投标方案及管理.docx
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投标方案及管理.docx
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投标方案及管理
汇峰花园投标方案及管理
第一章“汇峰花园”物业管理方案
一、总体管理目标(达到并超出招标书的要求)
1、管理辖区内不发生重大安全责任事故,安全管理标准达到市级“安全文明小区”的标准。
2、业主对物业管理服务的满意率达到95%以上。
3、对业主的投诉处理率达到100%,对有效投拆的处理满意率达到95%以上。
4、员工上岗前合格率达到100%,员工持证上岗率达成100%。
5、对业主报修处理及时率达98%,合格率达到100%。
6、维修服务回访率达到100%以上。
7、清洁保洁率达到97%以上。
二、分项指标和采取的措施
(一)、房屋完好率
深圳市标准
95%
承诺指标
96%
保证措施
1、建立零星养护和计划相结合的科学养护方案。
2、管理服务中心、工程维修部负责对房屋及配套设施进行巡查,做到日常维
定期维修巡查相结合,发现异常状况及时养护或修缮,大型房屋及设施修缮项目,
外委修缮,确保良好状态。
3、工程维修部每年制订年度房屋及设施养护修缮计划,维修人员按计划执行并记录在
《设施养护记录书》内。
4、严格按房屋及设施养护、修缮时效、实施养护、修缮项目。
相关文件
《城市房屋修缮管理规定》
《房屋设施养护、修缮工作规程》
《年度房屋及设施养护修缮计划》
《设施养护修缮记录表》
深圳市福田物业发展有限公司编制
2007年7月29日
(二)、房屋急修、零修及时率
国优标准
100%
深圳市标准
99%
承诺指标
100%
保证措施
1、在监控中心,维修值班室设立顾客报修专线电话,实行24小时值班。
2、维修人员在接到维修指令或维修单后,10分钟内到达现场,严格按《维修服
务项目时效率》实施维修,保证零修立即处理,
修立即处理,急修不过夜。
3、实行“首问责任制”,维修项目完成后,经“首问人”签字确认后返回存档。
4、根据物业的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急修。
5、每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。
相关文件
《工程维修工作规程》
《用户住户报修工作流程》
《维修服务目时效表》
《首问责任工作流程》
《维修单管理表》
(三)、维修工程质量合格率
深圳市标准
98%
承诺指标
100%
保证措施
1、加强对维修工的专业技能培训,所有维修人员持证上岗,严格按照工程维修
工作规程进行维修。
2、实行维修项目完毕后,请报修人试用验收,合格后报修人在《维修单》上签
名认可的规程。
3、公共设施设备的维修、改造及更新工程,由管理处填写《设施设备维修改造
更新申请表》或《设施、设备对外委托维修申请表》报公司工程部,经主管
或委托方批准,并指导实施验收。
4、对维修材料,备件进行严格验收,确保维修安装使用的材料,配件为“合格品“。
相关文件
《工程维修工作规程》
《公共设施设备维修改造及更新工作流程》
《不合格品的控制程序》
《设施设备维修改造更新申请表》
《设施设备对外委托申请表》
深圳市福田物业发展有限公司编制
2007年7月29日
(四)绿化完好率
公司内控标准
94%
承诺指标
95%
保证措施
1、由专业绿化技工对绿化实施养护,完好率98%,达标率100%。
2、绿化技工按照ISO9001:
2000质量体系文件、ISO14001:
1996
996环境管理体系高
标准,精心呵护绿化,确保绿化物长势良好,修剪整齐、美观。
3、对绿化植物采取生化物防治和人工防治相结合的方法,保证植物的正常生长。
4、定期开展植物环保宣传,增强用户爱护绿化的自觉性。
相关文件
《绿化地养养护规程》
《绿化养护工作与记录表》
《绿化地养护月检查表》
(五)、业主对清洁、保洁满意率
公司内控标准
90%
承诺指标
92%
保证措施
1、提倡“全员保洁,人过地净”,管理处提供24小保
洁。
