客户关系管理问题及相关对策探讨.docx
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客户关系管理问题及相关对策探讨
河北大学工商学院
本科生毕业论文(设计)
题目:
金赛博板业有限公司客户关系管理问题及相关对策探讨
学部管理学部
学科门类管理学
专业工商管理
学号2009485541
姓名龙文安
指导教师王俊霞
2013年5月28日
金赛博板业有限公司客户关系管理问题及相关对策探讨
摘要
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
然而,随着我国商业模式信息化程度的加剧,金赛博板业有限公司在客户关系管理方面的“老路子”受到了严峻的考验。
金赛博板业有限公司在以往的生产经营中经历了“低原料成本”、“低劳动力成本”的阶段后,下面的市场竞争则更强调的是对有用信息的挖掘和应用,其中客户的获取成本日益增长。
很明显,今后能获得、维持、管理客户及提升、保持客户满意度和忠诚度,将成为企业的核心竞争力。
在互联网飞速发展的这十几年里,为了适应企业的内外部环境的变化,金赛博板业来不及改革,甚至在转型中出现出现了诸多问题。
本文主要通过对金赛博板业有限公司客户关系管理的目前现状,以及在解决方案的实施过程中应该注意的有关事项进行探讨,希望在这次学习和探讨中收获更多的知识,同时对金赛博板业CRM方案设计及客户关系管理中仍存在问题,起到一个好的参照作用,并在一定程度上解决金赛博板业客户关系管理中存在的一些不合理问题。
关键词:
客户关系管理;CRM;客户忠诚;客户信息
Thecyber-IndustryCo.,Ltd.CustomerRelationshipManagementandCountermeasures
ABSTRACT
CustomerRelationshipManagement(CustomerRelationshipManagement,CRM)isdesignedtoimprovetherelationshipbetweenbusinessesandtheircustomers,improvecustomerloyaltyandsatisfactionwithanewmanagementmechanism.However,withtheincreaseddegreeofinformationinourbusinessmodel,theGoldCyberplateIndustryCo.,Ltd.incustomerrelationshipmanagement"oldways"hasbeenaseveretest.GoldCyberboardIndustryCo.,Ltd.intheproductionandmanagementinthepasthasexperiencedlowrawmaterialcosts,miningusefulinformationandapplicationstageofthelowlaborcosts,belowmarketcompetitionisevenmoreemphasized,wheretheclientGetothercostsgrowing.Obviously,wewillbeabletoobtain,maintain,managecustomersandenhance,maintaincustomersatisfactionandloyalty,willbecomethecorecompetitivenessofenterprises.TherapiddevelopmentoftheInternet,thelasttenyears,inordertoadapttochangesintheinternalandexternalenvironment,theGoldencyberboardtoolatetoreform,eveninthetransitiontherehavebeenmanyproblems.Inthispaper,thestatusquobytheGoldCyberplateindustryCo.,Ltd.CustomerRelationshipManagement,anddiscussrelatedmattersshouldbenotedthattheimplementationprocessofthesolution,hopetogainmoreknowledgeinthisstudyandexploreatthesametimegoldCyberboardindustryCRMprogramdesignandcustomerrelationshipmanagement,therearestillproblems,toplaytheroleofagoodreferencetogoldtheCyberplateindustryincustomerrelationshipmanagementunreasonableproblemsolve,andtoacertainextent.
