国寿人险赤发199客户资料方案.docx
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国寿人险赤发199客户资料方案.docx
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国寿人险赤发199客户资料方案
心之所向,所向披靡
中国人寿赤峰分公司客户信息资料
收集方案
完整和准确的客户信息资料是我们服务的源泉,是我们做好客户关系管理工作的基础,是公司在激烈的市场竞争中能否继续保持优势重要因素。
因此,客户信息资料收集维护工作是公司一项重要的基础工作。
它关系到交叉销售工作能否顺利开展、关系到公司的服务水平能否进一步提升,关系到公司可持续发展的能力。
为认真、扎实、有序、高效的做好这项工作特制订本方案。
一、组织领导
客户信息资料收集工作要求高、工作量大,尤其在集中收集阶段时间紧、任务重,它涉及到公司业务发展、业管等部门,各公司要牢固树立全局观念,加强配合协作,按照流程,全力投入,形成合力,责任到人,推动此项工作顺利开展。
二、实施步骤
客户信息资料收集工作是一个日常性工作,要把客户信息资料收集工作作为一项长期任务常抓不懈,做到规范化、制度化,形成长效机制。
客户信息资料收集的指导性目标为:
(一)在2007年12月31日之前完成85%的《客户信息确认表》回收、录入、审核工作;
(二)在2008年6月30日之前,完成其余部分的客户信息收集工作。
三、收集范围
客户信息收集的工作包括对老客户和潜在客户的资料收集。
老客户信息主要包括CBPS7版、CBPS8版的客户,涉及的保单包括状态为有效、失效、销户(仅包括有应领未领给付金的已满期保单和永久失效的保单)的个人保单,不包含附加险、老业务、短险、团险保单,也不含退保保单。
收集到的客户信息将通过客户服务活动支持系统进行标准化管理,同时进行及时、有效地维护和更新相关系统信息。
四、收集流程
客户信息资料收集流程包括数据提取、打印——〉信息表发放、销售人员拜访、信息表收集——〉数据录入、审核、回访确认——〉数据导出更新相关系统——〉报表输出等5个部分。
整个流程如附表四《客户信息资料收集流程图》所示。
各环节操作规程:
(一)客户在系统中的信息提取、打印
1、流程
(1)将数据抽取到客户服务支持系统中,系统根据姓名、性别、出生日期三要素自动分组,对于组内五要素不一致归入待确认组。
一个客户为一组。
(2)操作人员人工判断、手工确定待确认组的分组归属。
为保证打印进度,确认工作已全部由市公司客户服务中心集中完成。
(3)确认完成后,根据机构、销售人员打印《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》。
(二)信息表发放、销售人员拜访、信息表收集
1、流程
(1)将《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》,连同《客户信息调查表》按不同销售渠道,通过销售部门发放至销售人员手中,发放时,建立登记簿,标记领取份数、领取人、日期等信息。
(2)销售人员根据《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》、《客户信息调查表》拜访客户,引导客户使用同一联系方式;在拜访过程中如发现《客户信息确认表》所列明的多个客户号不属于同一客户,将《客户信息确认表》带回公司重新由操作人员进行重新分组、确认、打印。
(3)销售人员在拜访过程中若发现客户的五要素(指姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码,下同)有其一发生变更的,要求客户除填写《客户信息确认表》外,还要填写《保险合同变更申请书》,并留存客户身份证明复印件,标明“原件已审验”字样。
(4)拜访客户时使用《客户信息调查表》还可收集潜在客户信息。
(5)销售人员将收集的《客户信息确认表》、《客户信息调查表》交回公司(客户五要素有发生变更的还要一并提交《保险合同变更申请书》)。
2、要求:
(1)销售人员要注意引导客户对其所拥有的保单使用同一联系方式。
(2)销售人员初审客户填写内容的完整性,如相关的内容未完整填写,需请对方填写完整后再提交录入。
(3)销售部门要做好对销售人员的监督管理工作,杜绝可能出现的代签名、提供信息不真实等问题。
(三)数据录入、审核
1、流程
(1)对收集的材料进行清分,涉及同一组内且在同一核心系统内存在多个客户号归并的,自收到客户信息资料起30日内完成100%回访。
回访结果录入客户服务活动支持系统中。
(2)组织操作人员对收集的客户信息表进行录入(没有客户签名的退回销售人员,不予录入)
(3)审核人员对操作人员的录入情况进行审核,发现录入错误的由操作人员进行修改,并重新审核。
