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质量管理体系基础和术语
质量管理体系——基础和术语
图1使用基于过程的质量治理体系表述GB/T19000族标准。
该图说明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。
监视相关方中意需要评判有关相关方感受的信息,这种信息能够说明其需求和期望已得到满足的程度。
图1中的模式不说明更详细的过程。
注释
增值活动
信息流
注:
括号中的陈述不适用于GB/T19001
图1 基于过程的质量治理体系
2.5 质量方针和质量目标
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。
两者确定了预期的结果,并关心组织利用其资源达到这些结果。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针和连续改进的承诺相一致,并是可测量的。
质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的阻碍,因此对相关方的中意和信任也产生积极阻碍。
2.6 最高治理者在质量治理体系中的作用
最高治理者通过其领导活动能够制造一个职员充分参与的环境,质量治理体系能够在这种环境中有效运行。
基于质量治理原那么(见0.2)最高治理者可发挥以下作用:
a.制定并保持组织的质量方针和质量目标;
b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现,以增强职员的意识、积极性和参与程度;
c.确保整个组织关注顾客要求;
d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标;
e.确保建立、实施和保持一个有效的质量治理体系以实现这些质量目标;
f.确保获得必要资源;
g.定期评判质量治理体系;
h.决定有关质量方针和质量目标的活动;
I决定质量治理体系的改进活动;
2.7 文件
2.7.1 文件的价值
文件能够沟通意图、统一行动,它有助于:
a.符合顾客要求和质量改进;
b.提供适宜的培训;
c.重复性和可追溯性;
d.提供客观证据;
e.评判质量治理体系的连续适宜性和有效性。
文件的形成本身并不是专门重要,它应是一项增值的活动。
2.7.2 质量治理体系中使用的文件类型
在质量治理体系中使用下述几种类型的文件:
a.向组织内部和外部提供关于质量治理体系的一致信息的文件,这类文件称为质量手册。
b.表述质量治理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件,这类文件称为质量打算。
c.阐明要求的文件,这类文件称为规范;
d.阐明举荐的方法或建议的文件,这类文件称为指南;
e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件,这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样;
f. 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件,这类文件称为记录。
每个组织确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。
这取决于以下因素,诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量治理体系要求所需证实的程度。
2.8 质量治理体系评判
2.8.1 质量治理体系过程的评判
当评判质量治理体系时,应对每一个被评判的过程,提出如下四个差不多问题:
a.过程是否予以识别和适当确定?
b.职责是否予以分配?
c.程序是否被实施和保持?
d.在实现所要求的结果方面,过程是否有效?
综合回答上述问题能够确定评判结果。
质量治理体系评判在涉及的范畴上能够有所不同, 并可包括专门多活动,如质量治理体系审核和质量治理体系评审以及自我评定。
2.8.2 质量治理体系审核
审核用于确定符合质量治理体系要求的程度。
审核发觉用于评判质量治理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的,由组织自己或以组织的名义进行,可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。
这类组织通常是经认可的,提供符合(如:
GB/T19001)要求的认证或注册。
GB/T19011提供了审核指南。
2.8.3 质量治理体系评审
最高治理者的一项任务是对质量治理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评判。
这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。
评审包括确定采取措施的需求。
审核报告与其他信息源一道用于质量治理体系的评审。
2.8.4 自我评定
组织的自我评定是一种参照质量治理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量治理体系的成熟程度总的看法,它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。
2.9 连续改进
连续改进质量治理体系的目的在于增加顾客和其他相关方中意的可能性,改进包括下述活动:
a.分析和评判现状,以识别改进范畴;
b.设定改进目标;
c.查找可能的解决方法以实现这些目标;
d.评判这些解决方法并作出选择;
e.实施选定的解决方法;
f.测量、验证、分析和评判实施的结果以确定这些目标差不多满足;
g.将更换纳入文件。
必要时,对结果进行评审,以确定进一步改进的机会。
从这种意义上说,改进是一种连续的活动。
顾客和其他相关方的反馈,质量治理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。
2.10 统计技术的作用
使用统计技术可关心组织了解变异,从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。
这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
在许多活动的状态和结果中,甚至是在明显的稳固条件下,均可观看到变异。
这种变异可通过产品和过程的可测量特性观看到,同时在产品的整个寿命期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个时期,均可看到其存在。
统计技术可关心测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型,甚至在数据相对有限的情形下也可实现。
这种数据的统计分析能对更好地明白得变异的性质、程度和缘故提供关心。
从而有助于解决,甚至防止由变异引起的问题,并促进连续改进。
GB/Z19027给出了统计技术在质量治理体系中的指南。
2.11 质量治理体系与其他治理体系的关注点
质量治理体系是组织的治理体系的一部分,它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当地满足相关方的需求、期望和要求。
组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。
一个组织的治理体系的某些部分,能够由质量治理体系相应部分的通用要素构成,从而形成单独的治理体系。
这将有利策划、资源配置、确定互补的目标并评判组织的总体有效性。
组织的治理体系能够对比其要求进行评判,也能够对比国际标准如GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核,其审核可分开进行,也可同时进行。
2.12 质量治理体系与优秀模式之间的关系
GB/T19000族标准提出的质量治理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的原那么,它们两者均:
a.使组织能够识别它的强项和弱项;
b.包含对比通用模式进行评判的规定;
c.为连续改进提供基础;
d.包含外部承认的规定。
GB/T19000族质量治理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范畴的不同。
