联想服务规范V50终版.docx

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联想服务规范V50终版

联想服务规范V5.0

设计理念：

1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点

2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）

3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等

4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点

6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品

7.不包含大客户

一、现场服务规范：

1.上门服务规范：

（红色字体标识商用与消费的区别）

客户接触点

关键点

行为要领

规范要求

首次联系客户

提醒备份数据

□了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和要求。

争取一次解决客户问题。

□联系客户。

标准话述：

“您好，我是联想服务***。

请问您是***（先生/女士）吗？

”

□确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题。

参考话述：

“电脑是您在使用吗？

我需要和您确认一下相关信息。

”

□通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指导解决。

电话指导解决相关规范见外呼规范

□如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。

参考话述：

“为了您以后更方便的解决这类问题，我们有专业的远程服务产品，我给您介绍一下。

”

□如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。

参考话述：

“您好！

您看**月**日是否方便？

”

□提醒客户对硬盘数据进行备份。

参考话述：

“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。

（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。

）”

□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。

对于没有发票的客户，解释相关政策。

参考话述：

“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。

建议您找一下购机发票，看一下购买日期是否还在保修期，如果还在，您可以和联想服务热线联系，热线会帮助您安排免费维修。

如果已经超过保修期，我们可以帮助您安排付费维修。

”

□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格范围。

□告知服务站电话。

参考话述：

“我们的联系方式是***，工程师会与您约定具体的上门时间。

”

上门前确认

短信联系方式（系统上线后取消此条）

□领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次解决客户问题。

□联系客户。

标准话述：

“您好，我是联想服务***，请问您是***（先生/女士）吗？

”

□确定上门时间并主动告知联系电话。

若客户报修电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。

参考话述：

“我会在**月**日**点左右上门服务，您是否方便？

”

参考话述：

“您是否方便留一下手机号，方便我们及时联系到您。

”

参考话述:

“请您记录一下我的手机号，有问题，您可以直接联系我。

”

□确认客户具体地址及相应路线。

□对于留下手机号的客户，发送上门工程师的信息给客户。

参考短信模板：

尊敬的客户，我是今天为您服务的联想工程师***，我的电话***********,如有问题，您可以直接联系我。

同时为了您的数据安全，请您提前备份硬盘数据。

（系统上线后取消此条）

到达现场

上门准备

提前准备解决方案；

按约准时达到；

提前五分钟致电；

出示胸牌、穿鞋套；

商用不干扰办公

□准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户问题；

准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼品，按照规范检查着装。

准时到达

□按照与客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致电客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间。

□到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。

座机参考话述：

“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您家楼下了，您是在*楼吧？

。

”（消费）

手机参考话述：

“您好，我是今天为您服务的联想工程师***,我已经到您家楼下了，您现在在家吗？

”（消费）

参考话述：

“您好，我是今天为您服务的联想工程师***，我已经到您公司楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？

。

”（商用）

敲门

□整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。

稳定情绪，深呼吸。

□按门铃一下或敲门三下。

后退一步，等待客户开门。

（消费）

□遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行。

（商用）

□如客户不在，需电话联系客户。

当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：

对于手机客户，短信通知客户后离开。

标准短信模板：

尊敬的客户，我是联想服务***，我按时抵达贵处，无法与您取得联系，请您看到短信后联系我，感谢您的理解和支持！

对于座机客户，再次联系客户后离开。

进门

□自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸牌。

标准话述：

“您好，我是联想服务工程师***。

”

□以客户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新的、一次性的）。

（消费）

标准话述：

“请您稍等，我先把鞋套穿上。

”

□询问电脑位置，并跟随客户到达现场。

□根据客户环境选择维修场地，征求客户意见的同时，给出专业的建议。

参考话述：

“这个地方比较适合维修操作，您看我可以在这里维修吗？

”（消费）

参考话述：

“您看我在哪维修比较合适？

”（商用）

□对于商用环境，在服务过程中，注意不要干扰别人办公。

（商用）

现场维修

初步检验

提醒数据备份；

检测市电、静电余电处理；

□对于需要提供发票的情况，请客户出示发票。

对于没有发票的客户，解释相关政策。

参考话述：

“按照三包条例规定，如果您能提供购机发票，即可优先按照购买日期计算保修时间。

建议您找一下购机发票。

”

