大众汽车4S店服务流程分析.docx
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大众汽车4S店服务流程分析.docx
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大众汽车4S店服务流程分析
摘要:
进入21世纪以来,随着汽车工业竞争的日趋剧烈,我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外,出现了:
超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
目前国各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商〔或专卖店〕。
各厂商均对获受权的特许经销商〔或专卖店〕以4S店的建立标准、投资规模、开业时间等提出要求。
眼下,随着新车型的出台,4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
关键词:
4S店整车销售特许经销商专卖店信息反响
前言
4S店是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反响〔Survey〕等。
它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
群众多年来实施了“用户满意工程〞,提出“卖品更卖效劳〞的口号等;一汽群众提出了“一个中心,六个支撑〞的理念,即以客户为中心,以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的本钱、最正确的营销效劳网络和最正确的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个效劳理念:
“麻烦自己,方便用户〞。
要求力争做到三个“百分之百〞:
效劳及时100%,效劳彻底100%,收费合理100%。
从上述宗旨和理念不难理解,要树立良好的品牌,除对产品技术和质量的要求外,在汽车市场竞争日益剧烈、应对挑战的今天,“用户至上〞将被提到更为重要的位置上来。
按4S的模式,实现四位一体进展销售和售后效劳,对进一步贴近用户,全面效劳好用户,不失为一项重要举措;4S店的优势在于:
厂家与经销商的利益是一致的,减少了中间环节与责任冲突,易于实行策略互补,对于营销的推展、售后效劳维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
第一章4S店的简介…………………………………………………6
第二章群众汽车4S店的营销服程……………………………7
一、展厅接待…………………………………………………………7
二、车辆展示与介绍……………………………………………………8
三、促成交易…………………………………………………………9
第三章售后效劳流程……………………………………………12
结论……………………………………………………………19
参考文献……………………………………………………………10
致………………………………………………………………21
第一章4S店的简介:
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它与各个厂家之间建立了严密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家的统一店外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之都不会落后。
在中国,4S店已初具规模和成效,不过由于自主品牌汽车的相对落后。
实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和开展。
4S店模式这几年在国开展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在效劳方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身效劳解决方案〞。
第二章群众汽车4S店的营销效劳流程
一.展厅接待
1.塑造良好的汽车销售人员职业形象
随着社会的开展,职场人士对自己的形象也越来越重视。
因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信,对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。
以往,人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西,实际上现代意义的职业形象主要包括:
仪容、仪表以及仪态三方面,其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。
由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此,销售人员的职业形象,直接影响着顾客的第一印象和第一感觉,殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪,为购置汽车设定一种愉快和满意的基调。
2.汽车销售展厅接待的商务礼仪
在顾客来访的最初时刻,最重要的是使他放心。
效劳接待在顾客到来时应报以微笑,以缓解顾客的不安情绪,这能让效劳接待更
容易地和顾客进展交流并理解其要求。
同时要注意必要的礼节,让行挑不出毛病,让外行看着舒心。
握手与介绍礼仪
3.来店顾客的心理分析及其应对方法
在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别,无论汽车销售人员经历如何丰富,也很难做到万无一失,因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。
效劳流程一展厅接待
4做好来店、来电及意向顾客的管理
顾客管理是围绕顾客群体进展组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程,从而创造出优化利润、收人和顾客满意度的结果的商务战略。
5汽车销售人员的职业素质
汽车不是一般商品,其专业性较强,普通人很难具备这方面的专业知识,另外从经济上讲,汽车消费对消费者来说是个不小的开销。
因此,销售人员如何与顾客很好地沟通,使他们对本款车产生兴趣,这就要求汽车销售人员具备良好的素质,到达汽车经纪人的标准,更好地促进汽车的销售,扩大市场占有率。
同时,拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身开展的需要,因为汽车的销售、效劳和生产是统一的整体,它们环环相套,缺一不可。
如果销售上出了问题,顾客往往不去追究销售人员的过失,而是把责任迁怒于厂家和经销商身上,这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。
因此,无论是从汽车消费者需求的角度来说,还是从汽车生产企业与销售企业的开展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员
