物业环境管理服务手册.docx
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物业环境管理服务手册.docx
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物业环境管理服务手册
第一篇:
服务礼仪篇
(一)仪容仪表…………………………………………………………02
(二)行为规范…………………………………………………………07
(三)服务规范…………………………………………………………10
第二篇:
内部管理篇
(一)环境各岗位职责…………………………………………………12
(二)日常工作纪律……………………………………………………13
(三)宿舍管理规定……………………………………………………14
第三篇:
清洁作业篇
(一)室外公共区域清洁操作流程……………………………………15
(二)大堂清洁操作流程………………………………………………16
(三)公共洗手间清洁操作流程………………………………………17
(四)电梯清洁操作流程………………………………………………18
(五)水景清洁操作流程………………………………………………19
(六)通道及消防楼梯清洁操作流程…………………………………20
(七)天台、天面和采光井清洁操作流程……………………………21
(八)办公场所清洁操作流程…………………………………………22
(九)地下停车场清洁操作流程………………………………………23
(十)化粪池清洁操作流程……………………………………………24
(十一)垃圾收集与处理操作流程……………………………………24
(十二)地面打蜡和污渍处理操作流程………………………………25
(十三)晶面处理操作流程……………………………………………26
(十四)保洁设备操作流程……………………………………………27
(十五)常用清洁工具使用方法………………………………………30
(十六)常用清洁剂使用方法…………………………………………34
(十七)清洁质量检查方法和标准……………………………………37
第四篇:
绿化作业篇
(一)常见植物的养护要点……………………………………………40
(二)草坪的建植养护方法……………………………………………45
(三)日常绿化养护方法和要求………………………………………46
(四)时花和水生植物的种植及养护方法……………………………47
(五)家庭养花基础知识………………………………………………49
(六)肥料的主要种类及使用方法……………………………………50
(七)绿化病虫害防治方法……………………………………………51
(八)农药的主要种类及使用方法……………………………………53
(九)园林机械设备的使用及保养方法………………………………54
(十)园林绿化工具使用方法…………………………………………58
(十一)绿化质量检查方法和标准……………………………………59
第五篇:
有害生物防治作业篇
(一)有害生物防治操作流程…………………………………………61
(二)常用消杀药品的使用方法………………………………………61
(三)有害生物防治效果检查方法和标准……………………………62
第一篇:
服务礼仪篇
(一)仪容仪表
项目
要求
图例
禁止
整体
要求
1、自然大方得体,精神奕奕,充满活力,整齐清洁;
2、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;
3、保持口腔清洁,无异味。
精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。
着装
1、工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持干净、整洁、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品;
2、衣冠整齐,衣裤口袋平整,裤子裤线清晰,长及鞋面。
1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣,混季搭配,擅自改变制服的穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品;
2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上;
3、非当值时间着制服。
工牌
工作时间佩戴工牌,保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。
1、工牌佩戴歪斜;
2、工牌外借他人使用。
头发
1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物;
2、女员工发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起;
3、男员工前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。
1、染发;
2、刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;
3、剃光头。
面容
1、脸、颈及耳朵保持干净;
2、女员工工作时间要求化淡妆。
1、女员工浓妆艳抹,男员工留胡须;
2、鼻毛外露。
饰物
工作期间可佩戴手表和婚戒。
佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。
手部
手掌、指甲保持干净、整洁,指甲长不超过指尖2mm。
涂有色指甲油、指甲过长。
鞋袜
1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋,男员工须穿黑色或深色皮鞋,鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁;
2、女员工穿着肉色袜子,男员工穿深色袜子。
1、穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;
2、鞋袜有破损。
(二)行为规范
项目
要求
图例
禁止
整体
要求
1、姿态端正、自然大方;
2、工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。
1、上班前吃异味食物;
2、在工作场所内吸烟、饮酒;
3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表;
4、语速过快,音量过大或过小;
5、动作大、操作发出噪音。
站姿
1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;
2、女员工双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前;
3、男员工双脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
微笑
1、对客户无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;