业主对清洁的满意率为
98%,环境卫生、消杀的达标率100%。
2、各级管理人员每日巡视检查清洁、保洁情况,发现问题立即处理。
3、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
4、配备完善的垃圾收集及处理设施。
5、加强宣传教育,提高全员保洁意识。
相关文件
《清洁保养工作范围及工作细则》
《清洁保养人员要求》
《清洁工作扣分制度》
(六)道路完好率
公司内控标准
95%
承诺指标
96%
保证措施
1、事务助理每日对道路进行巡检,发现缺损立即通知维修人员维护。
2、工程维修部制订《道路、停车场设施养护计划》并严格执行。
3、对进入办公楼的施工单位,管理处派人跟踪,确保道路、停车场不受损坏。
4、每3年对道路、停车场路牙、车位线刷新一次,每5年对道路,停车场设施进
行一次维护,每10年进行一次大修。
相关文件
《道路、停车场管理规程》
深圳市福田物业发展有限公司编
2007年7月29日
(七)、化粪池、雨水井、污水井完好率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
保证措施
1、每日检查一遍,发现问题及时维修。
2、雨水井、污水井每半年全面清理疏通一次,每季度清除各类杂物一次。
3、化粪池根据实际情况及时清理,每半年全面清理一次。
4、雨水井、污水井盖每5年刷新一次。
5、中修4年,大修8年。
6、维修人员按《房屋设施,养护修缮计划》实施维护。
相关文件
《房屋设施养护修缮工作规程》
(八)、排水管、明暗沟完好率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
保证措施
1、每周检查一遍,发现问题及时维修。
管理处提供24小时保洁。
2、每年疏通及维修一次。
3、每5年进行一次中修,每10年进行一次大修或更新改造。
相关文件
《房屋设施养护修缮工作规程》
(九)路灯、标牌完好率
公司内控标准
95%
承诺指标
96%
保证措施
1、每日维修值班中班人员对路灯、标牌进行检查,发现损坏立即更换,管理处全体员
工发现损坏,及时通知维修部。
2、每月清洁灯具一次,每季检修线路一遍,每年对于破损灯具及老化线路进行更换。
相关文件
《维修值班工作规程》
《交接班记录》
深圳市福田物业发展有限公司
2007年7月29日
(十)停车场设备完好率
公司内控标准
95%
承诺指标
99%
保证措施
1、车场管理员每日对停车场进行巡检,发现缺损立即通知维修人员维护。
2、工程维修部制订《道路、停车场设施养护计划》并严格执行。
3、对所进入办公楼的施工单位,管理处派人跟踪,确保道路、停车场不受损坏。
4、每5年对道路、停车场中牙、车位线刷新一次,每6年对道路,停车场设施进行一
次维护,每12年进行一次大修。
相关文件
《道路、停车场管理规程》
(十一)、公共设施、休息设施完好率
公司内控标准
95%
承诺指标
95%
保证措施
1、加强宣传,倡导办公楼广大用户爱护社区内公共文体、休息设施。
2、相关设施的线路检修每半年一次。
3、部分文体设施损坏较严重的,及时维修或更新换。
4、每年粉刷或油漆有关文体设施一次。
5、文体场所每5年进行一次中修,每10年进行一次大修。
相关文件
《道路、停车场管理规程》
《营业、文娱场所管理制度》
(十二)、小区内治安案件发生率
公司内控标准
0
承诺指标
0
保证措施
1、辖区实行封密式管理,提供24小时保安服务。
2、建立大门、大堂、楼层、巡逻及可监察立体安全监管体系。
3、将辖区安全报警系统与派出所连网。
4、在辖区内加强安全防范的宣传,建立全民安全防范网络。
5、组建应急分队,形成安全与危机管理系统及”快速反应和快速支援“体系。
6、护管队实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高可
疑或突发事件的能力。
相关文件
《护管工作规程》
《盗、匪警危急处理规程》
《治安联防队工作职责》
《护管队组织架构》
深圳市福田物业发展有限公司
2007年7月29日
(十三)、消防设施完好率
深圳市标准
98%
承诺指标
100%
保证措施