(4)审核后,审核人员将涉及客户的五要素变更的《客户信息确认表》和《保险合同变更申请书》、客户身份证明复印件,附《五要素变更资料交接清单》流转至保全人员,由保全人员以正常保全处理变更的方式变更客户信息。
完成批改并出据正式《批单》后,由业务员将相关资料送达客户,如涉及收付费变动的还需按实务规定进行相应处理。
2、要求:
(1)及时录入、审核收集的《客户信息确认表》、《客户信息调查表》中系统指定相关内容,由于我公司从七月份部署了对股份库客户联系方式的收集录入,为避免重复录入,各地要抓紧时间将这部分客户资料录入完毕,然后开始
对本次总公司部署的客户信息确认表的录入,在录入时注意只录入七版系统客户的联系方式信息以及所有客户的行业类别、文化程度、爱好、保障偏好等相关信息,股份库(八版)客户的联系方式就不再录入了。
(2)做好所收集材料的归档工作。
(五)资料流转操作规程
1、流程
拜访清单和客户信息确认表以及客户信息调查表——〉发放至各机构(包括支公司、收展部门、中介部门)——〉发放至每一位销售人员——〉销售人员拜访客户——〉回收客户资料(如涉及五要素变更还要回收《保险合同变更申请书》)并交回公司——〉公司组织人员录入客户信息(包括客户信息确认表和调查表)——〉审核已录入的客户信息(包括客户信息确认表和调查表)——〉审核人员整理出的《保险合同变更申请书》交由保全人员按正常保全变更方式处理—〉《批单》返销售人员送达客户。
2、要求
(1)各公司要及时将《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》发放至销售人员。
(2)要做好资料发放和回收的登记工作,避免资料丢失。
(3)对于客户五要素有发生变更的,销售人员要同时提交该客户的《客户信息确认表》、《保险合同变更申请书》、客户身份证明复印件,并且将之装订一起。
(4)所有客户信息资料要按照档案管理办法相关要求妥善保管。
五、相关要求
(一)积极准备,宣导先行
为使这项工作扎实有序的开展,各公司要利用销售渠道、柜面等各种手段向广大客户宣传客户信息资料收集是我公司提升服务的重要措施;要通过宣导让销售人员了解客户信息资料收集工作的重要性,其开展过程也是一次大规模客户拜访的过程,销售人员要以收集客户信息资料为契机,熟练使用相关工具,检视客户拥有的保单,全面了解客户购买保险的情况,帮助客户整理保障信息,完善保障计划,进一步挖掘客户的潜在需求;客户服务活动支持系统使用人员要熟练使用支持系统,又快又好地将客户信息资料及时录入系统,并做好资料归档工作。
(二)加强配合,注意衔接。
本次客户资料收集工作量大,程序复杂,又涉及客户资料的保密性,各公司一定要指定专人负责录入,且责任心强、能够熟练操作电脑(市公司将在十月中旬举办系统录入培训班),柜面在对客户资料涉及“五要素”变更的进行保全操作时,要和销售人员做好资料交接工作,审核人员整理出的《保险合同变更申请书》及流程中规定的相关材料交由保全人员在核心业务系统中进行正常保全处理,在客户服务支持系统中进行录入,《批单》返销售人员送达客户;
各公司要按照流程、职责明确分工,做好资料的交接登记,资料归档等工作,做到专人负责。
要确定各环节负责部门和人员,统一调配人力,组织好资料发放、拜访客户、资料录入、审核等工作。
对于工作压力较大的公司,可以适当采取外请部分劳务人员临时参与的办法,以保证工作的及时性,同时要注意加强客户信息的保密工作。
(三)完整准确,确保真实
各公司的销售管理部门要做好对销售人员的监督管理工作,杜绝可能出现的代签名、提供信息不真实等问题。
录入人员在信息收集后的录入时,如发现没有客户亲笔签名的,则退回销售人员,不予录入;客服在对收集的客户信息进行抽样回访中,若存在代签名、提供信息不真实等情况,则由销售管理部门根据公司规定对相关销售人员进行处理;在对客户信息抽样回访中,涉及联系方式变更的,回访比例不低于1%;涉及客户号归并的,同一组内且在同一核心业务系统(CBPS7版、CBPS8版、万能)中有多个客户号的,自接到客户信息资料之日起,30日内必须进行100%回访,且在回访完成后才能进行归并回写。
(四)其他
1、今年的客户资料收集工作涉及内容较多,不仅包括客户的手机号码、固定电话,还包括客户的详细通讯地址,客户行业类别,客户爱好,同时还要对一个客户拥有多个客户号的进行归并,对客户五要素不一致的进行更改。
2、各支公司对“孤儿单”客户要重点开展柜面收集工作,利用“孤儿单”客户上门缴费的机会收集客户联系信息,使这部分客户重新和公司建立联系。
从去年的收集情况看,售后人员管理的保单收集情况均不理想,今年各地要通过加大柜面收集力度进一步完善这部分客户信息。
