酒店工作程序.docx
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酒店工作程序.docx
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酒店工作程序
Policy&Procedure
REFNO:
FD6
EFFECTIVEDATE:
APRIL1,2005
NO.PAGES:
1-5
SUBJECT:
MakeaReservation
PREPAREDBY:
AnnieCai
APPROVEBY:
ElsieFeng(FOM)
Actualityofreservationisveryimportant,itcanhelptocontrolroominventory,andalsoaffectguest’scheckinginexperience.WhenFrontDeskAgentmakesareservationforguest,thefollowingprocedureshouldbedone.
预订的正确性十分重要,它有助于控制酒店房间,野营乡到客人入住经理。
日前台员工为客人做预定,应例行如下:
1.Telephonewasansweredwithin3rings.
三声内接听电话.
2.Greetguest.
“Goodeveing,FrontDesk,thisisXXX,howcanIhelpyou?
”
问候客人:
”晚上还,这是前台,我是XXX,请问有什么能帮到您?
”
3.Confirmcheckinginandcheckoutdate.Checkroominventory.
确认入住及退房日期.查看房情.
Guest:
“Iwanttomakeareservation.”
客人:
:
“我想作一个预订。
”
Staff:
“HowmayIaddressyou,sir?
”
员工:
“我怎样称呼您呢,先生?
“
Guest;“ThisisStevenBrown.’
客人:
“我是STEVENBROWN。
“
Staff:
“Mr..Brown,areyouourPriorityClubmember?
”
员工:
“BROWN先生,请问您是我们酒店优选俱乐部会员吗?
”
Staff:
“Didyoustayinourhotelbefore?
AndmayIhaveyoucheckinginandcheckoutdate.”
员工:
“以前有住过我们酒店吗?
请问何时入住和退房?
”
(Askwhetherguestisreturnguest,inordertofindoutwhichpricehasbeenofferedbeforeandalsoguest’spreference.)
(看客人是否有客史,根据客史资料找出以前提供的房价,以及客人的喜好。
)
Guest:
“CheckinonXXXandcheckoutonXXX。
”
客人:
“我将在XXX入住,在XXX退房。
”
(FrontDeskAgentmustlistencarefullyaboutcheckinginandcheckoutdate.Thencheckroominventoryproperly.)
(前台员工需仔细聆听入住时间,退房时间。
查看房性。
)
Ifnoroomavailable,
如果没有房间
Staff:
“Sorry,Mr.brownhotelisfullybookedonXXX.Wouldyoulikemetoputyourreservationinwaitinglistorwouldyoulikemetorecommendanotherhotelfuryou?
”
员工:
“对不起,BROWN先生,在XX天房间已预定满了。
您愿意我们把您的预定放在等候名吗?
或者推荐其他酒店给您?
”
(Remember:
PCRplatinummember’sbookingis72hoursguaranteebooking.)
(记住:
白金卡会员如提前72小时预定,酒店必须提供房间)
Ifguestwouldlikeyoutoputhisreservationinwaitinglist,thereservationdetailsshouldbetakendown。
如客人不愿意被列入等候名单,我们要记下相宜的字连。
4.Recommendroomandquoteprice.
推荐房间并报价。
Ifroomsareavailable,
如果有空房,
Staff:
“Mr.Brown,willyoutravelalone?
”
员工:
“BROWN先生,您一个人入住吗?
“
(Askthisquestion,inordertorecommendproperroomtypeaccordingtoguestneeds。
Iftravelwithfamily,deluxeroomabovecategoryshouldberecommend.)
(根据客人需要安排适当的房间。
如果和家人入住,我们则推荐豪华房以上的房型。
)
Staff:
“Wehavesuperiorroom,deluxeroomandsuite,whichkindofroomwouldyouprefer?
”
员工:
“我们有高级房,豪华房。
套房,您喜欢哪种呢?
”
(Tobereadyforbeingaskeddifferencebetweendifferentroomcategoryandsellingprice.Don’tforgetupselling.)
(准备好被客人询问各个房间的不同之处及房价。
记住推销高等级的房间。
)
5.Makereservationinsystem.
在电脑里做预定.
(Doubleconfirmthespellingofguest’sname,ensureitiscorrect.)
(确认客人姓名拼写正确.)
6.Guaranteebookingandobtaincontactnumber.
担保一定并提供确认号.
Staff:
“Mr.Brown,mayIhaveyourcheckingintime?
”
员工:
“BROWN先生,请问您几点入住我们酒店呢?
”
Staff:
“Mr.Brown,mayIsuggestyoutoguaranteeyourbooking,asgoteloccupancyishighonXXX。
”
员工:
“BROWN先生,因为住房率比较高,所以我建议您担保您的预定。
(Explainmeaningofguaranteedbooking)
(向客人解释什么是担保预定)
Staff:
“Mr.Brown,yourbookingisguaranteed,ifyouareno-showonXXX,onenightroomratewillbechargedtoyourcreditcardaspenalty.Ifyouwouldliketochangeyourreservation,hotelshouldbeinformed24hoursinadvance。
”
员工:
“BROWN先生,您的预定已百担保,如果当天您未到,我们会从你的信用卡收取一晚的房费。
如果你的预定有变动,请在您原定入住日前24小时通知酒店。
”
Staff:
“MayIhaveyourcontactnumber,Mr.Brown?
