8.IATF16949与顾客有关的过程控制程序.doc
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版本/修改状态
与顾客有关的过程控制程序
8.2/8.5.5
A/O
1.0目的
本程序规定了在投标或接受合同/订单之前如何准确理解顾客要求,充分评估履行合同的能力,,确保能按合同规定要求履约。
2.0适用范围
适用于本公司产品销售合同的评审活动。
3.0职责
3.1销售部负责合同评审组织和管理工作;负责产品报价的核算和批准。
3.2各部门负责参与合同评审。
4.0术语
4.1合同:
有约束力的协议。
4.2常规合同:
指顾客无特殊要求,公司已形成生产和质量保证能力,对于交货期有保证的合同。
4.3特殊合同:
包括顾客有特殊要求的合同、紧急交货的合同、新产品开发涉及的客户要求/工程规范等。
5.0工作程序
5.1投标报价流程
责任
输入
过程活动
活动要点
输出
销售部
投标报价通知
收集顾客的投标报价
5.1.1收集顾客的投标报价
收到客户的投标/报价通知,销售部与客户进行商务对接,了解产品的相关情况。
商务对接
销售部
研发中心
投标报价通知
编制投标书/报价表
5.1.2编制投标书/报价表
a)销售部进行成本结算,制成报价表,客户有要求时执行客户要求的格式。
b)研发中心提供产品材料消耗量、制造工时等必要资料。
c)客户对报价表格式有要求,按顾客要求格式栏目报价。
d)报价书的编制应考虑到商业机密外泄的可能性。
投标书/报价表
总经理相关人员
投标书/报价表
报价评审
5.1.3投标书/报价表评审
由销售部组织相关人员对投标/报价书进行评审,结合该产品及顾客的重要性,确定最终报价,或决定是否接受顾客的目标价格,总经理在最终的报价表中签字批准。
投标书/报价表
销售部
投标书/报价表
投标报价
5.1.4投标报价
销售部按照顾客要求提交相应的投标报价资料。
并保留一份报价表/投标书。
投标报价资料
销售部
投标书/报价表
与顾客议价
5.1.5与顾客议价
销售部与客户进行价格协商。
中标进入合同评审。
中标通知
5.2合同评审程序
责任
输入
过程活动
活动要点
输出
销售部
顾客需求
识别顾客要求
5.2.1识别顾客要求
a)在签定合同/协议之前,先收集客户要求包括
产品技术质量要求、运输包装、付款、质量索
赔等方面的要求,以及客户潜在的要求和期
望,产品的法律法规的要求,公司自身提出的
附加要求,并取得顾客合同/协议样本。
b)对于顾客未提供书面要求的,销售部必须将前
期与顾客沟通的要求记录在《电话记录》中。
c)在特殊特性的选择以及控制方面应与顾客要求保持一致。
顾客的具体要求
销售部
顾客要求
适用的法律法规要求
公司附件要求
与产品有关的要求的识别
5.2.2与产品有关的要求的识别
a)在接到新产品合同或采购协议后,销售部经过与顾客相关部门的洽谈,对与产品有关的要求进行确定,内容包括(不限于此):
—顾客指定的特殊特性;
—质量要求、实验要求;
—产品涉及标准;
—产品价格;
—产品包装要求;
—标识和可追溯性要求;
—与产品有关的法律法规要求;
—交付、交付后活动的要求;
—售后服务要求(如有);
—首批样件、PPAP提交日期;
—公司确定的附加要求。
b)如有交付、交付后活动的要求按客户的要求执行。
顾客要求
合同评审表
销售部
标准要求
程序要求
合同形式/评审要求
5.2.3合同/订单的评审要求
a)合同形式
—销售合同均以书面合同为主。
若顾客要求没有形成文件,应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。
b)合同/订单的评审要求
无库存、库存数量满足不了要求、交货周期无法保证的,组织有关部门集中式评审,填写“合同评审记录”。
向顾客作出提供产品的承诺之前,评审与产品有关的要求,应确保:
—产品要求得到规定;
—与以前表述不一致的合同或定单的要求已予解决;
—组织有能力满足规定的要求。
合同/订单
销售部
合同/订单
常规合同评审
5.2.4常规合同的评审
