魅力客服训练.docx
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魅力客服训练.docx
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魅力客服训练
训练的内在外在。
首先解放思想
没有经历的单纯不叫简单,没有拥有的放弃,不叫放下.
队长:
负责队员的训练.状态保证所以组员把
工具:
执行\运管\领导力.帮助客户落地.
工具两天第三天上午重新整理成交环节,下午整理客户见证和短信.
工具:
早会舞蹈企业文化PK机制.启动大会拨皮大会
不要让客户觉得是应该做的.
正品工具-----赠品
执行和运管是姐妹课互补课。
执行课:
1、产品特点分析-切入
2、课程核心点解析
3、具体落地操作模板
4、价值转换价钱
背景:
中国民营企业从过去的老板管理模式,(即,一个特人管理一群人模式)转换成以老板为核心管理干部的管理模式。
(即一群人影响一群人的管理模式)
汇聚产品核心:
帮助企业家打造一支以老板为核心的具有共同信仰、共同价值观,共同愿景的具备强大战斗力和执行力的核心管理团队。
价值体现核心:
1、看得见
2、听得到
3、做得出
用销售的心态做服务。
用服务的心态做销售。
手中无剑,心中有剑。
汇聚明星课程:
执行、运管
执行课:
五大模块(了解课程大纲及内容)
帮助客户建立:
(操作工具)
文化操作:
愿景:
本质:
梦想共同体,容纳所有员工的梦想。
内容:
1、做多大,2、哪个领域3、何种优势
例:
汇聚--------中国总裁实战培训第一品牌
先把发展史整理出来,文字、视频。
。
。
价值观:
核心:
企业立场共同体
1、企业的强大不是靠企业有多少人,而是靠企业有多少企业人。
2、坚定组织价值观、思想观、行为观的人就是老板的一伙人、企业人
内容:
1、客户2、员工3、社会等
核心理念
本质:
行为共同体
例:
薪资理念
使命
核心:
精神共同体
内容:
承载员工生命创造客户价值观承担社会责任
有我成就有限无我成就无限
工具
文化操作:
一8:
组织讨论
1、人员组成:
老板、决策层、核心高层、文字梳理员
2、客服人员安排ppt进行10分钟的解析,并引导讨论
3、文字梳理员进行文字记录和梳理
二:
最终定稿
1、客服拿回客户讨论初稿到公司申请老师进行辅导和完善。
2、三天之内将修订版传给客户,客户进行确认后把最终版发给客服。
三:
宣导、贯彻
1、听到---运用演说能力将文化深入人心
谁来讲?
老板是第一培训师,其次是核心高管及人力资源部
2、看到---视觉化1)企业文化环境的打造,将文化作于标语黏贴悬挂于企业内部2)制作企业文化视频如:
奇迹、军魂(可用对新员工的培训)
3、做到---把企业文化纳入考核,通过机制促进员工对企业文化倒背如流,背得多了就形成思想意识,而思想的解放就会影响行为模式
岗位储备机制的操作:
在公司重要岗位上培养替身机制核心岗位一定是老板去招人。
目的:
建立安全型团队。
不依赖于任何人,维护制度公平性,神圣性。
操作:
外部:
老板是公司第一人力资源,尤其是干部,随即储备一些核心岗位来给现有的干部以危机感。
内部:
1、在部门期间设立副级干部,一个正极干部配备三个副级干部,进行危机管理(弊端:
成本比较高)2、在成本控制上也可以设立队长机制,不给钱,不给名,给发展机会,队长做的好就可以晋升。
(管理一定是越简单越有效,老板不够重视。
)
制度委员会操作
目的:
捍卫制度神圣性和权威性,保证制度的完整落地
组成人员:
老板、股东团队、核心高层、人力资源、“人大代表”即员工代表
要求:
1、高度认可企业打造执行型团队的必要性
2、本身有执行思维和强大执行力
3、有担当,愿意为公司承担责任和义务
职责:
负责起草制度,审核制度,优化制度,补充制度,制度执行的榜样(制度执行第一人)制度委员会
成立流程:
1、由董事长宣导制度委员会的神圣性和荣誉感。
我承担我受益,给承担的人更多的发展平台。
2、先自告奋勇再民主推选,成员再
*………………
(我们的身份是幕后操作,由客户来做)
练习:
和客户沟通何如建立委员会和协助客户建立
启动大会流程
背景:
1、公司至少有2/3的核心干部上过执行模式
2、公司在下个阶段推行(执行月)
3、文化和基本制度已设立好
4、制度委员会已成立
5、融入半军事化管理
参加对象:
全体员工、汇聚顾问(全程摄像,可邀请企业家朋友参观)
(军事化骨干团队训练营、转介绍的极佳道场)
*流程:
1、员工分团队参考军队入场仪式入场就坐,
2、…………
3、利润成本。
。
。
(承诺书等打出文档)启动大会模板不要承诺达不成就离职,承诺要合理
承诺书:
先肯定---士气比武器更重要---框式---感恩分享要激情澎湃准备分享稿
练习:
和客户沟通如果开启动大会及为什么开。
8.