GB/T19000族标准为质量治理体系提出了要求,并为业绩改进提供了指南。
质量治理体系评判确定这些要求是否满足。
优秀模式包含能够对组织业绩比较评判的准那么,并能适用于组织的全部活动和所有相关方。
优秀模式评判准那么提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。
3 术语和定义
本章定义的术语,假如显现在其他的定义或注释中,将使用黑体字表示,并在其后括号中附原词条号。
这种以黑体字表示的术语,能够用其完整的定义所替代。
例如:
产品〔3.4.2〕被定义为〝过程(3.4.1)的结果〞。
过程被定义为〝一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动〞。
假如术语〝过程〞由它的定义所替代:
产品那么成为〝一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果〞。
关于在具体场合限于特定含义的概念,在其定义前的角括号〈 〉中标出其适用领域。
例如:
技术专家〈审核〉(3.9.12)。
3.1 有关质量的术语
3.1.1 质量 quality
一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度
注1:
术语〝质量〞可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2:
〝固有的〞确实是指存在于某事或某物中的,专门是那种永久的特性。
3.1.2 要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1:
〝通常隐含〞是指组织(3.3.1)的惯例或一样适应,即考虑其顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的需求或期望是不言而喻的。
注2:
特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量治理要求、顾客要求。
注3:
规定要求是经明示的要求,如在文件(3.7.2)中阐明。
注4:
要求可由不同的相关方提出。
3.1.3 等级 grade
对功能用处相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)所作的分类或分级
例如:
飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。
注:
在确定质量要求时,等级通常是规定的。
3.1.4 顾客中意 customer satisfaction
顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受
注1:
顾客埋怨是一种中意程度低的最常见的表达方式,但没有埋怨并不一定说明顾客专门中意。
注2:
即使顾客的要求是适宜的并得到满足,也不一定确保顾客专门中意。
3.1.5 能力 capability
组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品〔3.4.2〕并使其满足要求(3.1.2)的本领
注:
ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。
3.2 有关治理的术语
3.2.1 体系(系统) system
相互关联或相互作用的一组要素
3.2.2 治理体系 management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)
注:
一个组织(3.3.1)的治理体系可包括假设干个不同的治理体系,如质量治理体系(3.2.3)、财务治理体系或环境治理体系。
3.2.3 质量治理体系 quality management system
指导和操纵组织(3.3.1)的关于质量(3.1.1)的治理体系(3.2.2)。
3.2.4 质量方针 quality policy
由组织(3.3.1)的最高治理者(3.2.7)正式公布的该组织总的质量(3.1.1)意图和质量方向
注1:
通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。
注2:
本标准中提出的质量治理原那么能够作为制定质量方针的基础(见0.2)。
3.2.5 质量目标 quality objective
关于质量(3.1.1)的所追求的目的
注1:
质量目标通常建立在组织的质量方针(3.2.4)基础上。
注2:
通常对组织(3.3.1)的各相关职能和层次分别规定质量目标。
3.2.6 治理 management
指导和操纵组织(3.3.1)的相互和谐的活动
注:
在英语中,术语〝management〞有时指人,即具有领导和操纵组织的职责和权限的一个人或一组人。
当〝management〞以如此的意义使用时,均应附有某些修饰词以幸免与上述定义所确定的概念〝management〞相混淆。
例如:
不赞成使用〝management shall……,〞而应使用〝top management(3.2.7) shall……。
〞
3.2.7 最高治理者 top management
在最高层指导和操纵组织(3.3.1)的一个人或一组人
3.2.8 质量治理 quality management
指导和操纵组织〔3.3.1〕的关于质量(3.1.1)的相互和谐的活动
注:
关于质量的指导和操纵活动通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量操纵(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。
3.2.9 质量策划 quality planning
质量治理(3.2.8)的一部分,致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标
注:
编制质量打算(3.7.5)能够是质量策划的一部分。
3.2.10
质量操纵 quality control
质量治理(3.2.8)的一部分,致力于满足质量要求(3.1.2)
3.2.11 质量保证 quality assurance
质量治理(3.2.8)的一部分,致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任
3.2.12 质量改进 quality improvement
质量治理(3.2.8)的一部分,致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力
注:
要求能够是有关任何方面的,如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。
3.2.13 连续改进 continual improvement
增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动
注:
制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个通过使用审核发觉(3.9.6)和审核结论(3.9.7)、数据分析、治理评审(3.8.7)或其他方法并通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)的连续过程。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策划的活动并达到策划的结果的程度
3.2.15 效率 efficiency
得到的结果与所使用的资源之间的关系
3.3 有关组织的术语
3.3.1 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
例如:
公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1:
安排通常是有条理的。
注2:
组织能够是国营的或私营的。
注3:
本定义适用于质量治理体系(3.2.3)标准。
术语〝组织〞在ISO/IEC指南2中有不同的定义。
3.3.2 组织结构 organizational structure
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1:
安排通常是有序的。
注2:
