汽车售后服务企业管理课程标准215.docx
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汽车售后服务企业管理课程标准215.docx
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汽车售后服务企业管理课程标准215
汽车售后服务企业管理课程标准
课程基本信息
课程名称
汽车售后服务企业管理
课程代码
课程性质
专业必修课
课程类别
专业主干课
总学时
60
开课学期
大一第二学期
适用专业
汽营专业
考核方式
考试
编写人
曹克晶
制定日期
2012.2.17
审核人
审核日期
修订人
修订日期
审核人
审核日期
一、课程概述
汽车售后服务企业管理是汽车技术服务与营销专业的一门专业主干课程,通过讲授现代汽车售后服务的理论和基本原则,使学生掌握汽车售后服务的基本技巧,能够更全面地了解汽车售后服务企业的服务理念和运作方式,更好地选择自己的岗位定位,更好地面对不断变化的企业及市场环境,从而获得更大的发展机会。
二、培养目标
1.专业能力目标:
(1)能熟悉现代企业管理的基础知识;
(2)能掌握现代企业管理的基本原理和方法;
(3)能了解现代汽车企业的基本特征和运作规律;
(4)能具备独立分析和初步解决汽车企业管理实际问题的能力;
(5)能及时的对所完成的任务进行综合评价和反馈。
2.社会能力目标:
(1)能增强企业管理意识;
(2)具有较强的语言表达能力和社会交往能力;
(3)具有团队意识,能加强团队合作;
(4)具备拥有专业技术的企业管理人员的基本素质;
(5)具备系统思维能力和创新思维能力。
3.方法能力目标
(1)能对案例进行分析,并举一反三;
(2)能做到理论和实践的结合
三、与前后课程的联系
与前续课程的联系:
《汽车文化》、《汽车贸易理论与实务》为学生学习《汽车售后服务企业管理》奠定了理论基础。
与前续课程的联系:
为学生学习后续课程《汽车营销》、《汽车服务实务》、《商务礼仪》等专业课程奠定了基础。
四、教学内容与学时分配
本课程主要是从汽车维修企业和汽车4S店的实际出发,围绕培养学生职业能力这一主线,将学科型课程体系转变为任务引领型课程体系,将需要教授的教学内容设计成为若干任务,教学过程中紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
本课程以职能为载体,课程划分为四大情境,课程结构与学时分配如下表:
表1 课程项目内容与学时分配表
项目编号
项目名称
项目内容
主要教学知识点
学习目标
学时
备注
P1
汽车售后服务企业综合管理
现代企业管理、汽车服务企业运营管理、汽车服务企业战略管理
K1-1.汽车工业的地位和意义;
K1-2.售后服务的经营模式和特点;
K1-3.现代企业管理的属性和职能;
K1-4.现代企业人力资源管理;
K1-5.汽车服务企业服务系统设计;
K1-6.汽车服务企业经营计划的作用与意义;
K1-7.汽车服务企业经营计划的内容;
K1-8.汽车服务企业经营环境;
K1-9.汽车服务企业经营战略。
1-1-1.了解汽车工业发展的历程和特点;
1-2-1.掌握售后服务的经营模式和特点。
1-3-1.了解现代企业管理的职能、人力资源管理的含义、主要职能;
1-4-1.理解现代企业管理属性、人力资源开发与管理的特征;
1-5-1.掌握国际竞争条件下现代企业的人力资源管理模式。
1-6-1.了解汽车服务企业厂址选择的流程;
1-7-1.了解汽车服务企业经营计划的内容;
1-8-1.了解汽车服务企业宏观经营环境、微观经营环境;
1-9-1.理解设企业内部要素、汽车服务企业价值链;
1-9-2.掌握汽车服务企业差别化战略、成本领先战略、投资战略。
12
项目编号
项目名称
项目内容
主要教学知识点
学习目标
学时
备注
P2
汽车售后服务企业市场营销管理
汽车售后服务市场概述,售中服务、信贷服务、汽车保险、二手车交易、汽车服务企业沟通技巧。
