阳光海天汽车服务手册.docx
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阳光海天汽车服务手册
阳光海天汽车服务手册(第一稿)
一、接车:
前台与客户良好的沟通是我们提供服务给客户的第一印象。
1、负责人:
前台
2、动作统一:
快步上前,主动问询。
3、语言统一:
前台语言“XX您好,请问您需要什么服务?
”
询问过后,车主自己开进车位时,前台喊“准备接车”引起操作人员的注意,全体人员齐喊“欢迎光临”。
车主需要代驾人员时,代驾人员跑步过去接车。
4、动作统一:
目视车主眼睛,保持微笑;上体微前倾,右手握住左手,虎口相对置于腹部。
二、指挥进入
1、负责人:
该车位操作小组组长
2、快步走到车位底部偏左的位置,指挥车辆倒车入位
3、语言统一:
“倒、倒、倒”
4、动作统一:
成立正姿势。
双臂直臂向前平伸与肩同高并与肩同宽,五指并拢手心向上。
大臂不动小臂向上内屈约90度,小臂内屈重复做两次。
三、前台开车门:
车主下车时对我店的第一感受。
1、前台主动开车门
2、所停车位的操作小组成员整齐站于左侧车门,寓意恭候车主下车。
(根据实际情况)
四、验车:
洗车前的车况检验
1、1名前台负责接待车主
2、验车过程:
验车人员持《阳光海天汽车美容中心验车单》走到场地中心,站到指定位置,右手伸直举至斜向上45度方向。
验车员喊“开始验车”后由场地中心开始绕车一周,查看车体是否有较大的伤痕。
验车员做好登记后,站于中心位置喊“验车完毕”。
3、车体有明显伤痕的情况时,前台与车主沟通确认。
车主确认后,填写《阳光海天汽车美容中心验车单》。
五、洗车
1、两人协调配合
2、动作标准、规范:
擦拭车体时,操作人员面对站于车体两侧,两腿自然跨立,左手臂背至腰部,右手持布进行擦拭。
蹲姿:
一脚在前,一脚在后,上体保持正直,两腿同时屈膝,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚尖着地。
3、“玻璃七步擦拭法”:
擦洗玻璃时,4下环绕玻璃和车体连接的部位,3下擦拭剩余的中间位置。
4、四项检测:
测量胎压、里程、防冻液、机油。
操作人员站到指定位置,喊“报告,测胎压”,验车人员喊“收到”,携记录单跑步到操作人员面前,详细记录胎压和里程数。
5、整理储物箱(后备箱):
清理垃圾物品;物品分类摆放整齐。
6、秒表计时
在规定时间内进行操作,每次将操作时间记于验车单,作为工作业绩的考核。
7、具体操作过程如下:
1)前台验车完毕后喊“验车完毕”,操作人员手持脉冲式水枪喊“开始操作”。
2)冲车作业
1甲报告“开始操作”并冲洗车辆,乙准备泡沫机(冲车顺序为:
车顶、前挡风玻璃、前机盖、前保险杠、测膀、侧门、后挡风玻璃、后备箱、后保险杠、后侧门、后测膀)
2打沫,乙使用泡沫机将水蜡喷洒全车
3甲乙使用熊掌对漆面进行去污(前机盘、前拉风、车顶、后拉风、后备箱、后保险杠、后测膀、后侧门、倒车镜、前测膀、前保险杠、底杠)
4甲将车冲洗干净、乙清洗轮胎、轮毂(注:
蹲姿)
3)驱水作业
1甲乙同时用刮地板推水
2甲乙同时使用蓝色大毛巾(60×160cm)进行第一次驱水
3甲使用气枪将防滑条、车灯、门缝、后备箱等部位进行吹水,同时乙使用蓝色中型毛巾(40×60cm)进行第二次驱水,并配合麂皮对汽车外部玻璃进行擦拭(注:
玻
璃七步擦拭)
4)内饰作业
1使用毛刷对车内仪表台上的缝隙、出风口进行刷洗
2使用粉色毛巾擦拭仪表台、方向盘和挡位部分(烟灰缸进行刷洗)
3先使用半湿麂皮擦拭前挡风玻璃、天窗以及后视镜,再用粉色干净毛巾擦拭一遍
4使用粉色毛巾对门板、内侧玻璃、后挡风玻璃进行擦拭
5验车人员同时对后备箱、侧门进行整理。
