SC工作手册0528.docx
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SC工作手册0528.docx
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SC工作手册0528
受控状态:
分发号:
重庆鑫龙物业管理有限公司
市场研发中心工作手册
XL-QEC-SC
版本:
A/00
编制/审核:
李洁
批准:
陈长江
发布日期:
2012年7月1日实施日期:
2012年7月1日
重庆鑫龙物业管理有限公司
文件编号:
0
版本/修改状态:
A/00
工作手册
市场研发中心工作手册目录
第1页共1页
序号
文件编号
文件名称
版本
修改状态
1
XL-QEC-SC-01
市场研发中心岗位设置图
A
00
2
XL-QEC-SC-02
市场研发中心质量目标
A
00
3
XL-QEC-SC-03
市场研发中心各岗位职责
A
00
4
XL-QEC-SC-04
市场研发中心各岗位说明书
A
00
5
XL-QEC-SC-05
项目调研作业规范
A
00
6
XL-QEC-SC-06
方案编制作业规范
A
00
7
XL-QEC-SC-07
合同管理作业规范
A
00
8
XL-QEC-SC-08
项目移交作业规范
A
00
9
XL-QEC-SC-09
项目接管信息交流作业规范
A
00
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-01
版本/修改状态:
A/00
工作手册
市场研发中心岗位设置图
第1页共1页
市场研发中心岗位设置图
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-02
版本/修改状态:
A/00
工作手册
市场研发中心质量目标
第1页共1页
市场研发中心质量目标
序号
质量目标
统计频率
统计部门
统计方法
备注
1
员工满意率≥80%
季度统计
行政管理中心
当期调查得分总数÷当期抽检总人数×100%
2
员工流失率≥5%
月度统计
季度汇总
行政管理中心
当期流失员工人数÷当期员工平均数×100%
以当期正式员工人数计算
3
员工培训率≥98%
月度统计
季度汇总
行政管理中心
当期在编员工实际培训总时间÷当期在编员工规定培训总时间×100%
4
计划完成率≥95%
季度统计
行政管理中心
当期实际完成计划数÷当期计划总数×100%
5
工伤事故率≤0.1%
季度统计
行政管理中心
当期工伤事故总人数÷当期员工总人数×100%
6
档案管理合格率≥98%
季度统计
行政管理中心
当期抽检合格数÷当期抽检样本总数×100%
7
合同评审率100%
每季统计
年度汇总
行政管理中心
(某一统计时段内已评审的合同数÷某一统计时段内应评审的合同数)×100%
8
项目移交率100%
每季统计
年度汇总
行政管理中心
(某一统计时段内已移交的项目÷某一统计时段内移交的项目)×100%
批准/日期:
康云/2012.06.22审核/日期:
陈长江/2012.06.20编制/日期:
李洁/2012.06.18
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-03
版本/修改状态:
A/00
工作手册
市场研发中心各岗位职责
第1页共2页
市场研发中心职责
1.市场调研
a)建立市场和客户信息系统,收集市场信息并整理和反馈相关部门,为公司决策提供依据;
b)牵头组织项目各阶段的市场调查研究工作,拟定市场调研报告,参与项目可行性分析。
2.项目拓展
a)与目标客户联系,进行前期沟通和协商;
b)负责拓展期间与政府、合作方及客户的日常联系,协调沟通并建立与外部组织及个人的良好关系。
c)根据公司市场开发策略和市场可行性分析提出商务谈判方案,确定商务条件,负责与相关各方的商务谈判工作并牵头组织合作协议的签订。
3.物业服务项目策划
a)主持公司物业服务的整体营销策划工作,拟定物业服务策划方案;
b)参与公司物业服务项目定位和设计方案评审;
c)拟订公司物业服务项目的价格策略和服务收费价格。
4.合约管理
a)负责合同事务的统筹管理,规范公司内部合同签订的授权管理;
b)参与重大合同的谈判;
c)组织拟定公司内部标准合同文本和招投标文件;
d)组织合同的会审、修改、评审、会签工作;
e)检查中标结果和合同执行情况;
f)审核公司本地分公司/管理处、子公司所有合同文本;
g)负责本地分公司/管理处、子公司合同的登记、保管、结案,合同台账的建立和合同文本的存档保管;