K2-1.国内汽车市场现状;
K2-2.国外汽车售后服务市场现状;
K2-3.试乘试驾过程中的工作内容;
K2-4汽车消费信贷购车存在的问题;
K2-5.汽车保险的概念、种类及选择;
K2-6.二手车的概念、类型及二手车评估;
K2-7.沟通的概念、要素和方式。
2-1-1.了解国内汽车产销量;
2-2-1.了解国外汽车售后服务市场现状;
2-2-2.了解汽车整车利润现状;
2-3-1.理解汽车产品本身的特殊性;
2-4-1.了解信贷购车的现状;
2-5-1.了解汽车保险的种类;
2-5-1.理解交强险和三责险的区别;
2-5-3.掌握发生保险事故后的索赔;
2-6-1.了解二手车交易的类型;
2-6-2.掌握二手车评估;
2-7-1.了解沟通的概念、沟通方式;
2-7-2.理解沟通的要素、企业内部沟通;
2-7-3.掌握与客户沟通的步骤。
16
P3
汽车售后服务企业财务成本及文化管理
财务管理的内容和职能、成本费用管理、汽车服务企业文化的建设。
K3-1.财务管理的内容;
K3-2.筹资和投资;
K3-3.资本运营;
K3-4.财务决策和财务计划;
K3-5.财务控制;
K3-6.汽车服务企业成本管理与费用管理;
K3-7.汽车服务企业文化的建设;
K3-8.企业文化的实施。
3-1-1.了解财务管理的内容、职能;
3-2-1.理解汽车服务企业主要的筹资方式;
3-3-1.理解企业的成本管理;
3-4-1.理解企业的成本预测;
3-5-1.理解企业的成本控制;
3-6-1.了解汽车服务企业资产管理的内容;
3-7-1.了解企业文化的含义、构成与层次、意义;
3-7-2.理解企业文化的思想内涵、影响因素、建设原则、辩证思考;
3-8-1.掌握企业形象的要素、企业文化传播网络。
8
P4
汽车售后服务企业售后管理
汽车服务企业质量管理、汽车服务企业的备件与信息管理、汽车维修与检测、汽车美容与装饰
K4-1.汽车售后服务的含义和内容;
K4-2.服务质量与竞争优势;
K4-3.服务质量问题产生的原因;
K4-4.服务质量管理与控制;
K4-5.汽车服务企业备件管理;
K4-6.信息管理系统;
K4-7.电子商务;
K4-8.汽车维修与检测;
K4-9.汽车美容和装饰。
4-1-1.掌握汽车售后服务的主要内容;
4-2-1.了解服务质量的内涵、构成要素、质量的定义和构成;
4-3-2.了解全面质量管理的含义和特点;
4-4-1.理解服务质量的竞争优势、服务质量问题产生的原因、PDCA循环图的特点;
4-4-1.掌握服务质量管理的基本;
4-5-1.了解汽车服务企业备件管理工作的概念;
4-6-1.了解信息系统的构成、互联网的类型、ERP系统的主要特征;
4-6-2.掌握信息系统的基本类型;
4-7-1.掌握电子商务的基本模式、主要功能;
4-8-1.掌握汽车维修与检测;
4-9-1.掌握汽车美容的作用。
16
五、学习资源的选用
(一)教材选取的原则
上述教学内容要占教材篇幅的80%以上。
教材深入浅出,概念讲解透彻,习题涉及面广,配有大量实例,适宜高职学生学习。
以项目为载体的任务驱动型理论实践一体化教材。
(二)推荐教材
汽车服务企业管理.(高等院校“十一五”规划教材).朱刚、王海林.北京理工大学出版社,2008.5
(三)参考的教学资料
汽车售后服务管理.宓亚光.机械工业出版社,2005.3
汽车维修企业管理.沈树盛.人民交通出版社,2006.5
企业管理学.郎宏文.科学出版社,2007.3
二手车交易.张巳冬.高等教育出版社,2008.9
六、教师要求
(一)具有较好的语言表达能力。
(二)教学认真负责,治学严谨,注重教书育人。
(三)注重基本技能与方法的训练。
(四)因材施教,激发思维,教会学生学会学习。
(五)应加强对学生实际职业能力的培养,强化案例教学或项目教学,注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣,使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。
