信用社银行优质文明服务规范化管理办法doc.docx

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信用社银行优质文明服务规范化管理办法doc

信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法

第一章总则

　　第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。

　　第二条优质文明服务的内容包括：

职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。

　　第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。

　　第二章基本服务规范

　　第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。

尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。

　　第五条服务语言规范。

语言规范的总体要求：

坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

　　（-）文明用语

　　1.日常礼貌用语：

请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

　　2.办理业务基本用语：

　　（l）请问您办理什么业务？

（2）请稍候。

　　（3）您的手续不全，还缺少xx手续，请您补齐再来。

　　（4）请您签名（盖章）。

　　（5）对不起，请您到xx部门（窗口）办理此事。

　　（6）同志，请到我这里来办。

　　（7）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。

　　3．接待基本用语：

（1）您好，欢迎光临！

（2）请坐。

　　（3）我能为您做点什么？

　　（4）请问，您有什么事？

　　（5）别客气，这是我应该做的。

　　（6）您的建议很好，谢谢！

　　（7）欢迎下次再来。

　　4．使用电话用语：

　　（l）接电话：

您好！

xx信用社（xx联社、xx科室），请问，您找谁？

（2）发传真：

您好！

我是xx信用社（xx联社、xx科室），发传真给您，共x页。

请转交xx部或xx同志。

请您给信号，谢谢！

　　（3）打电话：

您好！

我是xx信用社（xx联社、xx科室），请找xx同志接听电话，谢谢！

　　（4）电话完毕：

谢谢，再见！

　　5．道歉用语：

　　（l）对不起，请原谅！

（2）对不起，这是我的失误。

　　（3）谢谢您的批评，我们一定注意改正。

　　（4）谢谢您，请多提宝贵意见！

　　6．接待称谓用语：

　　对不同客户的称呼，要礼貌得体。

用语贴切，语气谦和。

　　（l）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：

x老。

（2）对企业界的一般称呼：

x经理、x总、同志。

　　（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。

　　（4）对初次见面，情况不了解的，可以“xx先生”、“xx女士”称呼。

（二）服务禁语

　　1．不知道（我不懂）。

　　2．不是已经告诉你了，还不懂。

　　3．这个也不懂。

　　4．急什么？

还没到上班时间。

　　5．吵什么？

（急什么？

）没见我在忙着吗？

　　6．着啥急，后面等着去。

　　7．下班了，明天再来办。

　　8．谁叫你手续不全，下次再来。

　　9．要办？

快点！

　　10．喂，聋啊？

喊你没听见吗？

　　11．有意见，爱找谁找谁。

　　12．不在这边办，到那边去。

　　13．你问我，我问谁去？

　　14．我就是这样，你能怎么样？

　　（三）使用普通话。

做到发音准确，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。

　　第六条服务态度规范。

服务态度的总体要求：

热情、主动，做到心贴心式服务，即：

诚心、热心、细心和耐心。

（一）当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意地帮助客户释疑解难。

（二）当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。

　　（三）当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。

当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。

当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。

无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。

提倡微笑服务，委屈服务。

　　（四）当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。

　　第七条服务行为规范。

服务行为规范的总体要求：

做到“四个站立”、“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”。

（一）四个站立

　　1．接待客户时站立；

　　2．送走客户时站立；

　　3．向客户表示歉意时站立；

　　4．客户向我们提出意见或建议时站立。

（二）四个一样

　　1．存取款一样欢迎；

　　2．金额大小一样欢迎；

　　3．主、辅币一样受理；

　　4．新、老客户一样亲切。

　　（三）四个主动

　　1．大额现金支取主动提醒注意安全；

　　2．用完客户印章后主动揩净；

　　3．对破损的存折主动粘贴或更换；

　　4．对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。

　　（四）五不计较

　　1．客户询问称呼不当不计较；

　　2．主动问话客户不理不计较；

　　3．客户说话不文明不计较；

　　4．工作得不到客户理解不计较；

　　5．客户提意见不正确不计较。

　　（五）八个不准

　　1．不准擅离岗位；

　　2．不准串岗聊天或看非业务书籍；

　　3．不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所（机房）吸烟；

　　4．不准怠慢或顶撞、刁难客户；

　　5．不准带情绪上班，向客户发泄私愤；

　　6．不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；

　　7．不准以职谋私、以权谋利；

　　8．不准向客户（或下属）提出工作以外的要求。

　　第八条职业形象规范。

（一）服务号牌，规范佩戴。

柜面人员上岗必须佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理域大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志牌。