2、微笑打招呼,眼睛应正视对方,并接受对方的目光,自然大方、真实亲切;
3、微笑时结合语言和肢体动作:
点头、15度鞠躬,说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。
1、面无表情、目光涣散、精神萎靡;
2、皮笑肉不笑、态度生硬。
坐姿
上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;
2、架二郎腿,腿脚抖动,趴在台面上或用手撑头;
3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。
蹲姿
1、一脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲;
2、前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
弯腰塌背或头部下垂。
走姿
抬头、挺胸、收腹,目视前方,面带微笑,行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。
低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大,手插在裤兜或衣兜里。
行走
1、工作中行走一般靠右行,勿走中间,与客户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;
2、与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越;
3、手拉货物等行走时,勿挡住视线;
4、在小区内列队行走,三人成列、两人成行。
1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑,跳跃、边走边吃东西;
2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗;
3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。
指引
为客户指引方向或指点位置时,手指并拢伸直,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
用手指或使用工具戳点。
递送
物品
1、尊重对方,双目注视对方,双手递物或接物;
2、递尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方;
3、递交文件、名片或图书杂志,应使文字正面朝着对方,不可倒置。
单手递送或抛投物品。
电梯
使用
1、清洁电梯时遇客户,须立即停止工作,主动问好,待客户离开后再进行作业;
2、非电梯轿厢作业,上下楼层须乘消防梯或货梯。
1、非电梯轿厢作业,乘坐客梯;
2、在电梯使用高峰期清洁客梯;
3、清洁电梯时,人为卡住电梯门等影响电梯正常运行的行为。
服务
提醒
1、在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时,须在明显位置放置“清洁进行中”或“小心地滑”等服务提示标识,并提示来往客户小心慢行;
2、绿化人员在作业时,须在明显位置放置“绿化作业进行中”等服务提示标识,并提示客户绕行;
3、绿化修剪后,须在修建养护区域明显位置放置“绿化修剪养护中”等服务提示标识;
4、消杀作业至少提前三天在小区发布通知,告知消杀时间、区域及注意事项,作业时,须在消杀区域明显位置放置“消杀进行中”等服务提示标识。
服务过程中,未在服务区域明显位置防治服务提示标识牌。
(三)服务规范
项目
规范用语
禁止
问候
1、在任何工作场所,见到客户应主动问候:
“您好,先生/小姐!
”、“欢迎光临!
、“请坐!
”、“请进!
”、“请慢走!
”;
2、与同事首次见面应主动问好;
3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。
1、声量过高或过低;
2、口出粗话,讲过分的玩
笑,使用蔑视或污辱性的语言;
3、模仿他人的语言语调和
谈话;
4、以任何借口顶撞、讽刺、
挖苦客户;
5、在服务工作中,对客户
说“不知道”、“不行”等字词;
6、客户到来时,埋头书案
或与人聊天;
7、用“喂”招呼客户;
8、与客户产生语言或肢体冲突。
称呼
男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”(称呼可视地区习惯使用,对客户的称呼要求体现尊重和礼貌)。
礼貌
用语
1、使用十字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见;
2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢:
“谢谢!
”、“非常感谢!
”、“多谢您!
”、“谢谢你的夸奖!
”;
3、因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:
“对不起!
”、“真抱歉!
、“很惭愧!
”。
请求对对方谅解,可说:
“请您原谅!
”“请您别介意!
”;
4、主动提供服务时:
“请问有什么可以帮您?
”当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙?
”;
5、与客户道别时主动讲:
“先生/小姐,再见!
”、“欢迎您再来!
”、“请留步!
”、“请您慢走!
”、“请走好!
”;
6、工作中原则上要讲普通话;如客户主动讲家乡话,可用家乡话与客户进行交流。
电话接听拨打
1、接听电话:
拿起话筒——“您好!
邦家**物业管理服务中心(部门)/工号/请问有什么可以帮到您”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”;
2、拨打电话:
接通电话——自报家门(“您好!
我是邦家物业公司(**物业管理服务中心”)——确认电话对象(请问您是***?
)——讲述电话内容——“再见”。
面对客户态度
1、客户到来时,须立即停止手头事项,站立问好;
2、面对客户发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切;
3、客户有过激行为时,应巧妙地化解;
4、尊重客户,与客户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客户错、自己正确之类的言语;
5、与客户交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语;
6、遇到不清楚的问题时,首先向客户表示歉意,待请教他人或查阅资料后再做答复,避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;
7、对客户的咨询或投诉,须立刻停止工作,耐心倾听,认真回答,诚心帮助解决问题,不懂则礼貌说明“我会把您的意见尽快转达相关管理人员,我们会很快联系您的”。
第二篇:
内部管理篇
(一)环境各岗位职责
1、环境主管
Ø负责项目环境管理工作,制定环
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