凯宾斯基饭店市场营销部工作流程.docx
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凯宾斯基饭店市场营销部工作流程.docx
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凯宾斯基饭店市场营销部工作流程
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
92of2
工作任务:
做预订
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
●如果酒店已满房将客人登记在等候名单上
●重新确认
●担保
●结束电话
●如果客人需求的房型已售完可以提供别的房型供选择,如:
对不起,马先生,我们的标准间已全部订完,你看我们的豪华间怎么样
●我现在不能确定你的定单,我能先帮你记在等候单上吗?
●确认记录详细信息,如,如住时间及天数、客人姓名、联系人及电话
●当有客房供用时仑检查等候单上的记录,并与客人及时确认
●重新与客人确定预定并提供预定确认号码,在拼写客人姓名时要认真仔细,以免发生笔误
●如果客人抵店时间是下午6:
00以后,要立即记录客人的信用卡信息(卡型、卡号及有效期)以做担保
●提醒客人我们的预订将担保留至次日早晨,如果客人未到,我们将从担保的信用卡上收取一晚房费,如果客人能在预订到达日的6点之前通知酒店取消房间,我们将不收取费用
●对客人表示关注与关心
●确保关注客人的每一个要求
●如果客人不理解会激怒客人
●保护客人及酒店
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
10
工作任务:
预订变更
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
接到电话变更预订
找到原始的预订记录
记录需要变更的内容
重新确认
提供新的报价
询问新的航班信息
填表
正常的电话接听问候程序(如变更是通过传真或书面信函,,交于预订部直接变更)
当接到客人变更需求时,先从电脑里查找记录
记录需要变更的详细内容,如:
客人姓名,抵店及离店时间,,航班信息等
记录后,重新与客人确认信息的准确性
如过客人改换房型,提供新的房价
为避免客人变更抵店及离店时间,确保记录新的航班信息
仔细填写预订单,并注名变更的详细内容,送至预定部跟进
确认是新的预订,,避免旺季的超客订房
与客人确认信息的准确性,,客人会很满意
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
11
工作任务:
取消预订
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
处理取消预订
记录相关的预订内容
查询取消原因
填表
结束谈话
我们会通过电话,传真或信函收到取消预订的要求
记录关键的详细内容,确保取消的预订是正确的(客人姓名,抵店/离店日期,公司名称等)
尽量查处客人取消预订的原因,如:
王先生,我已经为您取消吴先生的预订,我能知道您为什么取消预订,需要我们能为您再做些什么吗?
填写预订变更单,并注明取消原因,送至预订部跟进
感谢客人来电通知我们取消预订,并表示我们愿意随时为客人提供我们最诚挚的服务
我们应该知道客人是否换去别家酒店,或是不是我们有什么地方做的使客人不满意,以便及时补救
与客人确认已取消预订请客人放心,这样客人会觉得舒服些
表示我们的真诚
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
12
工作任务:
机密预订
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
接到客人要求不要记录在系统里的预订
记录所有详细信息,并填写预订单
在备注里,注明"保密入住或将预订单送至预订部,预订部将在客人抵店前一天提醒前台跟进
在客人入住登记时,前台与客人确认后,在系统里客人姓名前加注"保密"并通知总机锁定电话,免打扰
客人离店后,前台将在系统里取消"保密"的加注
在些客人因为个人业务原因,或有些政届人士因政治原因而需要"保密"我们应高尊重他们的要求
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
13
工作任务:
处理押金问题
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
处理押金问题
●所有现金押金必须在前台收银处输,前台收银押金负责记录并处理客人押金
●如果押金是以支票或银行汇票的形式转入,应立即转与财务部执行,财务部负责给客人出据发票及处理客人帐户,销售人员不需介入收取客人押金,如果客人要求销售人员协助,销售人员可协助办理
