量贩式KTV标准顾客应对范例.docx
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量贩式KTV标准顾客应对范例.docx
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量贩式KTV标准顾客应对范例
量贩式 KTV---特殊状况应对
量贩式 KTV
标准顾客应对范例
总 则
第一条:
目的
1
1
量贩式 KTV---特殊状况应对
本公司为整合企业服务流程,打造优质服务团队,巩固企业竞争优势,为扩展
全国性市场奠定根基,特编订「标准顾客应对范例」,作为本公司服务品质标准化
之执行依据。
第二条:
范围
凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆
予并入规范;并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、
放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目,制订统一标准问答范例,除
另有作业手册规范外,悉依本问答范例为执行依据。
第三条:
应用
本问答范例之应用设计规划如后:
、、对外:
汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减,作为本
公司全体职员对外一致性回复消费者所提问答依据,藉以提升服务品
质暨顾客满意度。
、、对内:
作为内部职员晋升评鉴测试基本题库(例:
储备干部…)暨中坚干
部~高阶主管晋升评鉴准则之一。
服务问题(接待、外场)
1:
你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台?
答:
“对不起,先生/小姐,本公司没有这项服务”如客人坚持要的话,还是重复刚才所说的话,并再次致歉(回
报组长,如包厢内皆为男士顾客,建议女性同仁不要单独进入该包厢服务)
2
1
量贩式 KTV---特殊状况应对
2:
当客人强行要求指定人员来服务时?
答:
“对不起,先生/小姐,因为我们这里采用的是走动式服务,服务人员是不固定的,如果您需要服务的话可以
按服务铃,我们会有服务员来为您服务的,真的不好意思。
”
3:
客人在消费完毕时,提出赠送大量的笔和打火机留念
答:
对不起,先生/小姐,笔和打火机是供客人消费时使用的,而非赠送品所以数量有限,真的不好意思。
4:
客人问在这里买蛋糕,是否有蜡烛
答:
有的,我们会为您提供蜡烛,碟子以及叉子,除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。
5:
客人询问是否可按照他的意思打字幕(属于不符合规定的字幕)
答:
对不起,先生/小姐,因为电脑程序的因素,目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日
快乐、身体健康、学业有成的字幕等,谢谢
6:
我朋友过生日你们有什么可以招待的?
答:
先生/小姐,您好,首先代表公司祝您的朋友生日快乐,我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕,
以及播放生日快乐歌,并可代订蛋糕,如果提前预约,我们还可以简单的布置房间。
7:
客人反映自带蛋糕,可否借其刀子切蛋糕
答:
“先生/小姐,若您要切蛋糕我们可为您代劳,请问要切几块呢?
”(若客人要自己切,则提供塑料刀)
8:
客人回店里找遗失物
答:
“请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗?
…好的,我马上帮您查一下,您请稍等“(服务人员的
感
觉要比客人还急――查看遗失簿是否有无登记,并询问相关人员,若此包厢无客人则立即陪同客人进包厢找寻
若完全找不到:
先生/小姐真的不好意思,目前我们服务人员都找过了,还是没有找到,如果您方便的话请
先留下您的联络电话,找到后我们会马上通知您的,或者晚一点再请您打电话来询问看看。
9:
客人带宠物来消费
答:
“对不起,先生/小姐,带宠物是无法进娱乐场所消费的,真的不好意思”如客人执意坚持则告之干部(语言
一定要委婉,目的只有一个,带宠物一律不能进入本公司。
)
10:
如果在营运繁忙的时候,客人买单后不走。
答:
“先生/小姐,对不起,您是否还需要续唱?
”
要续唱:
好的,那我帮您开续唱单
不续唱:
谢谢,请您离场时勿忘随身携带的物品。
不续唱,也不走:
实在抱歉,现在很多客人在等候,请您到大厅稍坐,我们整理房间,好吗?
11:
为什么包厢不可以关灯?
答:
对不起!
