麦当劳高效率服务流程规范样本.docx

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麦当劳高效率服务流程规范样本

工作行为规范系列

麦当劳高效率服务流程规范

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-10405

麦当劳高效率服务流程规范

McDonald'sefficientserviceprocessspecification

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。

为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。

在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。

如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”，本文就从一个顾客进入麦当劳点膳开始，破解麦当劳服务流程的高效率。

　　1、点膳

　　自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。

在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。

麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。

　　顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。

而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类（而原来有25类之多）食品左右，每类按量或品类分成2~3规格;这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。

在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。

另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。

这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。

　　另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度;同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。

　　这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。

　　2、收银

　　在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。

麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创，后在全世界推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳的准备。

　　麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如:

“谢谢，先生，收您50元”;找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如:

“一共是35元，找您15元”。

将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。

这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。

排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。

　　为了提高服务的效率，麦当劳规定;当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说:

“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。

另外，如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。

由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间;因此，会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。

　　找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。

　　3、供应

　　麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。

在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。

　　麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。

为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。

当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。

　　除此外，麦当劳还对供应设备进行了改革。

如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。

这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间;而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。

在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。

　　在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。

将每小时细分为6个时间段（每个时间段10分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温），来迅速满足顾客的需求。

　　在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。

　　4、消费

　　按理说，消费速度是由顾客决定的，麦当劳是如何实现消费的高效率呢

　　有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。

顾客用手抓取不仅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。

因此，顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地提高了就餐速度。

　　另外，麦当劳的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果长时间坐着往往有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然提高了餐位的使用效率。

还有，麦当劳往往使用小型餐桌，最多配给2~4个座位;因此，麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。

　　通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留在餐厅;而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了;同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。

　　同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的;因此，麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋，方便顾客携带和使用。

这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。

　　5、清洁

　　在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。

　　首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。

其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省了桌面清洁的时间。

　　麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。

这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。

除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。

麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。

在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁;因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很容易了。

　　对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。

同时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁，以提高清洁的针对性。

　　6、总结

　　麦当劳能从一个小小的快餐店发展成为世界快餐业的巨人，在其背后有其独到的设计和考虑，以及对顾客行为、心理的研究和重视。

从以上所提出的一些示例来看，麦当劳在工艺流程改进、厨房设备创新、餐厅员工培训、食品种类删减等诸多方面，都考虑到了快餐业所需要的“快”，实现高效率的服务，这就保证了麦当劳餐厅的成功。

　　相对而言，国内开局时做得还不错的许多快餐连锁店，在面临竞争、模仿后，甚至在实施跨地域拓展后，只坚持了一段时间后就出现经营不善，最后导致关门了事。

主要原因是国内快餐连锁店在快餐运营上还缺乏系统的设计和统筹管理，不仅没有针对性地开发一些新型、有效的设备和工具，也没有从能保证干净、卫生的角度完善服务流程、规则，提高服务效率的同时保证质量。

而麦当劳在发展过程中，专门设立了麦当劳大学和麦当劳研究院，用于开发新产品、培训人员和完善服务流程。

　　虽然国内快餐连锁店曾经下一番功夫对麦当劳等连锁集团进行研究;但是，只学到了一些表象，尚未能够体会到这些洋快餐实现连锁的“精髓”。

为此，国内快餐连锁店，应该针对自身所提供的产品，在提高生产、服务效率、稳定产品质量方面多下些功夫，开发一些结合人机工程的、新式的、专用的厨房设备，制定一套完善的和高效率的服务体系，才能扭转当前不利的局面，最终打响“中式快餐”的品牌。

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