组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量打算(3.7.5)中提供。
注3:
组织结构的范畴可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。
3.3.3 基础设施 infrastructure
〈组织〉组织(3.3.1)运行所必需的一组设施、设备和服务
3.3.4 工作环境 work environment
工作时所处的一组条件
注:
条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认制度、人体工效和大气成分)。
3.3.5 顾客 customer
同意产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
例如:
消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注:
顾客能够是组织内部的或外部的。
3.3.6 供方 supplier
提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
例如:
制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1:
供方能够是组织内部的或外部的。
注2:
在合同情形下供方有时称为〝承包方〞。
3.3.7 相关方 interested party
与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体
例如:
顾客(3.3.5)、所有者、职员、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。
注:
一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。
3.4 有关过程和产品的术语
3.4.1 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1:
一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2:
组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
注3:
对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为〝专门过程〞。
3.4.2 产品 product
过程(3.4.1)的结果
注1:
有下述四种通用的产品类别:
——服务(如运输);
——软件(如运算机程序、字典);
——硬件(如发动机机械零件);
——流程性材料(如润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成,这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。
例如:
外供产品〝汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:
燃料、冷却液)、软件(如:
发动机操纵软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
注2:
服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果,同时通常是无形的。
服务的提供可涉及,例如:
——在顾客提供的有形产品(如修理的汽车)上所完成的活动;
——在顾客提供的无形产品(如对退税预备所需的收入声明)上所完成的活动;
——无形产品的交付(如知识的传授);
——为顾客制造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成,通常是无形产品并能够方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。
硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。
流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。
硬件和流程性材料经常称之为物资。
注3:
质量治理(3.2.8)要紧关注预期的产品。
3.4.3 项目 project
由一组有起止时刻的、相互和谐的受控活动所组成的特定过程(3.4.1),该过程要达到符合规定要求(3.1.2)的目标,包括时刻、成本和资源的约束条件
注1:
单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。
注2:
在一些项目中,随着项目的进展,其目标需修订或重新界定,产品特性(3.5.1)需逐步确定。
注3:
项目的结果能够是一种或几种产品(3.4.2)。
注4:
参考GB/T19016-1999。
3.4.4 设计与开发 design and development
将要求(3.1.2)转换为规定的特性(3.5.1)或产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1)
注1:
术语〝设计〞和〝开发〞有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同时期。
注2:
设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。
3.4.5 程序 procedure
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径
注1:
程序能够形成文件,也能够不形成文件。
注2:
当程序形成文件时,通常称为〝书面程序〞或〝形成文件的程序〞。
含有程序的文件(3.7.2)可称为〝程序文件〞。
3.5 有关特性的术语
3.5.1 特性 characterstic
区分的特点
注1:
特性能够是固有的或给予的。
注2:
特性能够是定性的或定量的。
注3:
有各种类别的特性,如:
——物理的(如:
机械的、电的、化学的或生物学的特性);
——感官的(如:
嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
——行为的(如:
礼貌、诚实、正直);
——时刻的(如:
准时性、可靠性、可用性);
——人体工效的(如:
生理的特性或有关人身安全的特性); ——功能的(如:
飞机的 最高速度)。
3.5.2 质量特性 quality characteristic
有关要求(3.1.2)的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的固有特性(3.5.1)
注1:
固有的意思是指存在于某事或某物中的,专门是那种永久的特性。
注2:
给予产品、过程或体系的特性(如:
产品的价格,产品的所有者)不是它们的质量特性。
3.5.3 可信性 dependability
关于可用性及其阻碍因素:
可靠性、修理性和修理保证性的全部特性
注1:
可信性通常仅用于非定量描述的场合。
注2:
可信性是一个与时刻有关的质量特性。
注3:
参考IEC60050-191。
3.5.4 可追溯性 traceability
追溯所考虑对象的历史、应用情形或所处场所的能力
注1:
当考虑产品〔3.4.2〕时,可追溯性可涉及到:
——原材料和零部件的来源;
——加工过程的历史;
——产品交付后的分布和场所。
注2:
在计量学领或中,使用VIM:
1993,6.10中的定义。
3.6 有关合格〔符合〕的术语
3.6.1 合格〔符合〕 conformity
满足要求(3.1.2)
注1:
该定义与ISO/IEC指南2是一致的,但用词上有差异,其目的是为了适应GB/T19000的概念。
注2:
术语〝conformance〞是同义的,但不赞成使用。
3.6.2 不合格〔不符合〕 nonconformity
未满足要求(3.1.2)
3.6.3 缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2)
注1:
区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的,这是因为
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