宝马汽车客户管理文案.docx
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宝马汽车客户管理文案.docx
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宝马汽车客户管理文案
客户关系管理
姓名秦学会学号201109110078
系(院)工商管理学院班级P11市场营销三班
二O一二年十月二十九日
奔驰企业客户关系管理战略规划
一、客户关系营销方案设计
市场发展前景
中国经济的高速增长,使人民生活水平已开始迈入小康水平。
当家用电器已
分普及之后,居民消费的重点将转向大额的住房和汽车。
正是在这种消费趋势下,汽车行业在去年和今年年初,保持了相当高的增长率。
而且这种消费趋势,肯定还将在今后几年加速继续下去,这为汽车行业的发展奠定了非常好的基础。
市场需求分析
1、高档汽车——奔驰的需求分析
综合整个高档车市场的竞争态势来看,目前国内的高档车市场仍以国产化的车型为主流。
奥迪是无可争辩的销量上的老大,但宝马一直想着超越奥迪的统治地位,奔驰国产之后虽然没有对领跑者构成很大的威胁,但已经在市场发力,誓夺市场第一宝座。
丰田皇冠虽然在国际市场无法成为主流高档车,但在中国拥有广泛的民众基础,克莱斯勒300C在北美风光之后,在中国市场同样表现出色,还有凯迪拉克和雷克萨斯凭借多年的品牌积淀俘获了一批忠实购买者的心。
当然,进口车仍是一部分消费者的坚定选择,他们认为买国产化的车型会降低他们的身份,他们是富裕人群,不缺少钱,更关心身份和地位。
奔驰在华的销量中有很大一部分比例是进口车的贡献,近年雷克萨斯舍血本大打服务牌,增势迅猛,此外还有捷豹、讴歌、英菲尼迪以及许多跑车品牌,它们都是国内消费者的喜好品牌。
每一款车型都有固定的支持者,有各自钟爱不渝的品牌。
大多数消费者购买的车型的时候,首先依据自己对某个品牌喜好做出初步选择,然后再从功能、性能等方面评价一款车是否值得购买,但是必须指出的是,在这一细分市场,消费者对车前悬挂标志的喜爱程度往往决定了一切。
价格变化对于他们的影响不大。
如果说有影响,可能是因为经济不景气致使行业利润下滑,或者投资收益缩水,使其推迟购买时间或者改变换车的打算。
(二)、影响客户需求的因素:
通过上文对高档汽车的需求特性的分析,可以归纳出影响奔驰的三大主要因素:
1、消费者的收入。
2、国民经济发展情况。
3、市场变动、政府政策等方面因素的影响。
(三)、SWOT分析
优势:
1、奔驰,知名度高,德国汽车品牌,被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一。
2、完美的技术水平,过硬的质量标准。
推出认出新的创新能力
3、历史悠久,汽车工业的楷模,奔驰品牌一直是汽车技术创新的先驱者。
劣势:
1、价格过于昂贵,一般消费者难以接受。
2、购买人群比较单一,市场不够广阔。
3、奔驰年轻化的进程显然不够快,缺乏竞争力。
4、市场研究能力弱。
5、财务结构单一。
机会:
1、汽车产业政策的鼓励。
2、技术环境在不断更新。
3、潜在消费市场非常丰富,中国乃至整个世界,消费者的购买力飞速增长,消费欲望不断增强。
4、社会文化环境的充分发挥,社会上逐渐形成了浓郁的奢侈品文化氛围。
威胁:
1、现有企业竞争强度大,行业内部竞争激烈。
2、更多的豪华轿车品牌进入中国市场,如日系的皇冠、雷克萨斯,美系的凯迪拉克,瑞典的沃尔沃。
3、进入汽车行业障碍大。
(四)、新客户的开发和老客户的维护
1、新客户的开发
(1)通过网上专门的沟通平台,收集客户资料。
(2)通过维修站的资料记录收集顾客信息。
(3)通过举办推销活动收集顾客信息。
(4)通过客户在购买汽车时的交易活动中收集客户信息。
(5)通过电话联系渠道收集信息。
2.老客户维护
(1)建立客户数据库,收集老客户的信息(包括客户的电话、性格、现有车型及车的使用情况等),为客户提供个性化的服务。
(2)根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇。
(3)定期对老客户的业务进行总结
(4)做足自己的功课,少给客户留作业。
(5)老客户的回访(短信回访、电话回访、登门拜访)
(6)对于老客户的追踪,一定要耐心,不要心急,既不能催的客户太紧,也不要太松散了,否则可能就失去建立业务关系,要把握好度。
(7)及时回复老客户提出的任何需求
(8)在生日或者节日的时候,问候一声,发一些卡片等,进行人文关怀。
(9)保持持续的热情,如持续为客户提供,例如阶段总结,短信或电话回访等
二、如何寻找自己的潜在客户
1、从认识的人中发掘
2、借助各种交往活动
3、善用各种统计资料
4、利用各种名录类资料,如会员录、客户名录。
5、充分利用互联网
三、如何对客户进行分析、细分、定位
(一)客户需求分析
1、消费心理:
对奔驰着中高端产品的需求,主要体现了消费者的求名心理,求异心理,求美心理和求便心理。
求名心理:
消费者借助奔驰的高端品牌来提高自己的社会地位。
求异心理:
通过奔驰汽车体现和别人的不同的审美观,体现自己独树一帜的风格。
求美心理:
通过奔驰汽车完美的外观,达到追求美好事物的心理倾向。
2、消费方式:
一是计划型,按家庭收入的实际情况和夫妻生活目标制定计划,消费时大致按计划进行,非常理智,很少出现盲目和突击性消费。
二是随意型,这种类型的人完全按个人喜好和临时兴趣进行消费,较少考虑整体消费效益,所谓钱多多花,钱少少花是这部分人的突出特点,较易出现盲目和浪费性消费。
三是节俭型,消费时精打细算,能省即省,并且善于利用再生性消费。
这一类型的消费方式能够使家庭逐渐殷实,然而过于节俭的意识有时可能因过量购买便宜货而造成积压性消费。
奔驰汽车客户服务流程
售前服务
1.1.了解客户需求
2.2.
3.3.
4.4.部咨询。
2.业务员接待,了解客户意向
3.记录客户相关资料,深入了解客户需求
4.约定时间,与销售人员见面。
6.客户与销售人员对方案进行认真讨论,直至客户对方案满意。
7.提交资料
8.初审
9.交银行复审批准
工程顺利验收行,交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表。
10.交首付款
11.选车,签购车合同
12.提车
售后服务
1.定期联络
2.顾客意见反馈
3.接受维修要求
4.现场维护,顾客在厂货顾客不在场
6.检验验收
7.交付运行
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