VSM虚拟远程服务营业厅项目可行性研究报告.docx

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VSM虚拟远程服务营业厅项目可行性研究报告

VSM虚拟远程服务营业厅项目

可行性研究报告

一、项目概要

定义说明：

⏹VSM：

VirtualServiceMachine虚拟远程服务营业厅（也定义为：

虚拟柜台自助服务系统）。

1、项目立项背景

根据《物联网“十二五”发展规划》，提出将在公共技术平台、应用推广平台、知识产权平台、信息服务平台等方面，在国家和各级地方政府主管部门的政策引导和资金扶持下，充分发挥园区、企业、科研院所等责任主体的作用，实现平台的多方共建，充分整合现有资源，建立资源共享优势互补的公共服务平台。

2、建设目标

各行业的信息化建设必须在“以客户为中心”的理念之下进行创新才能满足用户的需求。

随着行业竞争日益激烈，安全优质的服务、快速低成本的网点拓展以及增值服务，成为各行业在激烈竞争中取胜的关键。

VSM（VirtualServiceMachine）虚拟柜台自助服务系统基于统一通信与协作的ICT融合，将运营商业务后台集中化处理，为客户提供3A（Anywhere、Anytime、Anyway）服务，降低运营商服务成本、提升服务质量，拓宽业务渠道。

本系统解决方案综合运用了联络中心、高清视频通信、视频监控、自助终端设备等系统功能，同时集成了高清摄像头、手写签名、二代身份证读取、证件扫描、手掌静脉识别等相关设备模块，可为客户提供7×24小时的远程面对面柜台服务，可大大降低企业部署营业网点成本，有效的提升运营商服务质量与服务能力，为运营商争取到更多的优质用户。

3、项目成果

VSM虚拟柜台自助服务系统可针对不同行业特点分多期进行，第一期将针对电信运营商营业大厅，为运营商在现有视频、通信网络等基础上，搭建全新服务平台，同时通过升级等技术手段将原有自助服务设备重新整合到服务平台内，帮助运营商以低廉的成本，在不增加现有服务窗口、工作人员的基础上，全面提供7x24小时服务；系统平台的核心技术可以跨行业移植，针对不同行业特点开发不同的上层应用，即可建立相关行业的虚拟柜台自助服务系统。

此后，虚拟化智能自助服务平台将分多期逐步覆盖到金融、政务（税务、社保等）行业。

4、总体投入及主要内容

VSM项目的研发投入总体分为2大部分，将分阶段进行。

第一阶段：

针对电信运营商的具体需求，进行VSM虚拟柜台自助服务系统的研发，VSM解决方案运用多种技术手段可实现营业厅大部分人工业务功能，并大幅度缩减了营业厅的场地占用面积，减少了网点扩展的费用，实现了营业厅网点的低成本部署。

研发周期：

1年

资金需求：

4000万元

系统解决方案综合运用了联络中心、高清视频通信、视频监控、自助终端设备等系统，并集成手掌静脉识别、手写签名、RFID（RadioFrequencyIdentification，射频识别）卡读写、证件扫描等功能，可实现传统营业厅的主要功能。