奖惩大会操作
启动(小)大会奖惩大会设立奖项要全员都可以拿到才有意义.奖项的核心是背后的标准.
目的:
引爆全员执行力,激发员工内在源动力
参会人员:
全员
前期准备:
1、根据评选标准,选定获奖人员名单(如:
本月十大**人物)
2、完成目标人员名单
3、礼花、花环、将被、奖状、奖金、奖品等(奖荣誉、精神、物质)
4、礼仪、DJ等工作人员安排就绪
5、获奖人员的事迹以文字或视频形式准备(背后的标准、背后的努力)
6、未达成目标人员名单及自罚措施需准备的物品
7、获奖人员安排
(转介绍的极佳道场)造势!
流程:
(要开就隆重一点开)
1、主持人开场(男女各一名,其中一位是公司高层管理人员)(理由音频)
2、播放公司愿景宣传片及启动大会承诺视频
3、董事长致辞
4、进入颁奖典礼
5、有请颁奖嘉宾分享获奖人员的事迹(文字、照片、视频配合)(直接领导上一层)
6、有请获奖人员上台颁奖并分享(第一个分享的人很重要可以给模板)
7、由公司董事长上台带头做未达成承诺的兑现宣言(大会开的不多,但一定要兑现完)
8、主持人宣布惩罚人员名单
9、从董事长开始进行自上而下惩罚(现场执行)
10、主持人旁白(在惩罚的时候要有激情的演说,煽情,提前设计好)
11、惩罚人员代表分享
12、对下个阶段工作进行承诺(可做可不做)
13、主持人宣布会议结束,邀请获奖者与老板共享荣誉餐
企业蓝皮书操作(又称岗位流程操作书)
CKO首席岗位知识官
蓝皮书内容:
所有部门负责人制作1、岗位流程并将此纳入部门负责人职责并考核的一项。
2、岗位技能操作流程---标准化、流程化的系统
目的:
帮助企业建立以流程为中心的标准化系统,做到智能安全、生生不息
操作:
1、公司聘请首席知识官,梳理各部门左右操作流程
2、公司各部门负责人承担该部门知识官的责任,编写该部门各个板块的蓝皮书,纳入绩效考核,有董事长亲自考核
3、各技能岗位最卓越人员记录自己所做,并做自己所写,编入部门蓝皮书,纳入考核,由部门负责任考核。
环境执行力打造操作(贴标语)
目的:
环境造就人,好的坏境早就好的人,帮之企业打造企业人,即老板一伙人
操作:
汇聚客服提供执行语录,管理语录,结合贵公司企业文化,制作成KT板、横幅、易拉宝、电子屏幕等黏贴或悬挂企业各部门及走廊、会议室等
流程:
1、与董事长塑造环境执行力打造的重要性和你的用心及价值感
2、对接企业人力资源部或办公室及老板为核心的高管团队进行语录筛选和讨论初步设计思路
3、由该公司人力资源部或办公室联系广告公司根据设计思路、尺寸等做出标语(标语板式的设计、颜色搭配等可参考汇聚)
4、协助负责人黏贴或悬挂所有标语并拍摄下来作为你的客户见证。
学习讨论会操作
结合工作精细分享推选队长老板承诺打造执行型团队的决心协助组织主持、作总结分享
框式:
分享感触最深的,并结合工作对自己和团队提出三点改进建议
激发老板的决心,并成为执行第一推动者,老板不执行,企业无法谈执行,更无法谈效果。
认真做好会议记录,最后分享那你协助他们一起打造卓越团队的用心和决定。
会议流程准备:
1、协助推选企业内部的组织者和主持人(A对汇聚课程非常认可)
……..