□操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。

请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。

在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。

□如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。

□禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进行数据恢复。

标准话述：

“您的硬盘数据是否已备份到U盘或移动硬盘等其他介质了吗？

”

参考话述：

“请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。

”

□协助客户复现并确认故障现象。

□市电检测。

了解客户的现场电压环境，挖掘客户需求，经营客户。

参考话述：

“我帮您测量一下电压是否正常。

电压不稳定可能会造成电脑损坏。

”

□静电防护。

参考话述：

“我现在使用防静电布，确保电脑和部件不受静电损伤。

同时提醒您在日常使用电子产品时，都需要注意静电对设备的伤害。

主要是两方面，一个是环境的，比较有效的方法就是增加空气的湿度；另外就是您人体自身的，可以通过接触比较大的金属物体或者常洗手来解决。

”

□释放余电。

断开机器的电源线，取下电池，按电源开关按钮2-3次。

这时机器是不通电的状态，不会因按电源开关而开机，机器中的余电将被释放掉。

参考话述：

“现在释放一下余电。

释放余电可以避免维修过程中残留在机器中的电，损坏您的机器部件。

您在日常使用过程中电脑出现开机不通电或者开机没有显示的情况都可以采用这个方式来尝试解决。

同时其他的电子产品都可能因为余电导致无法正常工作，您都可以尝试切断电源后释放余电。

”

□征得客户同意后打开机箱，进行电源或适配器检测、主板检测。

参考话述：

“我对电源或适配器和主板进行一下初步的检测。

”

□在测试的同时检查非损和标配情况。

如有非损和非标配的情况，在维修单上标明并告知客户。

给予解决方案

解释故障原因；

商用预估维修时间

□复现故障后，主动告知客户解决方案

□如果现场不能复现故障，应主动告知客户需带回服务站维修。

同时在维修单上标注“电脑取回维修”，并将客户联留给客户作为凭证。

电脑带回维修期间，与客户保持联系，主动告知进度。

参考话述：

“由于这个现象不容易复现，我建议带回服务站检测，以便彻底解决问题。

”

□对于商用环境，主动告知客户维修时间，以便客户合理安排。

（商用）

实施操作

备件工具摆放有序；

与客户互动，介绍步骤和动作；

挖掘客户需求；

不查看客户物品/数据；

清洁电脑内部

□上门工程师在给客户维修过程中，视客户操作水平及是否在现场观看等实际情况，向客户介绍维修的步骤及动作，与客户进行互动；适时挖掘客户需求，推荐服务产品。

□如需收费，需明确金额，并在维修完毕后在维修单上注明收费金额及收费明细、收费原因。

□拆下的电子部件放入防静电袋或备件盒内，也可以放到防静电布上。

摆放整齐、不得堆叠。

□拆下的螺丝分类放入螺丝盒。

□机箱盖板可以竖放，也可以将有漆的一面朝上平放。

□视电脑内部状况进行清洁，建议清理CPU风扇、显示卡风扇、主板散热片等部件。

在清洁的同时，推荐立体保养。

参考话述：

“电脑内部灰尘容易引起静电，损坏部件，我帮您清理一下！

您可以定期送到服务站，做深入的清洁保养，延长电脑的使用寿命，保持良好的工作性能。

”

□不得查看、使用任何与维修无关的物品。

□使用客户电脑传输数据、查阅资料等，需经客户许可。

维修后验机

金钥匙验机；

根据客户需求推荐服务产品

□确认故障已经排除，与客户一起验机。

运行金钥匙中的“服务完成交付验机”进行验机。

验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品或备选件。

参考话述：

“您的电脑已经修复，这是联想专用的验机工具—金钥匙，可以全面检测电脑，时间大约需要6分钟。

”

□确认修复后，请客户在维修单上签字，并将客户联留给客户。

□征求客户同意，安装乐享家客户端。

参考话述：

“电脑使用过程中，80%的问题是软件故障。

考虑到方便客户，联想推出了业界领先的远程服务，通过网络远程为客户解决问题，帮助客户省心修电脑，您可以体验一下。

”

□如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。

□如果为软件故障，可考虑乐享家，win7等软件支持类产品。

□如果为硬盘故障，视情况主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数据恢复产品。

告别

提出建议

介绍应用常识；

清洁归位；

□使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观。

□将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具并检查维修物品是否遗漏。

□在清洁的同时，根据客户的情况，介绍相关的应用常识。

告别

□将名片递给客户。

标准话述：

“这是我的联系方式，欢迎与我们联系！

”

