物业服务礼仪手册初稿.docx
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物业服务礼仪手册初稿
物业服务礼仪手册
(初稿)
目录
第一部分通用礼仪
第一章仪容仪表
第一节整体要求
第二节着装要求
第二章行为礼仪
第一节整体要求
第二节对客礼仪
第三节电话礼仪
第四节社交礼仪
第五节会议礼仪
第六节办公礼仪
第二部分岗位礼仪
第一章客服人员服务礼仪
第二章工程维修人员服务礼仪
第三章秩序人员服务礼仪
第四章环境人员服务礼仪
第一部分通用礼仪
通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。
仪容仪表展现了职业要求的静态美,行为礼仪展现了职业要求的动态美。
仪容仪表和行为礼仪都是物业管理通用礼仪的重要组成部分。
通用礼仪使用范围,在工作场合的物业管理的全体职员。
第一章仪容仪表
标准要求
标准图片
第一节整体要求
■整体形象
◆简单、大方、整洁、明快。
◆严格按照规定着装。
■精神状态
◆精神饱满,面带微笑。
■头发
◆洁净、整齐、无头屑、色泽自然。
◆不染与职业身份不符的特殊色调。
■发型
◆男士:
短发,不烫发。
◆女士:
大方、文雅。
◆一线岗位长发盘起高度适中,戴公司统一头花。
第一章仪容仪表
标准要求
标准图片
■面容、手、身体
◆脸、颈及五官干净清爽。
◆手:
保持清洁,指甲整齐,不留长指甲及涂有色指甲油。
◆身体:
注意个人卫生,勤洗澡,无异味。
◆上班前不吃异味食物,保持口腔清洁。
◆工作场所不吸烟、不吃零食。
◆男士:
每日剃刮胡须,不蓄胡须。
◆女士:
化淡妆,但不浓妆艳抹。
标准要求
标准图片
■整体要求
◆工作场合必须按本岗位规定着工装。
◆工装干净、平整,无明显污迹、破损。
◆不得私自增减工装饰物。
◆工装衣、裤口袋整理平整,不卷裤脚、衣袖。
◆工装按规范扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
◆裤子烫直,裤线笔挺,长及鞋面。
◆工牌佩戴按规定标准执行。
■男士着装要求
◆西装外侧口袋和西裤后侧口袋不放物品。
◆领带:
平整端正,领带大箭头以正好盖过皮带为宜。
如佩戴领带夹,须夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
◆皮鞋:
黑色皮鞋,着黑色、深蓝色或深灰色袜子。
◆皮鞋每日必须擦抹光亮,无灰尘。
◆冬天毛衣不外穿。
标准要求
标准图片
■女士着装要求
◆西装口袋不放物品。
◆皮鞋:
黑色单跟皮鞋,皮鞋每日必须擦抹光亮,无灰尘。
严禁着裙装时穿高帮靴子。
◆袜子:
肤色袜子。
裙装时严禁着黑色或彩色有色丝袜。
◆冬天毛衣不外穿。
第二章行为礼仪
第一节整体要求
■仪态的整体要求
◆在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿,身体不懒散,双手不叉腰。
体态保持端正,自然,工作中做到路轻、动作稳,使用礼貌用语。
标准要求
标准图片
■站姿
◆男士站立时,抬头,目视前方,挺胸直腰,双肩摆平,双肩自然下垂,双脚合并直立,也可以双脚打开与肩同款。
◆女士站立时,抬头,目视前方,收腹挺胸,双脚并拢直立,脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
第二章行为礼仪
标准要求
标准图片
■坐姿
◆从椅子的左侧入座,入座时要轻,两膝自然并拢,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
◆男士两腿可略分开,但不要超过肩宽。
◆女士入座后将裙角收拢,两腿合拢,双脚同时向左或向右放,或一前一后,双手叠放于腿上。
第二章行为礼仪
标准要求
标准图片
■蹲资
◆一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚尖着地,臀部向下。
标准要求
标准图片
■手势
◆手势属肢体语言,是谈话的必要辅助手段,手势的幅度和频率不要过大过多,要特别注意手势的规范和含义。
◆在示意方向或人物时,应用掌心,掌心斜向上,四指并拢,切不可用手指;在示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。
标准要求
标准图片
■微笑
◆真诚亲切、自然大方
◆要求“三米之内微笑,一米之内听问候”。
◆与客户见面时,眼睛正视对方,并保持自然的微笑,同时也要接受对方的目光,微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
◆微笑要合乎标准:
笑肌打开,牙齿微露,眼睛有笑意,保持一段时间。
◆注意掌握交流沟通的距离和位置,尽量选择侧面位置,避开完全正面的位置,不能在后面微笑和说话。
标准要求
标准图片
■目光
◆柔和亲切,与人说话时,大部分时间看着对方,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方,道别或握手时,应该注视着对方的眼睛。
标准要求
■语言
◆提倡普通话,声音清晰、悦耳、自然、友善。
◆礼貌用语
→问候:
早上好、您早、晚上好、您好、您们好、大家好*****
→致谢:
非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作*****
→迎送:
欢迎、再见、明天见*****
→拜托:
请多关照、承蒙关照、拜托您******
→慰问:
辛苦了、受累了、麻烦您了******
→赞赏:
太好了、真棒、太棒了******
→抱歉:
对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去******
请祈:
请、劳驾******
→征询:
请问,有什么事情可以为您效劳的吗?
