淘宝工作流程及客服操作流程教学文案.docx
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淘宝工作流程及客服操作流程教学文案.docx
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淘宝工作流程及客服操作流程教学文案
淘宝工作流程及客服
操作流程
工作流程
1、新品采购一一2、新品知识及特性培训一一3、产品拍摄一一4、图片处理及文案策划一一5、商品上架一一6、优化推广一一7、产品售出一一&订单、发货单打印——9、仓库配货、发货——10、售后问题解决——11、交易完成。
客服操作流程
宗旨与目标
宗旨:
以顾客为中心,提供更多更贴心的服务目标:
快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求
1•打字速度50/分
2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷
3.服务态度贴心细心耐心
4对产品款式细节了解、掌握
5.主动了解客户需求,掌握沟通技巧
6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情
三服务流程
1.欢迎语
2.宝贝介绍
3.活动告知
4.订单确认
5•收藏店铺
四服务过程中的注意事项
1•直接拒绝客户或跟客户发生争吵
2.回复过于简单表面,不够耐心
3.不正面回答客户问题,回复不靠谱
4.订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户
淘宝后台操作
主账号进入后台
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子账号进入后台
1、点击旺旺面板上方的“E客服”即可进入客服操作面板,点击相应按钮,即
可进入后台。
2、在客服操作面板中可以查看其他客服状态,并于同事直接沟通。
宝贝名称:
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订单状态
买瘗已付款
详情
订单状态:
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物流服务:
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中的订单
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延长收货时间
交易成功
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交易关闭
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等待买家付款
详情
关闭交易
标单格式及注意事项
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订单颜色安排如下:
红色:
订单无误,可标单安排发货
蓝色:
订单已付款,还未发货,买家要求退款!
黄色:
订单有问题,需要推迟发货时间
退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:
付款24小时后,点击簾退款料
选择退救原因填写退款说明
退款囲仪等待
卖家确认
退款成功
卖家同意退款
协议
卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:
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遶彈“来收到费J咸
选择退就原因填写遽歎说明
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'"不需要握货”
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堪款成功
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卖家同意焜款协议
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诅就悅评等待奎家确认
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买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图:
发起"退歎”
申请
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并确认逼萩
圭家同邃退故
客户购买流程图
选择要购买腑产品丰
点击躍放入购物车*——[堆续购冥
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- 关 键 词:
- 淘宝 工作 流程 客服 操作 教学 文案
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