酒店员工处罚管理制度.docx

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酒店员工处罚管理制度

酒店员工处罚管理制度（草案）

为加强酒店管理，提高酒店的服务水平，对酒店各部门员工的行为进行规范，现制定此处罚管理制度。

若员工有违反此制度的行为，则按照制度做出相应的处罚。

（一）、本管理制度适用于公司全体员工。

（二）、处罚形式：

根据违规行为进行罚款、警告、停薪留职、劝退或直接开除等相应的惩罚。

（三）、此制度共三部分。

第一部分为全体员工管理制度，分为仪表仪容、工作纪律、工作态度、文明礼貌四部分，适用于公司全体员工；第二部分为部门处罚管理制度。

根据各部门实际情况，分为前台、客房部、PA、餐饮部、厨房、温泉部、安保部、工程部。

根据各部门的工作职责，制定相应的处罚制度，制度适用于相对应的部门。

第三部分为值班经理管理制度。

（四）、未纳入《处罚管理制度》的违章违纪行为，视情节严重程度予以相关处罚。

（五）、最终解释权归总经理办公室所有。

第一部分全体员工管理制度

一、仪表仪容

1、工作期间必须身着工作服、佩戴工牌（有工作鞋的需穿着工作鞋）、佩戴头花，厨师需带厨师帽，如有违反处以5元罚款。

2、工作期间女士需化淡妆、带妆上岗，男士不得留胡须、大鬓角，所有员工不留长指甲、不涂指甲油。

如有违反处以5元罚款。

3、工作服褶皱不平、有异味、脏污的，处以5元罚款。

4、厨房工作人员，工作期间需带帽子、头巾，如有违反处以5元罚款。

二、工作纪律

1、工作期间在岗在位，上班时间要坚守岗位，不脱岗、串岗、消极怠工，如有串岗者每次处以10元罚款，脱岗不到半小时的，每5分钟，处以10元罚款，超过半小时的，按旷工一天处理。

2、在工作区域不得有驼背、哈腰、伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、打饱嗝等不雅行为，如有违反处以5元罚款。