二.车辆展示与介绍
1.车辆展示
新车的展示总是“真实的时刻〞。
在短短的几分钟销售人员要抓住时机,唤起顾客对本品牌的热诚,对产品质量的信任,对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣,对新车的期待和对销售人员及专卖
店的好感。
因此,在这个阶段中,最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。
2.车辆介绍的技巧与方法
心理学角度讲,顾客在接收任何信息时,一次只能接收6个以的概念。
但较多的销售人员不理解这个道理,在与顾客洽谈的过程上,就怕讲得不多顾客不承受,拼命将自己知道的向顾客们倾述。
结果,当顾客离开时只知道几个不重要的概念,而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。
因此,找出顾客购车时最关注的方面,只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。
如介绍发动机时,最关键的概念包括:
输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客,顾客们就会如坠云雾之中,根本不知道什么最重。
3.试乘试驾
试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好时机,通过切身的体会和驾乘感受,顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同,强化其购置信心。
在试乘试驾过程中,销售人员应让顾客集中精神进展体验,并针对顾客需求和购置动机进展解释说明,建立起信任感
三.促成交易
1.顾客异议处理
顾客异议是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为疑心或否认或反对意见的一种反响。
简单地说,被顾客用来
作为拒绝购置理由的意见、问题、看法就是顾客异议。
异议处理贯穿于销售过程的始终。
销售人员在寻找顾客到达成交易的整个过程中,不可防止地会遇到顾客的各种异议。
销售过程实质上就是处理异议的过程。
顾客的异议得到妥善地处理,销售才能进人下一个阶段,否那么,销售工作就会被迫中断。
是否具有丰富而娴熟的处理异议的技巧,往往是销售人员能否成功的关键。
顾客异议是成交的障碍,因为无论何时出现,它都是顾客拒绝的理由。
然而,顾客的异议并不都是消极的,有时它不但不会阻碍销售,反而可以使销售人员找到成交的途径。
任何一个销售人员都必须做好心理准备和思想准备,正确对待顾客的异议,善于分析和处理各种顾客异议,努力促使顾客产生购置行为。
2.成交信号的识别与把握
推销成交是指顾客承受销售人员的购置建议及推销演示,并购置推销产品的行动过程。
成交是整个销售环节中的重要一环,气氛比拟紧,容易使销售人员产生一些心理上的障碍,直接影响成交。
3.签约成交
在销售洽谈的最后阶段,销售人员除应密切注意成交信号,做好成交的准备外,同时还要学会运用不同的成交技巧与方法。
成交技巧与方法是指在最后成交过程中,销售人员抓住适当的时机,启发顾客做出购置决定、促成顾客购置的推销技术和技巧成交之后,即指签订
购车合同后,双方都会表现出快乐、得意的表情,但在这个阶段顾客对洽谈的容有时还会存有一些担忧,所以不忘适时地美言顾客几句,一定要给顾客留下“确实买了一样好东西,物有所值〞的印象
第三章售后效劳流程
一.整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。
客户有关情况包括:
客户名称、地址、、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的效劳,在本公司维修、保养记录〔详见“客户档案根本资料表〞〕。
二.根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求,找出“下一次〞效劳的容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三.与客户进展、信函联系,开展跟踪效劳
业务人员通过联系,让客户得到以下效劳:
1.询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见;
2.询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;
3.告之相关的汽车运用知识和考前须知;
4.介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳容;
5.介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠效劳月,汽车运用新知识晚会等,容、日期、地址要告之清楚;
6.咨询效劳;
7.走访客户
四.业务接待工作程序
业务接待工作沉着上分为两个局部:
迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体容如下:
1.业务厅接待前来公司送修的客户。
2.受理业务:
询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3.将接修车清洗送入车间,办理交车手续。
4.维修期间,维修增项意见征询与处理:
征询客户意见、与车间交换工作意见。
5.将竣工车从车间接出:
检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6。
通知客户接车,准备客户接车资料。
7.业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8.对客户跟踪效劳。
6.办理交车手续
工作容:
客户在签订维修合同〔即维修单〕后,接待人员应尽
快与客户办理交车手续;接收客户随车证件〔特别是二保、年审车〕并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。
接收送修车时,应对所接车的外观、饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单〞上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单〞上签字〔详见“随车物品清单〞〕,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱。
接车时,对车钥匙〔总开关钥匙〕要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:
视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7.礼貌送客户
工作容:
客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去
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