银行支行文明规范服务细则.docx
- 文档编号:3538047
- 上传时间:2022-11-23
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:20.45KB
银行支行文明规范服务细则.docx
《银行支行文明规范服务细则.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行支行文明规范服务细则.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
银行支行文明规范服务细则
ⅩⅩ联合银行支行文明规范服务细则
为贯彻《ⅩⅩ联合银行文明规范服务工作推进方案》,全面推进我行文明规范服务工作,坚持亲和的服务方式,树立良好的社会形象,促使我行服务向标准化、规范化发展,现根据总行《ⅩⅩ联合银行文明规范服务指引》制定本考核细则结合本支行实际,制定了支行文明规范服务细则。
本细则作为支行文明规范服务的具体执行依据,对支行每位员工进行考核并可进行处罚和奖励。
考核组织
ⅩⅩ支行成立以行长为负责人的考核小组,由综合管理部牵头负责,运营管理部配合实施文明规范服务工作,组员包括助理会计及各二级支行营业场负责人、各网点负责人,对本支行辖内网点、员工的文明规范服务按总行要求开展指导、检查、考核,督促员工文明规范服务行为,提高服务水平。
考核方式
(一)考核分为支行内部考核及总行考核两条线进行。
总行主要是采用现场走访、观察操作流程、调阅营业录像、文明服务监督员暗访、客户满意度调查等方式进行,或根据客户日常投拆意见反馈、经核实的新闻媒体曝光或先进人物、事迹报道等内容考核。
(二)本支行内部考核,根据文明规范服务考核细则,并结合本行自身特点制定,对一线服务员工进行考核。
考核采取分值计算方式,纳入临柜人员薪酬奖惩考核;采取现金分值计算方式,按现金奖惩细则,实时处理。
(三)总行对支行、网点的考核,采取考核分值计算方式。
按考核细则对支行、网点进行检查、考核的结果,作为支行、网点、柜员星级评定的重要指标之一。
同时考核结果还将作为网点等级分类评定的重要指标之一。
考核细则
支行网点实施措施
(一)组织检查
1、组织落实:
由支行综合管理部根据本行实际制定考核检查方案和考核细则,运营管理部牵头实施,负责本支行文明规范服务工作。
按制定的要求,有计划的开展文明规范服务活动。
2、采取不同形式组织员工进行文明规范服务培训,培训内容及相关资料有记录。
3、支行考核小组每月对网点、员工检查文明规范服务内容不少于一次。
根据检查结果做好考核及处罚奖励,有整改意见、整改措施及结果的局面记录。
(二)监督规范
1、营业网点影像资料保存完整,在保存期内可随时调阅,以便检查。
(这就要求在每天对监控回放的真实性的关注)
2、及时妥善处理客户的投诉及意见建议,由处理责任人负责联系客户,反馈处理意见。
(对投诉及建议要求每个网点都有书面记录)
(三)晨会制度
1、根据本行的实际,ⅩⅩ支行营业场、各二级支行营业场进行晨会制度,每周至少一次,晨会当天应该在库到前进行完毕、晨会形式可以由营业场负责人开头,柜员每周轮流发表,内容主要是学习和传达文件、对新业务的学习、一周的工作评论及现时工作中碰到问题等。
2、每次晨会有记录,有录像可调阅,内容不敷衍,并要求站立一线,对晨会记录有负责人整理保管。
3、对于三个分理处,应该利用出库前或进库后进行每周一次碰头会,主要是传达例会内容、提出一周中遇到的问题以及在操作中出现差错的总结和改进。
(四)营业环境与设施规范
要求保安协助做好:
1、营业场所门口可及范围保持整洁、车辆停放有序。
2、营业场所环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜。
3、绿化到位,绿化植物叶面及花盆无积尘、无枯黄败叶,花盆内无烟蒂,周围无污渍。
4、垃圾箱、垃圾筒保持外表光洁,箱内垃圾不得超过四分之三,并且无异味
5、卫生间整洁干净,无异味。
(主要是楼梯间的卫生间)
