双11大促客服工作安排.pptx
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双11大促客服工作安排.pptx
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商品体验可以更好让客服团队熟悉商品特性和卖点,销售时更事半功倍。
双11大促活动,客服团队应充分了解天猫官方和店铺的活动内容以及其使用方法,如满减、满送、优惠券、红包、抽奖等。
临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等,都需要培训天猫基本规则(特别是扣分规则)和客服软件的使用。
活动话术的准备,Tips:
大促话术宜简单明了,着重突出顾客利益点,营造抢购氛围,10号前务必确保每个子帐号更新相关话术。
活动部分话术参考,客服忙亲爱的,活动得到亲们热情支持,客服们也是手忙脚乱了,实在无法一一回复,抱歉哦。
为了更能节省亲宝贵的时间,建议亲自助购物【表情】催付款亲爱的,您在【店铺名】拍下的宝贝,是不是付款遇到问题呢?
库存有限,晚点就被抢光了,有需要联系在线客服哦【表情】发货时间亲爱的,订单按付款时间顺序发货,正常情况下*天左右发出,仓库正在通宵奋斗,亲亲现在付款就可以早点收到宝贝哦,客服电脑软硬件的提升,网络速度:
双11的凌晨同时在线咨询会比平时多10倍以上,建议大促前一个月提升网速,避免因网速问题影响回复速度。
电脑硬件:
提前检查客服使用的电脑,清理内存,减少防火墙,电力稳定地区建议准备笔记本电脑。
常用软件:
特别是临时客服使用的电脑,大促前先更新千牛版本、输入法及常用的软件。
特别提醒:
新设子帐号,相关权限提前使用主号授权,按需求安装子帐号安全证书。
双11大促客服工作内容,客服部门岗位分工,客服班表怎么安排,双11大促到底需要多少客服?
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客服值班人数推算,双11店铺客服总接待量:
店铺销售额*客服销售占比=客服销售额客服销售额/客服客单价=客服销售人数客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量客服饱和接待量:
不同类目店铺可根据实际情况,结合活动当天上班时长,在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。
tips:
相关数据可通过客服管理的软件取得,活动期间相关指标数据会与平时水平有出入,可参考店铺往年的数据进行推算,客服值班时间怎么安排?
按照往年的数据:
咨询量从10号的下午18:
00开始上升,20:
00至11号凌晨到达高峰,故排班应该安排尽可能多人手在高峰时段,其他时间刚实行分班休息,保留体力精神保证服务质量。
2013年双11客服分时接待分析图,售前班表范本,班表范本仅供参考,各位商家可根据自己店铺实际情况进行调整。
大促售中的注意事项,咨询高峰时段,优先招待售前咨询,售后咨询稍后处理。
催付可使用千牛、短信、电话等,可以按需求购买相关的软件节省人力。
大促时,经常会有顾客拍多件或者更改订单信息,建议留白1-3小时再审单。
11.11零点以后,店铺可根据咨询量进行人员临时调配,但要尽量避免超过12小时连续值班,适当的休息会使用工作效率更高。
适当使用机器人可节省人力,但成功率不能保证,建议按店铺实际情况选择使用。
双11大促客服工作内容,大促常见的售后类型,大促售后处理要点,催发货、修改订单、退款尽量72小时内发货,避免空中退款和快递爆仓。
未能及时发货订单建议主动通知顾客预计发货时间并表示抱歉,可设置催发货自动回复可发短信,最重要是客服的真诚态度,让顾客感觉到负责贴心的服务,大部分顾客都能体谅。
修改订单及退款,需注意及时同步到发货系统,避免发错货。
物流异常、退换最好合作快递公司指定人员回复和跟进查件,提高效率。
简化退换流程,尽量缩短退换时间,注意增加人手进行拆包处理,临时增加退款授权客服,减少重复售后咨询。
评价、返现可提前设置评价有礼,既提高好评积极性,又可以增加回购率。
要求返差价顾客,可根据店铺实际情况进行处理。
返现注意订单备注,制定标准表格,统一登记避免重复返现或者返现后售后退款。
客服团队情绪关注,客服团队情绪关注,大促的喷井式的销售过后,往往跟着猛增的售后问题,如果发货不及时、退换流程不顺畅等,会给整个客服部带来不小的压力,很容易直接转嫁到顾客身上。
此时,应关注客服团队情绪:
调整岗位分工,安排足够的人手处理售后问题。
大促过后,组织相关部门(运营、仓库、财务、客服等)一起总结大促产生的问题,及时解决。
给予适当的奖励(公司表场、奖金、活动等),安抚团队情绪,使用员工体会到公司的关注。
小结,
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- 11 客服 工作 安排