售后服务制度范文3篇完整版.docx
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售后服务制度范文3篇完整版
售后服务制度范文3篇
售后服务制度范文3篇
现在很多店家都有实行商品质量先行负责制,凡因商品质量问题并处于三包范围内的商品需退货,不管生产者还是销售者,都应先行负责。
下面是售后服务制度范文,欢迎参阅。
售后服务制度范文1
产品售后服务制度
一、服务总则
1、服务作为公司生存和发展的生命线,坚持为每一位客户提供高品质,高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象,提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一,客户至上。
将优质的产品提供给客户,本身就是最佳服务,把客户放在第一位,充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作,是为了最大限度地保护客户的权益,及时收集产品在出厂后的质量问题,把客户权益和企业利益统一起来,努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。
二、服务承诺
1、对售出产品,向客户公开承诺:
质量第一,顾客至上。
2、对售出产品,均要建立售后服务档案,长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议,不断改进工作方法,努力让客户满意。
4、对售出产品,保质保量,对售出确有质量问题的产品,尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则
1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度,一流的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象;
2、服务及时,快捷,准确。
3、对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作:
负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;
负责兑现公司对客户服务承诺;
负责及时把客户的各种信息反馈给公司;
负责建立售后服务网络,及其收集客户反馈的信息;
负责利用机算计和互联网,建立并保管好服务档案;
负责产品服务定期回访,长期客户,至少每一年回访一次,重要客户,至少每半年回访一次,回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮局等等;
负责投诉受理、退货、换货,接到来函时,详细记录客户名称,具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息,查清存在的问题,以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
负责开展重点客户关怀计划,了解客户需求,实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法
1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。
接待过程要热情礼貌,不许怠慢任何一个客户,公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,送交公司参考采用。
2、按照顾客第一的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,与顾客交流联络,调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量。
3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决,对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。
售后服务制度范文2
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件
2对保修期外的产品,通过销售中心报价费用迅速,果断排除故障,让用户满意
3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见
5宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系
4接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺
5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况
7服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写售后服务报告单,必须让用户填写售后服务满意度调查表
8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决
10建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表
四、业务程序
售后服务制度范文3
一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有客户是工作的保证这一理念,没有客户的存在,也就没有你工
作的必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况,达到闻其声知其人的程度,只有这样,才能增加客户对公司的信任度。
公司
才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与
客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报总经理办公室,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,
完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是留厂察