5)门边作业
甲、乙使用绿色中型毛巾(40×60cm)对侧门、后备箱的边缘进行擦拭。
5)吸尘作业
①甲使用吸尘器对车内棉脚垫及地胶、后备箱进行吸尘,用紫色毛巾(40×40cm)对地胶、门槛进行擦拭。
②将洗脚垫擦净并放回原处
6)其他作业
乙使用紫色毛巾、轮胎上光剂对轮毂、轮胎进行擦拭、上光,并用紫色对底杠进行擦拭。
7)甲对未擦净的地方进行处理,升降玻璃擦拭,乙进行胎压检测,记录报告给验车员。
8)甲协助验车员检查车辆,乙垫上车脚垫。
六、验车
1、负责人:
验车人员
2、所用工具:
白手套、手电筒
3、验车步骤:
1)验车人员站到指定位置,操作人员将钥匙交与验车人员。
验车人员伸手致意,喊“开始验车”。
2)验车人员右手持手电筒,对全车进行检查。
3)验车完毕后,验车人员回到原点“验车完毕,此次操作用时XX分钟”。
4、验车人员协助顾客检查车辆,请客户对我们的服务做出评价。
客户不在现场的情况下,登记车辆何时清洗干净,置于哪里,是否已经通知车主。
七、收费
1、动作统一:
双手接递钱币
2、语言统一:
谢谢您的光临,请慢走。
3、刷卡消费,打印消费凭条。
八、送车
1、车在店内情况:
1)操作人员在车门处铺上上车脚垫。
2)前台开车门,车主上车后,前台喊“送车”,所有成员齐喊“一路顺风”,关车门。
3)1名操作成员站于指定地点,标准手势指引车行驶的方向。
2、车在店外情况:
车主过来取车时,前台根据验单上车辆停放位置记录,引导车主到达车前,前台为车主开关车门,并说送车语“欢迎下次光临”。
九、月卡服务
针对月卡客户进行的售后服务,此服务命名为“管家式”服务,能够确保客户“天天开新车”。
即在车位上对客户车辆进行管理,包括车漆表面清洁、胎压安全的检查及里程监护。
具体安排如下:
1、对车辆浮尘的日清工作:
具体流程如下:
每日由2名施工人员、1名验车人员在规定的时间在本车场巡车,主要针对会员及月卡客户进行漆面清洁。
如下:
服务时间:
周一至周五:
8:
00—10:
30
14:
30—16:
30
19:
00—20:
30
周六、日:
10:
00—11:
30
15:
30—17:
00
注意事项:
1)人员交接:
在规定时间,由验车人员对巡车人员进行集合,施工人员报告巡车工具是否备齐,是否可以开始巡车工作;
2)验车:
由验车人员带领巡车人员进行巡车工作,到指定车位
后,由验车人员进行验车,并做好车况检查记录;
3)漆面清洁:
a、除尘作业:
甲为车辆除尘(除尘顺序为:
前机盖、前挡风玻璃、车顶、后挡风玻璃、后机盖、侧膀、侧门、前杠);乙清洗轮胎、轮毂
b、玻璃作业:
甲乙两人严格按七步法进行擦拭
c、甲进行测胎压,乙进行轮胎上光
d、漆面作业:
甲乙两人严格按照洗车流程规范动作进行操作。
若局部区域需特殊处理,则使用美容粘土或清洁剂进行特殊处理。
4)验车
甲协助验车人员检查车辆,验车人员按照验车流程进行验车。
由验车人员如实填写服务记录表,并温馨提示客户此次服务。
每天服务完毕,由验车人员报告当日巡车服务总计用时,服务车辆数.
5)贴心卡片提示:
包括时间、操作人员、使用工具、清理次数、清理情况、养车小常识。
2、对客户的电话、短信贴心告知服务
1)提醒车主定期到我店进行保养短信:
尊敬的会员:
您好!
此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示:
您自X月X日办理我中心特惠会员以来,您的爱车还未曾享受过我们的打蜡服务,希望您近期能够光临本店。
如有不便,我中心可提供取、送钥匙服务。
全体店员祝您平安出行,天天拥有好心情!
中心服务热线:
XXXXXXX
2)当车体有严重污染或车主超过3天未到店清洗时:
尊敬的会员:
您好!