会议流程:
*。
。
。
。
。
。
。
(主持稿)
(第一次一起听课的人,必须推选一个队长作监督检查并且和老板对接。
下次再派多的人来听课,接下来就可以启动大会。
)
电网机制操作
目标:
公司设立“高压线”,预防生存风险,推动执行。
帮助公司养成执行惯性
参与人员:
老板、公司高层、制度委员会成员、文字梳理员
操作方式:
会议决议
流程:
1、主持人开场会议主题,流程和会议成员
2、董事长宣导电网机制的重要性和必要性
3、从公司制度上提炼
*……
膜拜文化操作
八大军规
形象气质、
启动大会:
老板讲述自己的经历老照片、视频
拉新客户来早会,启动大会
奖惩大会:
从下到上的奖从下到上罚重点在于罚旁白和DJ,氛围很重要。
形式要大张旗鼓。
奖惩要搞一次,要记住一辈子。
奖惩之前要有启动或誓师大会并铺垫奖惩大会。
最多两次。
提前一个月,沟通奖什么,奖励什么员工变成什么,方向是什么。
框式。
设定奖项时要合情合理。
要奖励物质和精神综合的奖项。
研究奖项的内容很重要。
有冲击力。
奖励团队最需要的。
老板和核心探讨,奖什么罚什么。
选择:
地点(最高级的场所,红地毯,走红地毯要鼓掌,形式要塑造出来)
获奖人员事迹,文字,照片,视频的组织。
颁奖人和颁奖词要提前准备。
走红地毯的过程要形式大。
奖罚必须基于形式基础人性基础。
流程要解释详细。
获奖人的服装。
贵宾席。
前期花束。
获奖者不知道是谁?
他的客户、父母偷偷请过来。
或者视频。
团队入场,获奖口号。
团队荣誉感。
勋章。
汇聚顾问也是嘉宾和客户的客户在一起,可以产生业绩。
贵宾一起吃饭。
准备惩罚旁白。
蓝皮书:
采访整理分享会,茶话会有文字记录员整理。
愿意做的带动。
一个老板要具备说的能力。
一个连写都不会的负责人,还有什么能力做事呢?
作战指导纲领是红皮书。
环境执行力:
视频、照片、记录、前辈的记录、参观。
客户之间交流。
形象气质
接受心要好,毛泽东都说我要理解人民
组织一起去学化妆。
建立良好的环境:
衣着,妆面,要求
良好的心态
讨论会第一天晚上分享回顾内容---结合内容和工作写出困惑点---讨论---帮助的几点整理
第二天分享
第三天分享上台分享---推演说课框式
课后做分享会
去参与客户的讨论会。
某某读书分享会自己做梳理员整理问题。
协助之后的落地。
电网:
核心团队行动力最强的上完执行课后再做电网会议自己先背好八大军规。
先成立制度委员会再做电网会议如果再反对证明没资格进入制度委员会
读书会操作
为什么打造读书会自愿报名
核心:
帮助企业打造学习型的团队;成为汇聚后续产品推荐的纽带;提升学习力;提升所有团队的能力;提升演说魅力,帮助企业文化的导入;维持企业正面道场;未来选拔人才的依据之一
操作人:
人力资源部,所有高管,老板亲自参与学习;
以老板为核心的高层团队加入读书会;
自愿报名的愿意成长的全体员工
(对下次读书的主题提前设立好,提前熟悉主题内容
会把下个月的主题公布,员工自愿加入下个主题的参与
一定要读出来)将读书会的照片或精华做成文化墙
时间:
每周一次,每次两个小时
流程:
1、主持人(高管)组织大家开始学习
2、每五人为一组
3、读一个半小时,半小时时间讨论
4、每组自己讨论15分钟,选出一个代表
5、每组代表分享3分钟
6、主持人员记录读书会核心内容