*******
请问,我怎么可以帮到你?
******
→祝贺:
祝您******、恭喜******
→应答:
不客气、没有关系****
→婉托:
很遗憾不能帮您*****
您稍等,我帮您问一下*****
→禁用:
喂、这不归我管、我不知道、不清楚、找别人(别的部门)吧******禁止叫外号、带有侮辱性的语言、污言秽语。
→语速适中,表达清晰,语调平和,不过激伤人。
→当接受别人的帮助或称赞时,及时致谢。
→因自身原因给对方造成不便,及时道歉。
■称呼
◆男性通称为“先生”、女性称呼“女士”,儿童称呼“小朋友”。
标准要求
标准图片
■第二节对客礼仪
■遇见客人
◆遇见客人或领导时,立刻停下手中工作,站立,面带微笑。
交谈时,态度诚恳,不轻易打断别人的谈话。
◆行走时,与领导或客户相遇时,应当停住脚步,面向客人身体右侧半步,向客人问好说“您好”。
◆如遇急事需超越前方领导或客户时,放慢速度,在接近对方时,轻声示意“对不起”,然后从对方身旁侧身通过。
◆对客人提出的中肯建议,马上向客户致谢。
标准要求
标准图片
■投诉接待
◆面对客人投诉时,冷静,积极倾听。
态度亲善,语调温和,用词恰当,在和谐的气氛下将事情圆满解决。
◆当客人咨询和遇到困难时,积极帮助客人解决,禁说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。
◆面对客人发脾气时,耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气语调。
与客人意见发生分歧时,不当面争论或指责,不对客人的言论发表评论。
◆当客人有过激行为时,应巧妙地化解,不得与客人发生正面冲突,尤其避免发生过激行为。
标准要求
标准图片
■迎送客人
◆迎宾
→对重要客人应提前做好接待准备,根据来宾身份,指派合适身份的人提前五分钟在预定地点等候。
→客人到来时主动迎上,初次见面时主动作自我介绍。
并引领客户至接待处或参观地点。
→客户落座后,奉上茶水或饮料。
标准要求
标准图片
◆引路
在为客户引导时,走在客人左前方一、二步处,让客人走在路中央,并适当地做些介绍。
标准要求
标准图片
◆乘电梯
→等候电梯时,替客人按下上行或下行键。
→进电梯时,在电梯外按住上行或下行键,并以手势请客人先出去。
→进入电梯后,按下相应楼层号。
→电梯内人多时,在电梯内按住开门键,以手势请客人先出。
→电梯内不大声喧哗。
→电梯内人多时,后进的人应面向电梯门站立。
→严禁用钥匙、与等物件按电梯按钮。
标准要求
标准图片
◆走楼梯
→引导客人上楼梯时,让客人走在前面。
→下楼梯时,让客人走在后。
→多人同行时,应让客人走在中间,以便随时提供服务。
→上下楼梯时,应端正头部,挺胸,弯膝,伸直脊背,轻移脚步。
→经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人“这边请”或“小心台阶”等。
标准要求
标准图片
◆开门、关门
→开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”。
→进入房间后,轻轻把门光上,请客人入座。
→离开客户房间,轻轻关门,站在门旁,对客人说“打搅了,再见”。
标准要求
标准图片
◆送客
→送客时主动为客人开门,待客人和领导走出后,紧随其后。
→在适当的地点与客人握别,职务低的代职务高的送客到合适的地点。
。
标准要求
标准图片
■乘车
◆接送客人
→上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序,主动为客人拉车门。
→到达目的地后,随员先下车后,再请客人下车。
→客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。
◆安排座位
→下车司机后排右侧是主宾座。
→但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为主宾席。
