新入职员工须知.docx
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新入职员工须知.docx
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新入职员工须知
新入职员工须知
一:
酒店的领导层
老板(林穗来)老板娘(林妙珍)
‖
管理公司(李总、东哥、旋姐)
‖
总经理(王盛浩)
‖
楼面、客房、财务、人事、营业、厨房、保安、工程、
‖‖‖‖‖‖‖‖
许莲英、罗丽单、江伟朱萌月陆传达吴葵旭、吴少平、王舜波;何荣兵;王文波
黄良才林庆彬
二:
仪容仪表的规范
1:
男员工:
站正双腿并拢站直,两脚分开平行站立,两臂后摆,两手在身后相握,
右手握住左手手指部位,左手在上,放在髋骨处。
2:
女员工:
站正双腿并拢立直,两脚跟相靠,脚尖成“V”字形,开度一般为45℃
至60℃,身体重心落在两脚之间,两手相握在腹前,右手在上,握住左手手指部位,两手
交叉点在衣扣垂直线上,化淡妆,刘海不可以超过眉毛,
3:
站立的基本要求(男、女适用)
两臂肘关节自然内收,胸微挺,腹部自然收缩,髋部上提,挺直背脊,双肩舒展
齐平、头正、颈直,双眼平视前方,嘴微闭面带微笑,站立时应留意周围或同事的招呼合作
站立时间过长,在不影响阵容的情况下,要寻找事做,另外,站立时要注意顾客,但不可以
眼睁睁地盯着,应灵活些,不可以留指甲和涂指甲油
三:
了解并熟记酒店的规章制度和考勤制度
新入职员工满7.5天者可享有1天有薪假期,满15天可享有2天有薪假期,以此类推
迟到5分钟以内,每分钟扣1元,享有全勤奖;迟到5—30分,按日薪的30%无全勤奖
;迟到30—60分,按日薪的50%,无全勤奖;迟到60—180分,扣一天工资,无全勤奖;
旷工:
半天扣两天的工资,一天扣三天的工资,月累积旷工三天或三次者,当自离。
(注:
旷工无全勤奖)【详情请留意202房墙上有贴】
四:
酒店的规化、格局
一、二.三楼是中餐,四、五、六、七、八楼是客房。
四楼有五间别墅。
在不忙的情况下,多去熟悉酒店的环境,熟记传菜部、营业部、前台、厨房、人事部、
财务部、仓库、员工饭堂、员工洗手间等等,它们所在的位置。
熟记各个楼层的台号
和房间号码。
【注:
所有的号码里没有4和7】
五:
每个人必须熟记常用的礼貌用语,并掌握五宝的用处
早上好,中午好,晚上好;您好!
这边请。
对不起!
打拢一下,请问有什么可以帮到您
好的!
马上来。
不好意思!
让您久等了。
您好,请带好您的随身物品。
谢谢!
请慢走!
欢迎下次光临!
五宝分为:
笔,笔记本,镊子,啤酒开瓶器,打火机
六:
酒店的收费标准
A:
小食茶位大丰收白饭白粥纸巾服务费
大厅5元2元20元2元1元2元/包无
厅房6元4元20元2元1元5元/盒10%
B:
长期卖的酒水的价格1:
果汁:
西瓜汁28元、橙汁38元等等(别墅收15%)
2:
饮料:
王老吉5元、红牛11元等等
3:
红酒:
优选级解百纳138元、等等
4:
白酒:
39度五粮液668元、等等
5:
洋酒:
1.4轩尼诗xo1180元等等
6:
花雕酒:
八年花雕58元等等
7:
香烟:
芙蓉王35元等等
C:
买单前询问客人是否优惠卡,并了解它们的折扣
会员卡、房卡:
九折富士康厂牌:
九五折
会员卡和优惠卡同时使用打九五折
【注:
特价菜是不打折】
七:
酒店内部的分机号码
总机0营业部8128输单8127前台8101、8102中厨8137
汤档8124点心部8138明档8125水台8126工程部8048
保安部8046二楼收银8228、8253二楼传菜8237
三楼收银8358、8356三楼传菜8129财务8111、8139倉库8131
八:
物品的归类和摆放
1:
透明胶、双面胶、图钉、麻将之类的物品归游凯霞保管
2:
二楼所有的固定家俬归林登元保管
3:
麻将台放在215房,台板在201房,打包盒,水杯等都在201房
4:
二楼的红台布统一放在龙凤厅A区电视机下面的柜子里,白台布分布在每个家俬柜里面。
5:
红糖、瓜子在三楼士多房里,一些零散的在经理室,红喜箱和抽奖箱统一放在
经理室。
6:
龙凤厅的打包盒、牙签和椅套放在B、C区间的家俬柜里。
7:
台布,台裙,席巾在布草房,如有需要可以去拿,
8:
经理室内有创可贴,云南白药等,如受伤可以去拿,
九:
电脑卡的使用方法
1:
首先确定台号,用手指按一下点菜,当屏幕出现请刷卡时,拿出电脑卡或使用
密码即可,再在电脑上查找所需的物品及其它的数量
2:
一律不可以使用牙签或是其它硬件物品敲击,轻轻用手指按一下即可
3:
若实在不会可以请教老员工
十:
新员工如何回答顾客的提问和诉求
1:
在不清楚的情况下,应说:
“您好!
