星级酒店质检条例精编版.docx

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星级酒店质检条例精编版

优尼客酒店质检奖惩条例

（试行）

第1章总则

第一条为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升软、硬件水平，特制定本条例。

第二条制定本条例主要参照《旅游涉外饭店星级划分及评定》、《员工行为规范》、《入职指南》、《员工手册》等相关文件。

第三条本条例侧重于经济上的量化奖励和处罚，但经济上的奖惩不能取代其它奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、绩效考核制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册等相关文件合并贯彻执行。

第二章甲类过失的处罚

员工出现甲类过失，应给予解雇处分。

在解雇的同时，取消当月增发绩效工资（或浮动工资），并按下列条款给予附带经济处罚，本章第一条至第二十六条规定的情形均属于甲类过失的处罚范围。

第一条利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，并罚款500-1000元，如给酒店造成经济损失的，须赔偿经济损失，情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。

第二条在外经营或投资与酒店类似或职务上有关的事业，罚款200-500元。

第三条在外带薪从事兼职工作（包括病事假期间），罚款200-500元。

第四条使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚款200-500元。

第五条泄露酒店机密情报或伪造酒店文件，罚款200-500元。

第六条私自换取外币，罚款200-500元。

第七条偷窃酒店、客人或同事的钱物，处以5-10倍的罚款。

第八条组织或煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，罚款200-500元，并承担造成后果的相关经济及刑事责任。

第九条加入国家机关认定的邪教组织、反动组织或黑社会性质团伙，罚款100-500元。

第十条触犯国家法律、法规或外事纪律，罚款200-500元。

第十一条向客人或同事索取金钱或其它报酬，罚款100-300元。

第十二条涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款200-500元。

第十三条接受任何形式的贿赂或向上司行贿，除没收贿赂外，处300-800元的罚款。

第十四条故意损坏酒店设施、设备，除照价赔偿外，罚款200-500元。

第十五条私自在酒店内推销自购物品，除没收物品外，处300-500元罚款。

第十七条在酒店及员工宿舍范围内赌博或围观赌博，罚款50-500元。

第十八条在店内进行不道德交易，罚款100-300元。

第十九条殴打他人或互相打斗，罚款100-300元。

第二十条无充分理由故意拒绝执行任务，罚款100-300元。

第二十一条没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚款50-200元。

第二十二条冒名顶替有关检查（如考勤、体检等）、考试、考核者（本人及顶替者），罚款50-200元。

第二十三条从酒店内向楼外抛扔物品，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款50-200元。

第二十四条未经上级经理批准私配酒店钥匙，罚款50-200元。

第二十五条危害、威胁店内任何人士，罚款50-200元。

第二十七条连续旷工三天，或一个月累计旷工三天，罚款50-100元。

第三章乙类过失的处罚

员工出现乙类过失，在一年时间内，第一次给予书面警告，第二次无薪停职检查7天至1个月，第三次给予解雇处分。

在给予以上行政处分的同时，取消当月50%-100%的绩效收入（或浮动工资），按以下条款给予经济处罚。

本章第一条至第二十九条规定的情形均属于乙类过失的处罚范围。

第一条擅自私调更衣柜或私自加锁或在更衣柜中存放有酒店物品，罚款10-30元。

第二条不服从管理、赌气离岗，在客人和员工中造成不良影响的，留店察看一个月，发固定工资的70%，并处50-200元的罚款。

第三条管理人员由于工作渎职或擅离职守，由此给酒店造成损失的，留店察看一至三个月，其间发80%固定工资，并处罚款100-300元，并承担相应的经济、法律责任。

第四条员工消费或其亲友、客人消费，从进入具体消费点起计算，超过15分钟未起单，按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚（如棋牌按12小时，客房按当日挂牌价的6.5折）。

员工消费或其亲友、客人消费，不起单或只起部分单的，除按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100-300元。

