最新中国移动手机支付客服系统测试用例CCS40.docx
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最新中国移动手机支付客服系统测试用例CCS40.docx
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最新中国移动手机支付客服系统测试用例CCS40
中国移动手机支付客服系统测试用例(CCS4.0)
短网址系统
测试用例
产品名称:
短网址生成系统
产品编号:
文档编号:
版本号:
编制单位:
北京展鸿软通科技有限公司
编制日期:
2017-9-5
1客服话路功能
1.1普通座席话务功能
1.1.1座席上班功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席签入上班功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席签入上班功能测试
测试方法/环境
1、输入工号和密码,正确登陆到座席网站。
2、登陆完成,成功进入到座席网站首页,点击上班按钮。
3、上班成功,则下班,离席,呼叫,短信等按钮都显示能被点击。
4、如上班失败,则会出现错误提示。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.2座席下班功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席下班功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席下班功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.在空闲状态下,选择座席接续条的“下班”按钮。
2.弹出提示框,点击“确认”按钮。
3.退出上班状态,恢复到登陆完成未上班的状态。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.3座席应答/摘机功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席应答功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席应答功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1、座席登录后,处于空闲状态下。
2、拨打接入号码.。
3、座席站点右侧状态栏显示呼叫信息,显示主叫号码和其他相关信息。
4、座席点击软电话的接听按钮,接通来话,座席接续条中相关按钮状态改变。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.4座席离席功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席离席功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席离席功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1、在空闲状态下,选择座席接续条的“离席”按钮。
2、弹出提示框,点击“确认”按钮。
3、离席成功,座席处于休息状态,排队机不在分配接入电话到该座席,如果离席失败,则系统会提示失败信息。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.5座席复席功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席复席功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席复席功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1、在座席离席状态下,选择座席接续条的“复席”按钮。
2、弹出提示框,点击“确认”按钮。
3、复席成功,座席处于正常空闲状态,排队机会分配接入电话到该座席,如果失败,系统会提示失败信息。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.6座席呼叫功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席呼叫功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席呼叫(包括内部和外部呼叫)功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1、在座席正常空闲状态下,选择座席接续条的“呼叫”按钮。
2、内部呼叫:
弹出座席组选择框,点击某个组,选择该组下空闲状态的一个座席,点击开始拨号,系统首先呼通主叫座席,然后呼通被叫座席,两端都接通后,开始通话。
3、外部呼叫:
在弹出的呼叫框中,输入外呼号码,点击开始拨号,系统首先呼通主叫座席,然后呼通被叫,两端都接通后,开始通话。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.7座席求助功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席求助功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席求助功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席处于通话状态之下;
2.点击“求助”按键,在弹出的求助选择窗口下,选择其他处于空闲状态的座席工号和求助方式;
3.如果选择的求助方式是本地咨询,则当前座席呼出选定的求助座席,在被求助方接听的情况下,用户和当前话务员的通话暂停,当前话务员和被求助人员进入通话状态;如果被求助方未接听,用户和当前话务员继续通话;如果选择的求助方式是远端咨询,则输入远端号码,其他和本地咨询一样。
4.如果选择求助取消,则求助选择窗口关闭,用户和当前话务员继续通话;
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.8座席三方通话功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席三方通话功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席三方通话功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席处于通话状态之下,当前话务员点击求助按键;
2.选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码,点击开始拨号;
3.求助成功后,座席关闭求助窗口,点击三方通话按钮,点击确定。
4.当前话务员、用户和第三方用户进入三方通话状态;
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.9座席转移通话功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席转移通话功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
2004年11月20日
应测试的特性(功能)
人工座席转移通话功能测试
测试方法/环境
功能描述:
5.座席处于通话状态之下,当前话务员点击求助按键;
6.选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码,点击开始拨号;
7.求助成功后,座席关闭求助窗口,点击转移按钮,点击确定。
8.当前用户和求助方进入通话状态,当前话务员退出通话状态。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.10座席挂机功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席挂机功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席挂机功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席在正常通话状态下;
2.点击“挂机”按键;
3.此时话务员和用户的通话结束,坐席处于工作后状态下,“工作态”按钮变亮。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.11座席保持功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席保持功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席保持功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席处于通话状态之下,点击保持按键。
2.此时座席和用户之间的暂时中断,用户处于等待状态,同时“取保持”按钮变亮
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.12座席恢复功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席恢复功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席恢复功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席处于保持状态之下;
2.点击恢复按键;
3.此时座席恢复与用户至正常通话状态;
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.13座席重连功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席重连功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席重连功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席处于与用户通话状态之下,座席求助另外一个座席
2.座席点击重连按钮
3.此时座席恢复与用户至正常通话状态,被求助方退出通话状态。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.14座席切换功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席切换功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席切换功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席处于与用户通话状态之下,座席求助另外一个座席
2.座席点击切换按钮
3.此时座席恢复与用户至正常通话状态,被求助方处于等待状态。
4.座席再次点击切换按钮
5.此时座席恢复与被求助方至正常通话状态,用户处于等待状态。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.15座席前转功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席前转功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席切换功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.用户呼叫接入系统,座席振铃
2.座席点击前转按钮,座席选择一个空闲的座席或者远端号码
3.座席把呼叫转接给座席或者远端号码。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.16座席单步功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席单步功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席单步功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.用户呼叫接入系统,座席接听电话,和用户通话
