管频次、内容/项目明确,监管记录清晰、完整、真实、可追溯
84.若外包,在供方监管的过程中发现的问题及时有效解决,记录清晰、完整、真实、可追溯
85.若外包,供方提交的发电机组维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯
86.若外包,对发电机组保养过程中发现的问题及时有效解决,相关记录是否对应、清晰、完整、真实、可追溯
87.发电机组的油位正常(现场察看)
88.发电机组的水位正常(现场察看)
89.发电机组的蓄电池、仪表正常(现场测试/察看)
90.发电机组进行定期空载试运行,空载试运行记录数据(记录)清晰、完整、真实、可追溯
91.▼发电机组能正常启动(现场测试),操作人员按规定正确操作
给排水
系统
92.建立给排水设备档案,索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符,并妥善保存
93.给排水岗位操作人员熟悉安全操作规程
94.▼供水泵、潜水泵运行正常无故障,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
95.▼供水泵、潜水泵电气控制系统运行正常无故障,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
96.供水泵无严重渗水、漏水现象,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
97.按规定记录给排水系统的各类运行数据,无“做假”现象
98.对公共用水消耗进行同比和对比分析,编制年度节水计划并有效实施
工程
给排水
系统
99.对公共用水终端进行有效控制
100.制定给排水设备保养计划
101.按计划实施给排水设备的保养工作,相关记录清晰、完整、真实、可追溯
102.水池安装高、低水位和溢水报警装置,报警装置灵敏、可靠
103.▼二次供水水池/水箱定期清洗消毒,有水质检验合格证
104.▼建立停水、跑水应急处理预案,相关员工熟悉停水应急处理措施
现场询问员工
105.▼可预知的停水提前通知客户,出现停水、跑水事件能迅速有效处理,记录清晰、完整、真实、可追溯
检查相关记录
106.▼二次供水水池/水箱加盖上锁(双管制)
107.▼二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩,防虫网罩能起防护作用
108.若外包,二次供水水池/箱清洗消毒合同在有效期内,合同及时归档
109.若外包,二次供水清洗消毒供方具备有效资质,供方的资质、资料及时归档
110.若外包,二次供
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