因为相关部门规定,所以麻烦您一下,需要将包厢电灯打开,谢谢您的配合,谢谢。
12:
外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时
答:
马上报备干部,干部说词:
“对不起,先生/小姐,因为这里会有相关单位来检查,为了避免您不必要的麻烦,
请您配合,谢谢!
“
13:
为什么现在包厢内没有打火机了?
答:
对不起,稍等一会儿马上帮您送过来。
14:
客人不坐沙发,站在大理石桌上乱摇
答:
对不起,打扰了,先生/小姐,大理石桌面非常滑,为了您的安全,麻烦您尽量不要站在桌子上,以免摔倒,
真的不好意思
15:
我不小心打碎一只杯子,是否需要赔钱?
答:
先生/小姐,请您先看有没有受伤?
我马上帮您收拾一下,您也不是故意的,不需要赔偿。
3
1
量贩式 KTV---特殊状况应对
16:
为什么你们这里不能兑换外币?
答:
因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖,所以没办法兑换外币,真的不好意思。
17:
客人给小费的时候
答:
先生/小姐,为您服务是我们应该做的,您不用客气。
若客人一定要给,则重复上句说辞,客人实在很要面子
要给的情况下,也不能拿取,报备区域干部处理。
18:
客人问到的是您不了解或不确定的事时?
答:
对不起,先生,我马上出去帮您询问,请稍等一下。
19:
是否免费供应润喉糖?
答:
“对不起,先生/小姐,我们这里还未提供此项服务,不过您的建议我们会反映给公司,您可以去我们超市选
购,谢谢”
20:
为什么服务铃按那么久都没人来
答:
不好意思,让您们久等了,请问有什么需要服务的吗?
(回报组长注意服务)
消费问题(接待、外场)
1:
为什么包厢费这么贵?
答:
我们的包厢在不同的时段有不同的价格,比如在凌晨档与白天会比较实惠,建议您下一次可以根据您的时间,
安排不同的时段来本店进行消费。
2:
八点钟以后为什么这么贵?
答:
“先生/小姐,对不起,因为20:
00~00:
00是我们的正常价格,其他时段都是优惠后的价格
3:
既然你们作为大众化消费,为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠
答:
“对不起,先生/小姐,我们在部分时段的餐点或酒水消费,也有做特惠价的。
”
比如:
01:
00-19:
00……很实惠的
4:
门市停电,客人致电欲前来消费(电话)
答:
“先生/小姐,非常对不起,因为本店目前停电,现在暂时无法唱歌,请问您大约什么时间光临本店呢?
我帮
您预约一下,好吗?
5:
门市停电,客人前来欲消费(现场客人)
答:
“先生/小姐,非常对不起,目前本区域停电中,原因正在查明,如果可以的话我帮您预约一下,预约好消费
的时间段,真的非常对不起!
”(送上消费店卡和优惠券)
6:
为什么一样是中包厢价格有差异?
答:
因为有的包厢里面有洗手间,有的房间没有,所以价格有点差异。
7:
有预约的客人到时未能进包厢?
答:
接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况,然后进行安抚。
状况一:
有包厢正在买单,“先生/小姐,对不起,现在楼面包厢正在买单,我们会加快买单清包的速度耽误
您的时间,我们会在您消费的时间上适当进行补充,请您稍候。
谢谢!
“
状况二:
目前暂时没有买单,“先生/小姐,对不起,在您前一批消费者还未离场,我们已经请他们尽快买单,
请您稍候。
耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。
”并再次致歉。
8:
为什么一定要预约?