□告别时，主动走在客户前面。

□离开客户现场后，妥善处理鞋套，不得重复使用（消费）

2.送修服务规范：

客户接触点

关键点

行为要领

规范要求

进门

开门

主动迎接、引导

□当有客户到达，工程师应及时把门打开，并保持安全距离。

标准话述：

“您好，我能帮您做点什么？

”

□当服务站没有前台引导员，接待工程师应主动起立，并向用户问好。

标准话述：

“您好，我能帮您做点什么？

”

□如客户抱着台式机/一体机，工程师应主动接过电脑，并放置在客户可视范围内。

标准话述：

“您好，我来帮您。

”

取号

□帮助客户在排队机上取号，预约客户优先安排接待。

没有排队取号机的网点，需人工引导。

□如需等待，引导客户休息。

参考话述：

“请您先到休息区休息，稍后为您提供服务。

”

等待

关怀

主动告知等待时间；

主动关怀客户；

起立欢迎举手示意

□主动告知客户等待时间。

参考话述：

“您前面还有*位客户，大概需要**分钟，请您耐心等待。

”

□站端需安排每15分钟巡视一次，给予客户关怀，主动送水、报纸杂志，介绍服务产品信息等

叫号

□工程师先整理工作台，按排队呼叫器后，起身立正，面带微笑，右手举起，五指并拢，掌心向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心向内指向座位椅背高度。

请客户坐下后，自己再坐下。

标准话述：

“您好，请坐。

”

□如果站内无叫号系统，请客户到验机台接受服务。

注意通知时不要直呼客户名字。

参考话述：

“请排队号为**号的客户到验机台。

”

送修接待

初检

提醒数据备份；

主动告知初检结果；

主动告知维修时长；

客户自行保存硬盘；

软件服务粘贴安全标识；

挖掘客户需求

□首先关注客户问题。

标准话述：

“您的电脑出现了什么问题？

”

□了解客户电脑保修状态，并告知客户其保修模式和保修年限。

□操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。

请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。

在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。

□如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。

□禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进行数据恢复。

标准话述：

“您的硬盘数据是否已备份到U盘或移动硬盘等其他介质了吗？

”

参考话述：

“请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字。

”

□在检测的同时检查非损和标配情况。

如有非损和非标配的情况，在开单信息和取机凭证上标明并告知客户。

□如需要打开机箱检测，释放余电，戴上防静电手环。

征求客户的意见后打开机箱。

参考话述：

“我现在使用防静电布，确保电脑和部件不受静电损伤。

同时提醒您在日常使用电子产品时，都需要注意静电对设备的伤害。

主要是两方面，一个是环境的，比较有效的方法就是增加空气的湿度；另外就是您人体自身的，可以通过接触比较大的金属物体或者常洗手来解决。

”

□主动告知客户初检结果。

参考话述：

“我初步判断您电脑的问题是**原因导致，用**方法解决，预计**修复。

如果有特殊情况我们会与您联系。

”

□根据客户的故障现象介绍服务产品：

□如果为板卡等硬件故障，可考虑介绍延保类产品。

□如果为软件故障，可考虑介绍乐享家，win7等软件支持类产品。

□如果为硬盘故障，视情况主动提示客户是否需要数据恢复服务，并介绍数据恢复产品。

如客户机器硬盘容量小于320g可介绍推荐海量升级产品。

□如果故障不属于正常保修范围内，可介绍保外维修服务产品。

□如果客户自行保管硬盘，为客户提供硬盘保护袋，同时请客户在客户签名时，亲笔书写“我已自行保管硬盘”后再签名。

标准话述：

“为了您的数据安全，我们提供专业的硬盘保护袋，请问您是否需要自行保管硬盘？

在您取机的时候我们回收硬盘保护袋，请您妥善保管。

”

□如判断服务过程中不需拆机，站端需当客户面，在电脑外壳关键螺丝位，贴上有客户签字的安全标识。

参考话述：

“本次服务只涉及软件，后台操作时不再拆机。

我们将会为您贴上安全标识，请您签字。

”

填写取机凭证

整机保护袋；

主动送回提示

□请客户在取机凭证上签字。

参考话述：

“这是您的取机凭证，请您核对个人信息、主机编号，仔细阅读相关条款。

没有问题请在客户签名处签字。

请保管好取机凭证，后续凭此取机。

”