6、营业厅内各种设备、资料摆放整齐,宣传材料张贴或摆放有序,不放置与营业无关的物品。
7、营业厅内各种桌、椅、台面、玻璃无浮尘,无污渍。
(每天下班前的打扫和开门前的清洁)
8、清洁用具不使用时,放置于隐蔽外,不出现在营业大厅内。
9、营业厅内各类电器的电线作好整理固定,尽量隐藏,避免安全隐患。
(五)服务设施
1、营业网点标识牌、网点名称门牌、营业时间牌统一规范、醒目得体、保持整洁。
2、ATM、利率屏、电子回单箱、客户使用的鉴伪点钞机机使用正常、维护管理及时、故障及时报修。
(网点负责人要有维修人员的联系电话)
3、其他基本服务设施齐全,维护使用得当,包括:
“1米线”或相当功能设施、客户休息处、客户填单台、意见簿或意见箱、便民箱、营业窗口功能指示牌、服务收费标准牌、各项业务营业时间牌、残损币及零钞兑换窗口指示牌等。
(如一有缺损及时通过OA报综合管理部,并查明原因)
4、支行营业厅设相应的咨询窗口,负责引导客户、解答客户疑问。
5、有叫号机网点业务繁忙网点实行叫号服务,未实行叫号服务的网点应设置统一排队设施。
。
可由保安协助引导客户排队在一米线外。
6、及时更新宣传折页、产品海报及公告内容,过期信息不陈列在营业厅内,且保证宣传产品品种齐全。
7、做好营业厅饮水机或相关设施管理,保证清洁、有水、有杯。
(六)工作台面规范
1、客户填单台:
合理位置摆放客户凭证填写样张()、空白凭证、笔、复写纸、印泥、印章垫等客户办理业务所需物品,营业期间及时补充、整理、清洁。
2、客户柜台:
合理位置摆放密码器、点钞机(每天上班前由保安进行清尘)、老花镜、笔、印泥等,保持整洁,无印泥渍。
(对印泥要求每天下班后加盖并翻面放置)
3、内柜台:
上岗证或暂停营业提示牌(要求在盘库、离柜时及时放为暂停营业面)、温馨提示牌、点钞机监控显示器,不放置其他杂乱物品。
4、柜员工作台:
终端显示器、点钞机、传票、印章印泥盘、硬币盘、印章垫、沾水缸、算盘或计算器、笔、话筒等常用工具摆放在桌面固定位置,终端、打印机、现金、重空凭证、其他空白凭证等摆放在抽屉或隐蔽的固定位置,桌面上物品保持定位、定线。
设备电线电缆归类整理并尽量隐藏。
(要求同一网点的柜员对各类设备,特别是空白重要凭证、已记账的凭证及现金进行统一放置,让人一看第一感觉就整洁整齐)
5、其他如剪刀、双面胶(胶水)、封签、信封、对外用
的取款袋、夹子、打印纸等用具可统一放入抽屉或内柜中。
6、工作台面、营业场所可视空间,不能摆放私人物品。
如包放在休息室或内间柜内、水杯放置在饮水机旁。
(七)员工服务礼仪规范
仪容仪表
1、发型:
男女员工不留夸张、怪异的发型和颜色,不戴帽子;男员工发型前不遮额、侧不盖耳、后不触领;女员工留短发的前不过眉、后不及肩,留长发的须盘起,盘发应整洁。
2、面部:
女员工化淡妆上柜;男员工面容整洁不留胡须。
3、手部:
清洁且不留长指甲;女员工不涂有色指甲油。
4、精神:
精神饱满,精力集中,神色不疲倦。
着装配饰
1、着装:
同一网点统一着应季工作装,着装干净整洁;衣扣袖扣应扣齐,不卷袖挽裤;穿黑色皮鞋及同色系袜子,鞋面保持光亮洁净;男员工衬衫下摆束进裤腰内,临柜服务时须系领带;女员工着裙装时,同一网点应穿同色系长筒丝袜。
2、工号牌:
按规定放置工号牌,牌面保持清洁。
3、眼镜:
不佩带墨镜或深色眼镜。
4、饰品:
只可佩带耳钉、项链、戒指、手表,饰品款式和颜色简洁不夸张,项链不露于衣领外,戒指不超过一枚。
行为举止
1、姿势:
坐姿端正,上身平直,不倾斜、不趴在桌子或斜躺在椅子上;站姿挺拔,不歪斜、不弯腰;行姿稳重,双手不插在衣、裤口袋中,不在营业场所内跑跳喧哗。
2、语言:
接待客户用语文明规范,语调、音量适中,语气平和,语速得当,表达清楚。
原则上使用普通话,如客户使用方言,则可用方言与客户交流。
3、举止:
大方礼貌、亲和友善,不在客户面前做掏耳、挖鼻、剔牙、修指甲、化妆、梳理头发、伸懒腰等不雅观的动作。
4、纪律:
在营业场所不能串岗、聊天、看书报、吸烟、吃东西、做私活;吃饭及柜员午休应到员工休息室进行,因场地限制的网点应有相应的措施,避免柜员在柜台上当着客户吃饭、睡觉;与客户攀谈、闲聊或通电话时间不能过长(切忌边业务边与做上述事项)。