第二阶段：

以第一阶段研发成果为基础，对金融、税务、社保等行业进行二次开发，以适应其他行业业务流程的需求。

研发周期：

2年

资金需求：

2000万元

5、建设周期

第一阶段建设周期：

1年

第二阶段建设周期：

2年

6、主要经济技术指标

虚拟化智能自助服务平台系统将可以逐步取代传统柜员服务模式，大量减少现有人员成本，大幅提高工作、服务效率。

目前三大通讯运营商在国内拥有几十万个运营网点，五大行及其他商业银行网点数量更是超过百万。

虚拟化智能自助服务平台的市场空间巨大，将直接为企业带来可观的销售收入。

根据虚拟化智能自助服务平台所应用的不同行业所加载和处理的业务将有区别，因而终端售价从15万—35万不等。

VSM系统功能指标：

Ø远程视频通话：

可支持有线，3G无线模式；

Ø安全认证：

身份证、掌纹静脉识别、密码等认证；

Ø自助选号、发卡；

Ø自助业务办理：

办理各种号段的套餐与业务选择；

Ø自助缴费、充值：

本地、异地办理固话、宽带、3G等业务的申请、开通关闭、预存与缴费、充值；

Ø代缴费充值：

代办水电费缴费，公交卡充值等；

Ø挂失：

可以直接对丢失的手机进行SIM卡挂失等；

Ø其他业务：

话费查询，详单打印，修改密码，停机保号、设置漫游等。

用户可直接通过终端UI引导完成办理简单类型业务的办理，通过掌纹识别、手写签名等方式签署用户协议，以自助服务的方式提高办理效率。

包括：

Ø缴费业务

Ø入网业务

Ø业务变更

Ø密码重置

Ø密码修改

Ø补/换卡业务

Ø复机业务

对于交互性业务，可以通过VSM终端呼叫业务专员，通过掌纹识别、手写签名等方式签署用户协议或是提供授权证明，进行业务办理，如：

Ø亲情业务（需通过人工确认亲情号码是否合法、是否在网、是否属于可办理范畴等）

Ø增值业务（预存话费、捆绑业务等）

Ø新业务营销（推荐业务）

Ø投诉与质疑业务等

二、市场前景分析

1、目标市场介绍

垄断性服务行业，近年来不断成为消费投诉的热点行业。

最近一次针对银行服务顾客满意调查就显示70%以上的顾客对于银行排队等待时间不满，针对这一问题越来越多的银行开始试点采用虚拟化智能银行，但还有更多的垄断性服务行业同样面临这样的问题却无能力解决。

“排队”已经成为越来越多办理柜台业务必不可少的风景，无论在银行、运营商营业大厅、电力大厅、医院、税务大厅、社保大厅、人才中心……几乎任何柜台前，排队已成为常态。

以银行为例，现在，银行的排队管理系统让顾客既节约了时间又体现了公平，提高了客户满意度，而这仅仅是银行为提高服务质量和客户满意度采用的众多信息技术中的一种，但每天的午饭时间银行都会少开1-2个服务窗口，而大量涌进的上班族却依旧焦急的等待着。

对于上班族，必须面对一个超级尴尬的现象，你上班人家上班你下班人家也下班，但不能不去银行、不能不去办理各种业务。

虽然越来越多的自助设备不断出现在我们的生活圈中，但更多的业务还是必须要在柜台办理。

因此，排队、放弃午饭不得不成为你、我、他的选择。

此外，近年来越来越多的自助服务设备不断改变着传统的业务模式，但自助服务设备作为一种人、机互动设备，面对复杂的、需要身份证明、身份授权等需要到柜台办理的业务也只能偃旗息鼓。

VSM虚拟化智能自助服务平台将突破传统，采用人、机、人的互动模式，主要处理需要特定授权、身份识别等需要的业务。

实现7×24小时实时业务处理，做到真正的“用不打烊”。

2、市场定位描述

虚拟化智能自助服务平台可以看做是CRS设备、对公自动回单机、无纸化表单系统、高清视频通讯、远程服务系统的有机结合体。

根据虚拟化智能自助服务平台在不同领域的应用，产品定位也将有很大区别。

针对通信领域三大运营商，虚拟化智能自助服务平台将以更趋向面对更为广大的农村地区，达到三农政策提出的信息化全覆盖要求；银行业普遍存在的2、8原则，虚拟化智能自助服务平台在该领域，将主要针对中高端客户群体。

3、主要竞争对手描述

智能自助服务平台目前国内仅银行业有少量试点，在其他领域均没有得到应用。

1）华为eSpaceVTM

eSpaceVTM是华为与长城信息联合推出的一款虚拟24小时银行，华为公司充分发挥了其在通信技术方面的优势，但由于在现金处理技术方面的不足，目前并没有看到该系统在银行业的应用及反馈。