2.座席点击单步按钮,座席选择一个空闲的座席或者远端号码
3.座席把呼叫转接给座席或者远端号码。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.17座席工作功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席由工作态转入空闲态功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席由工作态转入空闲态功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席接听完用户电话,处于工作态
2.座席点击工作态按钮,座席切换到空闲态,此时排队机能分配电话到该座席
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.18座席放音功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席放音功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席放音功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席接听用户电话,处于通话状态下
2.座席点击放音按钮,用户听见语音提示,可以根据语音提示按键。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.1.19座席短信功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
人工座席短信功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
人工座席短信功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.座席登陆到座席系统,并且上班成功
2.座席点击短信按钮,选择一个座席,发送文本短消息。
3.被发送方收到短信。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2班长/质检员话务功能
1.2.1班长座席状态监控功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席状态监控功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
班长座席状态监控功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.以班长身份登录,处于空闲状态下;
2.点击启用按键,进入监视工作组页面;
3.监视工作组页面可显示当前所有工号的工作状态;
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2.2班长座席监听功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席监听功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
班长座席监听功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.以班长身份登录,处于空闲状态下;
2.点击启用按键,进入质检操作功能页面;
3.班长选择一个状态处于工作中的座席工号,点击开始监听按键;
4.则可开始监听选中座席和用户的通话内容;
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2.3班长座席停止监听功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席停止监听功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
班长座席停止监听功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.在班长席处于监听状态下;
2.班长座席点击停止监听按钮,停止监听座席话路,班长进入业务处理(工作后)状态;
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2.4班长座席强插功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席强插功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
班长座席强插功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.以班长身份登录,处于空闲状态下;
2.点击启用按键,进入质检操作页面;
3.班长选择一个状态处于工作中的座席,点击强插按键;
4.则可加入到被选中的座席和用户的通话中(三方通话);
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2.5班长座席停止强插功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席强插功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
年月日
应测试的特性(功能)
班长座席强插功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.班长处于强插座席话路状态下;
2.点击停止强插按钮;
3.班长结束强插座席话路。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2.6班长座席强拆功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席强拆功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
2004年11月20日
应测试的特性(功能)
班长座席强拆功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.以班长身份登录,处于空闲状态下
2.点击启用按键,进入质检操作页面;
3.班长选择一个状态处于工作中的座席,点击强拆按键。
4.结束该座席正在通话的话路。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2.7班长座席强制离席功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席强制离席功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
2004年11月20日
应测试的特性(功能)
班长座席强制离席功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.以班长身份登录,处于空闲状态下
2.点击启用按键,进入质检操作页面;
3.班长选择一个空闲的座席,点击强制离席按键。
4.使得座席强制离席,不在接听电话。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
1.2.8班长座席强制下班功能
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
班长座席强制下班功能测试
版本号
被测对象
座席
日期
2004年11月20日
应测试的特性(功能)
班长座席强制下班功能测试
测试方法/环境
功能描述:
1.以班长身份登录,处于空闲状态下
2.点击启用按键,进入质检操作页面;
3.班长选择一个空闲的座席,点击强制下班按键。
4.使得座席强制下班。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
2客服业务功能
2.1系统消息
2.1.1发布公告
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
业务功能-系统消息
版本号
被测对象
发布公告
日期
应测试的特性(功能)
系统公告的增、删、改、查、翻页功能
测试方法/环境
1、登录座席网站
2、系统消息-发布公告(需要配置相应的功能菜单权限)
3、点击增加,弹出增加公告的页面,输入相关数据(必须要选择分组,附件可以为空),点击提交,提示保存成功,然后关闭当前页面,刷新列表页,在列表页显示刚增加的记录,如果在增加时选择置顶选项,则刚增加的记录以红色显示并且显示在最上面
4、点击修改,弹出修改页面,修改操作和增加类似
5、点击删除,系统提示是否确定删除,确定后删除所选记录,然后刷新列表页
6、输入查询条件(时间段和关键字),点击查询,看查询列表是否满足查询条件
备注:
编辑框的格式暂时还不使用
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
2.1.2浏览通知
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
业务功能-系统消息
版本号
被测对象
浏览通知
日期
应测试的特性(功能)
浏览通过接续功能进行发布的通知
测试方法/环境
1、登录座席网站
2、系统消息-浏览通知(需要配置相应的功能菜单权限)
3、显示通知列表(只显示发给我的通知),点击某一个记录,在下方显示具体的通知内容
4、点击删除,可以删除某一条通知。
备注:
左边菜单栏的浏览通知和接续条上的浏览通知是同一个功能。
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
2.2客户接触
2.2.1当前接触
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
业务功能
版本号
被测对象
接触管理-当前接触
日期
应测试的特性(功能)
测试方法/环境
1、通话中,得到当前正在通话的记录;
2、挂机后,当前接触为空,提示没有当前接触
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
2.2.2我的接触
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
业务功能
版本号
被测对象
接触管理-当前接触
日期
应测试的特性(功能)
测试方法/环境
1、点击查询根据条件获取我受理的电话
2、点击查看可查看一条记录的明细
3、明细下的关联业务,可查看和该记录有关的业务列表
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
2.2.3接触查询:
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
业务功能
版本号
被测对象
接触管理-当前接触
日期
应测试的特性(功能)
测试方法/环境
1、点击查询,获取接触记录列表
2、点击查看可查看一条记录的明细
3、有工单流水号的,说明有工单和记录关联,可点击查看
4、明细下的关联业务,可查看和该记录有关的业务列表
通过/失败判断准则
测试结果
通过□部分通过□不通过□
实测结果数据:
与预期数据偏差:
该项测试表明的事实:
2.2.4接触录入:
测试编号:
测试任务
功能测试
测试人员
测试项目
业务功能
版本号
被测对象
接触管理-当前接触
日期
应测试的特性(功能)
输入用户电话,调用接触记录录入
最近接触记录能获取最近主叫电话的接触记录,如果没有记录会按受理号,获取最近的5条记录
坐席根据接触情况,确定是否发起工单
测试方法/环境
通过/失败判断准则
测试结果
通过□
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