答:
“先生/小姐,对不起,我们之所以采用预约制度,可以让您到了现场后避免不必要的等待,节约您宝贵的时
间。
9:
在预约时,贵公司能不能明确告知是哪一间包厢
4
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量贩式 KTV---特殊状况应对
答:
“先生/小姐,对不起,因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码,至于哪一间包厢要到达现场后视当时包
厢
状况而定,不过我们会尽量安排适合您的包厢。
“
7.顾客不愿等候欲离去
答:
1、快有包厢时(须告知顾客确定的等候时间)
委婉告知目前已有包厢买单中,麻烦至大厅再稍坐等候,并提供杂志阅览或请其先行点歌,等包厢一整理好,
立刻为其安排。
2、短时间内无包厢
(1)预约客人
说词:
先生(小姐),很不好意思耽误您这么多时间,可不可以请您再稍坐片刻,延迟的时间,我们一定
会从您的消费时数中扣除,实在很对不起!
(2)无预约客人
说词:
先生(小姐),实在很对不起,今天来消费的顾客较多,目前包厢客满,且没有包厢买单,请问要
不要先预约下一个时段,然后在大厅看个杂志或是外出,等预约时间到了再来。
▲ 留电话:
应与客人约定回复时间,不论到时有无包厢都应主动与其联系
▲ 若顾客还是要离去,记得要说:
非常对不起!
让您白跑一趟(同时递上店卡给顾客),建议您下次消
费前可先利用电话预约。
8.当时为客满状况,未预约的顾客坚持在现场等候
答:
说词:
先生(小姐),非常对不起!
因为目前预约都已经额满了,而且现在包厢全满中,如您需要等候的话大约
要等到**时间,这样会耽误您很多时间,建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看(有没有取消预约的),
真的非常对不起!
▲ 若顾客仍坚持,则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先,请其务必见谅。
▲ 亦可帮客人登记“现场等候牌”后,留下客人手机号码,等有包厢后打电话通知客人。
9:
预约顾客延迟到达,且当时为客满状况
答:
说词:
先生(小姐),非常对不起!
您的预约时间已经超过了,建议您下次若赶不及可先打电话过来,我们会将
您的预约号码多保留 10 分钟。
目前因为包厢暂时客满,所以无法立即为您安排,并且尚有其它的预约顾客在等候,您的等候顺位是第*组,请
您先坐一会儿,包厢准备好我们会立即为您安排。
▲委婉提醒顾客,若未能准时到达,可先向预约门市或预约中心联络。
▲于客满时,主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。
餐点问题(外场)
1:
为什么我的餐点这么慢?
答:
对不起,先生请问您点的是什么餐点,我马上催一下,请您稍等。
(了解餐点情形后一定要回复客人)先生,(小姐)您的餐点正在加紧制作中,请稍后。
3:
为什么我点的什锦水果将近半小时了还没有上?
答:
先生,对不起让您久等,我马上为您去催一下。
(出包厢后确实了解出餐状况,并回复干部)
4:
我要点拼盘,话梅两份,其它花生、开心果、八宝豆各一
答:
“先生/小姐,对不起我们干果拼盘可在干果类中任选五种不同品种的,如此您可有多样化的选择,若您较喜
欢某样干果,建议您以单点方式,份量较多。
”
5:
客人反映餐点太甜(咸、油、稀、淡、辣)
答:
“先生/小姐,对不起,这份餐点的口味特色比较甜(……),如您觉得不太合您的口味,我可以为您请厨房重
做
5
1
量贩式 KTV---特殊状况应对
一份或换其它餐点,您看可以吗?
”
6:
珍珠奶茶的珍珠太少
答:
“对不起,先生/小姐,目前所售卖的餐点,是按比例配方的。
如果您觉得珍珠太少,那我们这里有提供单点
的珍珠
7:
鸭脖子为何这么黑
答:
“先生/小姐,很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的,看上去是这种色泽,但并不影响口味。
”
8:
餐点内有异物
答:
(确定有异物后,马上撤出此餐)“先生/小姐,对不起,马上帮您更换一下。
”(回报组长)
9:
为什么我们不可以自带酒或者要收我们开瓶费?
答:
先生/小姐,对不起,本店谢绝自带酒水食品,您带的酒水可以寄存,本公司有平价超市,欢迎您自由选购。
10:
为什么没有 XXX?