（2）广发银行VTM

广发银行VTM的出身基因比较复杂，既有广电运通的成分，又注入了花旗银行的基因。

第一家广发24小时智能银行今年7月在北京开始营业，但根据部分测试报告显示，对外宣称6-7分钟完成办卡开户业务，实际需要大约30分钟才能完成，此外该系统在客户端设计上存在一定不足，影响客户应用体验效果，尤其易用性和时效性方面是该系统的一大软肋。

（3）交通银行iTM

交通银行iTM试点在上海，目前没有过多的信息，据称该系统与广发的TVM一样出自广电运通。

4、竞争优势分析

（1）技术、人才优势

XXX-XXX集团拥有自助服务事业部、通讯事业部、安防事业部、技术中心等，各部门均拥有强大的技术研发能力，通过内部资源调配，为虚拟化智能自助服务平台的研发将提供强大的技术支撑。

SS公司与国内超过4家大型综合性猎头公司签署了人才储备协议，在研发方面已经储备了数量相当可观的人才，且该部分人才已与人力部门建立联系，一旦研发项目需要，人力部门可马上启动点对点的猎聘工作。

（2）成本效益优势

节省营业网点运营成本，将人工服务延伸到酒店，写字楼，商城、小区等。

7×24小时不间断地提供远程柜台服务，提供专业服务，分流实际柜台业务，全面替代物理网点的柜面服务。

利用ICT融合作为技术保障，为客户提供3A式的远程面对面服务，从而为客户带来更全面、更人性化行业服务，VSM大大延伸了传统行业服务电子化渠道的功能和使命。

（3）市场差异化优势

虚拟化智能自助服务平台目前仅在银行业有少量试点应用，在其他领域还有得到应用。

项目一期将充分利用SS公司在通信领域（三大运营商）的优势，针对运营商营业厅进行系统平台研发。

在金融领域，尤其是银行24小时智能服务体系的不完善，后期市场我们将逐步开展金融业虚拟化智能自助服务平台的运维体系合作。

三、科研与开发所需各类资源

1、项目的技术来源

2、科研开发所需资金投入说明

3、技术开发人员情况说明

项目负责人：

项目组组长：

序号

姓名

年龄

学历

所学专业

职称/职务

承担的任务

1

2

3

4

5

6

7

8

4、项目配备其它资源

四、产品技术方案

1、研发技术路线

2、专利检索结果及专利策划

3、主要研发内容与核心技术分析

VSM设备描述：

（图片中设备为华为VTM，仅供参考）

VSM主要硬件模块描述：

环境要求：

Ø密闭空间设计

Ø提供私密服务空间，保证用户安全；

Ø自动门禁系统（有效证件进入）

Ø可内部反锁；

Ø光照系统

Ø可根据环境光进行亮度调整；

Ø空调系统

Ø可进行远程温控、启动和关闭；

Ø智能视频监控系统

Ø对周围环境异常情况进行告警。

联网视频监控：

Ø对VSM设备网点7X24小时监控，保护网点设备安全以及银行用户的人身财产安全。

VSM系统功能描述：

Ø远程视频通话：

可支持有线，3G无线模式；

Ø安全认证：

身份证、掌纹静脉识别、密码等认证；

Ø自助选号、发卡；

Ø自助业务办理：

办理各种号段的套餐与业务选择；

Ø自助缴费、充值：

本地、异地办理固话、宽带、3G等业务的申请、开通关闭、预存与缴费、充值；

Ø代缴费充值：

代办水电费缴费，公交卡充值等；

Ø挂失：

可以直接对丢失的手机进行SIM卡挂失等；

Ø其他业务：

话费查询，详单打印，修改密码，停机保号、设置漫游等。

4、目前技术方案准备情况

（1）VSM系统软件实现方案介绍

主要分为：

运行在后台服务器端的软件（以下简称：

服务器端软件）、运行在自助终端上的软件（以下简称：

终端软件）。

软件方案建立在以客户为中心的服务理念基础上，通过高清视频技术，面对面的与VSM客户展开及时的交流互动。

应用桌面共享、推送的方式协助客户快速高效进行业务办理。

Ø真实柜台体验：

