客户的开发与维护.docx
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客户的开发与维护
大客户的开发与维护
第一章针对大客户的销售流程
一.现代大客户采购流程分析
1.谢绝推销〃的启示
市场经济,客户自我意识强了,买方市场
2.客户关心的是什么
能否提升生产力
能否提升办公效率
技术是否先进
花费是否物超所值
产品是否可靠〔产品,个人及公司〕
例子:
ERP工程在中国为什么不广泛
小组讨论:
1〕在你的工作中是否经常碰到谢绝推销〃?
2〕你认为谢绝推销〃的根源是什么?
3〕你认为都有哪些解决方法或途径?
3.研究客户购置流程
无意识阶段
选择阶段
购置阶段
受用阶段
二.客户满意式销售流程
案例分析:
美国戴尔计算机公司的成功
1.建立客户满意式销售流程的思路
以客户的流程考虑问题
合作关系,双赢结果,同舟共济
客户为专业的客户,专业人士之间的对话
2.客户满意式销售流程分析
了解或挖掘需求阶段
推荐产品阶段
完成购置阶段
售后效劳阶段
第三章针对大客户的SPIN参谋式销售方略
一.传统销售线索和现代销售线索
1.传统销售线索:
了解需求一推荐产品一购置
2.现代销售线索:
客户还没想买一引导需求,SPIN提问
二.什么是SPIN提问方式
1.Situationquestion询问客户现状的问题
2.Problemquestion了解客户困难的问题
3.Implicationquestion引申出更多问题的问题
4.Need-payoffquestion明确产品价值的问题
三.封闭式提问和开放式提问
1.封闭式提问:
是,否,用于转移话题
2.开放式提问:
启发客户
四.如何起用SPIN提问
1.拜访前认真准备
2.平时多练习,多实践
3.大数量练习,先讲数量,再重质量
4.先在家里和朋友间运用
案例分析:
SPIN提问创造者说服朋友买新车
五.SPIN提问方式的注意点
1.现状问题提问注意点:
是根底工作,要打实
问得太多,查户口,客户抵触,反感
2.困难问题提问注意点:
建立在现状根底上
为了开发隐藏需求
3.暗示或引申问题提问注意点:
最难的问题
提前认真准备
使客户开发出明显需求来
案例分析:
不吃早餐,会影响健康,工作,学习,...
4.价值问题提问注意点:
解决方案带来的好处
客户只能被自己说服
内部营销作用
小组练习:
对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问
第四章如何了解或挖掘大客户的需求
引言:
赢得客户信任的第一步一客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍,交换名片
3.进一步开展和客户的关系
4.销售对话一运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项:
1.营造良好气氛
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访,交流充分
5主动限制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序:
1.问候客户
2.回忆上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反响者
1.消极反响者分类:
专业采购人员
大生意决策者
高级经理
2.销售人员的表现:
不知道该如何下手
变得非常紧张
3.对待消极反响者的本卷须知:
不要说得过快
不一定是异议产生者,不要紧张
不过度反响:
急躁等
不过度重复
4.可行的对待法那么:
明天再来
自己少说,多用视觉功能一看资料等等.
找对人
不要太着急
直言不讳,多提问,少说话
小组讨论:
1〕你在销售工作中碰到过哪些消极反响者?
2〕你认为该如何应对?
五.要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
获知客户信息,及时调整政策
表示对客户的尊敬
消除客户的紧张和警觉
增加客户的热情和信心
增长自己的学识
2.多说少听的危害:
客户逐渐失去兴趣
客户将所要说的话藏在心里
客户更加思考你的缺乏
客户感到压力增大
案例:
客户对小李的第一句话是你走吧,我知道了〃
3.如何善于聆听
应当用眼睛听
时不时对客户的讲话发表评论
谈话内容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
外表需求一合同条款
实际需求一米购指标
本质需求---解决方案
提问技巧:
反复练习,多问少说
2.目标客户的综合拜访
1〕.决策者:
局职位人需求甚么?
