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WLAN网络障碍处理办法初稿
WLAN网络障碍处理办法
(初稿)
甘肃中移通信技术工程有限公司
2010年7月
目录
一.故障受理接口3
二.故障响应时限3
三.WLAN障碍排查恢复时间标准3
四.故障处理的阶段性反馈3
五.故障恢复后的反馈3
六.故障及投诉处理流程4
七.常见障碍处理5
1.终端原因5
询问用户障碍现象5
确认用户获得上网帐号方式是否正确5
用户不能连接上CMCC5
能连接上CMCC但不能触发WEB认证页面6
能正常连接CMCC,正确获取IP,但无法认证上网7
信号弱,上网速度极慢或上网经常断线7
2.AP故障8
怀疑存在非法AP8
信号强度时好时坏,上网速度时快时慢8
信号弱,AP未达到有效覆盖9
信号强,上网速度仍达不到理想速率9
AP停电故障10
一.故障受理接口
WLAN管理分工以接入层上行端口为界面,连接AP的MODEM/POE交换机上行端口以下属接入网层部分,以上属核心网层部分。
二.故障响应时限
对于WLAN的故障申告,在收到工单后20分钟内响应(向派单来源确认受理工单)
三.WLAN障碍排查恢复时间标准
由于影响WLAN的不确定因素很多(如人为干扰,和其他运营商信道冲突等),所以WLAN平均修复时间≤24小时;如需至客户侧现场处理,则根据实际情况在原有时限上增加路途时间。
四.故障处理的阶段性反馈
故障受理分公司(或省网络管理中心)在故障处理过程中应阶段性向工单来源部门反馈故障处理进展情况,应每1小时反馈故障处理进展情况。
五.故障恢复后的反馈
故障恢复后的30分钟内通过工单的方式反馈故障处理结果。
如有需要故障恢复后提供书面故障分析报告。
六.故障及投诉处理流程
否
否
七.常见障碍处理
与其他普通的电信网络不同的是,Wlan网络用户投诉的障碍中,用户终端的
原因占据了较大的比例,绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。
在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时,我们需要首先检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan,如果有其他用户在使用,则判断该点的Wlan网络应该不会有问题,
而可能是用户电脑的原因。
1.终端原因
询问用户障碍现象
虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题,但是如果仅仅解释为终端问题,却很难得到用户的理解,从而造成用户的强烈不满,大大降低Wlan网络的用户使用感知度。
为此,我们需要与该用户进行细致的交流,详细询问故障现象,协助用户判断出其终端不能上Wlan网络的真正原因。
确认用户获得上网帐号方式是否正确
询问用户是否通过WLAN的WEB认证页面提供的正规途径获得上网帐号。
如果不是,提示用户获得帐号的正确途径
用户不能连接上CMCC
【步骤一】检查是否能收到CMCC无线网信号
1)在"网络连接"文件夹中,检查无线连接是否启动
2)双击无线连接,检查无线网卡是否接收到CMCC无线网信号。
【步骤二】如果不能收到CMCC无线网信号,检查该区域是否属于我们WLAN网络已覆盖的热点区域,如果是,转现场检查处理流程。
【步骤三】如果能收到CMCC无线网络信号,检查是否能连接上CMCC无线网络,做法是在无线网络选项卡的可用网络框中,单击您的网络,然后单击连接。
能连接上CMCC但不能触发WEB认证页面
【步骤一】询问用户的IP地址是否设置为自动获取方式。
设备IP地址为自动获取的具体做法是:
1)选择无线连接,点击鼠标右键,选择"属性",确认安装了TCP/IP协议;
2)如果没有安装TCP/IP协议,请点击"协议"-->"TCP/IP"安装;
3)确认选中了"自动获得IP地址"和"自动获得DNS服务器地址"选项
【步骤二】询问用户连接CMCC后,无线连接是否显示为受限制连接
如果用户获取IP方式正确,而连接CMCC后显示为受限制连接,按照"能连上网络,但连接后显示为受限制连接"处理。
【步骤三】询问用户是否打开了连接上INTERNET网页的页面。
WEB页面的触发,需要尝试连接某个网页(任何网页都行),来促使电脑连上网络。
有些人将浏览器设定在一开始时开启空白页,而不是启始某个页面。
这样电脑便无法触发WEB认证页面。
在确认用户正确获取地址的情况下,如果不能触发到认证页面,请用户检查是否IE浏览器能否自动跳转页面。
【步骤四】询问用户是否将有线网络的网线拔出
如果用户同时连接在有线网络上,往往不能触发认证页面,需要提示用户将网线拔出,这一问题在工作环境中比较常见。
【步骤五】怀疑有可能存在非法AP,转现场检查处理。
能正常连接CMCC,正确获取IP,但无法认证上网
【步骤一】询问用户的无线网卡是否为老型号的网卡
一些老型号的无线网卡与无线AP之间的兼容性不太好。