高清视频技术、及时的交流互动；

Ø业务自动路由：

自动路由到不同技能的远程工作人员，自动获取用户信息，分层服务；

Ø高效业务办理：

桌面共享、业务推送。

（2）VSM终端软件介绍

Ø基于客户价值的分层服务，优先保证客户得到高效、优质的服务；

Ø系统自动根据不同的业务种类由不同的技能岗位柜员处理。

（3）VSM服务器端软件介绍

Ø终端管理：

集中管理不同厂商的终端，包括终端、厂商、各级分支机构的的增加、修改、删除等；

Ø设备监控和交易监控：

实时监控终端的软、硬件运行状态（故障、正常、离线、暂停等）和终端用户的登录状态、交易状态等。

对不正常的状态和交易进行告警；

Ø日志和报表：

提供各种历史信息的查看、统计以及综合生成各类报表，如：

操作报表、交易报表、告警报表等。

并可根据需求定制报表；

Ø远程版本下载和更新：

终端软件版本支持按机构、按终端类型及业务类型对不同终端个性化升级维护，远程批量下载以及更新终端的软件程序、本地广告以及资料等。

（4）后台服务功能

Ø推送：

由业务处理中心柜员将用户需要的信息推送到VSM自助终端界面上；

Ø共享：

柜员操作屏上的信息与VSM客户屏上的信息保持一致；

Ø自动路由：

根据用户的类型和级别，分别路由到不同技能的柜员；

Ø主管授权：

经理或者主管可以加入视频会场，对资料进行审核授权；

Ø高清视频：

支持高清720P的视频通话功能，对用户和柜员的视频通话进行录制；

Ø视频录制：

对用户和柜员的视频通话进行录制，对办理业务的用户进行拍照或者视频截屏。

a、后台服务功能业务流程展示：

b、自助选号发卡流程举例：

C、业务处理流程

d、开户流程

e、改号流程

f、换卡补卡流程

g、客户资料修改流程

h、停机、复机流程

i、充值卡流程

j、查询与咨询流程

5、产品品种规划

（1）VSM客户端主要硬件规划：

（2）VSM终端软件

Ø基于客户价值的分层服务，优先保证客户得到高效、优质的服务；

Ø系统自动根据不同的业务种类由不同的技能岗位柜员处理。

（3）VSM服务器端软件

Ø终端管理：

集中管理不同厂商的终端，包括终端、厂商、各级分支机构的的增加、修改、删除等；

Ø设备监控和交易监控：

实时监控终端的软、硬件运行状态（故障、正常、离线、暂停等）和终端用户的登录状态、交易状态等。

对不正常的状态和交易进行告警；

Ø日志和报表：

提供各种历史信息的查看、统计以及综合生成各类报表，如：

操作报表、交易报表、告警报表等。

并可根据需求定制报表；

Ø远程版本下载和更新：

终端软件版本支持按机构、按终端类型及业务类型对不同终端个性化升级维护，远程批量下载以及更新终端的软件程序、本地广告以及资料等；

Ø推送：

由业务处理中心柜员将用户需要的信息推送到VSM自助终端界面上；

Ø共享：

柜员操作屏上的信息与VSM客户屏上的信息保持一致；

Ø自动路由：

根据用户的类型和级别，分别路由到不同技能的柜员；

Ø主管授权：

经理或者主管可以加入视频会场，对资料进行审核授权；

Ø高清视频：

支持高清720P的视频通话功能，对用户和柜员的视频通话进行录制；

Ø视频录制：

对用户和柜员的视频通话进行录制，对办理业务的用户进行拍照或者视频截屏。

6、未来产品和服务规划

本系统解决方案综合运用了联络中心、高清视频通信、视频监控、自助终端设备等系统功能，同时集成了高清摄像头、手写签名、二代身份证读取、证件扫描、手掌静脉识别等相关设备模块。

在针对电信运营商营业大厅的，VEM虚拟化智能自助服务系统平台成功应用的基础上，将系统的核心技术跨行业移植，针对不同行业特点开发不同的上层应用，即可建立相关行业的虚拟柜台自助服务系统，将分多期逐步覆盖到金融、政务（税务、社保等）行业。