第五条私自消费酒店物料不按规定买单，私自购入填库者，除按规定买单外，处100-300元罚款。

第六条各级员工一律不得擅自使用客房、棋牌包房等所有客用经营场所、设施，违者除按该经营点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100-300元。

第七条因保管不善造成酒店物品丢失而不报告，私自购买填库者，处100-200元罚款。

第八条未经批准，私自携友或其他人士到员工宿舍逗留、住宿，罚款20-100元。

第九条在酒店内吵闹、污言秽语，扰乱酒店安宁，处20-100元罚款。

第十条私自使用酒店客用品或客用设施，除照售价赔偿外，处50-200元罚款。

第十一条违反吸烟条例，擅自在工作场所或其它禁烟区吸烟，罚款20-100元。

第十二条损耗、损坏客人物品或酒店设施，除照价赔偿外，处100-300元罚款。

第十三条挑拨引起打架斗殴事件，罚款100-300元。

第十四条偷吃酒店或客人的食物，罚款20-100元。

第十五条擅自进入酒店规定的禁区，罚款20-200元。

第十六条旷工一天，除按有关制度处罚外，并处罚款50-100元。

第十七条转让或使用他人考勤卡、就餐券，罚款20-50元。

第十八条拾遗不报，除追回拾遗物品外，罚款50-300元。

第十九条在当值时间，擅离工作岗位或串岗闲荡，罚款20-200元。

第二十条提供虚假资料或不实报告，罚款20-100元。

第二十一条当月迟到或早退三次以上，除按有关规定处理外，罚款20-100元。

第二十二条私自收取小费而不上交，除追交外，罚款20-100元。

第二十三条发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉，罚款20-100元。

第二十四条伪造病假证明，罚款20-100元。

第二十五条擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内的任何告示，罚款20-100元。

第二十六条违反员工餐厅守则、安全管理条例、员工住宿规定，罚款20-100元。

第二十七条因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，处20-200元罚款。

第二十八条带有酒态上班当值，处20-100元罚款。

第二十九条丢失酒店贵重物品，照价赔偿，并视情节处10-100元罚款。

第4章丙类及其他过失的处罚

员工出现丙类过失，在一年时间内，第一次予以口头警告，第二次予以书面警告，第三次予以7-15天的无薪停职处分或解雇，第四次予以解雇处分。

在给予上述行政处分的同时，并按以下条款给予经济处罚。

第一条关于着装、仪容、仪表违规的处罚：

1.不按规范要求着工装、穿工作鞋、系领带、领结、戴安全帽、佩带工号

牌，每项违规一次，罚款10元。

2.在工装外着其他装或毛衣、内衣领、袖露出工装外等不规范着装，每项

违规一次罚款10元。

3.上班时所穿工装不整洁，罚款10元。

4.员工梳披肩长发，染黑色以外的头发，男员工留胡须、耳发，女员工未

按规定化淡妆，违者每项次罚款10元。

5.留长指甲、染有色指甲，罚款10元。

6.上班时，仪态、举止未达到酒店要求，如靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔

等违规举止，每项次罚款10元。

7.在对客岗位上接听私人电话，罚款10元（主管以上管理人员、特殊岗位

除外）。

8.在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚款10元。

第二条关于礼节、礼貌不规范的处罚

1.话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚款20元。

一般员

工接听电话不称呼“您好”及报岗位名，罚款5元。

2.员工遇到客人或上司不主动礼貌招呼，罚款5元。

3.员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话，罚款10元。

4.违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚款10元。

5.在工作场所高声喧哗，罚款10元。

6.在酒店区域内遇到客人，不主动微笑、侧身让道、问候，罚款10元。

7.在对客服务时，不按酒店规定使用规范的服务用语、致词，如进入棋牌

室、客房服务不通报等，罚款10元。

8.在岗时，电话铃声响三声后不接听，罚款5元。

9.在客人之前挂断电话，罚款5元。

10.进入上司办公室前不敲门或未经同意擅自进入，罚款5-10元。

11.在工作场所或面客摆弄头发、整理着装等，罚款5-10元。

12.在工作场所或面客时扑粉化妆、整理鞋袜，罚款5-10元。

13.接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉或员工

举报，罚款10-50元。

14.迎宾员不主动为客人引路、招电梯，罚款5-10元。

15.不礼貌地高声与客人、上司、同事对话，罚款10-20元。

第三条工作、服务不达标的处罚