”
员工:
“请留下您的联系电话,BROWN先生。
”
7.Offertransportationservice.
提供接送服务
Staff:
“Bytheway,Mr.Brown,wouldyoulikeustoarrangepickupserviceforyou?
”
员工:
“另外BROWN先生,您需要我们为您提供接机服务吗?
”
Staff:
“Forthetransportationservice,faxandcreditcardguaranteearerequired.Oncewereceivedyourfax,ourConciergewillcontactyouforarrangement.”
员工:
“有关接机服务,我们需要通过您的传真预定和信用卡担保。
一旦我们收到您的传真,我们礼宾部会尽快和您联系安排接机事宜。
”
8.Closeselling.
结束卖房。
(Repeatguest’sreservation.)
(重复客人的预定。
)
Staff:
“Mr.Brown,mayIreservationdetails/YouwillbecheckinginonXXX,andcheckingoutonXXX.Non-smokingandkingbeddeddeluxeroomforyou.ThepriceisRMBXXXpernightincludingdailybreakfast.Notransportationrequirement.TheconfirmationnumberisXXX。
”
员工:
“BROWN先生,我为你复述一下您的预定,您在X月X日入住,X月X日退房,不吸烟一张大床的豪华套房,房价是XX一晚,包一份早餐。
您不需要接机富翁。
您的确认号XXX。
(Providehoteladdress:
OurhotelislocatedinOverseasChineseTown,oppositetoWindowOfTheWorld.
(提供酒店地址给客人:
我们酒店座落于华侨城,世界之窗对面。
)
9.Thanksforthereservation.
谢谢客人来电。
Staff:
“ThankyouforchoosingCrownePlazaShenzhen,Mr.Brown.SeeyouonXXX.”
员工:
“谢谢您选择深圳威尼斯皇冠假日酒店,BROWN先生,X月X日见。
”
Policy&Procedure
REFNO:
FD7
EFFECTIVEDATE:
APRIL1,2005
NO.PAGES:
1-5
SUBJECT:
GuestInformationCheck
PREPAREDBY:
AnnieCai
APPROVEBY:
ElsieFeng(FOM)
Registrationcardisthecontractbetweenhotelandguest,itmustbeabletoprovidethenecessaryinformation。
WhenyouupdatetheregistrationcardintheLanmarksystemthefollowinginformationshouldbeconsidered.
入住登记卡是酒店和客人之间的合同,它必需能够提供必要的信息。
当在LANMARD系统中更新登记卡资料的时候,下列各项信息应该被考虑其中。
1.Guest’sfullnameonpassportorID,includingEnglishandChinese.Guest’sgender.
客人在护照或身份证上的全名,包括英文名和中文名。
客人的性别。
2.Guest’spassportorIDnumber,dateofbirthday,VISAtype,numberandexpiredate.
客人在护照或身份证号,生日,签证种类,签证号码,签证有效期。
3.Nationalityorarea,langusge.
国家或地区,语种。
4.Roomnumberandfolionumber,marketcodeandsourcecode.
房间号码和确认号,MARKETCODE几SOURCECODE。
5.Accuratenumberofguests,VIPstatus.
准确的客人数及VIP级别。
6.Roomrateandbenefits.(Especiallybreakfastisinclusiveornot.)
房价和享有的优惠。
(特别是包不包括早餐)
7.Methodofpayment.(Attachvoucheratthebackofregistrationcard.Attachcreditcardimprintinthemiddleofregistrationcard.Ifguestpayscash,amountandkingofcurrencyshouldbeindicatedonregistrationcard.)
付费方式。
(在登记卡上的背后附上凭单。
在登记卡的中央附上信用卡单。
如果客人付现金,数量及币种应在登记卡上标明。
)
8.Contactnumberandemailaddress.(UpdateinAddRemarks.)
联系电话和EMAIL地址。
更新在备注中。
9.Guestpreference.e.g.smoking,non-smoking,kingbed,seaviewetc.
客人的喜好。
(如:
吸烟,非吸烟,大床,双床。
海景房,园景房等等)
10.Checkoutdate.(UpdatecheckouttimeintheTravelinf,ifyougotfromguestuponc/i.)
退房日期。
(如果在客人入住获取了客人的退房时间须在Travelinf中登记
Policy&Procedure
REFNO:
FD9
EFFECTIVEDATE:
APRIL1,2005
NO.PAGES:
1-5
SUBJECT:
HouseUseandComplimentaryRoom
PREPAREDBY:
AnnieCai
APPROVEBY:
ElsieFeng(FOM)
Houseuseandcomplimentaryroomdonotgeneraterevenueforhotel.Bothhouseuseandcomplimentaryaresubjecttopre-arrgementandmustgetapprovalfromGMwithofficialform.
自用房和免费房不为酒店创造收入。
两者都需提前安排并得到经理的书面确认。
1.Allcomplimentaryroomguestsandhouse-usestaffsmustgothroughF.I.T.check-inprocedure.