h)跟踪监督合同主办部门履行合同的情况,并及时提供法律意见。
5.其它
a)参与和配合相关部门创建和发展企业文化的活动;
b)配合相关部门做好物业服务产品定位、概念设计、服务配置及相应服务项目的调整工作。
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-04
版本/修改状态:
A/00
工作手册
市场研发中心各岗位职责
第2页共2页
市场研发中心总监职责
1.对集团总裁负责,全面负责市场研发中心的工作。
2.负责组织本部门管理制度的编制并监督执行。
3.负责组织项目可行性研究,编制项目可行性研究报告,并组织对可研报告的论证评审。
4.对市场信息进行分析筛选,组织相关部门编制服务(管理)方案和招投标方案。
5.负责经营合同的拟订、评审及集团领导授权范围内的合同签署。
6.负责项目拓展中每个信息的筛选及联系、召集、合作,共同圆满完成每个项目。
7.负责新项目接管验收的统筹安排、前期效果的跟踪。
8.负责对本部门员工进行培训、考核。
9.负责本部门工作计划的编制,并监督执行。
10.负责拟定本部门的绩效管理方案并执行考核。
11.完成领导交办的其它临时性工作任务。
市场主管职责
1.对市场研发中心总监负责。
2.负责开展公司服务项目的策划、市场调研及开拓工作。
3.负责根据市场调研报告或客户需求,编制物业服务方案和招投标标书。
4.负责客户物业管理需求信息的收集、整理。
5.负责办理新服务合同和续签合同的签定手续。
6.负责公司服务产品的研发。
7.负责新老客户关系的管理、维护。
8.负责收集、整理、分析相关地区物业服务行业法律法规及政策,为公司决策提供依据。
9.负责本部门行政公文的起草、办理及部门档案的管理。
10.负责本部门会议的组织及会议工作的安排,做好会议纪要并发放。
11.负责组织公司各部门完成对合同及协议的评审工作,及已签合同移交手续的办理。
12.负责公司合同及本部门所有档案资料的归口管理。
13.负责本部门后勤物资的申领发工作,并建立详细的领用台帐。
14.负责本部门日常费用的报销,并作好本部门费用的统计和汇总。
15.完成各级领导交办的其他临时性工作任务。
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-04
版本/修改状态:
A/00
工作手册
市场研发中心各岗位说明书
第1页共2页
岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
市场研发中心总监
市场研发中心
集团分管领导
市场主管
岗位职责:
负责公司项目拓展、新项目接管、合同及协议的制定和签订。
工作内容:
1.负责组织项目渠道拓展,与目标客户联系,并进行前期沟通和协商;
2.负责项目前期与政府、合作方及客户的日常联系,协调沟通并与外部组织及个人建立良好的关系;
3.负责组织项目可行性研究,编制项目可研报告,并组织对可研报告的论证评审;
4.负责项目的方案设计、标书的编制;
5.负责经营合同的拟订、评审及市场副总经理、总经理授权范围内合同的签订并对合同的履行情况进行监督;
6.负责公司新项目的移交;
7.负责公司新项目接管验收的统筹安排,前期效果跟踪;
8.负责识别、评价本部门的环境因素;并收集客户在环境保护方面的相关要求
9.负责编制本部门绩效管理方案并实施考核;
10.负责对部门员工进行培训、考核,制定部门主管以下员工的工资级别;
11.完成领导交办的其它临时性工作任务。
权限:
1.对本部门主管以下职员任用的决定权;
2.对本部门主管以下员工工资级别的决定权;
3.有权根据考核细则对本部门员工进行绩效考评;
4.有权对合同执行情况进行监督检查,并提出奖惩建议。
岗位能力要求:
1.文化程度:
本科及以上学历;
2.工作经验:
五年以上经营管理工作经验,三年以上岗位任职经验;
3.必要的技能和素质:
有较强的文字处理能力和经营策划及内外协调、沟通能力,具有良好的团队意识和敬业精神,熟悉电脑操作。
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-04
版本/修改状态:
A/00
工作手册
市场研发中心各岗位说明书
第2页共2页
岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
市场主管
市场研发中心
市场研发中心总监
无
岗位职责:
负责公司服务项目的策划、咨询、市场的调研及开拓工作。
工作内容:
1.在策划进入实施之前,要对策划方案进行论证,检验策划方案的适应性,可操作性以及预期的实施效应;
2.负责收集、整理、分析相关地区物业服务行业法律法规及政策,为公司决策提供依据;