1.由于工作、服务不主动、热情、耐心、周到，一旦被投诉，罚款10-50

元。

2.不按服务程序操作，引起客人投诉，罚款10-100元。

如给酒店造成经济

损失，应按责任大小进行赔偿。

3.少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另

处50-100元的罚款。

4.故意隐瞒客人投诉，情节较轻，罚款20-200元。

5.所有电脑操作人员，不按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根

据情节和后果，酌情赔偿经济损失，并处10-200元的罚款。

6.当值服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损，须按

进价赔偿，并处10元罚款。

7.支持部门员工因工作不及时、不认真，工作失误，影响营业部门的正常

经营而被投诉，经查属实，罚款10-100元。

8.员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者

罚款10元，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任。

9.管理人员越权打折，罚当事人、收银员各20元外，处当事人打折差额的

1-5倍罚款。

服务员不按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者，罚款5元。

10.向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，

处罚责任人或责任单位负责人100-200元罚款，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人或责任单位负责人200-1000元的罚款。

11.工作不负责任或违反布草洗涤操作规程，造成布草变色、损坏等，除酌

情赔偿外，处20-200元罚款。

12.工作不负责任或违规操作，造成产品（如菜品）损失或原料浪费，除酌

情赔偿外，处20-200元罚款。

13.各级员工接受上级指令任务，在规定时限内或超过八小时不向上级复命

的，每次处10-50元罚款。

14.营业部门因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，

引起投诉，调查属实，处以责任人20-200元罚款。

第五条有关违反劳动、工作纪律的处罚

1．员工迟到、早退、上下班不打卡按各酒店考勤制度处罚。

2．员工在上班时间离店或无故脱岗30分钟以内者，罚款20-50元，30分钟以上按旷工处理，并罚款40-100元。

3．当班时间睡觉、干私活、看小说、杂志、报纸等，罚款10-20元。

4．因事、因病缺勤而未按核假程序、权限请假者，一律以旷工论处。

5．参加会议迟到5分钟罚款10元，迟到10分钟罚款20元，无故不参加会议以旷工论处。

在开会时手机发出响声，罚款20元。

6．未经部门主管同意擅自换班，各罚款10-20元。

7．上班时间打牌、打麻将，按旷工论处，并罚款50-200元。

8．向客人索取小费、物品，除全部归还所得钱物外，另处罚款50-100元。

9．丢弃酒店物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及酒店要求回收的废旧物料等，罚款20-100元。

10．服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后与其他当班员工闲聊，罚款10-50元。

第六条有关清洁卫生不达标的处罚

1．PA、服务员当班的卫生责任区域，经检查，如公共卫生间、过道、灯具、指示牌、开关、各种扶手、空调器、进出风口、换风口、家具等有污迹、重尘、脏物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况，或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹等，每次罚款5-20元。

2．服务员已做完清洁的房间的地板、地毯、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物、重尘等卫生不达标的情况，每次罚款10-20元。

3．服务员、PA服务区域内客用烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须及时更换，最多不得超过三个烟头，一经发现，每次罚款5-10元。

4．公共区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况，否则，每次罚款5-10元。

5．客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污渍、纤维、蚊虫等情况，经检查发现或客人投诉，每次罚款10-20元，给酒店造成经济损失的，须赔偿相应经济损失。

6．在酒店内随地吐痰、乱扔纸屑、纸皮、果壳、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水、剩饭等，每次罚款5-20元。