(六)应以学生为本,注重先学后教的教学方法。
通过选用典型活动项目,由教师提出要求或示范,组织学生进行活动,让学生在活动中提高实际操作能力。
(七)注重培养学生发现问题、定义问题、解决问题的能力。
七、学习场地、设施要求
本课程要求具备黑板教室、多媒体教室等,具体见表2。
表2学习场地与设施要求
项目
学习场地及设施要求
P1、P2、P3、P4
教室或汽车教学中心
八、考核方式与标准
为全面考核学生的学习情况,本课程主要以过程考核为主,考核涵盖任务全过程,主要从项目操作实施等进行考核,见表3。
表3 考核方式与考核标准
项目
编号
考核点及占项目分值比
考核方式
评价标准
占总成绩百分比(%)
优秀
良好
及格
不及格
P1
知识点的掌握(20%)
老师评价
能够完全掌握知识点
能够基本掌握知识点
能够掌握大部分知识点
仅仅掌握部分知识点
12.5
工程任务(30%)
教师评价+学生互评
能充分理解任务,搜集大量资料,团队相互合作,制定方案完整,报告充实,接近实际应用,有较好的创意。
能正确的理解任务,搜集相关资料,团队相互合作,制定方案较完整,报告比较充实,较接近实际应用,有一定创意。
能基本理解任务,搜集资料一般,团队合作欠佳,制定方案基本完整,报告完整,但缺乏一定的创新
不能正确理解任务,没有搜集相关资料,团队合作较差,制定方案不够完整,报告不完善,没有创新和实际应用的价值。
出勤(30%)
教师评价
不迟到、不早退、不旷课,课堂积极回答问题
不迟到不早退不旷课
有迟到早退现象,不旷课
有旷课行为
项目公共考核(20%)
教师评价
见表4
项目
编号
考核点及占项目分值比
考核方式
评价标准
占总成绩百分比(%)
优秀
良好
及格
不及格
P2
知识点的掌握(20%)
老师评价
能够完全掌握知识点
能够基本掌握知识点
能够掌握大部分知识点
仅仅掌握部分知识点
12.5
工程任务(30%)
教师评价+学生互评
能充分理解任务,搜集大量资料,团队相互合作,制定方案完整,报告充实,接近实际应用,有较好的创意。
能正确的理解任务,搜集相关资料,团队相互合作,制定方案较完整,报告比较充实,较接近实际应用,有一定创意。
能基本理解任务,搜集资料一般,团队合作欠佳,制定方案基本完整,报告完整,但缺乏一定的创新
不能正确理解任务,没有搜集相关资料,团队合作较差,制定方案不够完整,报告不完善,没有创新和实际应用的价值。
出勤(30%)
教师评价
不迟到、不早退、不旷课,课堂积极回答问题
不迟到不早退不旷课
有迟到早退现象,不旷课
有旷课行为
项目公共考核(20%)
教师评价
见表4
项目
编号
考核点及占项目分值比
考核方式
评价标准
占总成绩百分比(%)
优秀
良好
及格
不及格
P3
知识点的掌握(20%)
老师评价
能够完全掌握知识点
能够基本掌握知识点
能够掌握大部分知识点
仅仅掌握部分知识点
12.5
工程任务(30%)
教师评价+学生互评
能充分理解任务,搜集大量资料,团队相互合作,制定方案完整,报告充实,接近实际应用,有较好的创意。
能正确的理解任务,搜集相关资料,团队相互合作,制定方案较完整,报告比较充实,较接近实际应用,有一定创意。
能基本理解任务,搜集资料一般,团队合作欠佳,制定方案基本完整,报告完整,但缺乏一定的创新
不能正确理解任务,没有搜集相关资料,团队合作较差,制定方案不够完整,报告不完善,没有创新和实际应用的价值。
出勤(30%)
教师评价
不迟到、不早退、不旷课,课堂积极回答问题
不迟到不早退不旷课
有迟到早退现象,不旷课
有旷课行为
项目公共考核(20%)
教师评价
见表4
项目
编号
考核点及占项目分值比
考核方式
评价标准
占总成绩百分比(%)
优秀
良好
及格
不及格
P4
知识点的掌握(20%)
老师评价
能够完全掌握知识点
能够基本掌握知识点
能够掌握大部分知识点
仅仅掌握部分知识点
12.5
工程任务(30%)