3.负责开展公司服务项目的策划、市场调研及开拓工作;
4.负责公司服务产品的研发;
5.负责编制物业服务方案和招投标标书;
6.负责草拟服务合同或协议,并就合同或协议的条款与客户进行沟通、协调;
7.负责对服务合同的履行情况进行监督;
8.负责公司合同的归口管理;
9.负责本部门行政公文的起草、打印、归档管理;
10.负责组织公司各部门完成对合同及协议的评审工作,及合同签定后移交手续的办理;
11.完成各级领导交办的其它临时性工作任务。
权限:
1.有权对合同执行情况进行监督检查,有权对供应商的不合格服务提出处理建议、奖惩建议;
2.有对本部门员工绩效考核的建议权;
3.有权对新项目的前期服务效果提出处理建议。
岗位能力要求:
1.文化程度:
大专及以上学历;
2.工作经验:
三年以上市场策划、市场开拓工作经验,二年以上岗位任职经验;
3.必要的技能和素质:
有较强的文字处理能力和经营策划及内外协调、沟通能力,具有良好的团队意识和敬业精神,熟悉电脑操作。
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-05
版本/修改状态:
A/00
工作手册
项目调研作业规范
第1页共1页
1.0目的
规范与公司服务范围相关的项目调研工作。
2.0适用范围
适用于与公司服务范围相关的项目调研工作。
3.0职责
市场研发中心
各部门
1.市场研发中心总监负责组织中、大型项目的调研工作,拟制调研计划书,负责投标的组织与实施;
2.市场主管负责市场信息收集、归类,负责具体开展市场信息收集、处理及项目的调研工作,并形成相应的调研报告,并负责物业管理服务方案的编制。
各部门负责人协助市场研发中心开展市场调研工作。
4.0工作要点
4.1市场信息收集的范围
a)客户需求的收集(包括客户基本情况、服务内容、服务标准、环保要求);
b)与公司业务相关的政策法规;
c)行业竞争状况;
d)与公司服务范围相关的新技术、新型材料、新工艺的相关信息。
4.2市场信息收集的方式:
通过现场走访、互联网络、报刊等方式和渠道收集与公司经营范围有关的市场信息,并由市场研发中心市场主管汇总登记在《客户信息登记表》上。
4.3信息的处理:
4.3.1登记、分类、归档;
4.3.2对客户需求信息的处理:
a)对收集的信息进行分析;
b)对有价值的信息由市场主管组织相关部门进行实地调查;
c)市场主管根据调研报告或客户需求编制服务方案。
4.3.3与公司业务相关的政策法规的处理:
由行政管理中心负责。
4.3.4对行业竞争状况信息的处理:
与公司经营状况进行对比分析,根据对比分析情况提出处理意见。
4.3.5公司各部门在收到市场或客户相关信息时应及时传递给市场研发中心。
5.0相关支持文件
5.1《信息交流控制程序》XL-QEB-04
6.0记录
6.1《客户信息登记表》XL-QED-SC05-6.1
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-06
版本/修改状态:
A/00
工作手册
方案编制作业规范
第1页共2页
1.0目的
规范公司物业服务方案的编制工作。
2.0适用范围
适用于公司物业服务方案编制的全过程。
3.0职责
市场研发中心
各部门
1.市场研发中心总监负责组织物业服务方案编制的工作,并监督实施;
2.市场主管负责物业服务方案的编制,并对服务方案进行归档、保存。
各部门负责人负责职责范围内的方案编制工作
4.0工作要点
4.1服务方案应包括的内容(但不限于):
a)公司简介;
b)服务项目基本情况;
c)服务内容;
d)服务标准;
e)管理方案;
f)费用测算或报价;
g)其它内容。
4.2市场研发中心总监可根据项目的具体情况对物业服务方案的内容进行适当调整。
4.3服务方案编制的责任部门:
a)市场研发中心:
负责编制项目基本情况、服务内容、费用测算或报价等内容的编制;
b)分公司/管理处:
负责责任范围内服务标准、岗位设施、人员编制及管理方案的编制;
c)运营中心:
负责ISO9001:
2008质量体系与ISO14001:
2004环境体系标准相应条款的建立;
d)行政管理中心:
负责公司简介的编制。
4.4市场主管汇总各部门编制的服务方案内容形成完整的服务方案初稿,交市场研发中心总监初审。
4.5方案的评审
4.5.1市场主管按公司OA中公文处理审批流程将服务方案报市场研发中心总监审核并签署意见。
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-06
版本/修改状态:
A/00
工作手册