7．PA、服务员不当天清倒垃圾或倒垃圾不走酒店指定通道，或将垃圾倒在指定容器以外，每次罚款10-50元。

8．对规定应加盖的垃圾桶、潲水桶而不加盖，或不按规定放置，每次罚款10元。

9．各类厨房的菜板上或食物存放点生熟不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况，罚款50-100元，造成后果承担相应的经济法律责任。

10．向客人、员工提供的食品有虫类、头发等异物，每次罚款50-300元，造成经济、法律后果的，承担相应责任。

11．客人室内消费环境发现蚊蝇、老鼠等被客人投诉，视情节罚款10-200元。

12．当值员工做完清洁，经部门领班或主管或部门经理检查认可，而被酒店质检人员或统一检查未达标的，处责任管理人员10-30元罚款。

第七条有关安全、保卫工作不达标的处罚

1．员工私拉乱接电线，私设水、电、气开关或接口者，罚款20-50元。

造成短路、设备损失，或影响正常经营，或造成安全隐患、事故，承担相应的经济法律责任。

2．损坏消防设备须及时上报维修，除照价赔偿损坏的设备外，并罚款50-500元。

如未及时报修而导致不良后果，承担相应的经济、法律责任。

3．保安人员须明确酒店业的特性，文明执勤，无论劝解、干预、制止等均应做到文明得体，在不需要强行执行时，严禁与客人争吵，否则，罚款20元。

4．保安人员因失职、渎职、脱岗、指挥不当等行为，给酒店或客人造成经济损失的，除承担相应责任外，并处罚款20-100元。

5．保安人员因指挥不当，造成车辆乱停乱放，每次罚款10元。

6．保安人员的站姿、行姿、手势、礼仪必须标准到位，否则罚款10-20元。

7．保安人员如遇酒店出现治安问题或突发事件，应在接到通知10分钟内到场协助处理。

无特殊情况，超过10分钟罚款10元，超过20分钟罚款20元。

失职、渎职根据责任后果大小处理。

8．凡使用天燃气的部门员工，须严格做好安全防范工作，如发现漏气、开关失灵等隐患，应及时报修，否则处10-50元罚款。

造成安全事故，追究责任人的经济、法律责任。

9．酒店负责安全的综合部门必须24小时有人值班，违者罚款20元。

如遇险情而未及时处理，根据责任大小，罚款50-100元，直至除名、移交司法机关处理。

10．员工不得在更衣柜内存放现金、贵重物品，否则，其一切后果由本人承担。

第八条有关设备、设施维护保养不达标的处罚

1．对设备、设施不按规定进行保养，或设备坏了不及时报修，处责任人20-100元罚款。

由此给酒店造成经济损失的，承担相应经济责任。

2．违反操作规程进行设备操作，罚款10-50元，由此导致设备损坏或其它不良后果的，承担相应的经济责任。

3．无特殊情况，工程部工作人员接到紧急报修或其他报修而未及时进行修理的，处责任人20元罚款，由此造成不良后果的，承担相应经济、法律责任。

4．在玻璃、门窗、电梯内、墙壁、桌椅、标识牌、树木、警示牌等酒店设施上乱写、乱画、乱刻等，罚款20-100元。

5．随意践踏、攀摘花草、树木、草坪等，罚款10-20元。

6．乱拖、乱拉、野蛮搬运、装御酒店家俱、设备、器具等，罚款10-20元，造成损坏，照价赔偿。

7．当值员工未及时报修已坏的设备、设施，被客人投诉，罚款10-20元。

第九条员工被客人投诉，除按酒店相关规定处理外，并给予以下经济处罚：

1．员工被客人向部门主管、经理或酒店领导投诉，情况属实，视情节轻重，处10-100元罚款。

2．员工被客人书面投诉，经调查属实，处20-200元罚款。

3．员工私自销毁、隐瞒客人投诉信件或上级管理人员包弊被投诉人员，或员工伪造客人表扬信，处50-100元罚款。

第五章员工申诉

第一条依本条例受到处罚的员工，从接到处罚通知三日内未提出异议，处罚即产生效力。