3、工作期间不得有精神松懈、追逐打闹、勾肩搭背、大声喧哗、扎堆聊天、在工作区域奔跑等行为，如有违反处以10元罚款。

4、上班期间不得吃东西、吸烟、玩手机、打游戏、上网购物，如有违反处以10元罚款。

5、员工不得无故迟到早退。

上班迟到10分钟以内，每次处以5元罚款，超过10分钟不到1小时的处以10元罚款，超过1小时的按旷工处理。

6、员工如需请假必须填写请假单，不得电话请假或不填写请假单，如有违反处以10元罚款。

7、员工下班后应及时离开工作岗位，不得穿便装在工作区域逗留，如有违反处以10元罚款。

8、没有进行交接班或交接班没有将细节交接清楚，造成严重后果的，视情况严重程度对于当事人处以10~50元罚款。

9、夜班人员不可睡岗，因睡岗影响对客服务或造成不良影响的，视情况严重程度对于当事人处以10~50元罚款。

10、员工用餐时间不得超过20分钟，如有违反处以5元罚款。

11、员工不得乘坐电梯（因搬运物品或为客人服务除外），如有违反，每次处以5元罚款。

12、工作区域做到“人走灯灭水关”，楼梯口、工作间的门随手关上。

如有违反，每次处以5元罚款。

13、员工不得随意使用酒店客人设施，如有违反处以10元罚款。

14、酒店实行工资保密制度。

员工不得在工作区域议论酒店的工资情况。

不得打探也不得将自己的工资情况透露给别人，如有违反对于当事人处于10元罚款。

15、在工作中电话响铃3声不接的，处以5元罚款，5~6声不接的，处以10元罚款；工作期间不得接听私人电话，如有违反处以10元罚款。

16、对酒店内牵扯到的隐私等问题未做保密原则或造成泄漏的，处以50元罚款。

三、工作态度

1、在工作区域不可议论同事，不可对客人评头品足，如有违反处以10元罚款。

2、上班时间不可把自己的情绪带到工作岗位上，不可出现消极抱怨的情况，如有违反处以10元罚款。

3、员工要服从管理者的管理，对领导安排的工作要积极完成，不能消极怠工或出言顶撞，如有违反视情况严重程度处于10~50元罚款。

4、在工作中不得有拉帮结派、集体上访、打架斗殴等现象，或说不利于团结的话，如有违反视情节严重程度处以50~200元罚款（其中打架斗殴现象加倍处罚）或警告、停薪留职、劝退、直接开除等处罚。

四、文明礼貌

1、遇客人、上级、同事不说礼貌用语、不打招呼的，处以5元罚款。

2、不微笑服务、不与客人交谈、没有亲切感的，处以5元罚款。

3、与客人同行时抢路不进行问候的，处以10元罚款。

4、客人提出批评不道歉的，处以10元罚款。

5、随便与客人开玩笑的，处以10元罚款。

6、因态度不好，被客户投诉或给公司带来不良影响及损失的，根据情节严重程度处以50~100元罚款或警告、停薪留职、劝退、直接开除等处罚。

第二部分部门处罚制度

一、前台

1、前台员工对客人应主动热情问候，并积极高效为客人办理各种业务。

不能敷衍顾客，不能有冷冰冰、冷漠的服务，如出现上述情况或客人反映这些情况的，视情节严重程度对当事人处以10~50元罚款。

2、前台接待员必须站式服务，不得坐着为客人办理业务，如有违反处于10元罚款。

3、客房预订不建立或建立预订时日期、房价、房数等信息出现错误，前台各班次没有审核出来，最终导致客人抵达酒店时，出现没有房间或房间出错等情况，视情况严重程度对于当事人处以10~50元罚款。

4、房卡制错，致使客人无法开门，处以10元罚款。

5、房价输错，前台各班次未审核出来，导致房费出错。

出现半日房费、钟点房费、半夜房费漏收情况，由当事人负责补偿全部差价。

6、房卡开错、房态控制错误，最终导致开重房的，对当事人处以100元罚款。

7、前台员工在收取现金或刷卡操作失误时，如果多收取客人费用要及时将费用退还给客人，如果少收取费用要及时将差额追回，追不回的差额由当事人全部补上，并对于当事人处以50元罚款。

8、叫醒时间设错、或忘记设置叫醒时间，致使客人误点、误航班等情况，视客人损失情况处以10~50元罚款。

9、与客人争辩或产生肢体语言冲突，视情况严重程度对于当事人处以100元罚款或警告、停薪留职、劝退、直接开除等处罚。

10、发票丢失一张，要写明情况，报酒店总经理审核，并对于当事人处以50元罚款。

11、前台员工利用手中的便利私自开放入住的，需按当日房价赔偿房费收入，并视情节严重程度处以警告、劝退、直接开除等处罚。

二、客房部

1、上班期间带对讲机，呼叫要及时回复，下班后因工作需要打电话要能及时联系到人，如有违反，对当事人处以5元罚款。

2、下班后楼层房卡要及时归还，如有违反，处以20元罚款。

3、房间抹尘或抹尘不仔细，查出后，第一次先进行提醒，责令尽快抹尘。

复查时还不去做或做不到位的，处以5元罚款。

4、房间内，地毯或地砖不吸尘或吸尘不干净的，处以5元罚款。

5、房间内（包括床上用品、地毯、家具、卫生淋浴房、马桶、面盆等区域）发现毛发的，每根处以1元罚款。

6、房间内（包括地砖、马桶、镜子、云石台面、浴缸等区域）不打扫或打扫不干净（地砖有颗粒杂物灰斑等，马桶有尿斑、异味等，镜子有水斑，浴缸有灰圈、沙尘等杂物，云石台面有浮尘等情况），因此引起客人投诉的，视情节严重程度处以5~50元罚款。