7、建立机制,防止报名不参与的人员
学习日,补习日
建议:
把所有核心高管变成读书会会长
职责:
结合公司目前的现状需求提供最使用的学习资料,会长必须要对学习资料完全掌握,能提炼核心;会长须主持带动该阶段的每一次读书会学习并拿到成果。
读书会纪律:
不得迟到早退;乐捐,会长双倍;不得旷课,缺席两次半年年内取消读书会报名资格;不得随意走动,手机静音。
所有高管要参加读书会
宣导读书会的好处
队长和主持人评出分享的做好的一个之后做全员分享也可以设立奖荣誉内部培训师的第一候选人三次被评选以上可以给奖励作为新员工培训
分组讨论;总结分享,智慧共享;上企业报刊;
人力资源部制作表格---读书进度表每次读书都学到了哪些内容带给大家什么好处分成什么阶段学习每个阶段会得到给什么帮助
操作人职责:
下发学习文件,包含学习内容,时间及本次读书会负责人
宣布读书会纪律
负责点到
记录读书会核心内容
填写读书会进度跟进表(时间负责人会场人数内容最佳学习者/团队签名)
负责把所有核心内容与公司文化专刊或报纸对接,做全员推广
电网宣贯:
全员宣导-----人力对负责人代表宣贯-----回去对员工宣贯------抽考,拟成试卷-----奖罚,并继续宣贯
膜拜文化操作
好处:
客户原则老师
建立最正确的核心价值观
*……
一个月一次膜拜文化半个小时或者一个小时要隆重
各个操作话术
膜拜之前老板讲述自己经历、现阶段未来愿景再解释每个拜师为什么?
结合本公司情况来拜。
学会把工具塑造给老板;协助组织;必要时担任主持人
膜拜:
一定是庄严神圣的;
只要见客户都带上照相机,制作个人品牌宣传片
早会工具操作
提供的价值:
打造快乐工作坏境;提升员工的状态和士气;拉近团队距离;企业文化落地通道
目标:
激发员工状态,提升员工士气,不断灌输企业核心价值观
参加对象:
全员
时间:
每天早上上班前10分钟---30分钟
主持人:
各部门负责人以上,含副总轮流主持(建议制定主持轮值表)
流程:
1、问好,开心一刻
2、击掌或拥抱“加油”激励音乐配合
3、领导勉励,结合案例
4、领导带头打开肢体动作,带头用最巅峰的态跳舞
*……
领导勉励环节可以加入表扬,舞蹈可以由老板和高管带头做,舞蹈学习,所有高层先主持。
老板是第一培训师。
跟汇聚合作的十大优势。
解除反对意见的最好办法就是框式反对意见。
年会操作
价值:
1、降低员工流失率2、让员工对企业更加坚定3、可以激发员工下一年的原动力4、企业品牌效益5、丰富员工在企业的发挥平台
流程:
年会前的准备:
公司会务准备,节目安排,会场
公司下发文件引导各部门准备的团队服装,节目准备,入场仪式,助威道具,口号,队旗,贺卡,特产,礼物……
1、入场
(庄重入场,各部门准备队名口号,边喊口号边入场,主持人(企业高管,重量级的人)隆重开场)
2、主持人隆重开场(主持人一男一女,重量级的人)
3、今年的总结以及明年的规划2-3小时(老板出场讲话-----各部门核心领导出场讲话---颁发帅印---4老板总结)
明年的规划可以加入誓师大会,塑造颁发帅印的重要性
(可加入誓师大会,准备:
发军令状/帅印,拉横幅,放礼炮)
4、领导对明年规划以及企业文化的强化和分享
5、主持人宣布上午会议结束(主持人一男一女,至少两个人)
6、表彰大会(1、感恩客户---客户颁奖2、感恩父母3、感恩员工)