此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示:
X月XX日X时,我中心已为您的爱车XXXXX做了车体表面浮沉清理,检查发现您的爱车前身有大量虫胶附着物,请及时来本店清理。
另外,您已经5天未到本店进行车况检查,希望您近期光临本店。
全体店员祝您平安出行,天天拥有好心情!
3)车主办卡后,超过5天未来我店光临时:
尊敬的会员:
您好!
此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示:
您自X月X日办理我中心特惠会员以来,已有X天未到我店享受爱车护理服务,希望您近期能够光临本店。
若您正在出差,回复此条短信,我店可为您冻结卡号。
全体店员祝您平安出行,天天拥有好心情!
中心服务热线:
XXXXXX
4)卡到期,车主仍有主营项目没有消费的提示短信(到期后延长两天):
尊敬的会员:
您好!
此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示:
您自X月X日办理我中心特惠会员以来,共享受X次洗车服务,X次打蜡服务,共享受X元的美容服务,实际消费300元,优惠X元。
为了答谢您对我们的信任,您可以于X号之前来享受剩余XXX服务。
全体店员恭候您的光临。
中心服务热线:
XXXXXX
5)会员到期,提示续卡短信
尊敬的会员:
您好!
此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示:
您自X月X日办理我中心特惠会员以来,共享受X次洗车服务,X次打蜡服务,共享受X元的美容服务,实际消费300元,优惠X元。
为答谢您对我们的信任,现我中心对原有会员办理续卡业务。
全体店员恭候您的再次光临。
中心服务热线:
XXXXXX
6)电话回访:
尊敬的会员:
您好!
此为阳光海天汽车美容中心新干线店售后回访电话。
您自X月X日办理我中心特惠会员以来,共享受X次洗车服务,X次打蜡服务,不知您对我们的服务可否满意?
a、满意,谢谢您对我们的支持和信任,我们会继续努力争取更大的进步。
b、不满意(根据事情的不同情境,表示歉意)首先谢谢客户对我们工作提出的宝贵意见,我们会及时更改以上的工作失误。
希望您继续关注我们的服务,相信我们会做的更好。
c、由不满意到满意,谢谢您对我们现有工作的认可和关注,我们会继续完善我们的服务,争取更大的进步。
一十、技术方面
1、阳光361度微水洗车吸尘护理(洗车)
内含:
1)全车外部高温蒸汽杀菌
2)车厢内部清除灰尘处理
3)行李厢吸尘
4)车漆表面杂质清洗
5)压条、门边清洁处理
6)轮胎清洁护理
7)雨刷清洁护理
8)前后车牌清洁
9)天窗清洁护理
10)烟灰缸清理
2、阳光爱车重焕光彩(打蜡)
内含:
1)车漆表面杂质去除
2)漆面氧化物细微处理
3)中控台清洁处理
4)车漆表面抗酸雨护理
5)天线去污处理
6)左、右后视镜清洁护理
7)轻微划痕处理
8)全车上腊光亮处理
9)车漆光亮护理
3、阳光内饰豪华服务
内含:
使用专业产品对车内皮革、丝绒进行全面清洁,采用高温蒸汽,全面清洁室内有效抑制细菌再生,去除出异味使车辆拥有阳光般豪情风情。
4、温馨内饰
内含:
专用室内桑拿机进行杀菌处理,在车厢内释放活性臭氧,抑制细菌滋生,营造良好的驾驶环境
5、釉然一新(封釉)
内含:
1)含有活性因子类似水晶的化学物质—水晶“釉”
2)光亮度可达到镜面光泽的95%
3)抗车漆老化、防氧化、防静电、不易粘尘,具有持久性高光泽
4)釉质渗透车漆,形成硬质的透明保护层
6、水晶镀膜
内含:
1)含有高分子聚合物THV专利保护成分,ACS耐水配方的水晶镀膜
2)零氧化,蜡釉全免
3)抗紫外线可过滤紫外线97%以上
4)抗盐分、酸雨腐蚀
5)绿色环保,对人无害
6)阻隔车漆与大气产生的化学反应,从而延长车漆的使用寿命
7、隐形眼镜
内含:
1)提高挡风玻璃清晰度,能见度
2)有效提高抗紫外线强度
3)防止酸雨及碱性物质对玻璃的腐蚀,影响行车视线
8、诊断报告机制(特定时间施行)
1)表面检测
2)内部空气检测
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- 阳光 汽车 服务 手册