□如果客户对通知时间和方式有特殊需求时，需在取机凭证上客户电话附近标识，以便电话通知客户取机时，关注客户的特殊需求。

□将电脑、取机凭证当客户面放入整机保护袋，送到维修间内做进一步检测、维修。

□如果客户电脑在上门期内且在站端上门覆盖区域，需优先考虑给客户送回。

参考话述：

“您的电脑享有上门服务，在维修完毕后，您是否需要我们送回？

”

□如果客户电脑不在上门期内，可推荐有偿送回服务。

收费标准不高于《有偿服务收费标准》。

维修过程沟通

按时修复并通知

□服务过程中发现非损，第一时间拍照，并通知客户（客户留机一天内）。

□不能按时修复时，需主动提前致电客户道歉，说明原因，并告知客户预计修复时间。

□电脑修复后，及时通知客户取机。

参考话述：

“您好！

我是联想服务站的***，请问是***（先生／女士）吗？

您的电脑已修复，您可以在周一到周*的**点到**点来取机，一般在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。

”

取机接待

验机

金钥匙验机；

根据客户需求推荐服务产品

□从整机保护袋中取出电脑，轻拿轻放，针对报修故障，请客户操作检验，确认故障已经排除，并解释故障原因。

□运行金钥匙中的“服务完成交付客户验机”进行验机。

验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品或备选件。

参考话述：

“这是联想专用的验机工具—金钥匙，可以全面检测电脑，时间大约需要6分钟。

”

□征求客户同意，安装乐享家客户端。

参考话述：

“电脑使用过程中，80%的问题是软件故障。

考虑到方便客户，联想推出了业界领先的远程服务，通过网络远程为客户解决问题，帮助客户省心修电脑，您可以体验一下。

”

□如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。

□如果为软件故障，可考虑乐享家，win7等软件支持类产品。

□如果为硬盘故障，主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数据恢复产品。

如客户机器硬盘容量小于320g可考虑推荐海量升级产品。

□请客户在维修单上签字确认，并将客户联留给客户。

提出建议

介绍应用常识

□使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观。

□在清洁的同时，根据客户的情况，介绍相关的应用常识，推荐立体保养。

参考话述：

“建议您可以定期将电脑送到服务站，做深入的清洁保养，延长电脑的使用寿命，保持良好的工作性能。

”

告别

主动送出店面；

□将名片递给客户。

标准话述：

“这是我的联系方式，欢迎与我们联系。

”

□提醒客户带好随身物品。

标准话述：

“请您携带好随身物品。

”

□如为台式机和一体机，需主动帮客户送出店面，并与客户告别。

二、热线服务规范：

1.接听热线规范：

客户接触点

行为要领

规范要求

开启热线

□电话三声之内要接起，面带微笑，注意电话接听礼仪。

标准话述：

“您好，联想服务***。

”

客户报修

上门期客户报修

□耐心倾听，了解客户的需求。

□核实客户电脑相关信息，确认客户电脑保修状态。

参考话述：

“您好，请您提供主机编号，我们马上帮您确认电脑的保修状态。

”

□询问客户是否曾尝试解决问题，以利于我们更准确的判断问题。

要引导客户协助我们做测试工作，以便准确判断问题。

参考话述：

“为了保证您的问题得到尽快解决，是否方便带您操作一下。

”

□判断电脑的故障，初步判断是否硬件问题。

□提醒客户提前做好备份工作。

参考话述：

“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。

（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。

）”

非上门报修

□客户不在上门期内，引导客户送修。

参考话述：

“您好，根据您电脑的服务政策，现在已经过了免费上门期（或您的电脑并未享有免费上门服务），我们可以提供有偿上门服务，您也可以将电脑送到服务站，您看那种方式适合您？

”

think代报修

□客户在上门期内，站内可为客户代报修，并告之客户联想的全国报修热线。

代报修的服务要告诉客户预计到达客户现场的时间，并征得客户的同意。

推荐服务产品

□根据电脑保修状态，适时推荐服务产品。

需要回拨

□如果不能立即答复可记录，并承诺回电话。

参考话述：

“您的电脑问题我已经记下，**（时间）内我们会给您回电话，给您带来不便，非常抱歉。

”