Keywords:
Customerrelationshipmanagement;CRM;customerloyalty;CustomerInformation
目录
1 发展历程1
1.1 公司简介1
1.2 金赛博板业客户关系管理的现状1
2 金赛博公司的CRM中存在的问题3
2.1 对CRM的认识和重视不足3
2.2 与客户沟通渠道单一,客户满意度不高3
2.3 客户群体细分不到位,产品销售缺乏针对性3
2.4 呼叫中心“老化”,对客户反馈信息处理不当4
2.5 没有严格选择合适的供应商4
2.6 缺乏专业型人才5
2.7 缺少相应的技术、资金支持5
3 金赛博公司CRM对策6
3.1 重塑企业文化,规范CRM认知6
3.2 加强客户沟通,防止客户流失6
3.3 了解客户群体偏好,有的放矢6
3.4 重铸呼叫中心,保证信息反馈7
3.5 正确选择供应商7
3.6 招聘培养专业人才7
3.7 多方面筹集资金,引进技术8
4 结束语9
参考文献10
致谢11
附录…………………………………………………………………………12
在互联网迅速发展的今天,在这个不一样的大环境里,信息技术的革命是我们不得不改变以往的商业经营模式。
甚至于阶层的管理及产品的研发方式也要适应信息技术的发展。
其中最关键的是其对企业与客户之间的关系的影响,客户是企业生存发展的关键。
但随着现代新产品的研发和规模化、同质化产品的生产,不少企业面临着要为客户提供新科技,新品质,新的服务水平的竞争。
由此我们可以看出,如今的市场竞争大多已经是以客户为导向的竞争。
金赛博板业有限公司也不例外,只有最大程度上去了解客户需求,迅速将客户的需求意见反馈到产品的研发设计中去,为客户提供更加深入个性的服务,才能在当前市场竞争中占据一席之地。
面对这些问题,我们设计探讨出一套金赛博板业有限公司适用的CRM方案,尽可能使其,在提升企业管理水平和市场竞争力方面找到一条新思路。
依照金赛博板业有限公司客户关系管理的现状,再结合对客户关系管理及其实施理论分析,从而对如何将客户关系管理及其解决方案引入企业中进行探讨。
总结出适合金赛博板业有限公司自身发展的CRM对策。
1发展历程
1.1公司简介
金赛博板业有限公司成立于1998年5月,位于河北省邯郸市东50公里,赛博的英文名为sunbird,意为太阳鸟。
主要生产刨花板、饰面刨花板、中度纤维板、家具产品等。
领先的设备一流的产品,畅销国内外市场,是国家EO级刨花板产品的首创单位,是国家刨花板产品国家标准指定单位之一。
邯郸市知名企业。
先后获得河北省高新技术产品证书、国家绿色环保产品推介证书、河北省优质产品、中国知名品牌和河北省中小企业技术创新示范企业证书。
公司在产品设计上以改善生活环境,提高生活质量为宗旨,本着环保,健康,安全的企业理念,致力于打造健康板材第一品牌。
作为一个典型的中小型企业,金赛博板业有限公司的机构构成轻型而简洁,人员之间沟通便捷流畅。
目前已在河北、湖北、新疆等地建成3个健康板材生产基地,主要产品为儿童家具专用板(零甲醛级)、儿童家具专用板(F4星级)、办公家具专用板(防电磁辐射板)、办公家具专用板(阻燃板)、医疗卫生专用板(纳米灭菌板)、健康养生专用板(本草养生板)、精密机房专用板(防静电板)、厨卫家具专用板(高防潮刨花板)、E0级刨花板等系列绿色健康板材产品,年产量30万m3。
金赛博自创立之初即以帮助用户、造福社会、营造健康环境为己任,致力于创造全球健康板材第一品牌。
1.2金赛博板业客户关系管理的现状
CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。
从字面上来看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
金赛博公司经历了从产品导向到市场导向,再到今天的以客户为导向的生产经营模式,公司的管理层也深刻认识到了这一点。
只有尽可能地适应当前的这种导向才能在生产竞争中立于不败之地,同时在更多的客户中建立自身产品和服务的良好满意度。
可以说,面对这种市场环境变化的同时,金赛博公司确实也也做出了一些改革。
比如说,在第一时间引入CRM系统,对部分员工进行培训,并在企业内部尝试运行。
从原材料的采购、产品的生产,到投放市场销售,再到售后服务,都做出了改变。
增加了一些采购渠道,比如采购的对象从小型的木材加工厂发展到个体户,这样在一定程度上降低了采购成本。
完善了售后服务,对售后服务人员进行了培训,并积极为问题客户排忧解难,提高了客户对企业的信誉。
总之,引进CRM系统是金赛博板业有限公司,在完善企业管理和在增加客户满意度、忠诚度方面,迈出的重要一步,这一点是值得赞扬的。
但是,金赛博板业有限公司作为一个典型的中小型企业。
在国内CRM系统尚未普及、发展应用尚未成熟的今天。
对CRM系统认识不够全面,对资金、技术、人才培养上投入不够,甚至随着时间的推移,企业上下对CRM系统的重视度下降等等。
在CRM方案的实施过程中未免出现一些问题,也是很正常的。
既然出现了问题,那就应该及时地找出问题的所在,结合CRM系统及相关的理论知识对症下药,将问题各个击破。
2金赛博公司的CRM中存在的问题
2.1对CRM的认识和重视不足
CRM在国外是循序渐进地发展的,从最初的销售管理到客户关系管理的产生,经过了一段时间的实际应用实践,于是有了比较符合国外企业实际经营的产品生产经营模式。
我国CRM与国外不同,我国
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