答:
先生/小姐,对不起,本公司暂时还没有售卖 XXX,我们会向公司建议的,您可以点用 XXX,(推荐类似餐点)。
13:
可不可以点一份什锦水果只要里面的西瓜?
答:
先生/小姐,对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。
(若客人坚持则回报组长)
14:
为什么 XXX(餐点、小吃)没有以前好吃?
答:
先生/小姐,非常感谢您的意见,我们以后会改进的。
工程设备问题
1:
反映空调太冷(太热)问题?
答:
“对不起,那我帮您调节一下空调(帮客人调到 XX 度),请问温度调到 XX 度可以吗?
稍后若还有不适,请按服
务铃,谢谢!
”(刚调的空调马上是感觉不到的,大约 10 分钟后才可以感觉到)
2:
反映包厢异味过重,空气不好?
答:
先生/小姐,对不起,我帮您排风开到最大,再帮您喷一点空气清香剂。
(如确实异味还是重,客人不满意,则
安排准备转包)
3:
包厢里的空调好象一点用都没有?
答:
先生,小姐我马上为您查看一下。
(并视状况分别帮客人关闭,调大、调小送风量、调节理想温度等,
如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢)
机具问题(外场)
1:
能否录制个人 CD?
答:
“可以的,先生/小姐,请先到我们总台购买一张 CD30 元,我通知技术人员帮您录制。
”
2:
能否自行调节音效或反应回音不够
答:
对不起,先生/小姐,请您稍等,我通知我们技术人员来帮您调节。
3:
为什么会有啸叫?
答:
”对不起,先生/小姐,我先帮您查看一下。
”1。
麦克风音量是否调在最大;2。
麦克风之间的距离是否很近并
且正对着;3。
麦克风是否正对着音箱,若查看的结果不在上述范围之内,则先关上麦克风开关,并请客人稍候,
通知技术人员前来处理。
4:
音效很闷感觉不好
6
1
量贩式 KTV---特殊状况应对
答:
“对不起,先生/小姐,马上请技术人员来帮您调节一下。
”
5:
反应电视画面连续跳动好几次
答:
对不起,先生/小姐,请问这首歌还要继续唱吗?
(若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍,若客人
要,
可请客人直接唱下去,并观看此歌曲,如有问题则记录报备相关干部)
6:
为什么包厢不能多加几个话筒?
答:
对不起,因为包厢中只有 2、(3)个插口,所以无法增加,真的不好意思。
7:
可否再加一个无线 MIC?
答:
对不起,先生,因包厢内只有两个无线 MIC 的接收器,所以没有办法,真的不好意思
8:
为什么以前我唱的包厢有无线 MIC?
答:
无线 MIC 目前我们只提供在大房间内使用,目前中、小房间暂不提供,我会将您的意见反映给公司的,谢谢!
9:
为什么很多新歌你们这里都没有?
答:
实在抱歉,请问是哪些呢?
请您告诉我,我向上级部门反映(填写意见卡),希望您下次来的时候可以点到,
10:
大堂的 MTV 可否再新一点?
答:
非常感谢您的宝贵意见,如果有更新的 MTV,我们一定马上播放.
11:
客人反映中断音乐是否可以响一点?
答:
先生,可以的,我马上通知相关部门帮您调响一点。
.
12:
为什么电视机画面会不动了?
答:
先生/小姐对不起,我马上帮您处理(先按切歌键,若无效则回报组长),若还有这样的话请按服务铃,我们会
立即处理的(回报组长记下曲号做事后的处理)
放歌问题 (外场)
1:
歌曲是否有重复播放的功能?
答:
先生(小姐),若是您歌曲想多唱几遍,可直接按重播键即可。
请问是否有要重复的歌曲,我可
以帮您点播
2:
客人反映部份歌曲不多
答:
先生/小姐,对不起!