方案编制作业规范
第2页共2页
4.5.2集团领导对服务方案进行最终审批,并签署意见。
4.5.3市场主管应根据审批意见对方案进行修改,修改完毕后再履行审批手续,直到达成一致。
4.6市场主管应及时将经过评审后的方案报客户单位进行沟通确认。
4.7方案的归档:
市场主管负责服务方案(包括审批意见)的归档、保存。
5.0相关支持文件/记录
无
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-07
版本/修改状态:
A/00
工作手册
合同管理作业规范
第1页共3页
1.0目的
规范合同的拟定、评审、签署、移交、归档。
2.0适用范围
适用于公司所有合同的管理工作。
3.0职责
3.1集团总裁负责公司重大合同的审批及重要合同的签署。
3.2集团分管领导负责总裁授权范围内相关合同的签署。
3.2市场研发中心总监负责签署集团总裁授权范围内相关业务合同。
3.3各部门职责
市场研发中心
行政管理中心
分公司/管理处
1.集团分管领导负责与公司经营范围相关的重大业务合同的拟定、评审及集团总裁授权范围内合同的签署;
2.市场总监负责与公司经营范围相关的业务合同的拟定、评审及集团总裁授权范围内合同的签署;
3.市场主管负责草拟服务合同,并就合同条款与客户进行沟通、协调,并负责到期合同的续签。
1.负责后勤保障相关的合同的拟定、评审及签署;
2.负责劳动合同的拟定、评审及签署;
3.负责保密合同的拟定、评审及签署。
1.各部门负责与后勤保障相关合同的拟定、评审及签署;
2.各部门负责合同的履约执行。
4.0工作要点
4.1合同的分类
4.1.1按照合同类别分为:
a)与公司经营范围相关的业务合同
b)与后勤保障相关的合同
c)劳动合同
4.1.2按照合同时限分为:
a)新合同
b)到期合同(续签)
4.2一般情况下合同应包括以下条款:
a)标题
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-07
版本/修改状态:
A/00
工作手册
合同管理作业规范
第2页共3页
b)数量和质量(或工作内容与标准)
c)价款或酬金
d)履约期限、地点及其它履约条件
e)双方的权利、义务
f)违约责任
g)合同终止与除解
h)争议及处理
i)附件
j)专项合同约定的其它条款
4.3合同的拟定
4.3.1各部门分别负责责任范围内标准合同的拟定。
4.3.2各部门可根据实际情况调整合同的相关内容。
4.4合同的评审
4.4.1合同评审内容:
a)对外提供服务合同的评审内容:
—公司的履约能力
—价格
—合同的风险
—合同的条款是否明确
—合同是否合法
—是否满足公司在环境保护方面的相关要求
—其他需要评审的内容
b)与后勤保障相关合同的评审内容:
—是否满足后勤保障需要
—是否满足公司在环境保护方面的相关要求
—价格是否合理
—违约责任是否清晰
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-07
版本/修改状态:
A/00
工作手册
合同管理作业规范
第3页共3页
c)劳动合同的评审内容:
—是否符合劳动法的相关要求
—是否符合公司经营现状
—合同的风险
4.4.2各部门分别负责组织相关部门及人员对权属范围内的合同进行评审,财务中心应对价格及合同涉及到财务的相关条款进行评审,顾问律师负责对合同的符合性、服务过程中法律风险进行评审。
4.5合同的签署
4.5.1合同的签署必须由集团总裁或集团总裁授权的委托代理人进行,其它人员无权签署合同。
4.5.2所有合同均须加盖公司合同专用章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。
4.5.3加盖公司合同章的合同正式生效,须公证的经公证后生效。
4.5.4生效的合同公司留存二份,合同签署部门、财务中心各一份。
4.6合同的移交
市场研发中心在合同签署后应填写《合同移交登记表》将合同移交至财务中心和行政管理中心,并请其在《合同移交登记表》上签名确认。
4.7合同的归档
4.7.1市场研发中心负责本地业务合同的归档,外地分公司负责本地业务合同的归档。
4.7.2行政管理中心负责公司所有合同资料的归档。
4.7.3行政管理中心负责劳动合同及保密合同的归档。
4.8合同的变更
合同需要变更时,由合同执行部门/公司负责人向合同签署部门提出合同变更申请或意见,合同签署部门负责人负责与相关方进行沟通、协商相关事宜,并按合同评审程序变更条款。
4.9合同的废止
4.9.1合同期结束后合同自然终止。
4.9.2需提前终止合同的需经总经理批准后方可终止。
