按三星级酒店访查规范标准复查 自动保存的.docx
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按三星级酒店访查规范标准复查自动保存的
按三星级酒店访查规范标准-------复查结果报告
针对星级饭店复核我们酒店部在王总的正确指导下做了很多工作:
10月28号山庄酒店部副经理、办公室人员参加市旅游局的内审员培训会;11月3号正式成立了以王立平总监为组长,酒店部副经理曹金成为副组长的安利隆星级饭店复核工作小组,并举行2010年第1次、第2次会议,明确了组织结构、工作内容、方法、步骤以及要求:
会议上针对星级饭店复核标准规范一一进行访照核对、模拟打分,并把山庄目前存在严重的问题,申报给山庄领导提取建议,分为以下三个重点;其次各部门对力所能及的软性服务展开重点培训。
分为三个方面进行:
①提升软件服务质量和要求;②硬件设施进行修缮和整改;③采购或更新必备项。
一、提升软件服务质量和要求:
增加岗位人员的欠缺,加强培训;
部门
项目
内容
责任部门
代办部门
酒
店
部
总
机
增加
总机
加
强
培
训
在正常情况下,电话铃响10秒内接起
酒
店
部
前
厅
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
转接电话准确、及时、无差错
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
语音清晰甜美,态度亲切
销
售
预
定
加
强
培
训
接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称
销
售
部
确认宾客抵离时间,准确告知宾客来返的路线
询问宾客是否需要交通接送服务
提供所有适合宾客要求房型的信息
正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
销
售
预
定
加
强
培
训
如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
销
售
部
询问宾客姓名及其拼写
询问宾客地址或其联系方式
说明房价及所含内容
提供预订号码或预订姓名
说明饭店入住的有关规定
通话结束前重复确认预订的所有细节
通话结束,员工向宾客致谢
标准规范网络预订
有独立网站,具有网上预订功能(努力做到)
安
保
部
门
卫
行
李
增加
行
李
员
3
名
正常情况下,有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客
安
保
部
礼
宾
为宾客拉开车门,为客做好防护碰头姿势
帮助宾客搬运行李
为宾客开门或指引宾客进入饭店
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃
进房时,礼貌友好地问候宾客
将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
酒店
前台
接
待
宾客抵达前台后,及时做好接待工作
酒店部
前
台
主动、热情、友好地问候宾客
登记入住手续高效、准确无差错
酒
店
部
前
台
接
待
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
酒
店
部
前
台
与宾客确认离店日期
准确填写宾客登记卡上的有关内容
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
祝愿宾客入住愉快
酒
店
部
总
机
加
强
培
训
正常情况下,电话在铃响后10秒内接起
酒
店
部
总
机
员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
重复宾客的要求,确保信息准确,同时询问是否需要第二遍叫醒
能够准确、有效地叫醒宾客、正确问候宾客
能准确告知宾客来返的路线
财务
部
前台
收
银
增加
收银
3人
加
强
培
训
热情友好地问候宾客
财
务
部
收
银
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
确认宾客房间号
确认宾客的所有消费,客房内微型酒吧、早餐等
出示详细账单,条目清晰、正确完整
结帐手续效率高,准确无差错
询问宾客入住是否愉快
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
酒店
客
房
培
训
正常情况下,每天17:
00到21:
00提供开夜床服务
客房
部
如果悬挂请勿打扰牌,在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片
床边垫巾和拖鞋放置到位
酒
店
部
客
房
增加
增加
做夜
床3
人
加
强
培
训
床头放置晚安卡或晚安致意品
客
房
部
遮光帘已充分闭合,遮光效果好
床头灯在打开状态
房内用早餐卡已放在醒目位置