3、各地要认识到客户资料收集工作不单纯是回访客户、完善核对客户资料的过程,同时也是巩固老客户、挖掘潜在客户的过程,业务员通过拜访客户,利用《客户信息确认表》、《客户信息调查表》、《保单存折》等工具,检视客户拥有的保单,全面了解客户购买保险的情况,帮助客户整理保障信息,完善保障计划,进一步挖掘客户的潜在需求,使客户感受到公司的优质售后服务,最终提升公司品牌知名度和竞争力。
附件:
一、《客户信息确认表》
二、《客户信息调查表》
三、《销售人员拜访清单》
四、《客户信息资料收集流程图》
五、《五要素变更资料交接清单》
附件一:
《客户信息确认表》
中国人寿保险股份有限公司客户信息确认表
(前页打印画面,一页打印多个,提示项仅在最后一个打印)
组号
客户号
保单来源
保单序号
保单号
险种名称
□投保人□被保险人
姓名
性别
□男□女
出生日期
年月日
证件名称
□身份证□其他
证件号码
联系方式
通讯地址
邮编
家庭地址
邮编
联系电话
家庭电话
办公电话
手机
电子邮件
公司信息通知方式:
□电子邮件 □手机短信 □电话 □信函
以上部分为您在我公司留存的信息,如果您想更改或增加您的信息,请填写资料更新栏
销售人员工号:
销售人员姓名:
所属机构:
注释:
1.该表直接打印出客户在核心系统中的保单已有的信息。
2.组号:
将同一客户编入同一组,即使该客户有多个客户号。
系统根据客户三要素(姓名、性别、出生日期)分组,对于组内客户,其五要素(姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码)一致的,系统自动生成组号;其五要素不一致的,归入待确认组,操作人员确认后,由系统生成新组号。
组号规则为8位,从“00000001”开始。
3.客户号:
可在核心系统开户的客户号。
4.保单序号:
在本《客户信息确认表》中该客户所有的保单的序号,如该客户有8张保单,第5张保单的保单序号为5。
(《客户信息确认表》后页)
温馨提示:
为使您在将来能够得到公司更好的服务,确保公司与您保持畅通的联系,建议您在我公司所留存的联系方式尽量保持一致。
您可以其中一张保单的联系方式为准统一所有保单联系方式,也可以其中一张保单为蓝本在资料更新栏进行修改。
如您的有些保单需要指定不同的联系方式,请在备注栏中详细列出。
如您对联系方式进行变更,此变更视同于“客户资料的变更申请”,将作为我公司与您联络和变更保险合同相关事项的依据,对上述变更我公司不再出具批单等证明文书。
由于您在公司系统中有多个客户号,请确认是否都是同一人?
□是□否
如否,请注明
资料更新(仅需要填写需要修改的部分)
投保人姓名
性别
□男□女
出生日期
年月日
证件名称
□身份证□其他
证件号码
联系方式
通讯地址
省(市)区(县)
邮编
家庭地址
省(市)区(县)
邮编
联系电话
家庭电话
办公电话
手机
电子邮件
公司信息通知方式:
□电子邮件 □手机短信 □电话 □信函
相关信息(为了能够给您提供更好的服务,请填写下表)
文化程度
□博士□硕士□本科□大专□中专□高中□初中□小学
保障偏好
□投资分红□储蓄养老□重大疾病□意外保障□住院医疗
行业类别
□00一般职业□01农牧业□02渔业□03木材森林业□04矿业采石业□05交通运输业
□06餐旅业□07建筑工程业□08制造业□09新闻出版广告业□10卫生□11娱乐业□12文教□13宗教□14公共事业□15商业□16金融保险业□17服务业□18家庭管理□19治安人员□20教育□21其他:
个人爱好
□旅游□球类□棋牌□琴类□钓鱼□音乐□卡拉OK□登山运动□健美
□书法□绘画□摄影□其他:
备注(请您将需要特别指定通讯地址的保单及相关信息填写在下表中)
保单号
□投保人□被保险人
通讯地址
邮编
家庭地址
邮编
联系电话
家庭电话
办公电话
手机
电子邮件
公司信息通知方式:
□电子邮件 □手机短信 □电话 □信函
保单号
□投保人□被保险人
通讯地址
邮编
家庭地址
邮编
联系电话
家庭电话
办公电话
手机
电子邮件
公司信息通知方式:
□电子邮件 □手机短信 □电话 □信函
客户签名确认:
客户确认日期:
年 月 日
附件二:
《客户信息调查表》
中国人寿保险股份有限公司客户信息调查表
尊敬的客户:
您好!
中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司,是一家在美国纽约、香港、中国内地三地上市的人寿保险公司。
近年来一直致力于提升客户服务水平,并以此提升公司品牌形象。
2006年6月入选《财富》全球500强企业(排名217位)。
为进一步提升服务品质,倡导诚信服务,促进相互沟通,公司举办了“牵手中国人寿,共建和谐生活”客户服务系列活动。
客户信息调查是其中一项内容,希望能得到您的支持和配合。
您的每一项选择和建议,我们都会十分珍惜并表示衷心感谢。
需求调查
您是否了解人寿保险?
