酒店前台英语及其规范的操作.docx
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酒店前台英语及其规范的操作.docx
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酒店前台英语及其规范的操作
一)团队房间的分配
服务程序工作步骤
1.分配团队房间
(1)根据团队抵达航班分配房间;
(2)仔细查阅团队订房单,根据单上的要求安排房间。
2.功用的区分每一团队的房间分配完毕,打印五份团队分房单分别放至:
(1)客房部:
通知打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净;
(2)礼宾部:
保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:
详知团队团员住房情况,以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:
以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:
接待处留档。
附:
以上五份表单均不显示出团队房价,以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。
(二)散客房间的分配
服务程序工作步骤
1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;
(2)查询特殊要求报表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。
2.分配房间
(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;
(2)按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间,使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前,其房间已分配完毕且打扫干净。
3.报表存档
(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表,送客房部,请客房部准备好干净的房间;
(2)前台接待处将此报表存档,以便于查询。
(三)预订散客入住
服务程序工作步骤
1.接待预订散客
(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;
(2)客人到达前台但你在忙碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时,应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时,查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
2.为客人办理人店手续
(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;
(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房卡,将钥匙交给客人。
3.提供其他帮助
(1)人住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;
(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。
4.信息储存
(1)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑;
(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中,以便随时查询。
(四)团队客人入住
服务程序工作步骤
1.准备工作
(1)按照团队要求提前分配好房间;
(2)在团队抵店前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。
!
.接待团队人住(”前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,请客人登记;
(2)团队联络员告知领队有关事宜,包括:
早、中、晚餐地点,饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间;(4)经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待员需协助领队发放钥匙,井告知客人电梯的位置。
3.信息储存
(1)手续完毕后,前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;
(2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑。
(五)V,客人入住
服务程序工作步骤
1.接待VIP客人的准备工作
(1)填VIP申请单,上报总经理审批签字认可;
(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。
2.办理人住
(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名;
(2)以客人姓名称呼客人,及时通知大堂经理,由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。
3.信息储存
(1)复核有关VIP客人资料,并准确输入电脑;
(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。
(六)未预订客人入4-*-
服务程序工作步骤
1.接到客人人住要求
(1)客人到店,询问客人是否有预订;若饭店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;
(2)确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时,表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。
2.确认房费和付款方式
(1)办理人住时确认房费;
(2)按规定收取押金。
3.信息储存
(1)接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统,包括:
客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;
(2)检查信息的正确性,并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中,以便随时查询。
七)43.店客人换房
服务程序工作步骤
1.接到客人要求
(1)接到客人换房的要求时,问清原因,并表示道歉;
(2)根据客人要求,选择适当房间。
2.办理换房手续(”填写房卡,并填写换房单,输入电脑;
(2)换房单要及时分发各有关部门,并予以通知:
①客房部:
将客人的原,住房房态改为结账房;②礼宾部:
及时协助客人捉拿行李转房;③洗衣房:
正确掌握客人的新房间号码,以便及时将客人的洗衣送到新的房间;⑤收银处:
将换房信息输入电脑。
(3)更换客人的档案栏(更改房间号码),将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。
(八)续住
服务程序工作步骤
1.接到客人要求
(1)问清客人姓名、房号,续住时间;
(2)了解当日和近日客房状态。
2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理
(1)向客人重申付款方式、房价,如不能享受原优惠房价,向客人说明,必要时请示上级处理;
(2)根据电脑资料填写客人登记表,注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金,并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价,办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。
3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理
(1)了解房间是否已结账;
(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人,请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人,重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。
4.换人续住房间的处理
(1)了解房间是否已结账;
(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登记,注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。
九)查询服务
服务程序工作步骤
1.接到查询要求仔细聆听,给予答复。
2.查询住客服务
(1)根据客人提供的信息,通过电脑迅速查寻;
(2)查到,询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房间,或婉言回拒;(4)查不到,向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。
3.查询饭店或地方资料
(1)对熟悉的情况,随问随答;
(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;(3)对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,请予谅解,或转交大堂经理处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。
4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。
(十)留言处理
服务程序工作步骤
I.查寻客人信息
(1)接到留言要求后,迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;
(2)核对客人是否正在住店,客人是否预抵但尚未登记人店,除非客人巴结账离店,否则应做留言。
2.准确记录留言内容
(1)记录留言方姓名、电话号码,是从何处打来的电话;
(2)准确记录留言内容。
3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码,及留言内容重复一遍以获确认。
4.留言条处理
(1)打印留言条,装入留言信封;
(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间,一联留底备查。
5.总机接留言
(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯,以便通知客人来查询留言;
(2)通知前台做留言条处理。
6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走,送往客人房间。
7.取消留言
(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;
(2)灭留言灯。
8.夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表,取消当天在电脑中的留言,灭掉房间里的留言灯。
9.预抵客人的留言
(1)电脑留言方法和住店客人留言一‘致,只是留言储存在电脑中,等客人人店登记后由打印机自动打出;
(2)手工留言,存放在问询处存档中,每天查询,在客人列店的当日将其取出,与客人住店登记卡放在一起,以便客人人住登记时及时收到留言,:
0.有时间限制的重要留言
(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时,及时上报,采取查询客人接待单位,礼宾员摇铃寻人,客房部到房间确认房况及留言状态等措施;
(2)及时将处理结果反馈给留言者。
十一)预抵客人信件及传真处理
服务程序工作步骤
1.接到信件及传真
(1)接到预抵客人的信件,传真或电传后,在电脑中查询是否确有其预订;若有,在物件上注明客人预抵日期,以进一步核查;