（二）统一着装，保持整洁。

　　1．保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；

　　2．衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

　　3．员工不允许穿拖鞋，男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋；

　　4．男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称。

　　（三）发型自然，不染异色。

　　1．男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明；

　　2．女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后。

　　（四）仪表大方，装饰得体。

　　1．不得戴有色眼镜从事工作；

　　2．女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；

　　3．柜面员工不得纹身，不留长指甲。

女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

　　（五）精神饱满，举止端庄。

　　1．站姿要挺拔。

　　（l）站立时挺胸收腹，不弯腰；

（2）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

　　2．坐姿要端庄。

　　（l）与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

（2）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；

　　（3）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；

　　（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

　　3．行姿要稳重。

（1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

（2）一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

　　第九条服务纪律规范。

（一）遵守法纪，保守秘密。

不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

（二）业务处理，规范操作。

严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

　　（三）准备工作，提前进行。

对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项工作准备。

管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

　　（四）对外服务，准时满点。

严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得擅自停业或缩短营业时间。

　　（五）中断服务，及时明示。

营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待；营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”的告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起，正在交班，请到xx柜台办理或请稍候”的告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。

　　（六）听取意见，虚心谦和。

接受客户批评和听取意见时，虚心谦和，不要争辩。

自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，求得理解，禁止与客户争吵。

　　（七）利用间隙，柜员轧账。

柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。

　　（八）点验现金，不离视线。

点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。

　　（九）发现假币，明确告知。

发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并耐心地向客户讲解识别假币的方法。

　　（十）发现差错，及时说明。

当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

　　（十一）拾遗物品，主动归还。

发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。

　　（十二）办理业务，客户优先。

柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。

　　（十三）工作时间，不涉他务。

岗前不得饮酒，营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

　　（十四）文明服务，不谋私利。

不准琳伊何方寒和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。

不得利用工作之便为单位或个人谋取不正当利益。

　　第十条服务技能规范。

（一）柜面知识，全面了解。

柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作遇到的有关间题。

（二）操作技能，熟练掌握。

柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。

要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

　　（三）业务处理，准确高效。

柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

　　（四）持证上岗，定期考核。

、各级管理部门要严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。

　　（五）定期培训，提高技能，各级管理部门要定期对柜面人员进行业务培训，开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。

　　第十一条服务效率规范

　　严格执行各项规章制度，提截效率，在机器线路正常运转的前提下，内部实行限时服务考核。

（一）储蓄人员服务效率

　　1．电脑办理一笔存、取款业务不超过3分钟；

　　2．手工办理一笔存、取款业务不超过5分钟；

　　3．办理挂失业务不超过7分钟。

（二）会计人员服务效率

　　1．受理一般结算业务每笔不超过2分钟（临时应解汇款除外）;

　　2．办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟；

　　3．客户来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。

　　（三）出纳人员服务效率

　　收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。

　　1．当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20％以上者，可延长3一5分钟；

　　2．一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合；

　　3一笔现收业务现钞面额多为50元、100元的，按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。

　　第三章营业场所的服务环境建设

　　第十二条营业场所服务环境的基本要求是：

方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。

　　第十三条营业场所内外设施要齐全。

（一）营业机构门口要有“xx农村信用社”字样的统一标牌、社徽，并悬挂营业单位名称、对外营业时间。

（二）营业厅内墙壁悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。

营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、结算、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。

　　（三）有条件的网点柜台应备有：

碳素笔、海棉缸、点验钞设备、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品。

　　（四）营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。

营业厅中门、玻璃窗、防弹玻璃一律不得张贴广告、告示等宣传品。

　　（五）设置一米线，维护要到位，保证窗口秩序。

　　第十四条大的营业场所要设置值班台。

值班人员（导储员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题，维持窗口秩序。

　　第十五条营业场所要装备电脑储蓄计息机、点钞机等必要的工作机具设备，下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。

　　第十六条营业场所的环境要整洁、明亮、美观，有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。

各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。

　　第十七条营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。

做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生。

　　第四章受理客户投诉

　　第十八条受理投诉，职责明确，处理及时，规范操作。

（一）柜面人员直接受理的客户投诉。

　　1．投诉登记。

柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。

对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。

　　2．投诉调查。

通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。

涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。

（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。

　　1．投诉登记。

各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

　　2．投诉调查。

柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。

必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

　　3．投诉处理。

柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。

　　第十九条及时沟通，结果反馈。

调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。

　　第二十条总结完善，不断改进。

客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。

　　第二十一条信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。

（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行**的，如属首次**，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。

如客户重复向信访部门进行**，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。

（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。

　　（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。

　　第五章附则

　　第二十二条根据本规范，联社负责制定全营业网点优质文明服务检查考核办法。

　　第二十三条农村信用社各级机构制定的有关制度及规范与本规范相抵触的，按本规范执行。

　　第二十四条本规范由××市农村信用合作联社负责解释。

　　第二十五条本规范自下发之日起执