(参考奖惩大会。
准备:
奖项设计,立场坚定,成果最好,进步速度最快,最愿意担当,最有奉献,创新,新人,特殊贡献,集体团队奖,最佳演说魅力,最具企业品牌代言奖,最具学习力奖)企业需要什么样的人,设立什么样的奖。
每个奖都要有标准。
提名,帅选,决议。
请父母。
保密工作很重要。
现场换为他精心准备的衣服。
7、文艺联欢晚会
(筛选节目,彩排,保证节目数量,评选最佳节目,董事长必须准备节目,越有领导力越好;抽奖环节;游戏;)
董事长先开开场
8、聚餐、红包和年货自行设计
士气展示操作:
价值:
融入半军事化管理;导入企业文化及阶段性(如八大军规,电网)的核心思想;企业团队品牌宣传;提升团队士气,执行惯性,狼性思维;丰富企业文化活动。
时间:
一年两到三次。
前期准备:
行政部:
下发文件-------体现本期主题思想,活动流程,奖品;
评选表;金币;花环;礼炮
各团队:
队名队呼队旗口号;
评选标准:
团队士气,团队精神,团队状态,团队一致性,创新,震撼力,流利度;奖惩
人数:
18---30人
流程:
1、团队准备候场,评委席(高管、老板、客户企业家、汇聚顾问嘉宾、员工代表)
2、主持人开场,宣布各团队入场
3、播放视频(阅兵式、汇聚展示、激励视频)
4、董事长鼓舞士气
5、各队长承诺
6、主持人阐述评选标准及奖品标准,展示奖品,董事长意外惊喜奖励;发金币给评委,各评委宣誓
(我xxx在此公众承诺,作为本次评委人员,在接下来的评选过程当中,将秉着公平、公正、公开原则,对本次的士气展示进行评选,绝不徇私舞弊,否则天打五雷轰。
承诺人XXX)
7、抽签
8、主持人再次鼓舞
9、士气展示(如果士气展示内容简单,可加入会演)
10、评委评分
11、金币投票
12、及时奖惩,董事长发言;(发奖,礼花礼炮+罚,旁白)
13、结束。
会务组整理视频,文字,照片,放在企业内刊或者报纸,宣传企业文化。
14、客服人员要掌握现场一手资料,加入个人品牌宣传册
PK机制操作
好处:
1、提升团队狼性思维
2、丰富员工企业文化生活
3、宣贯企业文化及制度的极佳通道
(演说PK大赛:
汇聚的故事演说大赛;会演PK:
舞蹈,唱歌,会演,小品形式;环境PK)
流程:
下发文件宣导-----列出标准,主题------PK------及时奖惩
1、下发文件(内容:
主题,比赛时间,报名流程,评选标准:
如脱稿演讲、肢体、时间掌控、舞台感染力、流利度、语调、文章新颖度、现场互动、震撼度,奖励标准)
2、报名
3、演讲稿审核,修改
4、准备奖品
PK大会流程:
1、主持人开场
2、公司高层代表讲话
3、主持人宣布评选标准、奖励标准、评委举牌评分/金币、大众评审团
4、鼓舞士气,进入比赛
5、评分,宣布名次冠军亚军/奖项,最具舞台魅力奖、爆发力、演说、新颖……
6、及时奖励
短讯:
把老师语言总结爱给起来发给客户,把老师的产品
把客户见证发给新客户。
为客户打造团队培养人才,以前是有项目不敢接因为没有人才自从上了汇聚课,有了人才接了很多项目。
重庆港龙实业有限公司,房地产20亿,总资产70亿,228万合作,27人,原本定的168万,但是彻底被课程震撼,决定合作228万,汇聚课程实在是太好了,本来另外一个客户说要合作到2015年,但賽总说,不够根本不够,我一定要和汇聚合作一百年,我的儿子孙子都要来汇聚上课!