,我会将您的意见反映给公司的,谢谢!
3:
歌曲怎么会自动被切掉
答:
“先生/小姐,对不起,请问是哪首歌曲,我们马上帮您重点一遍。
”(事后一定要在复查确认)
4:
客人反映歌找不到,要外场代找
答:
“好的,先生/小姐,请问您想唱哪首歌,我帮您点播。
”
10:
为什么我前几天点这首歌都有,今天却没有了?
答:
先生/小姐,非常对不起,请问您想唱那一首,我帮您查一下。
柜台问题(外场)
1:
麦克风套可否送给我们或卖给我们?
答:
“对不起,先生/小姐,麦克风套是供客人消费时使用的,而非赠送品所以数量有限,真的不好意思。
”
2:
能否帮忙到外面买些**东西?
答:
先生/小姐,对不起,上班时间我们不能外出,所以无法帮您购买**东西 ,请您见谅
7
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量贩式 KTV---特殊状况应对
3:
防烟面罩可否卖给我们?
答:
“对不起,防烟面罩属安全设备之一非售卖物品,真的不好意思”
4:
请问是否有某 XX 内服药?
答:
对不起!
我们这里没能备有您需要的XX内服药,敬请谅解。
7:
为什么没有 XXX 卖?
(香烟类)
答:
对不起!
我们这里的香烟是代售的,品种确实比较少,敬请谅解。
8:
顾客预付现金
答:
1、处理原则
(1) 将顾客预付之现金清点核对,并注记(包厢号码、付款人姓名及付款金额)于 MENO 纸上夹在该包厢帐
单上,不可直接于帐单上注记。
(2) 落实交接并回报予楼面组长。
2、说词
「……好的,先生(小姐),待会若您要买单时可再知会服务人员,您的预付金额***元,我已经为您登
记了,祝您消费愉快。
谢谢!
」
买单问题
1:
发票金额可否多开,可否不开日期?
答:
对不起,先生/小姐,因配合工商局管理规定,发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立,日期也同
样不能不写,真的不好意思!
(如客人进一步要求日期不写,可请示主管后弹性处理)
2:
买单发现收到假币
答:
(客仍在包厢):
对不起,先生,(小姐)您方便的话可以换个零钱吗?
(出示假币)
被否定:
您的这张 XX 元钞票在我们的验收过程中会有些问题,真是给您添麻烦了。
(客已出包厢):
对不起,先生,(小姐)在我们的验收过程中,您这张 XX 元钞票有些小问题,请您换一张,好
吗?
3:
为什么结帐那么慢,特别是刷卡?
答:
对不起,先生/小姐,我立即为您催一下。
4:
为什么不能用支票付款?
答:
先生/小姐,对不起,目前我们暂时还未开通此项业务,不便之处,敬请见谅。
5:
是否有香烟售买?
答:
先生/小姐请问需要买什么香烟?
6:
顾客要求一张信用卡连续刷『二笔帐单』交易时(待定,根据 POS 规定进行)
答:
A、处理原则
(1) 因信用卡中心制定「拆帐单」原则,所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。
(2) 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。
B、说词
「先生(小姐),非常对不起,因同一张信用卡无法连续执行二笔交易,建议您可将其中一笔交易换张信用卡或
现金付款,造成您的不便,真是非常对不起。
」
8:
帮我把买烟的钱和单子一起开张发票了?