1、消防监控中心24小时值班,并根据消防监控报警设备的运行情况,将有关报警内容详
细、如实的填写在《监控中心消防设备监控运行记录》内
2、机电人员定期检查区内消防监控报警设备(设施)运行状况,处理消防监控报警设备(设
施)故障,重大故障及时向上级领导及公司维修中心汇报。
3、根据设备保养计划对消防监控报警设备(设施)进行保养,并及时提出易损易
耗配件采购计划。
4、各级管理人员发现消防设施损坏,及时向机电人员报告,并依据“首向责任制
”的有关规定跟踪处理情况。
相关文件
《消防监控报警设备(设施)运行管理规程》
《消防监控报警设备(设施)操作规程》
(十四)、火灾发生率
公司内控标准
0
承诺指标
0
保证措施
1、建全公司安全组织网络,管理处安全网络;制定应急分队工作职责、义务消防
队工作职责,消防管理职责;确定应急分队组织架构,义务消防队组织架构。
2、公司与管理处签定《安全管理责任书》。
3、实行全员消防员制,建立一支快速反应义务消防分队。
4、制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的
实战演习。
5、定期开展各种形式的安全用电,用气和防火宣传,提高办公楼广大用户的消防
意识,相关场所配备灭火器。
6、辖区所有动火作业,施工单位必须事先申报并输动火登记手续。
施工单位应指
定动火部位监控人,并配备足够的灭火器材。
7、定期提供安全用电检查,及时消除隐患。
8、开展安全周,安全月主题活动,使消防意识深入民心。
9、按消防设施维修保养计划实施维护,确保消防设施设备功能处于良好运行状况
。
所有设施设备功能房配备不少于二台以上的平推式灭火器。
相关文件
《应急分队工作规程》
《火警、火灾应急处理规程》
《消防演练规程》
《消防监控报警设施设备运行管理规程》
《消防监控报警设施设备操作规程》
《消防监控报警设备警维修保养规程》
深圳市福田物业发展有限公司
2007年7月29日
(十五)、违章发生率、违章处理率
违章年发生率
公司内控标准
1%
承诺指标
1%
违章处理率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
保证措施
1、引导凝聚办公楼广大用户对物业条例法规的学习、认识、培养全民参与管
理意识。
2、实施“阳光操作”使用户知晓,明了物业动作内容。
3、实旋“管理无时限”模式,“人人都是物业管理人”,激发和增进“物业
人”良好的职业道德,使其在言行举止上符合工作的要求,在工作中及时
时发现问题及处理。
4、管理人员在日检工作中对公共设施设备,走廊天面,道路广场等进行检查
,保证其正常使用。
5、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。
相关文件
《内部检查工作规程》
《沟通与交流工作规程》
(十六)、有效投诉率、投诉处理率
1、年有效投诉率
深圳市标准
2%
承诺指标
1%
保证措施
1、不断培训和树立员工的服务意识,为用户提供优质的服务,使员工追求用户百
分之百的满意。
2、设立投诉电话和投诉信箱,保持用户和管理处之间沟通渠道的畅通,不断超越
用户的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
2、投诉处理率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
保证措施
1、实行24小时值班,设立专线投诉电话,接受顾客的投诉。
2、各责任部门接到顾客投诉时应先向顾客道歉,并将有关信息记录在《顾客
信息记录表》中,及时传递到投诉处理部门。
3、对于无效投诉应向顾客耐心
细致辞地予以解释,根据国家、地方、行业有关
法律法规的说明不能解决的原因,尽量消除顾客的误解。
4、对于有效投诉,在《顾客投诉记录》中记录,并转致相关责任部门解决,一般
性有效投诉不超过两天解决。
5、对于较严重的有效投诉,管理处及时向公司分管领导或管理经理汇报,由分管
领导或管理处经理组织人员进行分析,落实解决方案及责任人,并限定时间进
行处理。
6、通过告示,通知书,宣传栏等方式就顾客投诉的问题与顾客进行局面沟通.