重庆珠峰汽车,合作前1000万,一年,听完课后营业额增长35%利润增长200%执行课后团队执行力度大幅度提升,上完商业模式后产业链发展,买了90亩地,建了汽配城,四家4S店。
天润食品从一个小作坊,外债上千万,
江苏仕德伟集团50万两个销售内训。
XX江苏代理,上万销售课程,同比上个月上升200%,以前老板唯独上了汇聚课程,连午休时间都在学习。
没上课之前,按平时的销售速年中时完不成的,听完课后,年底超额完成,还奖励了宝马,捞品城上完执行课程利润增长37%,2011年扭亏为盈。
又签了阿里巴巴代理商XX排行前7名,阿里巴巴排行1名。
常熟飞腾3个亿合作150万上完汇聚课程后产值达到6个亿,听完战略课程后增加两家子公司,董事长营业额增加一倍6个亿。
常熟腾飞彩印包装,听完管理后,企业老总放权,增长一倍去年2千万,今年八月已经超额完成,为企业培养两个厂长。
把儿子直接放在公司学习提升能力。
成都三鑫鼎高:
女儿刚毕业到工作半年在汇聚,3个月内我的女儿能力增长了10倍,回去后不到一年时间成为总经理,汇聚不仅是培养企业家的摇篮,更是现代青少年学习的摇篮。
德众餐饮:
副总也做餐饮,目前产值一千万。
上完汇聚课后,将夫人送到汇聚锻炼能力,他说她在汇聚,我这一辈子都放心了。
帝王洁具:
李践老师亲自打电话,把你儿子送到公司,我亲自培养。
刘总最后还是选择把孩子送到汇聚公司,是因为看到我们的客服经理彭晶从大学毕业到现在能力的提升,非常放心,在汇聚7个月时间,现任董事长助理。
重庆港风办公家私,董事儿子任路86年典型富二代,心浮气躁,大学一毕业就自己创业,以失败而告终,信心受挫,董事长接触汇聚,觉得汇聚氛围非常好,把他儿子送到汇聚,6个月时间从学习顾问做到经理,整个人发生翻天覆地的变化,变得开朗自信,敢于担当。
董事长在战略课上哭着说,没有在汇聚的6各月,就不会有儿子的今天。
重庆烟花爆竹有限公司
女儿黄伶俐,独女不想接班。
大学毕业。
父亲最大的愿望,是非常希望女儿能接班,但是女儿不愿意,从小到大都没有表扬过女儿。
直到女儿在汇聚工作三个月时间,拿到成果,父亲说不错好好干。
现在女儿也发生变化,怎么样让自己提升起来,成长起来,回去帮父亲排忧劫难。
苏州吴江瑞力电梯导轨有限公司,董事长儿子,林雷涛已经接手父亲的产业,上完汇聚课程后,将企业重新交给父亲,自己来到汇聚做普通的学习顾问。
等到锻炼成熟后再接收。
长江润发机械股份有限公司电梯空心导轨世界第三国内第一,自主研发。
弥补了国内空心导轨的空白。
上万执行内训之后,誓师大会将成大会把自己的制度全部废除,重新建立的新十条制度。
而且每一条制度都倒背如流。
8月份一个月纯利润886.2万元,创造了二十几年月利润新高。
广州澳世威润滑油有限公司,68员工2010年1.8个亿,参加课程前只有3个销售员,因为属于垄断行业,并不认为培训能改变什么,但是上课的三天,完全被震撼了,在董事长决定合作318万,在副总坚决反对的情况下,董事长说了这么一句话,他说如果见他副总反对或者财务上的不允许,我今天哪怕卖了168万的奔驰车也要和汇聚合作。
上完课程后期落地,1、军规的落地2、文化的建立。
3从3名销售员增加19名,很好的运用了课程思想。
淄博统一陶瓷有限公司董事长袁国良产值2个亿目前是国内唯一防静电陶瓷专利。
2010年12月买了门票,到2011年7月才来上执行课程,认为汇聚的课程真的非常有价值,而且能够打造核心团队,董事长说即使是贷款也要与汇聚达成合作。
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