a)常规合同,销售部结合根据生产能力及库存情况,评审方法销售部在订单上直接签字确认即可。
合同/订单评审表
销售部
相关部门
新产品开发协议
合同/订单
特殊合同评审
5.2.5特殊合同评审
a)在进行新产品开发合同评审时,由销售部组织研发中心、质管部、生产部,依据产品开发协议或顾客合同,对制造可行性要进行评审,包括初始过程研究和风险分析。
经会签通过后,销售部方可同顾客签定合同。
评审职责:
—研发中心:
负责评审技术要求;
—生产部:
负责评审制造能力、物流要求;
—质管部:
负责评审质量要求、检验/实验要求;
—销售部:
负责评审合同的合理性、价格、售后服务、付款等商务方面要求;
—供应部:
采购物料的可获得性、供应能力/质量等;
—总经理:
对合同最终批准。
特殊合同的评审进度要符合顾客的要求。
b)客户有特殊要求或紧急交货时,销售部组织研发、生产、质管、供应等部门集中评审即可。
合同/订单
评审表
销售部
生产部
应急计划
合同/订单
合同/订单履约考核
5.2.7合同/订单履约
a)履约监控
合同/订单经评审确认后,由销售部下达生产部。
生产部监控产品在生产制造中的进度。
当某种因素影响供货或顾客提出临时要求时,启动应急计划,具体详见《应急计划》。
b)库存监控
成品库库管员每月向销售部报告库存情况。
c)统计合同执行情况
每月对合同执行情况进行统计汇总,计算合同履行率,如不达标,须制定改进计划。
发货记录
库存报表
销售部
顾客更改通知
合同更改
5.2.8合同变更
a)合同更改应重新进行评审,并将相应的更改信息传递至相关部门。
b)合同发生变更时,应以形成文字信息的形式表达,公司内部不允许任何口头形式的变更。
c)顾客提出的合同变更
●只涉及交货期变更
—提前交货,销售组织生产部、供应部等相关部门进行评审后实施,并将评审结论通知顾客。
●涉及尺寸、材料等技术要求变更
销售部立即组织研发中心、质管部进行评审;10个工作日内完成评审;顾客有特殊要求时执行顾客要求;当变更被确认后,销售部立即将公司的确认结果回传顾客。
d)本公司因发生不可抗拒的因素导致不能正常
履行合同时,公司应立即向顾客发出《合同更
改申请表》,并取得顾客的批准。
合同修改通
知单
合同更改申请表
销售部
合同/订单
评审记录
更改记录
合同管理
5.2.9合同管理
销售部建立“顾客档案”。
所有合同/订单、评
审记录、合同更改记录等全部资料须归档保管。
并将技术资料、技术协议、质量协议等合同附件复制一份转发相关部门。
顾客档案
销售部
记录控制程序
记录管理
5.2.10记录管理
—与产品有关要求确定与评审程序所发生的质量记录,按《记录控制程序》归档保存。
记录
5.3顾客沟通
责任
输入
过程活动
活动要点
输出
销售部
顾客信息
顾客沟通
信息反馈
协商解决
5.2.10顾客沟通
a)售前:
销售部建立与顾客联络渠道和接口,并与顾客进行沟通。
与顾客沟通的方式包括:
走访、电话交流、公函往来、顾客调查、座谈会等。
b)在产品销售过程中,及时与顾客联络,问询合同或订单的履约情况,关注顾客反馈和报怨,并填写“质量信息反馈单”,按要求传递并结案。
c)销售部接受顾客对合同/订单执行情况的问询,并形成电话记录。
若发生实际与约定不一致的情况时,及时与顾客联系协商解决,保证顾客要求得到充分满足。
d)与顾客之间的沟通,使用顾客规定的语言,并按顾客规定的方式传递必要的信息和资料。
为了达到有效的沟通,公司确保具有与顾客沟通所需的设施。
会议纪要
电话记录
信息反馈单
顾客调查
6.0过程绩效指标及计算方法
合同评审率=被评审合同/收到合同总数量×100%
7.0相关文件
记录控制程序
产品质量先期策划
8.0质量记录
合同/订单评审表
销售计划
电话记录
质量反馈单
库存报表
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- IATF16949 顾客 有关 过程 控制程序
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