PH质检手册201109.doc
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质检手册
酒店全面质量管理
管
理
手
册
目录
第一部分质量检查管理总则
第一章概述
第二章质量检查管理范畴
第二部分质检部
一、概述
二、组织结构
三、质量检查部成员名单
四、质检部工作职责
五、质量检查工作程序
六、质量检查档案
第三部分员工稽查考核管理办法
第一章总则
第二章质检检查处罚方式
第三章连带责任
第四章赔偿
第五章员工违规处罚条例
第六章申诉程序
第七章附则
第四部分各部门质量检查评审细则
一、餐饮部质量检查扣分细则
二、前厅部质量检查扣分细则
三、管家部质量检查扣分细则
四、康乐部质量检查扣分细则
五、工程部质量检查扣分细则
六、保安部质量检查扣分细则
七、财务部质量检查扣分细则
八、营销部质量检查扣分细则
九、人事部质量检查扣分细则
质量检查管理总则
第一章概述
第一条为提高酒店经营管理水平,完善管理与规范服务,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关管理制度、规定及文件,制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、环境、工作、服务、管理中所存在及产生的质量检查考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于:
力求使工作、管理、服务规范化,制度化,科学化,标准化;达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果;成为酒店业界的典范。
第二章质量检查管理范畴
第一条质量检查以酒店管理流程、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。
第二部检查员工仪容仪表、礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第三条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第四条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第五条检查环境、卫生质量状况。
第六条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第七条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质检部
一、概述
服务质量是酒店的生命,是关系酒店兴衰成败的关键,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店设立质检部,其任务和宗旨就是协助各部门按酒店标准实施经营管理,实现全面优质服务。
二、组织结构
根据酒店目前经营管理现况,质量检查部由质检部经理管理,设驻店质检专员及各部门分部质检员。
以上人员由各部门责任心强、原则性强,不怕打击报复的管理人员和基层员工经高层办公会议讨论确定。
质量检查部直接对董事长负责。
三、质量检查部成员名单
质检总指挥:
李文鹏
质检部经理:
质检员:
刘莉美张芳胡泽月
分部质检员:
为各部门指定人员
四、质检部工作职责:
1、全面检查和评审酒店的服务质量情况,督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高;
2、建立并实施检查系统,采用常规质检、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式,每周按酒店统一质量标准进行检查,检查结果随时通报董事长、总经理及相关部门,同时记入质检档案;
3、每日收集和整理《客人意见反馈表》,第二天早晨报送副总经理、总经理签署意见后,下发至相关部门落实整改;
4、每周进行一次全面检查。
5、每周一例会上做一周质检汇报,每月做一次质检分析报告;
五、质量检查工作程序
1、发现问题
主要从六个方面着手:
(1)服务态度和仪容仪表;
(2)设备设施完好程度;
(3)物料供应(包括信息资料)的保证;
(4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);
(5)环境(包括酒店环境和工作环境);
(6)安全(包括酒店信息、资料)保障。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析:
人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素
4、制定解决问题的措施计划;
5、严格执行计划;
6、检查计划执行进度,落实复查工作;
7、总结经验,实施标准化,形成规范与制度,正确的坚持推广,失败的及时修订完善,防止同样的问题再次发生;
8、提出遗留问题,做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案
1、为确保质检的严肃性,有案可查,必须建立质检档案。
2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的日期时间、违纪内容、处罚结果。
3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的参考依据。
质量检查的考核管理办法
第一章总则
第一条制定质量管理办法的目的
为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实,强化内部管理,通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核,创造内部管理良性的竞争机制和激励机制,制订本办法。
第二条质量检查管理办法的原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求公平、公正、具体、明确、可行。
2、与员工晋级、晋升,管理人员管理能力考核挂钩
3、严格管理,一视同仁的原则
制定本办法,是为了在酒店日常经营与管理工作中,从“严”字上下功夫,
执法处事做到公平、公正、公开,实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。
第三条质量检查办法的依据
1、员工违规处罚条例(第五章);
3、各部门岗位工作职责;
4、各部门岗位操作规程;
5、员工手册;
6、酒店其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则
1、对发现的问题没有搞清楚不放过;
2、违纪人对错误没有认识不放过;
3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章质检检查处罚方式
第一条横向检查处罚方式
1、本部门检查处罚