看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。
否则,将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出
一定处罚。
放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器,十台以内必须在一天内完成维修,二十台内必须在二天完成维修,三十台内必须在三
天内完成维修,以此类推。
我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九:
在客户收到售后机器后,我们必须在三天内回访客户,借以提升服务品质。
十:
填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
十一:
售后服务人员手机不得无故停机,关机。
放假期间办公室电话必须呼叫转移。
使用电话应注意礼节,语言简明扼要,
接电话先问好您好,小霸王公司,我能帮您什么?
十二:
顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便
应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。
十三:
售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的售后机器,必须及时向公司总经理汇报。
十四:
售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。
同时要合理合
情的安排好整个售后部的工作。
十五:
售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。
十六:
售后服务部要有自己独立的台帐,配件仓库要独立核算。
十六:
售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格,上报公司财务。
十七:
如果客户投诉售后主管,每次罚款:
10元。
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附送:
售后服务协议书
售后服务协议书
的费用中直接扣减;
若产品超出保修范围,乙方可按公司发下的《超保费用标准表》向顾客实施收费维修。
2、产品返厂维修次数:
乙方采取集中送修计划,每星期产品返厂次数不超过1次;
3、如乙方单次送修不良机器数量累计达到10台(含)以上,乙方在产品返厂前需先以书面形式向甲方提供附件2《不良品处理申请》,传真到0000-00000,甲方自收到申请之日起2个工作日内给予回复,乙方收到甲方回复的确定提示将产品送到甲方维修点进行维修;没有提交申请的返厂产品,甲方有权拒绝收货或不给予保障正常的维修周期。
4、产品送修时的注意事项:
产品出现故障送修时,乙方需自行做好文件和数据的备份,避免维修过程中文件和数据的丢失,甲方对在维修过程中发生的文件及数据丢失不承担任何责任;
若产品属于使用不当造成的严重损坏(如断裂、烧毁、严重变形等),甲方无法进行修复时,不良品将返还乙方,甲方不承担相关责任。
5、产品返厂运输费用:
因产品返厂维修的运输费用:
由甲、乙双方各付50%,即:
乙方负责返厂时的运输费用,甲方负责产品修复后返回乙方的运输费用。
6、甲方承诺不良产品维修周期:
a、10台左右小批量维修机,常规故障:
1-7个工作日完成;
b、20台以上具体维修时间根据具体维修情况确定,常规不超过15天;
、个别特殊情况(如隐性故障,需长时间老化检测、人为破坏性较大等)或缺件原因无法及时修复,甲方将事先知会乙方,并将做专项的处理跟进。
7、产品维修费用结算:
a、甲方根据第二条第
1、
3、4点所述,确定乙方送修产品是否属于保修范围。
甲方将检测出的产品故障现象与不良产品维修使用材料统一记录每台机器的《送修单》上;超出保修期的产品使用材料按《超保收费标准表》收取维修费用(维修费用包括:
材料费+人工费),记录在《送修单》上,并随返修机一起发放;
b、产品送修甲方维修后一个月内出现若出现同一故障,甲方负责维修;
、甲方客户服务部每月10号前统计上月乙方产生的售后费用,以传真书面方式发放,乙方需在三个工作日内核对确认后签字回传,作为甲方年度售后费用结算的依据:
超过三个工作日没有回复将视为乙方已确认该些费用。
四、服务规范与处罚
乙方在对外服务承诺上应保持统一,如因促销要求调整服务承诺,需上报甲方客户服务部确认后备案方可实施,否则因此引起的顾客抱怨、投诉等服务问题造成的经济损失,将由乙方承担。
同时,为维护广大消费者对产品的使用权利及甲方产品联保服务的有效实施,乙方收到消费者投诉信息时,需在当天响应受理,三个工作日内乙方未解决投诉问题,甲方有权从乙方售后服务中扣取“200元次”的处罚。
五、相关表格与文件
附表1《超保收费标准表》
附表2《不良品处理申请》
附表3《送修单》
附表4《部分商品修理更换退货责任规定》
六、授权售后接口负责人
1、甲方授权售后接口负责人:
联系电话邮箱
收货人:
联系电话邮箱
收货地址:
传真:
2、乙方授权售后接口负责人:
联系电话邮箱
收货人:
联系电话邮箱
收货地址:
3、甲方只受理乙方授权的售后接口负责人退回的产品,非授权人员的产品甲方恕不接待;
4、以上信息甲乙双方发生变更(包含人员变更与收货地址变更),需以书面方式提前通知对方,否则过错方将承担由此造成的所有损失。
七、违约责任
任一方违反本合同中的约定,应向其他方承担相应的违约责任。
八、争议解决
由于本协议引起的任何争议或纠纷,双方应尽快协商解决,若争议发生后60天内,双方对于争议或纠纷的解决的方式无法达成一致意见,任一方有权将向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。
九、其他补充
1、未经其他书面同意,任一方不得擅自对本协议进行变更。
2、本协议自双方签字盖章之日起生效。
3、如有一方解约,申请解约方需提前一个月以书面方式知会协议对方。
4、本协议一式双份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。
甲方:
甲方:
代表人盖章:
代表人盖章:
通讯地址:
通讯地址:
电话:
电话:
传真:
传真:
