VIP接待流程-客房.doc
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VIP接待流程-客房.doc
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VIP接待流程
VIP客人抵达前的准备工作
一、营销部
1)主动向接待单位了解VIP有关资料(姓名、年龄、身份、职务、习惯、国籍、人数、特殊要求)、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2)制定详细接待计划,下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、财务部、保安部等及其他相关部门,明确各部门接待内容与职责,做好接待的联络、协调工作。
3)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间;
4)如果没有具体的班次时间,应联系订房单位的有关人员,尽快通知饭店客人抵达的时间和班次;
5)核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求;
6)负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。
二、总台
1)提前一天预分次日将到的VIP客房,并报告客房部经理;
2)分房时注意,客房必须是整洁过的空房,千万不能预分第二天才离店的客房;
3)如果房间紧张,分房顺序为:
首先分给VIP1级客人、VIP2级客人、VIP3级客人依此类推;
4)夜班总台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”;
5)第二天早上,由房务部经理负责核对所有VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”、“欢迎卡”,确保所有的内容正确无误;
6)总台领班根据所有分配的房号,制作磁卡钥匙。
三、大堂副理
1)根据预定要求,确保VIP客房的布置规格,填写VIP客房特别布置申请表,报请房务部经理审批;
2)审阅当天VIP客人预订单,确认所有客房的房型、抵离日期,以及其他特殊要求是否落实、无误;
3)所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前,按照VIP房检查单,仔细、负责地检查一遍;
4)查房主要检查如下几方面:
-----卫生状况
-----小酒吧有否按规定数量放置
-----VIP布置规格有否落实
-----房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确
-----电话号码及线路是否正确
-----所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
5)根据需要引领VIP客人进房;
6)任何临时的更改,都必须及时通知相应的部门。
四、楼层
1)在每天的部门早会上,通报当天VIP客人抵达情况,如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等;各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
2)签发VIP客房布置单;明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划,责任落实到人;
3)配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。
保证贵宾房设施始终处于良好状态,必要时房务经理亲自检查VIP房间;
4)与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系,落实、确认VIP房间的安排。
5)贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
6)贵宾抵达前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。
7)贵宾在店期间,房务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
8)无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。
9)贵宾外出时均必须清扫房间,贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
五、餐饮部
1)根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划,明确本部门接待任务,责任落实到人。
2)各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3)完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
4)餐饮部经理位贵宾开每餐菜单,准备3餐。
5)开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
6)开餐中,由餐厅主官亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
7)每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
8)提供分菜服务。
9)服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
10)贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务并报该相关部门。
VIP客人抵达时的迎接
1、大堂副理根据VIP接待规格要求,在客人抵达前20分钟同有关主持接待人员前来大厅等候,并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2、若VIP客人由饭店派专车迎接,机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵达的时间。
3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻,大厅门僮、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5、当客人抵达饭店时,由门僮开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。
6、大堂副理代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或其他部门经理。
7、主持接待的总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。