7、房间物品配备不齐（毛巾、拖鞋、矿泉水、茶叶、咖啡、一次性洗漱用品等）的，处以10元罚款。

8、房间杯具不清洗、不消毒，因此引起客人投诉的，视情节严重程度处以5~50元罚款。

9、退房后必须更换已用过的床单、被罩、毛巾等棉织品，如未更换，因此引起客人投诉的，视情节严重程度处以10~100元罚款。

10、房间在空净房状态时，纱窗需关闭，窗帘需拉起来并用带子扎好，未做到者，每次处以5元罚款。

三、PA

1、公共区域地面需保持干爽，有光泽，有较好的保养（每周进行抛光保养），无水渍、污渍，不合格者处以10元罚款。

2、墙壁需保持洁净，无蜘蛛网、明显灰尘、污点、斑点等，不合格者处以5元罚款。

3、楼梯需保持干净，无明显污渍、杂物、水渍，扶手无明显尘痕，不合格者处以5元罚款。

4、各类镜面需保持洁净光亮，无水渍污点，不合格者处以5元罚款。

5、不锈钢器具及红木家具需进行保养、有光泽，表面膜保持良好状态，每周进行不锈钢上光和家私蜡保养，无明显灰尘，不合格者处以5元罚款。

6、玻璃门窗需透明洁净、有光泽，表面保持完好状态，无光泽，15天进行刮洗一次，不合格者处以5元罚款。

7、卫生间无污渍、积水、臭味、尿迹、便痕、毛发，需定期对坐便进行消毒，不合格者处以10元罚款。

8、地毯需定期吸尘，保持地毯洁净，如有油污必须进行清洗，不合格者处以5元罚款。

9、电梯需保持干净，无水渍，扶手保持无手印并定期消毒，地毯保持洁净无杂物，不合格者处以5元罚款。

10、员工通道需每日进行清扫，无杂物、积水、明显灰尘，不合格者处以5元罚款。

11、绿植、花草需定期浇水、修剪枝叶，不合格者处以5元罚款。

12、其它公共设施无污物、水渍，不合格者处以5元罚款。

13、男女更衣室无污物、水渍，不合格者处以5元罚款。

四、餐饮部

1、开餐前，未在规定的时间内完成准备工作的，处以10元罚款。

2、开餐程序絮乱的，处以10元罚款。

3、餐中服务期间，上菜不报菜名、不主动巡视的，处以10元罚款。

4、写错酒水或漏写酒水，因此造成损失的，除赔偿全部损失外，对于当事者处以20元罚款。

5、在餐中服务中不拿托盘操作的，处以10元罚款。

6、不及时换碟（骨碟中食物的残骸超出三分之一）、斟茶的，处以5元罚款。

7、客人用餐结束后，不主动关闭包厢的空调、电视及多余的灯盏的，处以10元罚款。

8、迎宾员问候客人声音不响亮、不热情的，处以10元罚款。

9、客人进门不主动拉门的，处以10元罚款。

10、不主动为客人接衣、挂帽、点烟的，处以5元罚款。

11、不主动为客人拉椅让座的，处以10元罚款。

12、不主动送客至前厅，不为客人提包的，处以10元罚款。

13、卫生区域不合格者，处以10元罚款。

五、厨房

1、偷吃偷拿厨房食品原料者，处以50元罚款，情节严重者直接开除。

2、各区域使用的用具不按卫生部门要求摆放的，对于区域组长处以10元罚款，员工处以5元罚款。

3、各区域菜品原料不按卫生部门要求存放的，对于行政总厨处以100元罚款，厨师长50元罚款，区域组长30元罚款，员工5元罚款。

4、各部门申购的原料由验收人验收后，需及时提走各部门原料，如有违反，对于部门负责人处以20元罚款。

因未及时提走导致原料变质的，对于部门负责人处以30元罚款，并承担赔偿菜品进货价钱。

除此之外，对行政总厨处以100元罚款，厨师长处以50元罚款。

5、各区域卫生检查不合格，对于各区域组长处以10元罚款，员工处以5元罚款。

6、操作完工时，未及时关闭水电者，对于组长处以5元罚款，员工处以2元罚款。