日期:
日期:
第四篇:
xx公司售后服务协议书
售后服务协议书
甲方:
xx太阳能有限公司
乙方:
山东xx太阳能有限公司(以下称甲方)与______________本着“竞争的一半是服务”的经营理念,为共同开拓市场,做好xx产品的售后服务工作,乙方在经销甲方产品时,必须承担售后服务工作。
经双方协商,就xx产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议:
一、甲方的责任与权利
1.积极配合乙方开展售后服务维修工作及执行国家新“三包”的有关规定。
2.负责为乙方培训维修技术人员。
3.向乙方及时准确的提供新产品维修技术资料。
4.甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。
二、乙方的责任与权利
1.必须设立xx产品售后服务机构,配备足够数量的合格维修人员、设备。
2.明确维修负责人和专职维修人员,如有变动应及时通知甲方。
3.乙方必须在所辖区域内的xx产品提供售前、售中及售后服务,不得以任何借口推诿。
4.若出现产品重大故障或事故发生时,应迅速通知甲方并协助
甲方进行调查和技术鉴定。
5.接受甲方的指导与监督,每月的维修质量信息反馈单于15日前寄回或传真至甲方售后服务中心。
6.接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。
7.乙方维修点积极展开用户回访活动,回访量不得低于当月维修数量的25%。
三、保修范围
1.凡属xx产品,自售出之日起,在产品保修期内属于质量问题的维修,个别地方需延长保修期的,必须经甲方批准方可。
2.对保修期内的因用户自身原因或不可抗力造成的产品故障和事故,乙方按甲方规定费用标准收取成本费。
3.在保修期外,乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。
4.其它事宜,均按国家新“三包”规定的有关条款执行。
四、服务要求
1.乙方必须为用户提供上门服务,做到市区24小时内排除故障,下县48小时内排除故障。
2.为用户提供维修服务时,必须统一填写维修单,维修完毕后,由用户签字。
3.乙方必须严格执行甲方制订的售后服务管理制度。
五、维修费用的标准
1.所有产品均按年销售实际结算金额的1%返回,作为维修费用。
2.经销商在退货时所需的费用,按售后服务收费标准从上述1%的结算额中扣除。
3、如果经销商所辖区域的用户因经销商的服务质量而造成投诉的视情节轻重将罚金从1%的结算额中扣除。
六、产品维修配件的铺底与发放
1.产品配件都必须购买,费用由乙方承担,不能以旧换新。
2.产品配件按该经销商3个月销量的1%铺底,以后所需都必须以旧换新,无旧配件返回,由乙方按成本价购买。
七、维修费用的结算
1.每年年底按实际结算金额的1%结算。
2.产品维修费用结算程序
(1)乙方维修点凭当月原始维修记录单进行初次回访确认,并填写月维修费用结算单。
(2)每月的原始维修单连同填写好的月维修费用结算单,在每月15~20日内寄至甲方售后服务中心。
(3)甲方售后服务中心根据乙方提供的原始维修单进行第二次回访和抽查。
(4)由甲方售后服务中心调查确认无误后,由营销经理审批后交财务部。
(5)维修费用每月结算一次,时间按实际收到乙方提供的用户资料和月结算单20日内汇出。
(6)甲方财务部每月按实际维修费用电汇至乙方指定的帐号上。
3.如乙方连续3个月未把原始维修单和月结算单返回甲方售后服务中心的,按放弃维修费用处理。
4.乙方如对维修费用有疑问的,须在3个月内提出,逾期不予受理。
5.维修费用作为专项费用,不现金支付、不冲抵货款。
八、质量信息反馈和新产品质量跟踪
1.乙方在每月15日前将所有产品的实际维修情况填写质量信息和维修状况统计表传真或邮寄至甲方售后服务中心。
2.如乙方连续3个月未将质量信息反馈表交至甲方售后服务中心的,甲方则年底扣除总维修费用的10%作为处罚。
3.甲方新产品上市,由乙方负责质量跟踪,提供新产品用户的详细资料,报至甲方售后服务中心。
4.乙方必须积极配合甲方的有关调查活动。
九、甲方每年进行一次售后服务评选活动,优秀售后服务单位的评选条件:
1.用户投诉率低于11000(根据销量)。
2.甲方对乙方的用户回访和调查中,用户满意率为98%。
3.乙方的售后服务网络健全,设施和维修人员相对完备。
4.质量信息反馈每年不低于90%。
5.无媒体曝光和技术监督部门不良通报的情况发生。
十、违反协议的处罚
1.在结算维修费用进行用户调查回访时,发现乙方提供的资料
不详,视此单无效处理。
2.在结算维修费用进行用户调查回访时,发现乙方提供虚假或与事实严重不符的,将作“假一罚十”处理。
3.乙方在执行本协议期间,多次违反协议规定,甲方有权终止协议并设立其它维修点以替代该维修点,并将维修费用指标转给新的维修点。
4.凡因本协议引起的调解、诉讼,双方连带责任人均同意以甲方所在地法院为第一管辖法院。
十一、协议未尽事宜,双方协商解决。
十
二、本协议一式二份,甲、乙双方各执一份,自双方签字、盖章之日起生效。
十
三、本协议自签订之日起年内有效,有效期满另行签订。
甲方:
山东xx太阳能集团乙方:
代表签字:
年月日年月日
代表签字:
第五篇:
售后服务协议书
售后服务协议书
甲方:
乙方:
乙方购买甲方的“视频监测监控系统”,甲方作出包修一年、终身保修的售后服务承诺,经甲、乙双方协商,就售后服务达成以下协议:
1、产品售出之日起,甲方对此销售产品(设备)实行一年维修,终身保修的承诺,并帮助乙方培训1—2名系统操作人员。
2、甲方在接到乙方通知后24小时内响应,72小时到达现场,一周内修好。
3、乙方人为损坏和不正确使用损坏以及自然因素损坏设备等,则不属于保修范围,甲方有权向乙方收取一定的差旅费、手续费和配件费。
4、产品使用一年后,甲方继续为乙方售后服务,乙方应向甲方支付一定的差旅费、手续费和配件费。
5、甲方技术人员给乙方安装或售后服务时,乙方应确保甲方技术人员的声明和财产安全。
如发生甲方技术服务人员人身伤害事故或财产损失等,由乙方负全部责任。
6、以上协议经双方签字、盖章之日起生效,双方各执一份。
甲方:
乙方:
法人代表:
法人代表:
委托代理:
委托代理:
年月日年月日
售后服务协议书。
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