2〕.支持人员:
助理,秘书等小人物.
3〕.技术人员:
技术责任
4〕.使用者:
考虑什么?
5〕.方案财务人员
案例分析:
小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1〕局外人
2〕朋友
3〕供应商
4〕合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析:
某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员〔喜欢射击运动〕
小组讨论:
1〕你和客户的关系经常是哪种类型?
2〕请分享你成功或失败的典型事件
第五章如何具体推荐产品
一.使客户购置特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序:
和产品相一致
案例:
小马卖电脑,说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例:
小刘卖水泵,更换材质
二.处理好内部销售问题
简洁明了的工程建议书的重要性
三.FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
F〔Feature〕特征:
说出产品的特征
A[Advantage〕优点:
抓住产品的优点
B:
Benefit]顾客的利益:
和顾客的利益相结合
E〔Evidence〕证据:
举出证据来证实
例子:
介绍木质地板
例子:
介绍真皮沙发
2.FABE方法的实质
利益驱动一利益座标曲线图
例子:
猫和鱼的故事
例子:
进口电池与国产电池
小组讨论:
1〕你公司产品如何进行FABE方法介绍?
2〕选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍,然后分享给大家.
四.推荐商品时的本卷须知
1.不应把推销变成争论或战斗
案例:
某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛
业界经验:
买主喜欢和蔼可亲的销售员案例:
小刘为什么和客户张科长成为了挚交3.讲求诚信,说到做到
案例:
一个令买主20年不忘的销售员
4.限制洽谈方向
利用SPIN提问方式
5.选择适宜时机
不适当的时机:
客户忙碌时
客户情绪不佳时
客户财政水平紧张时
6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境
案例:
一位男装采购员的两个典型事例
五.通过助销装备来推荐产品
1.产品样品
案例:
克拉理公司的军用打印机
2.照片
3.幻灯片演示
4.模型
5.影片或录像
6.书面材料
7.无形商品的形象化〔保险,效劳等〕
1〕播放受益小影片
2〕图表的价值
六.巧用戏剧效果推荐产品
1.制造戏剧效果的妙用
1〕可以把客户置于感情色彩当中
例子:
如何推销轮胎更有趣更形象
2〕人们喜欢听生动的故事
3〕使客户牢记住自己的产品
2.制造戏剧效果的方法
1〕使用当面试验的方法
案例:
安利公司销售员演示洗涤剂比照试验使用当面试验法的本卷须知
案例:
矛与盾的故事
2〕使用编故事法
3〕使用修辞艺术
明喻
案例:
一个电器销售员的技巧
暗喻
假设干实例
类推
案例:
某飞机驾校推销员的技巧
小组练习
1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品?
2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的
Zu0
七.使用适于客户的语言交谈
1.多用简短的词语
案例:
林肯著名的葛底斯堡演讲词
2.使用买主易懂的语言
案例:
某地产经纪人为什么失败?
案例:
某保险销售员为什么成功?
现场提问:
结合自身的工作你从此案例中得到什么启发?
3.与买主语言同步调
语音大小,语速,语调等
4.少用产品代号
案例:
某年轻销售员推销信件分投箱的故事
5.用带有感情色彩的语言激发客户
1〕根据客户特点预先选择词语
2〕要特别研究动词和形容词的使用
第六章排除阻碍的有效法那么
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反响的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1〕两种借口式正当障碍
2〕常见不正当障碍
案例:
一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题
直接提问例如
间接提问例如
2.不断追问您还有什么意见
不断追问例如
3.以诚换诚法
著名保险销售员的创造
4.人身保护权法
著名女设备销售员的创造
5.进行四无〃书面调查
著名工业品销售员的创造
6.靠知觉和洞察力
案例:
高女士的引蛇出洞〃
小组讨论:
1〕你对本节介绍的国外销售员勇于创造销售技巧有何感触?
2〕你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么?
举出实例来和大家分享.
