《如何挖掘客户需求》(一).docx

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注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在挖掘的过程中，做好以下几项工作：

调查——此乃产品销售和需求挖掘基础。

  充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作一般都是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握客户的静态和动态信息。

需要强调的是，调查决不要在正式接触之前就已经结束，或者说，调查到达一定的程度时我们就可以开始与客户沟通，在双向信息流动的同时继续丰富对客户需求的把握。

分析——分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求挖掘的重要环节。

  其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，并根据客户的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学的研究其需求的变化趋势。

掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。

此时的我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的顾问。

沟通——这是挖掘客户需求的关键。

  我们必须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。

其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真实的想法。

因为在接受商务代表的拜访时，客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防，所以一般很难敞开心扉。

所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于挖掘客户的需求越有利。

试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。

  对于商务代表来讲，主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。

所以，假如你是一名行业门户的商务代表，基于对客户需求的认识，你就应该试探性的总结客户的需要的是什么，真正的商务代表往往这样打动人：

“*总，所以你的困难就是产品销售市场信息不太通畅、行业知名度的提升很慢，这样以来你再看看我们来合作经营行业门户能否帮助到你？

”    

重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。

  这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的挖掘。

重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。

对于上面的试探，如果对方否定，你应该重复：

“您还是有一些担心合作的问题，对吧？

”如果对方肯定，你也应该重复：

“您是说有一定的帮助，是吧？

”  

确定——商务代表不能永远跟着客户的思想走。

  当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是„„”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。

展示——清晰的挖掘需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。

  客户得到需求其实就是获得一件能满足自己需要的产品，展示我们的样品就成了顺理成章的步骤。

注意，你所展示给客户的只是样品，要告诉客户如果满意就说明我们的沟通是成功的，如果不满需要的就是我们为他特别定制的产品。

有很多人认为像行业门户这样的产品无法展示，事实上客户却最希望看到这样的展示。

你需要做的就是打开自己或客户的电脑，找到我们的案例给他看。

等待——耐心同样是一件重要事情。

  客户决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心的等待客户来承认自己的需要确实如此。

客户的承认就是交易条件磋商的开始，就是讨论产品细节、费用交付具体问题的时候了。

  在销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的客户没有钱”“客户说要等一段时间”„„等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，商务代表在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向客户阐述清晰，还误导了其他的商务代表，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作。

事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的挖掘，根据挖掘出来的需求然后再选择和解释产品。

一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握客户的真实需求，按照客户的需求来对门户产品的内容、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。

但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由商务代表一步步挖掘并挖掘出来。

那么如何进行客户需求挖掘呢？

先来看看什么是挖掘客户的需求？

  客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户对自己要购买的产品形成了非常精确的描述，也就是说，当我们和一位客户面对面时，就算他对我们的产品有了极大兴趣但仍然不知道自己将要买到的产品是什么样的。

在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出挖掘。

  挖掘客户的需求就是指通过买卖双方的沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。

当然，在进行客户需求挖掘是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则：

1.全面性原则   

  对于任何已被列入客户范畴的客户，我们要全面的挖掘其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。

之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画商务代表关心客户、爱护客户的经典形象。

2.突出性原则   

  时刻不要忘记商务代表的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。

所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的挖掘出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。

3.深入性原则   

  沟通不能肤浅，否则只能是空谈。

对客户需求的挖掘同样如此，把客户需求的挖掘认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。

也就是说，要对客户的需求作出清晰的挖掘，事前工作的深入性是必不可少的。

4.广泛性原则   

  广泛性原则不是对某一个特定客户需求挖掘时的要求，而是要求商务代表在与客户沟通中要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。

5.建议性原则  

  客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。

在客户需求的挖掘过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行挖掘只能是“我们认为您的需求是„„，您认同吗？

”