Wi-Fi联盟的一个主要工作就是测试那些基于IEEE802.11(包括IEEE802.11b、IEEE802.11a和802.11g)标准的无线设备,以确保Wi-Fi产品的互操作性。
经过Wi-Fi认证的产品,方能确保它能和不同厂的产品互相操作。
【步骤二】提示用户检查或升级电脑中的无线网卡驱动程序
一些兼容性的无线网卡驱动程序,虽然能让无线网卡工作,但是往往存在一些隐性问题,如不能自动获取无线网的DNS服务器,难以通过WEB认证,或者通过认证后不能正常上网等,建议安装电脑原厂方提供的无线网卡驱动程序。
【步骤三】建议用户检查电脑,是否存在电脑病毒,病毒入侵也可能造成无线网卡工作的隐性不正常。
信号弱,上网速度极慢或上网经常断线
对于该问题,需要请用户检查该处的Wlan信号强度是否足够大,在"连接状态"中,有一个信号强度表,用它可以检查Wlan的信号强度。
如果用户信号强度较强,则上报网管中心,按照"信号强,上网速度仍达不到理想速率",或者"信号强度时好时坏,上网速度时快时慢"的障碍进行处理。
如果信号强度较弱,按以下步骤建议用户:
1)如果用户所处的Wlan信号较弱,且附近存在其他较强的无线信号,建议在"无线网络配置"窗口中,将CMCC上移,成为首选连接,可降低因电脑自动切换到首选网络而造成的断线。
2)调整电脑的无线网卡的灵敏度,来减少无线网卡的自动重选网络的主动性。
具体做法是在无线网/常规/配置/高级中,"漫游主动性"一项,将其灵敏度值改低即可。
如果在同一热点,投诉信号弱的用户比较多,则上报网管中心,按照"信号弱,AP未达到有效覆盖"处理
2.AP故障
怀疑存在非法AP
现场检查,使用软件netstumbler软件,查看是否存在非法AP,被设置成与我们的AP相同的SSID,影响用户的正常使用。
一旦发现存在,则协调对该AP进行拆除。
信号强度时好时坏,上网速度时快时慢
排除无线设备为AP的器件损坏,信号强度时好时坏的原因,往往是由于频率干扰所至
【步骤一】检查是否存在AP间的频率干扰
使用无线网检测软件,检查区域内存在的AP,及AP使用的频点,如发现有其他AP信号很强,而且使用的频率与本AP相同或重合,可考虑更改本AP的频点,以回避频点干扰问题。
如上图中,在"通道"一栏,如果存在两个甚至两个以上强信号的AP,这两个AP之间将存在频率干扰。
【步骤二】检查附近是否有无绳电话或微波炉等设备在工作
无绳电话、微波炉和IEEE802.11b/g都在2.4GHz频率上,每当使用无绳电话或微波炉时,无线网络信号就会变得非常微弱,导致无线通讯失败。
建议协调停止使用无绳电话或微波炉,如果不能停用,可尝试修改无线网络所使用的信道。
信号弱,AP未达到有效覆盖
检查AP放置位置,调整AP到合适位置。
WLAN用户对于无线信号的接收要求较高,因此AP单独布放时需要注意无线信号能够充分均匀地分布到预计覆盖范围内,同时要保持AP的隐蔽与美观。
信号强,上网速度仍达不到理想速率
【步骤一】检查AP的在线用户数量
一些热点区域,尤其是一些室内分布合路的热点,有可能用户较多,造成用户的上网速率被分摊,单个用户的上网速率不理想。
登陆AP,用displaymac-station指令查看接入该AP的用户情况。
当用户数据较多时,可考虑将该AP的用户数量做限制(建议为15)。
当用户很多,又无法增加AP进行扩容的时候,则可以适当增加一定用户数,但同时要对用户进行限速。
【步骤二】检查宽带速率
将AP断开,直接将PC机接入网络中,通过ping网络的网关查看是否有丢包,并检查PC机的上网速率,如果有大量丢包则宽带网络存在问题,转交宽带障碍处理部门解决。
【步骤三】检查AP是否已设置为802.11g/b模式
IEEE802.11b模式最高速率只有11Mbps,而IEEE802.11g具有54Mb/s的传输速度
【步骤四】在混合使用802.11b和802.11g无线设备的网络中,上网速率要低于纯粹的802.11g环境。
在纯802.11g环境中,最高可达54Mbps的数据通带宽,实际TCP吞吐量约为22-24Mbps,但是在混合使用802.11b和802.11g无线设备的网络中,实际速率要有所降低。
802.11b和802.11g采用不同的调制技术,802.11b采用CCK技术,802.11g采用OFDM技术,在混合使用802.11b和802.11g无线设备的网络中,为保证兼容性,802.11g协议同时支持OFDM和CCK两种调整技术,同时,采用802.11g"保护"机制,采用了"RTS/CTS"技术。
无线局域网设备在发送数据前,都要先发送一个RTS(RequestToSend)帧给无线AP,请求使用无线资源,如果这时AP没有和其它设备通信,就发送一个CTS(ClearToSend)帧给该设备,通知它可以跟无线AP进行通信。
这样,使802.11g的实际上网吞吐量有所降低,但一般最高也可达到15Mbps。
AP停电故障
网管AP断告警或用户申告无法上网。
现场查修,发现AP未供上电,登录POE交换机,开启相关端口POE模式。
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