四.排除障碍的总策略
1.预防争论
1〕与客户争论只能使你生意失败
2〕一位著名散文家的精彩描述
3〕富兰克林的著名自述
小组讨论:
1〕谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解,它们是否对工作和生活具有
指导意义?
2〕你也经常犯此错误吗?
从今以后能改掉吗?
2.避开枝节问题
案例:
一位女推销员的失误
3.既要不伤感情,又要排除障碍
1〕不责怪不中斥
2〕让步
3〕尊重对方
4〕转移目标
5〕先唱赞歌
4.何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除
5.何时不必立即排除障碍
1〕过早提出价格问题
例如:
空调女销售员的方法
2〕提前提出的问题
例如:
男装推销员的方法
3〕琐碎无聊的问题
例如:
某知名推销员的方法
6.先发制人排除障碍
1〕排除价格障碍
例如:
某知名推销员的方法
2〕排除考虑考虑〃障碍
例如:
某知名推销员的方法
3〕排除我没钱〃我要商量〃障碍
例如:
某保险推销员的方法
7.排除障碍前应做到的事情
1〕开口讲话前要认真聆听对方的问题
2〕要对客户的意见表现出兴趣
3〕不要过快地作出答复
4〕答复前先用问句重复一下对方的异议
使客户放心你的理解力
提供时间供你思考
重新夺回洽谈的限制权
8,莫对可能买主的心理障碍大做文章
1〕认真答复客户的每一个异议
2〕对每一问题征求对方是否满意的意见
3〕不要纠缠时间过长
有经验母亲的谚语
形象比喻:
稀泥上的殿脚砖
提问:
对于孩子〃和稀泥上的殿脚砖〃你是如何理解的?
第七章如何做好大客户的优质效劳
一,优质效劳的重要性
1,关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论:
客户离开公司的原因
3,美国国际论坛公司的调查结果:
客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要
性
研究结果:
这些数字说明了什么?
提问:
通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户效劳有了哪些新感触?
二,四种效劳类型分析
1,什么是优质效劳的标志?
有标准流程
投入感情
2.四种典型效劳类型
1.工厂式,
2.冷漠式
3.老乡式
4.满意式
例子:
IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论:
1〕贵公司客户效劳属于哪种类型?
为什么?
2〕提出贵公司客服工作改进的要点.
三,如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2,处理客户不满的原那么和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法一三部曲3,处理客户不满的常见错误行为
提问:
贵公司存在以上或其他哪些错误行为?
4,处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
⑵诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
5,案例:
某知名公司客户投诉治理制度及治理表格分析
第八章大客户销售人员的自我治理和修炼
一.时间分配治理
1.建立现有顾客访问的标准
2.建立潜在顾客的访问标准
3.制订顾客访问方案
4.销售员时间活用分析
(1).推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定
(2).时间活用的实际状况到底如何
(3).从时间使用方法的改善着眼
提问:
你们销售员的时间运用合理吗?
如何改进?
二.成功销售人士的六项自我修炼
1.建立在原那么根底上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面:
潜能开发的第一方面一诱〃
1〕不断追求是人的本性
2〕自我设计,自我实现
3〕潜能开发应用之路分析
潜能开发的第二方面一逼〃
案例1:
时世造英雄一友人相见,万分感慨
案例2:
日本女士飞身勇救4岁的儿子
案例3:
曹植被逼而做七步诗
潜能开发的第三方面一练〃
1〕潜能开发的练习,题目,测验,练习,脑筋急转弯,一分钟推理等
2〕潜意识理论与暗示技术
3〕情商理论与放松入静技术
4〕成功原那么与光明技术
5〕自我形象理论与观想技术
6〕其他行动成功学实祚修炼技术
潜能开发的第四方面一学〃
1).失败原因千千万,归根到底只一个
2).知识力量,至高无上
3).知识如何决定命运
4).学习如何学习,立于不败之地
2.自我领导的修炼
3.自我治理的修炼
4.双赢思维人际领导的修炼
5.有效沟通的修炼
6.创造性合作的修炼
结束语:
伟大的职业,充实的人生
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