由部门内部管理人员组织实施,对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。
部门经理(总监)有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚,开出《奖罚单》,交人力资源部登记、统计后,由人力资源部执行罚金。
部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚,开出《奖罚单》,交由部门经理(总监)签名后,交人力资源部登记、统计,由人力资源部执行罚金。
2、归口职能部门检查处罚
由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施检查处罚。
如人力资源部根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚;如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚;由职能归口部门开具《奖罚单》,交由相关部门经理(总监)签认后,交人力资源部登记、统计,由人力资源部执行罚金。
3、质检部检查处罚
由质检部根据酒店相关奖、罚依据,对酒店全体员工包括各级管理人员应履行的岗位职责,应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行检查,对当事人及相关责任人实施奖、罚。
质检部可直接开具《奖罚单》在登记、统计后,由人力资源部执行罚金。
第二条纵向检查处罚
1、部门主管级
此级检查处罚指部门领班、主管级对属下员工的检查处罚。
对象是员工本人。
2、部门经理(总监)级
此级检查处罚除了处罚责任当事人本人外,将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任,并做出相应扣罚。
3、店级
由总经理、副总经理、总值经理及质检部行使督导检查职权。
此级检查处罚除了处罚责任当事人本人外,将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任,管理责任追究至副总经理或总经理。
凡店级检查,违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。
发生下列情形,由质检部审查核实后,对部门管理责任人实施加倍处罚,并通报批评:
(1)部门故意漏罚;
(2)故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的(不公开或不执行扣罚的)等。
第三章连带责任
第一条本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。
下级违规被扣罚,
原则上需追究上级督导管理责任。
第二条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分.
第三条连带责任的界定
1、连带责任,指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定(以员工违规为例):
(1)部长级及部长级以下人员违纪违规的,连带责任追究至部门领班、主管、经理;进行同等处罚。
(2)主管级及主管级以上人员违纪违规的,连带责任追究至酒店总经理;
(3)当确需扩大连带责任追究范围时,检查人应酌情请示相关上级后决定;(4)连带责任实施实行层级负责制,由董事长决定在相应的责任事故中总经
理是否应承担连带责任。
第四条管理人员不需承担连带责任行为的界定
1、员工因不满上司的工作安排,或因个人情绪原因,故意违规,以达到其
报复的目的且上司并无过错时,不追究其上司的连带责任;
2、员工因个人不满发泄情绪,为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违
纪违规行为,不追究其上司的连带责任;
3、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形;
4、经董事长确认可免除连带责任之其他情形。
第五条连带责任界定小组
1、职能:
当员工违纪违规行为,其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时,提交连交责任界定小组裁定;
2、职责:
必须熟悉本办法,及时广泛调查,掌握情况,集体研究,按照连带责任实施的宗旨,本着公平、公正的原则,以认真、负责的态度提出裁定意见;
3、权限:
有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定,一经裁定,必须遵照执行;
4、连带责任界定小组成员:
组长(总指挥)、总经理、副总经理、质检部经理。
第四章赔偿
第一条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成
直接经济损失的,除扣分处罚外,并由该员工赔偿经济损失(凡
属酒店用于出售之商品一律以售价计算;凡不属于酒店出售物
品一律以进货价计算)。
第二条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造
成了直接经济损失,将酌情免于赔偿,并不作扣分处罚。
第五章员工违规处罚条例
第一条过失类别及处罚
1、轻微过失(扣5-50分)
(1)当班时未按要求佩戴工牌;
(2)当班时不着工服,仪容不整或工服着装不规范;
(3)无故迟到、早退;
(4)通过非员工通道进出酒店,不按规定路线行走;
(5)搭客梯或使用客用洗手间;
(6)擅自进入非职责所需的地区;
(7)当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天;
(8)发现问题不及时向上级汇报;
(9)与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪;
(10)在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责,掌握工作流程;
(11)在店内或当值时行为不检,如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报;
(12)下班后或休假期间在酒店内游荡;
(13)当值时会见亲友及闲谈;
(14)当值时打私人电话;
(15)当班时嚼口香糖、吃零食,在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅;
(16)未能保持本人工作区域内的整洁卫生;
(17)在酒店内言谈举止粗俗不雅;
(18)随地吐痰,乱扔垃圾;
(19)利用工作时间处理私人事务;
(20)未经批准使用酒店对客服务的设施和设备;
(21)服务态度欠佳,工作马虎、粗心大意,尚未造成不良后果;
(22)因工作疏忽或不小心,造成酒店或宾客财物损坏或损失
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