教师评价+学生互评
能充分理解任务,搜集大量资料,团队相互合作,制定方案完整,报告充实,接近实际应用,有较好的创意。
能正确的理解任务,搜集相关资料,团队相互合作,制定方案较完整,报告比较充实,较接近实际应用,有一定创意。
能基本理解任务,搜集资料一般,团队合作欠佳,制定方案基本完整,报告完整,但缺乏一定的创新
不能正确理解任务,没有搜集相关资料,团队合作较差,制定方案不够完整,报告不完善,没有创新和实际应用的价值。
出勤(30%)
教师评价
不迟到、不早退、不旷课,课堂积极回答问题
不迟到不早退不旷课
有迟到早退现象,不旷课
有旷课行为
项目公共考核(20%)
教师评价
见表4
表4 项目公共考核评价标准
项目公共考核点
评价标准
优秀
良好
及格
不及格
工作与职业操守(30%)
26分以上
23—26分
18—23分
18分以下
学习态度(30%)
26分以上
23—26分
18—23分
18分以下
团队合作精神(20%)
17分以上
15—17分
12—15分
12分以下
交流及表达能力(10%)
9分以上
8—9分
6—7分
6分以下
组织协调能力(10%)
9分以上
8—9分
6—7分
6分以下
九、学习情境设计
学习情境是进行知识与技能传授的纽带,本学期课程安排了4个学习情境,每个学习情境从项目目标、项目任务、教师知识与能力要求、学生知识与能力准备、教学材料、使用工具、实施步骤等方面提出了要求,分别见表5-1~表5-4
表5-1汽车售后服务企业综合管理学习情境表
学习情境:
汽车售后服务企业综合管理
学时:
12
项目目标
1.了解汽车工业发展的历程和特点;
2.掌握售后服务的经营模式和特点。
3.了解现代企业管理的职能、人力资源管理的含义、主要职能;
4.掌握国际竞争条件下现代企业的人力资源管理模式。
5.掌握汽车服务企业进行顾客满意管理的意义与顾客满意管理的实施途径。
6.理解设企业内部要素、汽车服务企业价值链;
项目任务
1.汽车售后服务企业的组织机构;
2.汽车售后服务企业的职能;
3.汽车售后服务流程及工作标准;
教师知识与能力要求
掌握售后服务的经营模式和特点;了解现代企业管理的组织机构和职能,具有娴熟的教学组织与管理能力;具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能
学生知识与能力准备
具备一定的调查研究能力和信息处理能力,具备一定的语言表达能力、合作协调能力
教学材料
教学资料
使用工具
多媒体、黑板、粉笔、4S店
步骤
教学过程
建议教学方法
学时
开始阶段
课前三天下发任务书、考核评价表。
提前布置学生预习相关知识,课上讲授知识点。
讲授法
自学法
课前三天
课上2学时
实施阶段
在教师的讲授和指导下,学生进行调研,以项目小组为单位,完成任务,小组内部讨论和完善。
讨论法
交互评价法
课上8学时
整改阶段
项目小组代表、教师对各小组的任务完成情况进行检查,对项目作业进行评分。
自评
交互评价法
课下1学时
检验阶段
各小组派代表汇报“汽车4S店的组织机构和职能”,其他小组派代表和教师进行评分,并提出改进意见。
小组汇报演示
归纳法
课上2学时
表5-2汽车售后服务企业市场营销管理学习情境表
学习情境:
汽车售后服务企业市场营销管理
学时:
16
项目目标
1.了解国外汽车售后服务市场现状;
2.了解信贷购车的现状;
3.了解汽车保险的种类;
4.了解二手车交易的类型;
5.理解交强险和三责险的区别;
6.掌握发生保险事故后的索赔;
7.掌握二手车评估;
项目任务
1.汽车消费信贷案例分析
2.齐齐哈尔二手车交易情况
3.汽车六方位绕车模拟
教师知识与能力要求
掌握汽车消费信贷现状,掌握二手车保险事故后的索赔,了解二手车交易的类型等,具有娴熟的教学组织与管理能力;具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能
学生知识与能力准备