相关文件
《顾客沟通及投诉处理控制和程序》
《顾各信息记录表》
《顾客投诉记录》
深圳市福田物业发展有限公司
2007年7月29日
(十七)、管理人员专业培训合格率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
保证措施
1制定《人力资源管理程序》,配备培训教师以及先进的培训设施。
2、严格执行入职培训,上岗培训,在职培训规程。
3、采取座谈、研讨、角色扮演,实操案例分析等培训方式,确保培训效果。
4、人力资源部制定公司年度培训计划,管理处应制定相应制度培训计划,严格按掊训计划
项目实施培训,培训后进行考核。
4、对于有效投诉,在《顾客投诉记录》中记录,并转致相关责任部门解决,一般
性有效投诉不超过两天解决。
5、对于较严重的有效投诉,管理处及时向公司分管领导或管理经理汇报,由分管
领导或管理处经理组织人员进行分析,落实解决方案及责任人,并限定时间进
行处理。
6、通过告示,通知书,宣传栏等方式就顾客投诉的问题与顾客进行局面沟通.
相关文件
《顾客沟通及投诉处理控制和程序》
《顾各信息记录表》
《顾客投诉记录》
(十八)、维修人员回访率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
保证措施
1、维修工程回访采取工程维修部实旋维修,管理服务中心进行回访的回避制度。
2、管理处提供的维修服务实行100%回访制,采用电话、面谈、书面问卷等方式进
行。
相关文件
《回访工作规程》
《回访记录》
深圳市福田物业发展有限公司
2007年7月29日
(十九)、业主对物业管理满意率
国优标准
95%
深圳市标准
95%
承诺指标
95%
保证措施
1、管理处设立征徇意见箱和投诉受理电话,公司在辖区公布人工和语音服务
监督电话及网址,接受用户对服务投诉、建议、使物业服务始终处于用户
监督之中。
公司品质部对用户的投诉,建议进行协调处理、回访,并对服
务质量的偏差进行纠正和预防:
公司人力资源部对服务人员的职业道德、
素质进行教育培训。
2、每日管理工程维修部主管、护管主管,保洁主管根据相应工作规程对所管
辖范围内服务情况进行一次检查,对于发现的不合格及时处理。
3、每周管理处经理对其分管的服务工作进行一次检查,并将检查结果进行记
录,对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。
4、每月管理处经理组织相关人员对服务质量、管理质量的实施情况,顾客投
诉处理及回访满意率情况进行检查,对于发现不合格品应采取相应的纠正
和预防措施进行处理,管理处每月的月检记录报公司品质部,由品质部对
管理处月检情况进行汇总,分析,籍此指导服务质量的提高。
品质部每月
对管理处的服务工作进行巡杳,对发现的不合格项,拟定整改意见,由管
理处执行整改。
公司每月召开一次服务质量分析会,以统筹总体服务质量
标准和整体提升。
5、公司主管领导及品质部否定期地组织有关人员对物业管理服务工作进行每
年不少于一次的抽检,针对抽检中发现的不合格,应签发《不合格纠正和
预防措施报告》,并对纠正和预防措施进行验证。
6、在不超过半年的时间间隔内组织一次内部质量审核,在时间间隔不超过一
年的时间内组织一次管理评审确保质量管理体系的有效性和符合性。
]
7、品质部在不超过1年的时间间隔内组织进行顾客满意征询活动,对于在顾
客满意度调查活动中发现的顾客有效投诉或不满意,品质部及时通知管理
处进行纠正并跟踪验证,确保顾客满意。
相关文件
《管理评审程序》
《服务过程、质量监视和测量程序》
《内部质量审核程序》
《数据分析纠正和预防措施控制程序》
深圳市福田物业发展有限公司
2007年7月29日
(二十)、给排水、供电满意率
深圳市标准
96%