请稍等!
我刚来还不是很熟悉,我去问一下其他人”
2:
当客人需要白开水、白饭、白粥、饮料、酒水时,应说“好的,我马上去”
3:
当你需要打拢他人时,应说“您好!
打拢一下”
4:
当我们无意中耽误了客人的时间,应说“不好意思!
让您久等了”
5:
菜上齐了,应说“您好!
你们的菜已上齐,请慢用“
6:
当客人起身要离开时,应说“谢谢!
请慢走!
欢迎下次光临
十一:
如何处理顾客投诉
1:
聆听,承认顾客投诉事实;
2:
表示同情或歉意;
3:
同意客人要求并决定采取措施;
4:
感谢客人的批评指教;
5:
立即行动;
6:
落实、监督、检查补偿客人投诉的措施。
十二:
当上司教导和训示时,要洗耳恭听,并道歉,或说“好的,我马上去做”而不应该为自己找借口
十三:
我们酒店有麻将房,25元/时,最低消费3小时,还有一壶茶【注:
每种茶叶的价钱不一样】。
标准特价房:
168元/间【单双一样】
豪华标准房:
238元/间【单双一样】
十四:
散餐的基本服务流程
迎客-拉椅让座-派毛巾(第一次礼貌巾)-上茶-上小食-撤席巾-除筷套-收毛巾-上第二次毛巾-问酒水-上酒水-餐前准备-上菜-巡台-上主食-上饭后热茶-上甜品-换毛巾-询问顾客对菜式和服务的意见-清理台面-上水果-买单-送客
注:
在整个的服务过程中,要使用礼貌用语,做到有声服务
1:
六声:
在迎客的过程中,要有迎客声;客人问到要有应答声;遇到客人要有问候声;服务不周时要有道歉声;客人帮忙要有感谢声;客人离店要有送客声。
2:
要快速、熟练地掌握服务中的六大技巧:
铺台摆台;托盘;上菜;分菜;叠席巾;斟酒水
3:
服务中的基本要求:
a:
三轻:
手轻、脚轻、说话轻;
b:
五勤:
脑勤、口勤、脚勤、手勤、眼勤
4:
餐前的准备工作:
根据菜单准备相应的餐具,例如:
汤碗、杯碟、分更、刀叉、鲍鱼车、手套、洗手盅等
5:
餐中的服务:
上菜时先将菜转到主位,打手势,报菜名(注:
在打荷位上菜,切不可以在老人和小孩旁边上菜,也不可以从客人头上过)在巡台的过程中,要勤换骨碟、烟盅、毛巾、撤空碟、空碗、勤加酒水,菜上齐要告知客人,并询问是否要加菜或是主食。
【注:
第一道菜摆在转盘的任意一边,第二道菜放在第一道菜的对面,第三道菜摆成三角形,第四道菜摆成四边形,第五道菜摆成梅花形】
6:
餐后的服务:
核对菜卡,对好酒水,清理台面上水果,买单,送客【注:
送客时要提醒客人带好随身物品】
十五:
如有客人需要芥辣、指天椒、酱油、陈醋、等等之类的酱料统一在传菜部领取。
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