(八)员工服务行为规范
服务准则
1、营业前做好准备工作,包括交接完成、台面整理、物品摆放完毕、各项服务设施在可用状态。
2、按一定程序接待客户,做到先外后内。
3、在等客时(客户来前无业务),见至客户站立迎客、站立送客,双手接入、双手递送客户单据、钱币;单据文字的正面应朝向客户。
(并有微笑有脸上)
4、接待客户实行首问负责制,做到微笑、亲切、自然。
5、办理业务精力集中,做到准确、安全、快捷,在工作时要做到“心到、耳到、眼到、口到、手到”。
6、办理业务过程中原则上不得接听手机,如有重要事情不得不接应向客户说明并征得同意。
业务过程中途必须离席应向客户说明并请客户稍候。
(如复印客户身份证明时)
7、暂停服务时出示“暂停营业”牌,如柜面有客户,应向客户说明原因。
(在盘库时也应这样)回到柜台时如已有客户等候要表示歉意。
8、按规定的营业时间满点服务。
营业结束轧帐阶段,有客户要求办理业务的,应尽可能满足客户的要求。
文明用语
1、对客户称谓得体,业务过程中,至少应使用五声:
迎客用“您(你)好”、受理业务后“请稍候”、打印信息确认“请签字确认”、业务完成“请收好回单(现金)”、送客用“再见”、“请走好”等礼貌用语,针对本地客户,可使用方言。
2、与客户交流用语应客气,不得使用服务忌语。
3、现金收入业务,在柜员点准金额后,应向客户表示金额与客户提供的是否一致;现金付出业务,应提示客户仔细核对实物现金与凭证上的金额信息是否一致。
(收入时,问清金额,如不符应请示客户自己清点。
)
服务态度
1、尊重客户,微笑服务。
2、回答客户问题或向客户介绍业务时,应与客户保持适当的目光交流。
3、办理业务过程中,不得做与业务无关的事情。
4、不催促、不埋怨、不轻视客户的行为与意愿。
5、柜员操作失误时,应向客户表示歉意;客户谅解柜员的失误,或客户对柜员提出善意提醒、赞扬时,应向客户表示谢意。
6、客户提意见或批评时,应诚恳接受,不得强调客观理由,强辞夺理,与客户争吵。
遇客户无理取闹时,应保持不卑不亢的平和态度,不得使用服务忌语、与客户争吵,必要时请领导协调解决。
(出现此现象时,柜员只有听或应,负责人应及时和客户沟通,如出现争吵则应该领出营业场到办公室)
8、接客户电话时应遵循电话礼仪规范,电话铃响三声之内及时拿起电话回应,柜员都在办理业务时,应由指定柜台柜员接听;如有客户在,应向客户示意后再去接听;接电话首先自报家门:
“您(你)好!
联合银行××支行”;电话对话语速适中、口齿清楚。
(九)员工服务技能规范
(一)熟悉临柜业务,向客户介绍业务清楚、流畅。
(二)根据客户需求,能迅速判断适合客户的业务品种,维护客户的利益。
(三)熟练掌握各项业务技能及业务操作流程规范,业务处理快速、条理清楚,业务无差错。
(四)熟练操作与岗位有关的各种机具设备,尽量减少客户等候时间。
(五)严格执行结算纪律或操作流程,不存在无理拒付、压单、压票、无故退票等,保证客户利益不受损。
(六)涉外服务窗口,柜员应具有基本的外语会话、交流能力。
(请青年职工进行相互间对基本用语的学习)
(七)业务技能考核达标。
(总行的一年一次,本行的每次业务知识和技能测试)。
通过文明规范服务活动,使我们支行全体员工服务体现:
十字
服务态度体现“情”,接待客户体现“礼”
言谈举止体现“专”,关心客户体现“真”
客户咨询体现“诚”,遇到矛盾体现“容”
处理业务体现“准”,客户困难体现“帮”
办理事情体现“快”,执行制度体现“严”
十点
笑容多一点、嘴巴甜一点
想得细一点、说得清一点
站得直一点、坐得正一点
卫生好一点、穿得雅一点
态度诚一点、应付活一点
ⅩⅩ联合农村合作银行ⅩⅩ支行
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 支行 文明 规范 服务 细则
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)