第二条如员工对处罚决定不服，可在接到处罚通知三日内以书面形式向总经办提出申诉，总经办将组织相关部门、人员复查，三日内作出明确答复。

第三条如员工对总经办的处理结果仍不满意可书面向总经理提出申诉，总经理将在五日内做出明确答复，该答复作为最终处理结论。

第六章员工奖励

第一条酒店应每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工总数的3-5%的范围内。

评选出的月度最佳员工，除通报嘉奖外，并同时给予100-300元的奖励。

年终应开展年度最佳员工的评选活动，年度最佳员工在月度最佳员工中评选产生，名额掌握在员工总数的1-3%范围内，评选出的年度最佳员工，同时给予通报嘉奖、200-600元奖金；此外，酒店将在年度最佳员工中再优选部分或全部员工，给予物资奖励，并给予出国考察学习，外出深造、参观、学习等机会奖励。

第二条酒店应每年开展一次优秀管理人员评选活动。

年度优秀管理人员给予200-1000元的奖励，并优先拥有酒店组织的出国考察、外出深造、参观、学习的机会奖励。

第三条员工具有下列情形之一，可随时酌情给予奖励：

1．对主办业务有重大革新，提出具体方案，经试行确有成效者。

2．为酒店经营管理献计献策，提出合理化建议被采纳获得了较好的经济效益。

3．在实际工作中创造总结出好的经验与方法，被酒店采纳推广后成效显著。

4．工作质量好、效率好、热情主动，连续四次被评为月度最佳员工，除最佳员工应得的奖励外，另行酌情追加奖励。

5．参加政府部门、行业组织的竞赛、比赛，获得前三名的员工。

6．为酒店修旧利废、增收节支成绩显著的员工。

7．拾金不昧，归还客人、员工遗留、遗失物品、现金，经失主证明和调查核实，予以通报表彰，并按以下标准给予奖励：

（1）现金或物品价值200元以上，500元以下，每次给予10-40元奖励。

（2）现金或物品价值500元以上，1000元以下，每次给予50-80元奖励。

（3）现金或物品价值1000元以上，每次给予100元奖励。

（4）拾到客人遗留现金，上交酒店财务部，比照上述

（1）、

（2）、（3）条给予奖励，而半年以内无人认领者，另行给予拾得现金10%的奖励。

9．受到客人表扬，事迹突出，由部门书面上报酒店总经办，经核准，给予20-100元奖励。

10．对于舞弊或有危害公司权益事情，能事先揭发或制止者。

11．举报违纪行为，按违纪处罚的20%-50%给予奖励。

12．及时消灭意外事件或重大变故，使酒店免遭严重损害者。

13．经营管理业绩显著者。

14．预防机器设备发生故障或抢修工程使经营活动免遭重大影响者。

15．品行端正，遵章守纪，堪为全体员工楷模者。

16．执行临时紧急任务能按期或提前完成者。

17．在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者。

第四条其对酒店或公众有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。

第七章附则

第一条为了本条例的严格贯彻执行，酒店须根据任务情况，建立健全质检体系和制度，设立专兼职相结合的质检机构和人员，采取日常检查与定期检查相结合的方式，确保本条例的贯彻落实。

第二条所有对员工的处罚，一般不得作为酒店收入，应作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动。

第三条员工如有违规违纪行为或应奖励的行为，而未列入本条例的，各部门可视具体情节，参照本条例的相近条款，酌情给予奖惩。

第五条员工的所有奖励及惩罚将计入员工的绩效考核成绩，作为员工晋升、调职的依据。

第六条本条例从起施行。

在施行中，公司可根据情况对本条例进行修订，如有修订，按最新修订内容执行。

第七条公司对本条例拥有最终解释权。