(2)将其存人每天检查信件的存档中;(3)若接到已离店,取消预订或不明原因未到客人的信件等物.核查电脑后,同样存人存档柜中。
服务程序工作步骤
2.每口复查
(1)每天早上七点,下午五点,当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录;
(2)经核实后,若有已人店客人的信件等物,马上将信件等由行李员送往客人房间,若是当天预抵的客人,则将信件等与客人的登记卡放在一起,以便客人来店登记时及时收到;(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物,将其挑出,下班时交给接待处服务员,并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起,以便客人人住时能及时交给客人。
3.清理存档
(1)每隔10天,将存档柜中的信件等物重新核查一遍,把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销,另存;
(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月;(3)每月1号,将1个月以前的传真及电传注销,信件退回邮局。
(十二)客人留物转交处理
服务程序工作步骤
1.接到转交物品
(1)接受转交物品时,要认真检查,保证安全;·
(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品,一般不予受理,前台中只接受信件或小件物品,较大件的物品则可转交礼宾部办理。
2.登记
(1)做好转交物品的登记手续,填上接受物品客人的姓名、房号,物品的名称、件数、转交人单位和姓名;
(2)打印转交时间,请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。
3.留言
(1)致电通知电话总机做好房间留言,并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名,以便查核;
(2)填写(住客通知单),交行李员送人房间,以便客人回房时能迅速接到物品。
4.客人取物客人来取物品时,做好签收手续。
酒店前台
接待技能及礼仪培训
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。
爱美之心,人皆有之,这无可厚非。
但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美,从细微处流露你的风度、优雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目。
①站姿
古人云:
站如松。
联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃。
男士们主要应体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的行为。
②行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时,应让尊者、女士先行。
多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语
①目光
与人交往时,少不了目光接触。
正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下PAC规律:
P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。
A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。
C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。
作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。
三角定律:
根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象,对号入座,切勿弄错!
时间规律:
每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多于70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
②手势运用
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。
得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
①职业着装的基本原则
着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则 衣着要与场合协调。
与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。
试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。
时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。
男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。
白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。
地点原则 在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。
②职业女性着装四讲究
整洁平整 服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。
色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。
因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全 除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。
如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。
正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。
但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。
佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。
佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
③严格禁止的着装
牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱鞋与凉鞋)。
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。
下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。
用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。
打底:
打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。
定妆:
用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。
画眼影:
职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。
眼线:
眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。
眉毛:
首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛:
用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红:
职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。
口红:
应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人:
应该认识到大部分来访客人对酒店来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
主动热情问候客人:
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问贵姓?
请问您是哪家公司?
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。
当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶。
我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。
而要告诉对方:
“让我看看他是否在。
”同时婉转地询问对方来意:
“请问您找他有什么事?
”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话,给来电者留下这样一个印象:
XX酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着酒店的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。
通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。
你的微笑可以通过电话传递。
使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?
”“不用谢。
”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,客户是酒店的衣食父母,酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,酒店员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
不管是打出电话,还是接进电话,都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑨遇忙处理
当你正在通电话,又碰*时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:
①使用以下语句:
“您好,XX酒店。
”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。
这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?
”“我帮你转到他办公室。
”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:
“请稍等,我帮你转到他的办公室。
”然后,试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:
“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?
”
如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂断,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。
你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?
”如果回答“否”,你必须说:
“请问您有什么事我可以转告吗?
”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:
“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?
”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?
”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?
”通过
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