→主宾首先上场,则任其所坐,不必请客人再移位。
→坐飞机或火车时,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
第三节鞠躬礼仪
标准要求
标准图片
■鞠躬礼仪要求
◆欠身礼
→头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾。
◆15度鞠躬礼
→头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光落在体前约1米处,再慢慢抬起,注视对方。
→鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方,在与对方目光交流的是很行礼,面带微笑。
标准要求
第四节电话礼仪
◆接听电话前先在一旁准备好笔和纸
◆电话铃响在2-3声之内接起,左手持电话,右手拿笔以便随时做好记录。
◆使用规范语言应答:
“您好,财信物业,我是某某某”
◆若电话铃超过3声以上时,回答“对不起,让您久等了,我是某某。
接电话禁忌使用”喂。
。
。
“。
◆电话结束时应简明的重复一下要点,以核实自己理解是否正确,确认后,“还有什么可以帮你,谢谢您的来电“
◆通话完毕后礼貌的道别,确认对方挂机后,方能挂能,以示礼貌。
◆微笑接听电话,让对方感受到精神状态良好。
◆通话过程中若需对方等待,等候时间不超过30秒。
◆通话时有客人来到面前
→点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍微之意。
→尽快结束通话,以免让客人久等。
→放下话筒后,首先向客人道歉“对不起,让你久等了“。
→不能因为自己正在通话或接待客户,而客人来到面前也视而不见,毫无表情,冷落客人。
◆通话时应注意控制环境的背景声音,不要大声喧哗,吵闹,
◆如拨错号码,向对方致歉。
标准要求
标准图片
第五节社交礼仪
■介绍
◆原则:
受到特别尊重的一方有了解对方的优先权,通常:
◆把男士介绍给女士,唯有在女士面对尊贵人物时才例外。
◆把晚辈介绍给长辈(适用于同性之间)。
◆将客人介绍给主人。
◆职位低的介绍给职位高的。
◆把个人介绍给团体。
◆自我介绍
→面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,应面带微笑、点头致意。
介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名,称呼“您好,某先生.女士!
“
标准要求
标准图片
■握手
◆握手时强调“五到“,身到,笑到、手到、眼到、问候到
◆握手时双方的上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时处右手与对方右手握手,陈手的先后顺序“贵宾先、长者先、主人先、女士先。
◆握手时间一般在3-5秒之内为宜;握手力度适中。
◆不交叉握手,不在握手时与他人交谈,握手时摆动幅度不宜过大,不戴手套握手,不用不清洁的手与人握手。
标准要求
标准图片
■名片礼仪
◆递送名片时,用拇指压住名片边缘,正面朝上,文字正对对方,双手递上,高度以自己胸部为宜,并做自我介绍,同时可讲“请多关照”。
标准要求
标准图片
第六节会议礼仪
◆与会者提前5分钟到达会场,将手机关闭或设置静音状态。
◆会议中集中注意力,不做与会议无关的事,不随意走动及发出不必要的声响。
◆主持人或发言者上台讲话时,先向与会者行欠身礼。
◆会议迟到者需向与会者行欠身礼表示歉意,会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。
◆会议中不随意打断对方的发言。
◆主持人或发言者讲完话,向与会者行欠身礼,与会者鼓掌回礼。
◆离开会场时,将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。
标准要求
标准图片
第七节办公礼仪
■遇见同事
◆与同事相遇时,点头示意,微笑,问候“您好!