5.0相关支持文件
5.1《合同评审控制程序》XL-QEB-11
6.0记录
6.1《合同移交登记表》XL-QED-SC07-6.1
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-08
版本/修改状态:
A/00
工作手册
项目移交作业规范
第1页共2页
1.0目的
规范项目的移交流程,确保各相关部门均能在最短时间内得到与服务项目有关的信息。
2.0适用范围
适用于公司所有新服务项目的移交管理。
3.0职责
3.1市场研发中心市场主管负责项目资料的准备及具体移交手续的办理。
3.2市场研发中心应带领分公司/管理处负责人认识新客户并了解工作内容及环境。
3.3各分公司/管理处负责编制服务标准、岗位编制、人员定编及考核标准。
3.4各服务提供部门负责按公司管理规范的相关要求提供服务。
4.0工作要点
4.1移交项目的分类
4.1.1新客户服务项目的移交:
指市场研发中心新承接的服务项目资料的移交。
4.1.2老客户新增服务项目的移交:
指公司现有客户新增服务需求时资料的移交。
4.2新客户服务项目资料的移交
4.2.1市场研发中心在合同谈判阶段应通过口头传递的方式及时把新项目的基本情况传递到各服务提供部门、运营中心、行政管理中心,以便作好相关的准备工作。
具体传递的内容应包括(但不限于):
a)新项目的客户名称、规模、地址、联系人;
b)拟提供的服务项目及要求;
c)满足服务所需的人力资源配置及后勤保障资源配置;
d)具体提供服务的时间等。
4.2.2各分公司/管理处接到市场研发中心传递的信息应及时组织服务提供部门作好相关的准备工作,按照合同规定的要求及时向客户提供相应的服务。
4.2.3市场研发中心市场主管在合同签订完成后;应于1个工作日内整理出项目相关资料移交到所辖分公司/管理处。
市场研发中心向分公司/管理处移交的资料清单如下:
a)客户的基本情况、客户提供的相关设备及管理资料;
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-08
版本/修改状态:
A/00
工作手册
项目移交作业规范
第2页共2页
b)该项目的技术方案(若无技术方案提供无价格的合同文本);
c)部分项目提供合同的价格;
d)该项目的岗位设置。
4.2.4.分公司/管理处将服务项目移交到提供服务的部门开始提供服务。
4.3老客户新增服务需求时资料的移交:
4.3.1老客户新增服务需求的情况:
a)客户通过市场研发中心提出新服务需求;
b)客户通过各服务部门提出新服务需求。
4.3.2客户通过市场研发中心提出新服务需求时,若公司在前期曾签订过类似服务合同而又不涉及到价格调整,则直接由服务提供部门与客户单位签订相关服务需求确认单即可,服务需求确认单签订后交由市场研发中心市场主管按4.2.3、4.2.4办理移交手续。
4.3.3客户通过市场研发中心提出新服务需求时,而该服务需求在前期公司并无此服务项目或是涉及到价格调整,则由市场研发中心总监组织人员完成合同的签订。
合同签订后由市场研发中心市场主管按4.2.3、4.2.4办理项目移交手续。
4.3.4客户通过各服务部门提出新服务需求
若公司在前期曾签订过类似服务合同而又不涉及到价格调整,则直接由各服务提供部门与客户签订相关的服务需求确认单即可,服务需求确认单签订后由市场研发中心市场主管按4.2.3、4.2.4办理移交手续。
4.4项目资料移交后各服务提供部门应严格按照技术方案或合同要求向客户提供服务,并接受管理处对服务质量的监督、考核。
4.5项目资料移交后财务中心按照内部核算价格为各服务提供部门收入、费用的核算。
4.6每月底市场研发中心将移交的项目整理填制《项目移交清单》送运营中心进行核对,以杜绝项目的漏交或移交不全。
5.0相关支持文件
无
6.0记录
6.1《项目移交清单(月)》XL-QED-SC08-6.1
文件名称
文件编号:
XL-QEC-SC-09
版本/修改状态:
A/00
工作手册
项目接管信息交流作业规范
第1页共2页
1.0目的
规范在新项目接管过程中市场研发中心与公司其他各部门之间工作衔接与沟通。
2.0适用范围
适用于公司新接项目的前期控制工作。
3.0职责
市场研发中心
各部门
1.市场研发中心总监负责新接项目的前期处理和控制及新接项目相关信息发布的审定;
3.市场主管具体负责新接项目相关信息和老项目新增内容相关信息的发布工作。
各部门协助市场研发中心开展新接项目的前期准备和控制工作。
4
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- SC 工作手册 0528