7、当班人员必须检查所有水、电、气、门窗等，才能下班，如有违反，处以20元罚款，组长及组长级以上当班者加倍处罚。

8、各岗位组长每天下班前应向厨师长报告当天发生的问题，开一个碰头会，违者处以20元罚款。

9、每天由厨师长、组长在下班前一起检查各区域卫生及收尾工作，如有违反，对厨师长处以20元罚款，组长处以5元罚款。

10、菜品出现事故造成损失的，按菜价百分之三十的价格给与当事人罚款，厨师长及行政总厨加倍处罚。

11、菜品中发现烂叶、头发等杂物的，对于厨师长处以10元罚款，对于各个当事人（包括洗菜、择菜、烹调人员）处以罚款，罚款数额为该菜品的价格。

12、菜品上菜不及时，导致客人投诉的，对于厨师长处以30元罚款，当事人10元罚款。

六、温泉部

1、私自使用客用设备设施、用品、饮品的，处以5元罚款。

2、私自处理客人转送给公司的物品或遗留物品的，处以10元罚款。

3、私吞客人给的小费的，处以10元罚款。

4、当班期间同熟客长时间聊天，冷落其它客人的，处以5元罚款。

七、安保部

1、对安全部所用通讯工具及灭火器维护不到位，出导致现隐患、故障的，处以25元罚款。

2、巡逻不能按时，登记巡查记录不按规定时间登记，巡查力度不到位，造成严重后果的，处以10元罚款。

3、对进入酒店的车辆未进行仔细检查、登记的，处以10元罚款。

4、停车场秩序混乱，未及时疏通的，处以10元罚款。

5、客人进入酒店不主动拉车门的，处以10元罚款。

6、不主动为客人提包的，处以10元罚款。

7、上班不带对讲机的，处以10元罚款。

8、上班进入前台及前台办公室的，处以10元罚款。

9、值夜班人员负责门厅外及停车场卫生，不合格者处以10元罚款。

八、工程部

1、工作时在工作地点以外的地区游逛的，处以10元罚款。

2、擅自在公共场合制造噪音或有其它干扰他人的行为，处以10元罚款。

3、未经许可进入非公共区域（如厨房等），处以10元罚款。

4、报告工作时不诚实，处以5元罚款。

5、工作时干私活，处以50元罚款。

6、由于违规操作或操作不慎，造成财产轻度损失或遭到客人投诉的，视情节严重程度处以10~50元罚款。

7、未经许进入宾客房间的，处以5元罚款。

8、因粗心大意丢失酒店钥匙的，需赔偿钥匙的工本费并处以10元罚款。

9、在酒店质量检测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报，视情节严重程度处于10~50元罚款。

第三部分值班经理管理制度

本部分针对值班经理制定，值班经理应积极主动按时高效的完成以下职责，如有违规现象视情节严重程度处以相应的处罚。

1、严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店要求落实各项规章制度，并检查各项制度的执行情况。

2、定时检查各部门的卫生情况及员工的仪容仪表标准。

3、协调好各部门的工作关系，要有原则性的妥善解决各种问题及客人投诉。

4、当值班期间，不许饮酒，发现一次处以50元罚款。

如果因为饮酒影响工作或给酒店带来一定的损失，根据情节严重程度处以500~1000元罚款。

5、做好做细本班值班记录。

6、当班经理要了解客人早、中、晚三餐用餐情况。

7、积极协助总经理对各项工作进行监督和检查并及时提供各种有效的反馈信息。

8、值班经理如有事需要相互调班，需向总经理报告，经总经理批准后方可调班。

（注：

值班时间为当天8:

30至次日8:

30，值班记录交给下一个值班经理手中，如当值人员有事或休息，做好值班记录，报给总经理室。

）