7、关键技术保护措施

通过申请多项专利来保护自主知识产权。

EC部分，通过加密和消隐来防止关键技术的泄露。

五、项目组织形式

六、投资收益分析

1、经济收益

虚拟化智能自助服务平台系统将可以逐步取代传统柜员服务模式，大量减少现有人员成本，大幅提高工作、服务效率。

目前三大通讯运营商在国内拥有几十万个运营网点，五大行及其他商业银行网点数量更是超过百万。

虚拟化智能自助服务平台的市场空间巨大，将直接为企业带来可观的销售收入。

根据虚拟化智能自助服务平台所应用的不同行业所加载和处理的业务将有区别，因而终端售价从15万—35万不等。

预计：

（万元）

产品名称

2013年

2014年

2015年

2016年

2017年

虚拟化智能自助服务平台

运营商

销售收入

银行业

销售收入

2、社会效益

1）通过应用虚拟化智能自助服务平台将大幅提高对公众的服务品质，为公众提供7×24小时永不打烊的柜台服务。

2）虚拟化智能自助服务平台的应用可以减少柜台类业务的工作人员数量，分流实际柜台业务，切实减少服务成本，提高顾客满意度同时又降低成本开支。

3）节省营业网点建立、运营成本，将人工服务延伸到酒店，写字楼，商城、小区等。

4）利用ICT融合作为技术保障，为客户提供3A式的远程面对面服务，从而为客户带来更全面、更人性化行业服务，VSM大大延伸了传统行业服务渠道电子化的功能和使命。

5）自助服务设备产业是集自动控制、软件技术、网络技术、基础加工，先进制造技术（金属结构件制造含模具设计制造）和服务为一体的新兴产业，产业关联度大，所带动的产业均为当前北京市重点支持发展的领域；SS设备的产业化将有助于带动软件（尤其是设备应用的控制软件）、通信、TFT显示器件、精密基础加工、专用电子部件及工业自动化控制等相关行业的发展，有力的拉动地区经济增长。

6）大力推进通信服务业和金融服务业向高端化、现代化、智能化发展，提升金融和通信运营商和政府的公共服务能力，为百姓生活带来便利。

七、研发风险预测与规避措施

1、技术风险

虚拟化智能自助服务平台的研发重点在于高清视频通讯同时匹配安全的数据实时双向交互、远程授权、系统平台建设等方面，技术实现在电信运营商尚属首次，存在一定技术实现风险。

规避策略：

1.

2.

3．

2、市场风险

目前国内广发银行、交通银行、光大银行等几大商业银行均以开始24小时智能银行的试点工作，未来其他银行业也必将逐步参与其中，但对于通讯运营商，虚拟化智能自助服务平台还属市场培育期，在市场推广方面存在一定风险。

规避政策：

1

2

3

3、资金风险

虚拟化智能自助服务平台的研发需要大量资金投入，行业应用业务体系要求清晰、科学、合理、完善，尤其是后台处理系统需要与原服务体系无缝过渡，需要长时间的业务调研、沟通、联机调试等，虽然每年集团会投入研发资金，但项目涉及多行业应用需大量的资金持续投入，有一定资金风险。

规避措施

1.

2.

3.

4、政策风险

虚拟化智能自助服务平台项目符合“物联网“十二五”发展规划”、《北京EC“十二五”规划纲要》，适应企业的自身发展需求，在政策层面不存在风险。

八、研发实施计划与方案

九、项目提出单位意见

该项目可应用于通信运营商、金融、政务（税务、社保）等多个行业市场，通过自主研发所拥有的核心技术可移植于多行业应用，有很强的产品线延展性与竞争力，符合“物联网“十二五”发展规划”、北京EC“十二五”《纲要》及某某集团“十二五”《规划》的要求。

符合“SS系统与集成应用产业”的“重型化、系统化、智能化发展方向，同时，虚拟化智能自助服务平台的市场空间巨大，将直接为企业带来可观的销售收入。

希望批准立项。