7.培养成为优秀的营业员.doc
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7.培养成为优秀的营业员.doc
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课题
成为优秀的营业员
课时数
6
课型
新手课
特点
授课日期
授课班级
12通信
地点
多媒体
教学目标
掌握仪容仪表
掌握通信营业服务规范用语
了解营业厅的服务技巧
重点难点
通信营业服务规范用语
教学策略
与方法
教学准备
多媒体教室、视频、图片资料
教学过程
教学程序与内容
师生活动
设计意图
《通信营业服务基础》教案
一、培训要旨
针对通信行业运营服务工作的特殊要求,本次培训以服务礼仪、国际商务接待礼仪为重点,集中对工作人员进行仪态、语言、精神面貌、礼仪文化素质的专业训练,全面提升工作人员的综合素质。
模块一职业精神篇
培训目标:
ü树立正确的职业观念是取得成功的必备条件;
ü了解良好的职业精神的表现;
ü塑造阳光的工作心态,使工作与快乐相伴而行;
模块概述
课程内容
图片说明
塑造卓越的职业精神
ü案例说明
ü改变自我
ü敬业精神
ü精业精神
ü主动精神:
高效如风
ü团队精神:
协作才能发展
ü勤奋:
开发你的潜力
ü责任:
职业精神的分水岭
ü感恩:
职业快乐的源泉
ü沟通:
走出困境
ü互动游戏
模块二服务意识提升
培训目标:
ü从正面、积极的角度看待服务角色,角色认知是树立服务意识的前提。
ü学习服务礼仪通则,树立正确的服务意识。
ü理解主动服务、用心服务的重要性,提升服务意识。
模块概述
课程内容
图片说明
所有的人都在为他人服务,也在享受他人提供的服务。
服务质量是价值的体现
ü案例:
都是左手惹的祸
ü服务角色:
你是谁?
ü服务精神:
态度决定发展
ü顾客需要什么样的服务?
ü服务原则:
不能忘记的事情
ü服务宗旨:
一视同仁
ü客户永远是对的
ü金牌服务:
细节决定成败
ü何为服务礼仪?
ü国际服务礼仪通则
ü互动练习:
对不起,我错了
模块三形象礼仪篇
培训目标:
ü学习基本的身体护理与个人卫生常识;
ü掌握着装的基本要领;
ü提高着装的品位与格调;
ü学习配饰及色彩的基本常识。
模块概述
课程内容
图片说明
形象是看得见的品牌
ü案例说明
ü仪容仪表概念
ü仪容的修饰
ü身体护理与个人卫生
ü口腔细节礼仪
ü着装TPO
ü穿着西服及制服的礼仪
ü女士套装的搭配(衬衫、内衣、衬裙、鞋袜的选择及要求)
ü工作用品与佩戴
ü饰物佩戴
ü仪容仪表禁忌
ü丝巾系法与搭配
ü色彩语言,配色要领
ü互动练习:
你也很美
模块四专业举止篇
培训目标:
ü专业举止是动态的、变换的职业风采展示;
ü学习站、坐、走等基本的仪态要领;
ü学习各种情况下的专业举止要领;
ü通过塑造仪态美,展示良好的职业风貌。
模块概述
课程内容
图片说明
一言一笑、一举一动都能展现职业风采
ü案例说明
ü微笑训练
ü站姿训练
ü坐姿训练
ü走姿训练
ü蹲姿训练
ü鞠躬礼仪训练
ü指引手势训练
ü引领走姿训练
ü介绍时的手势训练
ü服务托盘走姿训练
ü上下楼梯走姿训练
ü文件夹手位训练
ü接递物品姿态训练
ü茶水递送手势训练
ü手势禁忌
ü仪态禁忌
模块五国际商务礼仪
培训目标:
ü学习基本的商务礼仪规范;
ü通过演练成为自然;
ü专业的商务礼仪举止可以提升商务形象。
模块概述
课程内容
图片说明
商务活动必知必会的礼仪规范
ü案例说明
ü信守时约
ü馈赠礼仪
ü点头致意礼
ü介绍礼仪
ü握手礼仪
ü名片礼仪
ü通讯礼仪
ü互动练习:
模拟场景
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培养 成为 优秀 营业员