所有免费房及自用房需要办入住手续。
2.Bookingsoureofhouseuseguestfolioshouldonlybeunder“CrownePlazaShenzhen。
”
自用放哪个的定房来源只应是“深圳威尼斯酒店”。
3.ReasonofhouseuseorcomplmentaryroommustbeinputintheAddRemark,alsospecialmarkcodeisrequired.
提供免费房和自用房的原因必须在电脑中备注,并使用相应的MARKETCODE。
4.AcomplimentaryformshouldbefilledoutandaoorovedbyGM,detailsareasfollowing:
应正规填写免费房申请单并经总经理批准,内容包括以下:
a)Guestname
客人姓名
b)Periodofstay
入住天数
c)Reasonofhouseuseorcomplimentary
使用自用房或免费房原因
d)GMapprovalsignature
总经理签名
4.Makecopyofthecorrespondenceofthebookingandattachonthebackofregistrationcardassupportingdocument.
复印相应的预定信函,并附在登记卡的背面以做说明。
Policy&Procedure
REFNO:
FD10
EFFECTIVEDATE:
APRIL1,2005
NO.PAGES:
1-5
SUBJECT:
RoomChange
PREPAREDBY:
AnnieCai
APPROVEBY:
ElsieFeng(FOM)
Twokindsofroomchange:
livemoveanddeadmove.
两种类型的换房:
LIVEMOVE和DEADMOVE。
Livemove-changeofroomwithguest’spresence.
Livemove是更换房间时客人在场
Deadmove-changeofroomwithoutguest’spresence.
Deadmove是更换房间时客人不在场
Howtoarrangeroomchange:
该如何安排房间的更换:
a)Identifyguest’sneed.
识别客人的需要。
b)Reachagreementwithguest.Itispossibleletguestseetheroomfirst.
与客人达成协议。
尽可能在换房前安排客人看房。
c)Confirmtypeofroomchange,liveordeadmove.
确认换房的房价,日期和时间。
d)Confirmtypeofroomchange,liveordeadmove.
确认房价更换的类型,LIVEMOVE和DEADMOVE。
1.Livemove
换房时客人在场
a)Confirmroomisvacantcleanandready.
确定房间是干净的空房并处于可卖房状态.
b)Confirmguestisinroomatappointedtime.
在约定的时间确定客人在房.
c)Raise“Room/RateChangeFerm。
”
填写“房间/房价更换登记卡。
”
d)Preparenewkeyfolderandissuenewroomkey.
准备新的欢迎卡和房卡。
e)Timestampthe“Room/RateChangeForm。
”
在“房间/房价更换登记卡上”打印时间。
f)Passtheform.roomkeyandfoldertoConcierge,andaskthebellboytosignontheform.
将换房登记表,房卡和欢迎卡交由礼宾部,并且获取行李员在换房登记表上的签名。
g)InformHSKPandserviceCenteraboutroomchange.
将有关房间的更换告知客房部和客户服务中心。
h)Updatecomputerrecordofroomchange/ratechange.
在电脑中更新房号及房价。
i)Whenroomchangeisphysicallydone,bellboywillreturntheoriginalformanddistributethecopiestoHSKP,ConciergeandServiceCenter.
当换房结束后,行李生将会按照要求分配相应的表格给客房部,礼宾部和客户服务中心。
j)Attach“Room/RateChangeForm”withregistrationcard,andputregistrationcardinnewroomRCfolder.
附“房间/房价更换登记卡“于入住登记卡上,并且把登记卡放入新房间的文件夹中。
2.Deadmove
换房时客人不在场
a)Confirmwithguesttheroomchangewillbedonewithoutguest’spresence.
和客人确认我们会在客人不在房间的情况下为其换房。
b)Remindguesttofullpackhis/herbaggageandclearsafetyboxbeforeleavinghotel.
提醒客人在离开酒店前将行李收拾好并将保险柜中的物清空。
c)Raise“Room/RatChangeForm”andmarkdown“:
DeadMove”ontheform.
填写“房间/放价更换登记表”并注写“DEADMOVE”。
d)Atappointedintervaloftime,checkwithHSKPifbaggageinroomisfullypacked.
在预定的换房时间,同客房部确认房间的行李已经收拾妥当。
e)Preparenewkeyandfolder,putinbasketatFrontDeskforguest’scollectionaftercomingback.
准备新的房卡和欢迎卡,置于前台指定的篮中,以便客人回来后获取房卡和欢迎卡。
f)Timestampthe“Room/RateChangeForm。
”
在“房间/房价更换登记表”上打印时间。
g)PasstheformtoAssistantManagerfordeadmove.
将表格交给大堂副理。
h)InformHSKPandServiceCenteraboutroomchange.
将有关房间的更新告知客房部和客户服务中心。
i)Updatecomputerrecordofroomchange/ratechange.
在电脑中更新房号及房价。
j)Bellboywillmoveguest’sbaggageinpresenceofAssistantMangerandSecuritySupervisor.
行李生将在大堂经理及保安主管在场的情况下为客人搬运行李。
k)Whenroomchangeisphysicallydone,bellboywillreturntheo
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- 酒店 工作 程序