□不了解□知道一点□比较了解
生活中,您最关注哪些方面?
□退休养老□子女教育□健康医疗
□购买住房□投资理财
如果您购买人寿保险,您首先考虑给谁买?
□自己□子女□配偶□父母
如果您购买人寿保险,您认为每年多少钱会比较合适?
□1000元以下□1000-3000元□3000-5000元□5000-10000元□10000元以上
客户信息表
姓名
性别
□男□女
出生日期
年月日
证件名称
□身份证□其他
证件号码
联系方式
通讯地址
邮编
家庭地址
邮编
家庭电话
办公电话
手机
小灵通
其他信息
文化程度
□博士□硕士□本科□大专□中专□高中□初中□小学
行业类别
□销售人员□行政人员□作业人员□负责人或管理人员□军工教人员
□家庭主妇□服务业□学生□其他
个人爱好
□旅游□球类□棋牌□琴类□钓鱼□音乐□卡拉OK□登山运动□健美
□书法□绘画□摄影□其他:
请您给我公司的服务提些建议:
注:
如果您已经是我公司客户,请您填写《客户信息确认表》或致电95519更新联系方式。
销售人员所在机构:
销售人员工号:
销售人员姓名:
附件三:
销售人员拜访清单
销售人员拜访清单
销售人员工号:
销售人员姓名:
所属机构:
组号
来源
客户号
姓名
性别
出生日期
证件名称
证件号码
通讯地址
联系电话
手机
附件四:
《客户信息资料收集流程图》
附件五:
《五要素变更资料交接清单》
序号
管理机构
客户号
客户姓名
涉及资料
备注
□保险合同变更申请书
□客户信息确认表
□客户身份证明复印件
□保险合同变更申请书
□客户信息确认表
□客户身份证明复印件
□保险合同变更申请书
□客户信息确认表
□客户身份证明复印件
交接人:
接交人:
交接日期:
年月日
附表六:
报表
报表1:
五要素变更情况表(现有客户)
机构
姓名变更数
性别变更数
出生日期变更数
证件类别变更数
证件号码变更数
总体变更数
机构1
机构2
合计
报表2:
总体情况(现有客户)
机构
组数
打印的组数
录入审核组数
选择归并的组数
已确认
待确认
已打印
未打印
已审核
未审核
机构1
机构2
合计
报表3:
客户联系信息变更情况(统计的是变更的组数)(现有客户)
机构
变更数
通讯地址变更
家庭地址变更
联系电话变更
家庭电话变更
办公电话变更
手机变更
电子邮件变更
信息通知方式变更
机构1
机构2
合计
报表4:
目前客户联系信息情况(统计的是该项字段非空的组数)(现有客户)
机构
通讯地址组数
家庭地址组数
联系电话组数
家庭电话组数
办公电话组数
手机组数
电子邮件组数
信息通讯方式组数
基本信息齐全数量
机构1
机构2
合计
注:
基本信息齐全是指有“通讯地址”且有“联系电话”、“家庭电话”、“办公电话”或“手机”之一的)
报表5:
填写文化程度的人数(组)(潜在客户、现有客户)
机构
博士
硕士
本科
大专
高中
初中
小学
未填写
(审核后)
机构1
机构2
合计
报表6:
现有客户行业类别人数
机构
00一般职业
01农牧业
02渔业
03木材森林业
04矿业采石业
05交通运输业
06餐旅业
07建筑工程业
08制造业
09新闻出版广告业
10卫生
11娱乐业
12文教
13宗教
14公共事业
15商业
16金融保险业
17服务业
18家庭管理
19治安人员
20教育
21其他
未填写(审核后)
机构1
机构2
合计
报表7:
客户爱好统计(潜在客户、现有客户)
机构
旅游
球类
棋牌
琴类
钓鱼
音乐
卡拉OK
登山运动
健美
书法
绘画
摄影
其他
未填写
(审核后)
机构1
机构2
合计
报表8:
潜在客户需求调查统计
机构
人数
是否了解人寿保险?
生活中您最关注哪些方面
如果您购买人寿保险,您首先考虑给谁买?
如果您购买人寿保险,您认为每年多少钱会比较合适?
性别
年龄
建议数
不了解
知道一点
比较了解
退休养老
子女教育
健康医疗
购买住房
投资理财
自己
子女
配偶
父母
1千以下
1千-3千
3千-5千
5千-1万
1万以上
男
女
机构1
机构2
合计
报表9:
潜在客户行业类别统计
机构
销售人员
行政人员
作业人员
负责人或管理人员
军工教人员
家庭主妇
服务业
学生
其他
未填写
(审核后)
机构1
机构2
合计
附件七:
《客户
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