”
标准要求
■办公场所
◆办公场所应保持安静有序的工作环境,不在办公室内大声喧哗。
◆上班时间不做与工作无关的事情,控制打私人电话。
◆办公用品摆放有序,办公文件、资料按照密级及时归档和保存。
◆使用公司的电脑、复印件、传真机等办公设备,严格按照公司有关规定执行。
◆正确使用并认真保管好公司配置的办公用品,爱护公共财产。
◆下班后应保持工作台面的干净整齐,椅子归位。
◆随时保持工作场所的整洁。
◆到领导或同事办公室时先敲门,听到回应后进门。
■对待同事
◆互相关心、帮助和尊重,态度和蔼坦诚,保持良好沟通,意见分歧不争吵。
■对待上级
◆尊重领导。
工作中有意见时,应及时与领导沟通,阐述自己的意见和建议,一旦领导决定后就要坚决执行。
工作完成情况要及时向领导汇报。
■对待下级
◆关心、尊重下级。
对于下级的成绩或进步,应及时给与肯定或表扬。
对于下级的过错,应及时指出,并予以纠正,不可不闻不问任其发展,更不可只追究过错不关心进步。
要注意倾听下级的意见和建议,注重团队建设。
第二部分物业对客服务岗位礼仪
标准要求
标准图片
第一章客户服务人员礼仪
■前台坐姿
◆收腹、挺胸、立腰
◆双手相交自然搭放在前台上
◆电话放置于身体侧面
◆记录本和笔放置于身体正前方
◆面带微笑
标准要求
标准图片
■行姿
◆左脚向正前方迈出身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾。
◆手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节。
◆两臂前后自然摆动,手心向内稍向下,手臂自然伸直,摆动幅度约30厘米。
◆每步约55厘米,速度适中。
◆两人成行,三人成列。
标准要求
标准图片
■小径礼让
◆距客户3米靠右站立,目视客户,点头微笑,问候。
标准要求
标准图片
■指引
◆在小区行靠右站立
◆与客户保持1-1.2米的距离
◆五指并拢呈“请”手势
◆手掌高度上不过肩下不过腰
◆眼睛向手掌所指方向
◆身体略向客户方向倾斜
◆面带微笑
标准要求
标准图片
■收费服务礼仪
◆在办理收费业务中,彬彬有礼、礼貌对客。
◆请客户出示所需的证件时,使用“请您XXX”、“谢谢您的合作”等礼貌用语
◆熟悉业务,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细微环节。
◆主动向客户解释相关的收费标准。
◆客户缴费时,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
第二章维修人员服务礼仪
标准要求
标准图片
■指引
◆在小区行靠右站立
◆与客户保持1-1.2米的距离
◆五指并拢呈“请”手势
◆手掌高度上不过肩下不过腰
◆眼睛向手掌所指方向
◆身体略向客户方向倾斜
◆面带微笑
标准要求
标准图片
■行姿
◆左脚向正前方迈出身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾。
◆手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节。
◆两臂前后自然摆动,手心向内稍向下,手臂自然伸直,摆动幅度约30厘米。
◆每步约55厘米,速度适中。
◆两人成行,三人成列。
标准要求
标准图片
■携带人字梯
◆左肩携带人字梯,右肩挎工具包。
标准要求
标准图片
■小径礼让
◆距客户3米靠右站立,目视客户,点头微笑,问候。
标准要求
标准图片
■工具使用
◆将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁
标准要求
■约定时间
◆接到客户维修电话或维修单后,提前与客户预约上门维修时间,时间安排以方便客户工作、销售为原则。
◆若临时有其他急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。
■对讲机使用
◆对讲机统一佩戴在右后侧腰带上,使用时用左手持对讲机,尽量避免对客户的干扰。
标准要求
标准图片
■敲门(独立房间维修)
◆进入客户门前,敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候几秒第二次敲门。
◆客人开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。
■问候
◆客人开门后,应面带微笑问候“先生/女士,您好”,同时点头施礼“我是物业维修人员,请问是您这里需要维修吗?
”
■进入客户房间
◆当客人确认和许可后,说“谢谢”按照客人指引方向进入。
标准要求
标准图片
■准备工作
◆工作开始前,先在地面铺一层工作布,将工具放在工作布上,保持地面清洁。
标准要求
■工作中
◆积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。
◆操作过程中保持走路轻、动作轻、说话轻。
◆需要挪动或借用客户工具的,须征得客户同意,并做好相应保护。
■结束工作
◆工作完成后,对客户说“先生/女士,您好!
———已修好,请您检查一下”,同时向客户介绍需要注意事项。
◆客户验收后,请客户在维修单上签字确认。
◆若客户不满意,维修人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:
“对不起,我马上处理好。
”
◆等客户签完单后,主动说:
“谢谢,请问还有其它事情需要帮忙嘛?