服务政策明确

□电话中，需解释清楚我们的服务政策及收费情况。

客户咨询

咨询地址

□送修客户咨询地址，需提醒客户提前备份数据，并携带发票（保修卡），并通过短信方式告知客户服务站的地址和电话等。

参考短信：

感谢您的来电，我们的地址：

**路**号，**附近,电话：

******,联想致力于提供专业、便捷、安全的服务。

咨询进度

□客户咨询维修进度

。

参考话述：

“您好，您的电脑在**状态，预计修复时间是**，维修完成后，我们会及时通知您。

”

咨询取机

□客户咨询取机时间，服务站需告知客户详细的营业时间，并提醒客户携带取机凭证。

参考话述：

“我们的营业时间是周一-周*的**点至**点，一般在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。

特别提醒您，请带好取机凭证。

”

结束热线

□完整记录客户信息，表示感谢。

标准话述：

“感谢您的来电，再见”。

□在客户先挂断后，我们才能挂断电话。

参考话述：

“如果没有其他问题，您可以挂机了。

”

□对于记录回电的，必须在承诺时间内给客户回复电话。

2.外呼热线规范：

客户接触点

行为要领

规范要求

开启热线

□电话接通后，表明联系目的。

标准话述：

“您好，我是联想服务工程师***。

”

客户关怀

开启

□开启参考话述：

“您好，请问是XXX先生/女士吗？

（根据声音判断姓别），我是联想服务站的回访员XXX，因为之前我们为您提供过服务，现在想耽误您一点时间了解一下您电脑现在的使用情况，您看方便吗？

”

了解电脑情况

□征得客户同意后，询问客户现在使用是否正常，如果客户反馈还是有问题，电话提供解决方案或由上次服务工程师致电客户，提供解决方案。

参考话述：

“您电脑现在使用是否正常？

还有问题吗？

”

参考话述：

“实在抱歉，给您带来不便了。

我已经将您的问题记录下来了，稍后上次为您服务的工程师会联系您，帮助您解决问题。

”

确认满意度

□询问客户对本次服务的满意情况，如果客户反馈不是很满意，需询问具体原因。

参考话述：

“针对本次给您提供的服务，您认为工程师做得怎么样？

”

参考话述：

“您看那个方面做得不好呢，能否给我们一些建议？

”

通知取机

□电脑修复后，及时通知客户取机。

参考话述：

“您好！

我是联想服务站的***，请问是***（先生／女士）吗？

您的电脑已修复，您可以在周一到周*的**点到**点来取机，一般在**点左右站里客户比较少，可以减少等待时间。

特别提醒您，请带好取机凭证。

”

回复客户问题

□对于记录回电的，必须在承诺时间内给客户回复电话。

参考话述：

“您好！

我是联想服务站的***，请问是***（先生／女士）吗？

之前我们记录***信息，现在有了新的方案（进展）。

”

电话指导客户

□和客户确认故障现象，引导客户协助我们做调试，尝试电话指导解决。

参考话述：

“为了更快速的解决您的问题，是否方便带您操作一下。

”

结束热线

□结束参考话述：

“如有什么需要我们提供帮助的，请您直接联系我们，我们的联系方式是********,给您添麻烦了，谢谢您对我们工作的支持。

再见！

”

三、一纸禅：

一纸禅

上门

送修

初次联系多提醒

欢迎客户要积极

商用消费要分清

关怀客户需定期

提前致电很贴心

接待客户手示意

合理利用短信息

时长结果说清晰

数据备份必须提

软件服务贴标识

故障原因说清晰

整机保护别忘记

维修过程互动勤

上门权益主动提

客户信息须保密

维修完成通知勤

说说常识清机器

说说常识清机器

适时推荐好产品

适时推荐好产品

四、服务规范关键点：

1.上门服务规范关键点：

客户接触点

关键点

标签

首次联系客户

提醒备份数据；

安全

上门前确认

短信联系方式；

便捷

（系统上线后取消此条）

到达现场

上门准备

提前准备解决方案；

准

按约准时达到；

准

准时到达

提前五分钟致电；

便捷

敲门

出示胸牌、穿鞋套；

专业

进门

商用不干扰办公；

专业

现场维修

初步检验

提醒数据备份；

安全

检测市电、静电余电处理；

专业

给予解决方案

解释故障原因；

专业

商用预估维修时间；

准

实施操作

备件工具摆放有序；

专业

与客户互动，介绍步骤和动作；

便捷

挖掘客户需求；

专业

不查看客