答:
先生,非常对不起,我们的国烟是代销的,所以不能和单子开在一起,只能帮您单独开一张发票
9:
『同一笔帐单』顾客使用同张信用卡交易二次(含)以上时(待定,根据 POS 规定进行)
答:
1、处理原则
(1)因信用卡中心制定「拆帐单」原则,所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易二次(含)以上(即一笔消费金
额,即使以不同楼面的刷卡机作业,只要顾客所持之信用卡为同一张时,便构成“拆帐单”之要件)。
(2)可建议顾客以现金支付方式买单,或是同一笔帐单可以部份刷卡,另一部份付现方式支付,但总额应同营收单
上之实收金额。
2、说词
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量贩式 KTV---特殊状况应对
「先生(小姐),非常对不起,因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次,建议您可以换张信用卡或现
金付款,造成您的不便,真是非常对不起。
」
3、注意事项
(1)一笔帐单消费(即一张营收单费用),以同一张信用卡交易时,切不可将消费金额,拆成二次(含)以上付款,即
一张消费帐单仅能以一张信用卡交易一次(但可以二张以上信用卡支付同一笔帐单,即前述第七点案例状况),
否则将构成“拆帐单”之状况。
(2) 当执行刷卡作业时,刷卡机上出现“CALLBANK”字样时,请柜台人员务必主动与刷卡银行联系,切勿省略此
动作,以免产生严重后续问题。
其他问题
1:
客人要找门市主管
答:
好的,先生/小姐您好,请问有什么可以代劳吗?
……请给我一张名片好吗?
(记客人姓名及反应事项并立即回
报组长处理)(若是朋友关系,一定要回复客人)
2:
楼面突然跳电 (具体处理方案参照特殊状况处理)
答:
外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚:
“对不起打扰,先生/小姐您好,目前本区域停电中,相关单
位正在处理,为了您的安全,请您在包厢稍坐一会儿,不便之处敬请见谅。
”
3:
为什么不在外地开分店?
答:
对不起,先生/小姐,目前我们已在其它省市也在筹备规划中,欢迎有机会您可以前去光临,谢谢
4:
为什么这边生意会那么好?
答:
谢谢,这是因为一直以来受到大家的支持与照顾,我们也会更加努力的
5:
为什么这里有些灯都关了呢?
(凌晨 2 点以后)
答:
先生,(小姐)对不起,那我们每天都会安排部分的区域作灯具保养,不便之处,请多多包涵。
6:
好乐迪现在还在招服务员吗?
答:
(有需要):
您请稍等一下,这是我们的应征履历表,您可以按需求填妥完后寄回本公司人资部,我们会尽快
与您联系的,谢谢!
(无需要):
很对不起,现在还没此计划,但您可以将您的相关资料寄往本公司人资部,我们将做第一时间的
选择。
(主动附上应征履历表和告知公司地址资料)
7:
遇媒体采访
答:
1、应予以婉拒,并立即回报主管。
2、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。
3、若遇特殊事件,相关单位与媒体同时前来时,应立即回报主管,并引导其拍摄位置,避免拍摄到与公司相
关商标之地点,及避免打扰其它消费顾客。
8:
警察单位临检
1、获知临检时,楼面组长应请外场人员先至包厢告知顾客『警察单位临检』,并请顾客作好相关配合事项。
说词:
先生(小姐)您好,为配合警察单位临检,请各位先准备好相关证明身份之证件(身份证、驾照),不便
之处,敬请见谅!
2、临检时,应由副主管以上之主管陪同,楼面则照常营运。
3、临检结束时,楼面组长应请外场人员至包厢向顾客致歉。
说词:
先生(小姐)对不起,打扰您了!
9:
当顾客来电或来人欲介绍其公司产品宣传活动时
1、处理原则:
可向对方解释,目前各分店之宣传活动及使用之物品,都由公司统一规范及管理,若有问题,可与
总公司 XXX 联络。
2、委婉说明:
「先生(小姐),很对不起,建议您可以跟我们公司 XXX 联系,谢谢!
10:
有不知名人士欲索取公司资料时
1:
确认对方欲索取的讯息,若为公开信息(如消费、活动),则应详实解说;若属机密资料(如员工资料、营业收
入),则应留意不可任意透露。
9
1
量贩式 KTV---特殊状况应对
2:
委婉拒绝:
「很抱歉,关于**的问题,我并不清楚,敬请见谅。
」
3:
务必立即回报相关干部或门市主副主管。
10
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