”。
◆收拾好工具,请清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。
■告别
◆经客户确认没有其他事情需要帮忙后,主动讲“再见”,并替客户轻轻关好门。
第三章安全人员服务礼仪
标准要求
标准图片
■整体要求
◆工作时间内一律按照公司规定着装及佩戴相关安管器材。
◆停车场岗位着反光衣。
◆上岗时不依靠在其他东西上,呈立正姿势或双脚分开与肩同宽,双手不拿不相干的物品,◆自然下垂或交叉于腹前或背后。
◆工作期间精神饱满,接听电话时面带微笑,声音热情、亲切。
◆对讲机统一佩戴在右后侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
◆工作时间外,不得着工装及佩带器材外出。
标准要求
标准图片
■着装整理
◆上岗前对帽、衣、鞋整体着装进行整理
标准要求
标准图片
■坐岗规范
◆坐岗岗位精神饱满。
◆两眼平视前方。
标准要求
标准图片
■行礼
◆着保安制服值班时行举手礼,着西服和门童服值班的职员行欠身礼或点头致意“您好”;
◆遇有前来参观的人员,如有公司领导陪同,须行举手礼,并等待客人通过完毕后方可礼毕。
◆遇有客人人数较多或车队参观时,行礼后继续行注目礼直至客人安全通过。
◆在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。
对行驶的车辆,对方可以观注到岗位时开始敬礼。
◆每天第一次见到领导或尊贵客户时要立正行举手礼,礼毕后微笑点头“您好”,对其他客户应微笑点头“您好”。
◆遇到客户询问或与客户沟通时,须先行举手礼,礼毕后微笑点头“您好,请问有什么需要帮忙的?
”。
◆当值换岗或交班时,需互相行举手礼,双方相距1.5米,立正行礼后进行交接。
◆车辆进出停车场,立正向驾驶人员行举手礼。
标准要求
标准图片
■行姿
◆左脚向正前方迈出身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾。
◆手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节。
◆两臂前后自然摆动,手心向内稍向下,手臂自然伸直,摆动幅度约30厘米。
◆每步约55厘米,速度适中。
◆两人成行,三人成列。
标准要求
标准图片
■小径礼让
◆距客户3米靠右站立,目视客户,点头微笑,问候。
标准要求
标准图片
■对讲机的使用
◆根据急事先用的原则使用对讲机。
◆语言要简练、清晰、易懂。
◆呼叫对方时应先呼出对方代号,再报自己的代号。
如“X号收到请回答,XX呼叫“。
◆应答语言要明朗,“X号收到请讲”,“X号呼叫”。
回答完毕时应以“好的,明白”作为结束语。
◆在对讲机里与客户沟通时,应主动询问“您好!
请问有什么可以帮您吗?
”
◆严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与工作无关的话题。
◆进入夜间(22:
00-07:
00),不能在园区大声喧哗,以免打扰客户。
标准要求
标准图片
■来访人员接待
◆主动向来访人员点头致意,并问好。
◆与客户沟通时保持一米外适当的距离。
◆不直接拒绝客户,不说“不知道”等模糊的话。
◆陌生客户来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。
◆客户有不礼貌的言行时,不与之正面理论,婉转解释。
■物品放行
◆主动请携带大宗物品出行的客户出示《物品出门条》。
◆认真核对《物品出门条》与物品无误后予以放行,并对客户说“谢谢您的合作”。
◆如物品与《物品出门条》不符时不予放行,并委婉解释,请客户重新办理《物品出门条》。
标准要求
标准图片
■巡逻姿势
◆行走时应昂首挺胸,正视前方,巡视四周。
◆保持中速,手臂自然摆动,肘关节略屈,前壁不要向上甩动。
像后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。
手不能插入口袋。
■发现可疑人员
◆通知中控室进行监视。
◆进行跟进,严密注意对方行为。
◆发现有可疑举动,及时通知其他岗位协助,注意不要贸然行动。
标准要求
标准图片
■交通手势
车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯),均采用国家规定之标准手势。
交通手势分为:
直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
◆直行手势:
身体保持立正姿势,左手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目光跟臂走。
标准要求
◆直行辅助手势:
在直行手势前提下,由目光随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
◆左(右)转弯:
以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,
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