8、房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
9、房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施,并负责办理客人入住登记手续。
10、总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别,并祝愿客人入住愉快。
11、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
12、在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。
13、营销部要准备名人题词、签名簿,供TOP-VIP客人留言。
14、总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的电话时,应立即称呼客人的姓名、职位、为客人提供服务。
VIP客人入住期间
1、根据不同VIP等级,房务部经理/大堂副理/营销部经理需每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性电话,以表示饭店对VIP客人的特别关注,但打扰客人的时间不宜过长。
通话内容包括:
-----询问客人对房间舒适卫生等的满意程度
-----询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见
-----询问客人对饭店整体由意见或建议
-----询问客人有何特别要求
-----询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等。
2、所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。
3、前厅总机房应熟记VIP客人姓名,响铃后接线员应准确称呼。
VIP客人退房时
1、确定VIP客人退房时间后,大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟准备好客人的所有账单资料。
2、所有客人入住时的账单都必须由大堂副理亲自审阅,以防有任何差错,如有问题提前解决。
3、大堂副理通知总经理/副总经理、房务部经理、营销部经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。
4、大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。
5、大堂副理负责安排VIP客人的交通工具。
6、当客人到达前台结账处时,由大堂副理协助客人办理退房手续。
7、退房结束,总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理等为客人送行并告别,必要时将通知有关部门经理列队欢送。
客房部VIP接待程序
1、客房部接到VIP通知后,应马上通知经理和相关领班,掌握客人的人数,姓名,抵达时间及注意事项,主管做好准备工作,并及时向经理汇报;
2、楼层领班根据房号安排服务员,领班对房间进行彻底清理和检查,房间物品配备齐全,各种宣传品,服务用品及各类小物品一律换新;
3、入住房间卫生必须合格,(经理、领班必须检查房间卫生);
4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎;
5、提前并调节室内温度在20-24度之间,风速中;
6、保证房间所有设施设备使用正常,(淋浴、电视、匙卡);
7、如房间有无法排除的故障或特殊情况,楼层领班在经过经理同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房;
8、楼层领班在VIP到达前半小时,提前准备好水、果盘、托盘、备好专用浴衣;
9、如客人住豪华套房,则应依据实际情况备好专用沐浴液及洗发水;
10、VIP房间检查后,非特殊情况,任何人不得入内;
11、经理根据通知到前厅迎接,客人到达前十分钟楼层领班在楼梯口迎接,客人到达时,主管或领班按规范引领至房间;
12、入住后,要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间,则每次不应把门闭住,以免再次敲门);
13、冲好茶水,由楼层领班托送茶水,按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序:
VIP客人——上级领导——外出单位领导——本单位领导——陪同人员,倒茶完毕后,及时地礼貌撤出;
14、询问是否在房间洗澡,并放水。
15、客人外出后,要征求客人的意见,为客人整理房间,补充用品;
16、做好客人要求的其他工作;
17、VIP客人入住房间做好各项服务后,不再敲门进房间;
18、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;
19、客人退房后,要及时通知领导,以做好欢送工作。
VIP的等级
VIP1级
1)定义:
指享受VIP1级待遇的客人,主要划分为如下几类:
-----政府部门副省级、副部级以上官员
-----各国驻华大使
-----国际知名人士
-----总经理指定的客人
2)审批权限:
总经理
3)主持接待:
总经理、副总经理、房务部经理、营销部经理、大堂副理
4)客房内赠送物品的布置标准:
-----豪华水果篮1只(进口水果)
-----鲜花篮4只(主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间)
-----精美点心及巧克力1盘
-----晚间小餐1份
-----报纸1份(海外滨客提供海外报纸)
-----欢迎函和总经理名片
VIP2级
1)定义:
指享受VIP2级待遇的客人,主要划分为如下几类:
-----政府部门厅级、副市级以上官员
-----合约单位的高层领导
-----董事会成员
-----国内知名人士
-----其他审批权限指定的客人
2)审批权限:
总经理、副总经理
3)主持接待:
副总经理、房务部经理、营销部经理、大堂副理
4)客房内赠送物品的布置标准:
-----中档水果篮1只(进口水果)
-----鲜花篮2盆(主卧室、客厅茶几、)
-----迎宾酒1瓶(国产红葡萄酒、冰桶、酒杯4只)
-----点心及巧克力1盘
-----报纸1份(海外滨客提供海外报纸)
-----欢迎函和总经理名片
VIP3级
1)定义:
指享受VIP2级待遇的客人,主要划分为如下几类:
-----各旅行社、饭店、航空公司的关键业务经理
-----酒店邀请的宾客
-----预定豪华大套房的客人
-----其他各部门经理申请的客人
2)审批权限:
总经理、副总经理、房务部经理、营销部经理
3)主持接待:
相关各部门经理/主管、大堂副理
4)客房内赠送物品的布置标准:
-----盆插鲜花1盆
-----水果盘1只
-----点心1盘
-----报纸1份(海外滨客提供海外报纸)
-----欢迎函和总经理名片
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