●对客人来说这是一种关注及诚恳
●了解程序我们的销售人员才可以帮助客人
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工、销售经理
工作任务号:
141of3
工作任务:
处理团队抵店、在店、离店
所需工具:
会议检查表、会议团档案、会议团介绍
做什么
怎么做
为什么
会议团抵店准备工作
同一时间的团体
●(与领队协调)或与会议组织人联系,确认航班时间以及到店时间
●将团队到店及离店的所有详细内容抄送相关部门(如前厅、客房、行李员、餐厅)
●团队名单沙锅内应该注明以下信息
1.公司名称/客人职务、尤其是一些贵宾
2.在表上注明那些是贵宾
3.特殊房间要求
●客人到达的航班信息及到店的确切时间,通知相关部门
●为避免团队有早到现象,如果客人在2:
00之前到达,有些房间还未打扫干净,应先通知会议组织人或建议其做如下安排:
1.本地旅行社可安排客人参观附近的景点
2.安排休息区域或休息室
3.通知本地旅行社集合地点,我门的机场代表将配合他们工作
●机场代表在客人飞机到达集合好客人后,立即通知前厅
●对于一些高标准的团队如果不是内宾,可从导游处得到他们的旗帜并在客人到店前将旗升在酒店门前
●如果团队安排先去参见或先去用餐,之后再来酒店应先通知相关部门(前厅、客房、行李部)作好准备
1.客人到店时间
2.客人行李抵店时间
3.在客人到店前将客人行李送至相应房间
●我们要给予当地旅行社同样的高标准服务,因为他们是我们的合作伙伴,将会带给我们很多的潜在生意
●我们对重要的宾客要给予特别的关注,要认识他们,我们要力争多与客人接触
●我们的程序应友好且符合客人要求,这样既方便我们的员工又方便我们的客人
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工、销售经理
工作任务号:
142of3
工作任务:
处理团队抵店、在店、离店
所需工具:
会议检查表、会议团档案、会议团介绍
做什么
怎么做
为什么
团队到店
酒店管理人员及宴会会议服务人员对团队工作的负责
早餐安排
●确保团队到店登记入信的程序及地点
-登记台
-电话
-刷卡机
-客人坐椅
●宴会及会议服务人员检查团对抵店的程序及行李到达的情况与团队领队密切配合协助做好工作
●酒店管理人员及会议服务人员在团队抵店时,在正门或大厅接待并以诚挚的问候
●所在上述内容及要求应该写在团队信息表上
不同时间到达的团队程序
●记录详细的到达资信息
●将团体的客人房间安排表及详细的到店、离店信息抄送各个相关部门
●其他相关信息也应该写在客人房间安排表上
1.接机时间
2.抵店时间
3.公司名称/职位/有无贵宾
4.注明贵宾
5.注明特殊房间要求
●对于级别或标准高的团体、宴会及会议服务应力争得到他们的国旗、礼宾部将协助将国旗升在酒店门口
●重复检查贵宾间,确保一切到位,至少在贵宾到店前半小时能保证一切就绪
●酒店管理人员及宴会会议服务人员对团体工作的负责
●给客人发团体对的早餐券
●在团体登记入住时,通知团对依附早餐的安排时间及地点
●所有管理人员都必须参加与客人接触,以表示我们的关注及标准服务
●我们的程序应比较人事科情理、比较友好、并方便我们的客户及员工
●确保我们能作到客人所提出的要求及期望,让客人感觉我们所做的已超出他的期望
●所有的管理人员都应该与客人接触
新疆南航乌鲁木齐凯宾斯基饭店
部门:
市场营销部
职位:
所有宴会会议服务员工/销售经理
工作任务号:
91of2
工作任务:
做预订
所需工具:
电话、电脑、纸、笔
做什么
怎么做
为什么
●接听电话
●用聆听、明白、回答
●确认房态,尽量卖出高价房
●确认是否有商务协议
●尽量卖出柜台价
●提供多方面的选择
●三声之内接听电话
●如:
你好,我是销售部
我是…,我能帮您吗?
●仔细听取客人要求,并回复客人表示明白,在回答客人序文时,要以推荐,引导和解决的方式并记录客人的信息:
到店时间、房间类型、公司和客人名称
●与预订部确认房间,尽量卖出高价房,如果房间有空,可记录以下信息:
客人姓名,航班信息,交通需求、客人担保信用卡号,联系人及联系电话
●确认客人属于公司或旅行社
1)如果客人已有协议,就提供协议价或介绍柜台价,介绍柜台价及优惠条款
2)如果客人没有协议价,介绍柜台优惠政策或介绍可打折扣的房价
●持续做到使我们的客户满意
●能够达到客人满意的要求,使客人满意,这将有助于我们关注销售卖点及销售技巧
●尽量提高客房利润
●为客人提供最诚挚的关注
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- 凯宾斯基 饭店 市场营销 工作 流程
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