具备一定的调查研究能力和信息处理能力,具备一定的语言表达能力、合作协调能力
教学材料
教学资料
使用工具
多媒体、黑板、粉笔、二手车交易市场、4S店
步骤
教学过程
建议教学方法
学时
开始阶段
课前三天下发任务书、考核评价表。
提前布置学生预习相关知识,课上讲授知识点。
讲授法
自学法
课前三天
课上4学时
实施阶段
在教师的讲授和指导下,学生进行市场调查,以项目小组为单位,完成任务,小组内部讨论和完善。
讨论法
交互评价法
课上10学时
整改阶段
项目小组代表、教师对各小组的任务完成情况进行检查,对项目作业进行评分。
自评
交互评价法
课下1学时
检验阶段
各小组派代表汇报“齐齐哈尔二手车交易情况”,其他小组派代表和教师进行评分,并提出改进意见。
小组汇报演示
归纳法
课上2学时
表5-3汽车售后服务企业财务成本及文化管理学习情境表
学习情境:
汽车售后服务企业财务成本及文化管理
学时:
8
项目目标
1.了解财务管理的内容、职能;
2.理解企业的成本管理;
3.了解企业文化的含义、构成与层次、意义;
4.理解企业文化的思想内涵、影响因素、建设原则、辩证思考;
5.掌握企业形象的要素、企业文化传播网络;
项目任务
1.财务管理的内容、职能
2.举办“汽车史话”为主题的个性演讲
教师知识与能力要求
了解财务管理的内容、职能;理解企业文化的思想内涵、影响因素、建设原则、辩证思考;具有娴熟的教学组织与管理能力;具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能
学生知识与能力准备
具备一定的信息检索能力和信息处理能力,具备一定的语言表达能力、合作协调能力
教学材料
教学资料
使用工具
多媒体、因特网、黑板、粉笔
步骤
教学过程
建议教学方法
学时
开始阶段
课前三天下发任务书、考核评价表。
提前布置学生预习相关知识,课上讲授知识点。
讲授法
自学法
课前三天
课上2学时
实施阶段
在教师的讲授和指导下,学生查找相关资料,以项目小组为单位,完成任务,小组内部讨论和完善。
讨论法
交互评价法
课上4学时
整改阶段
项目小组代表、教师对各小组的任务完成情况进行检查,对项目作业进行评分。
自评
交互评价法
课下1学时
检验阶段
各小组派代表进行“汽车史话”为主题的个性演讲,其他小组派代表和教师进行评分,并提出改进意见。
小组汇报演示
归纳法
课上2学时
表5-4汽车售后服务企业售后管理学习情境表
学习情境:
汽车售后服务企业售后管理
学时:
16
项目目标
1.了解全面质量管理的含义和特点;
2.掌握电子商务的基本模式、主要功能。
3.掌握汽车售后服务的主要内容;
4.掌握汽车维修与检测;
5.掌握汽车美容的作用。
项目任务
1.汽车质量控制的方法
2.汽车售后服务的主要内容
3.汽车维修与检测的流程模拟
教师知识与能力要求
了解全面质量管理的含义和特点;掌握汽车售后服务的主要内容;掌握汽车维修与检测;具有娴熟的教学组织与管理能力;具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能
学生知识与能力准备
具备一定的信息检索能力和信息处理能力,具备一定的语言表达能力、合作协调能力
教学材料
教学资料
使用工具
多媒体、黑板、粉笔、4S店
步骤
教学过程
建议教学方法
学时
开始阶段
课前三天下发任务书、考核评价表。
提前布置学生预习相关知识,课上讲授知识点。
讲授法
自学法
课前三天
课上4学时
实施阶段
在教师的讲授和指导下,学生进行调查,以项目小组为单位,完成任务,小组内部讨论和完善。
讨论法
交互评价法
课上10学时
整改阶段
项目小组代表、教师对各小组的任务完成情况进行检查,对项目作业进行评分。
自评
交互评价法
课下1学时
检验阶段
各小组模拟汽车维修与检查的流程,其他小组派代表和教师进行评分,并提出改进意见。
小组汇报演示
归纳法
课上2学时
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