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
客房内所有用具都已归于原处
宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂
所有的鞋子已成双整齐码放
已补足文具用品
及时更换已用过的餐具或饮具
报纸和杂志已码放整齐
电视机柜已为宾客打开
电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全
已应宾客要求更新用过的毛巾
已清洁和更换卫生间内的水杯
应宾客要求补足浴室用具
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹
提供冰桶(配冰夹)
酒店
餐厅
培
训
在宾客抵达餐厅后,服务员及时接待
餐
厅
部
提供引座服务
主动询问宾客房间号(或要求出示房卡)
酒
店
部
餐
厅
增加
迎宾员
及领位
3名
加
强
培
训
服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
餐
厅
部
所有自助餐食及时补充,适温、适量
食品和饮品都被正确标记说明
食品标记牌洁净统一
提供加热过的盘子取用热食
厨师能够提供即时加工服务
盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
至少提供白糖、红糖
适时更换烟灰缸
宾客用餐完毕后,及时收拾餐具
咖啡或茶应宾客要求及时添加
离开餐厅时,服务员向宾客致谢
在营业时间,及时接听电话
员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
重复并确认所有预订细节
向宾客致谢
标准—引座服务
在宾客抵达餐厅后,服务员及时招呼接待
员工亲切友好地问候宾客
在宾客到达餐厅后,及时安排座位
正常情况下,宾客就坐的餐桌已经布置完毕
酒
店
部
餐
厅
加
强
培
训
协助宾客就坐
餐
厅
部
提供菜单/酒水单,并能准确介绍给客人,推荐给客人
标准-----开餐服务
在宾客入座后,适时提供餐前饮料
及时征询宾客能否开始点菜
服务员熟悉菜单内容
点单时服务员与宾客保持目光交流
主动推荐特色菜肴,并说明其特色
服务员的订单信息完整(如烹调方法、搭配等)
点单完毕,服务员确认点单内容,并向宾客致谢
点单完成后,及时上酒水及冷盘(头盘)
根据需要适时上热菜(主菜)
上菜时主动介绍菜名
菜式和订单相符
西餐时,服务员主动提供面包、黄油
服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具
西餐时,提醒宾客小心餐盘烫手
服务员确认宾客需要各种调料(如番茄酱、辣椒酱等)
宾客用餐完毕后,及时收拾餐具
主动建议宾客使用甜品或替代品
及时提供甜品,宾客有特殊要求的除外
主动询问宾客是否需要咖啡/茶
酒
店
部
餐
厅
加
强
培
训
适时更新烟灰缸
餐
厅
部
服务员询问宾客对服务满意与否
宾客离开餐厅时,服务员向其致谢
标准-----酒水服务
服务员向宾客展示酒瓶
服务员在宾客面前打开酒瓶
西餐时,服务员倒少量酒让主人鉴酒
白葡萄酒搭配冰桶
红葡萄酒应是室温,白葡萄酒应是冰镇
服务员操作玻璃器皿时,总是握杯颈或杯底
当首瓶酒水用完后,服务员主动询问是否用第二瓶
标准-----结账服务
宾客要求结账后,及时提供帐单
账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
账单条目清晰,正确
结账手续高效、准确无差错
酒
店
部
康
乐
增加
男女
桑拿
服务
员
两名
水温舒适
康
乐
部
水深标记及安全提示清晰、醒目
配备救生员及相应救生设施
池壁清洁,池水保持洁净、无浑浊
提供毛巾或餐巾纸服务
室外游泳池提供数量充足的遮阳伞,且保养良好
酒
店
部
康
乐
加
强
培
训
桑拿房/蒸汽浴室
康
乐
部
安全提示位置醒目
球场提供充足的照明
网球场/壁球场及其他球场
球场保持清洁的标准
场地精心维护保养,各种标线清晰
清洁卫生、保养良好
提供温度计与记时器的服务
有紧急呼救按钮,并且告知客人的位置和使用方法
更衣室保持干净无异味
天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂
保持清洁卫生、无异味
通风良好、照明合理
提供洁净的毛巾、浴袍
洗涤篮始终保持在未满状态
更衣柜保持清洁,保养良好
提供吹风机,位置合理,方便取用
淋浴间洁净,布置合理,方便使用
各种浴帘、门、屏风清洁,保养良好
淋浴间里提供给皂机(提供洗发水与沐浴露)
所有的镜子保持洁净,没有污迹
所有的台面保持整洁、干爽
酒
店
部
康
乐
加
强
培
训
在更衣间备有护肤霜等个人护理用品
康
乐
部
厕位保持洁净
其他康乐设施(桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等)
设备完好、有效;无灰尘、无污迹、室内无异味
服务态度好,周到、安全
二、硬件设施进行修缮和整改:
加强维修保养和革新整改工作;
部门
项目
内容
责任部门
代办部门
酒
店
部
前
台
增加总机
目前没有总机,6分全部扣完。
前台部
网上预定
目前没有网上预定,扣1分,(努力达到)
前
台
部
主楼大厅
门口
目前无门卫或行李员,18分全部扣完。
(需增加门卫和行李员各两名)
贵重物品
存放
前台贵重物品存放柜的钥匙不能达到客人一把、服务员一把,保险柜不够隐蔽,不能与墙体加固,没有探头和行李台。
背景音乐
大厅无背景音乐;休息区无挂衣架。
大厅门、
天花板、
服务台面
大厅东西安全门面有划痕,陈旧。
天花板有3处漏雨的痕迹,墙面有起皮裂缝
总服务台陈旧磨损厉害、划痕严重。
大厅家具
大厅部分家具陈旧退色,沙发陈旧变形。
绿植盆景
品种不多不够美观,有枯枝败叶。
大堂经理
18小时在岗服务。
(需安排努力做到)
客房80%的门都有划痕,比较陈旧。
酒
店
部
客
房
推拉门
60%的房间塑钢推拉门变形,关不严。
客
房
部
墙皮顶棚
30%的房间墙皮、顶棚有划痕污迹和墙皮脱落现象。
电话
电视
电话经常出现故障,没有一键式服务和拨打外线功能,电视老化。
装饰物
无绿色植物,壁画及装饰物退色。
卫生间门
部分卫生间门有坏损掉漆现象。
排风器
卫生间排风器运转噪音大。
行政楼区
客房楼层没有行政楼区,直接扣6分。
开夜床服务
不能做到开夜床服务,直接扣22分。
房间室温
房间室内温度不能保持一致。
背景音乐应急广播
房间里没有背景音乐,大厅、楼道、房间都没有没有装置应急广播。
遥控器按键
电视遥控器比较陈旧,安键看不清,不能为
客方便调节。
安全通道门
各楼区安全通道门缝隙大,门把手脱落。
客房家具
所有客房家具比较陈旧磨损的划痕多
房间门锁
所以房间门锁不电子IC卡门锁,不能为客带来方便快捷的服务;房间门没有装置自动闭门器。
残疾房
卧室与卫生间没有紧急呼救按钮,没有残疾专用床,需要增加一个活动淋浴喷头。
地砖和墙瓷砖
主楼东西3层阳台地砖起翘破损,外围瓷砖脱落较多,需要整体修复一遍。
阳台护栏
阳台护栏漆皮脱离生锈严重,需要打磨补漆
推拉窗锁
推拉窗锁质量次,反手一扒就能打开,不给客人财产带来不安全,需要更换所以的窗锁。
餐
饮
部
餐厅布局
餐厅布局不是很合理(特别是传菜口),通风不是很好。
餐
饮
部
工
程
部
背景音乐
餐厅噪音大,没有背景音乐;没有装置应急广播。
(需要增加背景音乐)
设置禁烟区
餐厅不能为客设置禁烟区。
(需要增设)
地面
有破损、有裂痕。
酒
店
餐
饮
部
门及窗帘
有划痕、陈旧破损。
餐
饮
部
工
程
部
墙面天花板
顶棚有墙皮脱落和印痕,墙面有裂痕油迹。
家具
陈旧破损有划痕、餐桌椅不是很稳固。
绿植盆景
绿植修剪不够美观,有枯枝败叶,况且绿植花卉很少。
厨房隔音
封闭式厨房和餐厅没有装置隔音。
残疾人
卫生间
餐厅没有残疾人专用卫生间设施。
更衣间
餐厅、厨房没有员工、厨师、男女专用更衣间。
西餐厅
没有西餐服务和设施。
(直接扣12分)
餐厅外墙
餐厅外围墙面陈旧破损严重。
酒
店
部
康
乐
接待台
接待台陈旧破损有严重划痕。
部
康
乐
工
程
部
健身房
康乐无健身房。
(直接扣16分)
镜子
男、女浴室镜子水银有退色,需更换。
桑拿室
室内装饰木条陈旧松动,门关不严,没有桑拿蒸汽浴;桑拿室内没有装置呼救按钮。
康乐室内
顶棚、墙面都分别有严重墙皮脱落和下雨漏的痕迹
家具设施比较陈旧破烂。
羽毛球馆
顶棚有多处漏雨现象。
(严重)
保龄球馆
顶棚有多处漏雨现象。
(严重)
酒吧装饰树
酒吧装饰树有蛀虫多,装饰树干很容易脱落下来。
音响设备
酒吧整体音响设备质量比较差,经常出故障
贵重物品
康乐没有贵重物品保存柜。
康乐外墙
康乐外围墙面陈旧破损严重。
需要维护修补)
三、采购或更新必备项:
前
台
大
厅
立式空调
5台立式空调陈旧破损,制冷热效果差。
前
厅
部
采
购
部
大厅沙发
大厅沙发陈旧变形,需更换三套。
贵重物品室
存放贵重物品室装置探头一个,行李台一张。
]酒
店
部
客
房
致意卡
没有晚安致意卡(订做100个卡)
客
房
部
采
购
部
洗衣袋
没有客用洗衣袋(订做1000个)
全身镜
所以房间没有全身镜(订做88个)
环保提示牌
所以房间没有环保提示牌(订做88个)
卫生袋
所以房间要求放卫生袋(订做10000个)
西服衣架
每个房间需要放2个西服衣架(订做180个)
微型冰箱
70%的客房要求放冰箱(订购50台)
餐
饮
部
立式空调
4台立式空调陈旧破损,制冷热效果差。
餐
饮
部
采
购
部
窗纱帘
大厅和包间的窗纱陈旧破损,都需更新。
男卫生间
小便池更换红外感应冲水器(装置3个)
男卫生间
换气扇风力小,(采购2台强力换气扇)
康
乐
部
沙滩躺椅
游泳馆采购沙滩躺椅(8套)
康
乐
部
采
购
部
氧气袋
游泳馆采购氧气袋、氧气罩(各2套)
救生担架
游泳馆采购救生担架(1套)
安利隆山庄酒店部
2010年11月20日
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