承诺指标
97%
保证措施
1、制定《设备管理控制程序》,各设备系统制定运行、操作、维修和保养规程,设备的运
行根据季节的交替启停设备,严格按程序操作,设备的维修和保养按照“计划、实施、
检查、总结”的过程进行,侧重设施设备的维修和保养。
2、机电设施设备动作实行24小时轮流值班,发现一般性故障立即处理,较大故障时组织专
业技术人员抢修,并做好记录。
3、每日工程维修部主管根据设施设备关况进行工作安排,如暂时没有安排工作的人员,应
对责任区内设施设备进行清洁和维修保养。
4、每日工程维修部主管对设备动作记录、交接班记录、设备状态进行检查,发现设备运作
和设备存在隐患或不正常时,立即处理。
5、每周管理处分管领导对设施设备动行及维修保养状况进行抽查,对发现的问题监督整改
并验证。
6、每月管理处经理组织相关部门人员,对设施设备进行流动红旗评比,按评分分数的高低
,择优先取,评比结果作为维修人员的考核依据。
7、严格执行《工程维修工作规程》、《维修值班工作规程》。
8、公司工程部组织实施设施设备的大修及年度检修。
9、工程维修部主管制订各设施设备《——设备检查保养计划表》,相应设备岗位人员依《
——设备检查保养计划表》安排,对应相应规程的要求对设施设备进行维修保养,并将
结果按单机记录于《——设备维修保养计划表》中。
10、建立设备台帐、设备资料管理制度,使设施,设备处于良好的状态。
相关文件
《设备管理控制程序》
《动作控制程序》
《设备台帐》《设备卡》
《设备对外委托申请表》
深圳市福田物业发展有限公司
2007年7月29日
(二十一)、机电设备、空调制冷设备完好率,见下表。
深圳市标准
96%
承诺指标
97%
保证措施
1、制定《设备管理控制程序》,各设备系统制定运行、操作、维修和保养规程,设备的运
行根据季节的交替启停设备,严格按程序操作,设备的维修和保养按照“计划、实施、
检查、总结”的过程进行,侧重设施设备的维修和保养。
2、机电设施设备动作实行24小时轮流值班,发现一般性故障立即处理,较大故障时组织专
业技术人员抢修,并做好记录。
3、每日工程维修部主管根据设施设备关况进行工作安排,如暂时没有安排工作的人员,应
对责任区内设施设备进行清洁和维修保养。
4、每日工程维修部主管对设备动作记录、交接班记录、设备状态进行检查,发现设备运作
和设备存在隐患或不正常时,立即处理。
5、每周管理处分管领导对设施设备动行及维修保养状况进行抽查,对发现的问题监督整改
并验证。
6、每月管理处经理组织相关部门人员,对设施设备进行流动红旗评比,按评分分数的高低
,择优先取,评比结果作为维修人员的考核依据。
7、严格执行《工程维修工作规程》、《维修值班工作规程》。
8、公司工程部组织实施设施设备的大修及年度检修。
9、工程维修部主管制订各设施设备《——设备检查保养计划表》,相应设备岗位人员依《
——设备检查保养计划表》安排,对应相应规程的要求对设施设备进行维修保养,并将
结果按单机记录于《——设备维修保养计划表》中。
10、建立设备台帐、设备资料管理制度,使设施,设备处于良好的状态。
相关文件
《设备管理控制程序》
《动作控制程序》
《设备台帐》《设备卡》
《——设备检修工作票》
《设备对外委托申请表》
(二十二)、二次供水合格率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
保证措施
1、从事水池(箱)清洗、消毒的人员应持有健康。
2、工程维修部每年十二月份制订下年度不少于两次的水池(箱)清洗及消毒计划。
3、为确保正常供水,排水工作必须提前到清洗消毒水池(箱)的前一天晚上开始进行,并记录
开始排水时间
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